機位未訂妥，旅客有家歸不得！ 一、事實經過 甲旅客透過朋友介紹，帶著兩個小孩參加由乙旅行社承辦十一月十一日出發的巴里島五日遊。由於印尼動亂頻傳，甲旅客為了避免在雅加達候機時遇到示威活動，報名時特別指定直飛巴里島的班機，以確保安全。另外，由於甲旅客住高雄，故北高段來回機位亦由乙旅行社代訂，機票款與團費在簽約時一併付清。 不料在出發前一天，乙旅行社通知甲旅客北高段訂不到機位，請甲旅客自行搭車前往中正機場，回程則已訂好十五日晚上十點回高雄的班機。甲旅客想到要帶著兩個稚齡小孩長途搭車，十分不便，原本因此想取消行程，但礙於取消行程須被扣團費，而且乙旅行社同意吸收北高段機票款，於是甲旅客另購機票提早一天上台北借住友人家。 出發當天，領隊在機場發一份新的行程表，表示由於航空公司超賣致回程班機變更，回程須經雅加達及香港轉機回台北。甲旅客一看到班機時間表，立刻告訴領隊回國班機抵達中正機場時間已晚上十點三十分，將無法接駁十點的班機回高雄，領隊回答連續假日班機極滿無法更改，請甲方多多包涵，並願意協助安排住宿。但最後甲旅客三人為搭機便利仍自費住宿於機場過境旅館。 行程中一切都很順利，但是實際住宿的飯店和行程表所定等級不符，而且最後一天上午原本排定的自由活動，導遊告訴團員因印尼暴動，顧慮旅客安全而臨時提前返台。事後甲旅客才知道，原來出發前旅行社早已知道回程班機時間已變更。甲旅客針對乙旅行社班機、住宿的變更向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱「品保協會」)提出申訴，請求調處。 二、調處結果 經過乙旅行社積極協商，同意退還甲旅客三人未搭乘的高雄-台北單程機票票款一千八百元，及賠償行程中飯店變更違約金三千元，另對甲旅客因班機問題所產生困擾以慰問金二千元致意。甲旅客旅客同意接受，雙方達成和解。 三、案例分析 航空公司因連續假日機位客滿，如果是在開票後發現超賣，以致旅客必須更改班機，此時應由航空公司直接對旅客負責；但若尚未開票，航空公司在內部作業考量上必須拉掉某些旅客機位，致原本承諾給乙旅行社回程直飛的機位被拉掉，必須改以轉機路線替代，此部份乙旅行社仍須對旅客因此所受損失負賠償之責，但得向航空公司主張權利。 另就甲旅客委託乙旅行社代訂北高段來回機位，乙旅行社承諾訂妥旅客指定之班機時，雙方即成立委任契約，乙旅行社就委任事務之處理應以善良管理人之注意為之。因此當乙旅行社作業疏忽，不但出發當日沒訂妥機位，使旅客必須另購票前一天上台北參加團體，另回程返台的班機已知晚上十點半才到台北，乙旅行社卻為甲旅客三人訂了晚上十點回高雄的班機，當然接駁不上，使甲旅客三人只好在過境旅館住宿一晚，搭第二天的班機回高雄。就額外支出的費用，甲旅客得依民法第五百四十四條「受任人因處理委任事務有過失，或因逾越權限之行為所生之損害，對於委任人應負賠償之責」向乙旅行社請求賠償因此增加之機票、旅館等費用。 乙旅行社在出發當天才告知旅客班機、旅館的變更，就其等級不符的部份，甲旅客得依國外旅遊契約第廿三條「旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所定等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更，不在此限，惟其所增加的費用應由甲方負責。…乙方未依本契約所定與等級辦理餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額兩倍之違約金。」請求乙方賠償旅館差價兩倍的違約金。而回程直飛與轉機如機票上有價差，亦應依上述契約規定賠償。 本件糾紛由品保協會高雄辦事處處理，協調過程中甲旅客亦表示如果一回國旅行社就以電話慰問，也不會提出申訴了，由於乙旅行社展現相當的誠意，雙方順利達成協議。因此旅行社因航空公司超賣位子或飯店變更時，應盡可能在出發前向旅客說明，不要讓旅客到了機場才知道行程變更，否則會產生旅遊糾紛，甚至旅客可能因此主張解除契約，則旅行社的損失可能更多了。 此外，領隊得知回程班機接駁上有問題時，應連絡乙旅行社將甲旅客北高段機票做更改，讓甲旅客因此所生的不便降到最低。