誰把ＯＫ機位取消了？ 一、事實經過 甲旅客是某銀行的高階主管，平日加班已成慣例，不免對妻子及一雙稚齡兒女多有疏忽。為補償家人，甲旅客特別計畫利用年休假全家一起到香港玩，並於八十八年十二月初向乙旅行社購買泰國航空台北-香港來回機票四張，預計十二月十一日去，十五日回。 報名後，甲旅客才接到通知，十六日必須代表所服務的銀行參加跨行聯貸會議，該會議無論是對甲旅客的晉升或銀行的收益都具有非凡的意義，因此甲旅客在會議時間一確定後，特別要求乙旅行社代為更改十五日回程為早班機，當時以為即使飛機有特別的事故而誤點，也不致於影響到隔天的會議。沒想到出發當天在中正機場報到時，泰航櫃台人員告知甲旅客去程機位夫妻的是OK，兩個小孩的機位被取消；但是回程的機位都被取消了。眼看著小孩失望的表情，甲旅客不願因此而取消行程，於是在櫃台人員的協助之下，劃了去程的位子，但是回程機位十五日的仍在候補，十六日的OK。 十五日下午三點，甲旅客一早就到香港機場等待候補了，不料當天機位大爆滿，不僅泰國航空，連國泰都沒位子了。甲旅客在機場枯坐到晚上七點四十分，仍沒有候補到機位，只好在富豪酒店住一晚，搭十六日下午的班機回台。 因此造成甲旅客在職場上的損失估且不論，一家四口在香港多停留一天的住宿、餐食、聯絡電話等費用、十六日請事假的薪資損失，都因回程機位未訂妥所造成。甲旅客回國後屢次與乙旅行社反應未果，於是向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱「本會」)提出申訴，主張乙旅行社應賠償新台幣三萬元。 二、調處結果 乙旅行社提出訂位歷史記錄，向甲旅客說明確實曾為甲旅客訂到機位，但由於從記錄上無法證明機位不是被旅行社取消，故經本會調處委員建議，乙旅行社同意補償甲旅客一家在香港多停留一天的額外花費，另包二個紅包分別給甲旅客的二個小孩，以表慰問。雙方和解。 三、案例分析 因買賣機票衍生的糾紛中，機位的狀況常是雙方爭執不下的重點。在旅客湊團體票的部份，是旅行社取得團體機位後，再以較便宜的價格提供給旅客。此時旅行社所負擔的責任，僅是為旅客取得確定的機位。但FIT票不同，旅行社在開票之前手上沒有機位，旅客可自行訂位或委託旅行社代為訂位。 以目前市場而言，旅行社銷售FIT機票，所獲報酬並不優渥，以香港線為例，一張票賺個三、五百元，不但需送票，更要負擔訂位被取消的風險，萬一旅客因此受有損害，旅行社又被要求負損害賠償責任，生意真是不好做。然而，對旅客來說，一則不一定有時間，一則在旺季時不一定能訂到機位，因此購買機票時，旅行社能否提供機位及票價的相關資訊並代為訂位的服務，就成為旅客選擇的重要因素。 缺少了專業知識、勞務的提供，旅行社的角色將淪落為機票的便利商店，只能賺取買賣間的價差，不能獲致更高的報酬。 然而，市場是嚴酷的，當消費者都在比價，網路市場上有便宜機票可以買的同時，旅行社要如何突顯出自己的專業服務，讓消費者心甘情願的掏腰包，應是值得注意的課題。通常來說，商品在市場上的售價已包含成本、利潤、風險的考量在內，旅客向旅行社購買機票時，所付的票價已包含服務的報酬，除非旅客特別聲明自行處理訂位事宜，否則雙方即成立了委任契約，旅行社必須以善良管理人的注意義務依旅客指示，為其處理機票相關事務如訂位、開票、報票號之責。如旅行社在處理受任事務上有過失，以致造成旅客的損害時，對於旅客應負賠償之責。依民法第二一六條規定，損害賠償除法律另有規定或契約另有訂定外，應以填補債權人所受損害所失利益為限。依通常情形或依已定之計畫、設備或其他特別情事，可得預期之利益，視為所失利益。而損害賠償的方法，以回復損害發生前的原狀為原則，不能回復原狀或回復有重大困難時，應以金錢賠償其損害。 以本案而言，乙旅行社僅僅販售台北-香港來回機票四張，所得利潤不到二千元，機位原本也訂好了，卻因不知名的原因導致回程機位取消，幸而在航空公司櫃檯人員的協助下，為甲旅客一家訂到十六日的回程機位，也幸好十五日當天各航空公司都沒有機位，否則甲旅客一家四口若在機場買票，則乙旅行社賠償範圍又將擴大了。甲旅客因此而在香港多停留一天，所發生的必要費用如餐宿、交通、聯絡電話費用，乙旅行社依法必須負擔，至於甲旅客因此而未參加會議的損失，由於難以估量且是否屬『所失利益』尚需法院裁判，因此經本會召開調處會時，甲旅客有感於乙旅行社代表處理的誠意極明快的態度，同意未參加會議的損失及事假的扣薪二部份皆放棄求償。