來回機票用一半，還能退錢嗎？ 一、事實經過 老陳自年輕隨軍隊來台，匆匆數十年轉眼即過，好不容易盼到政府開放到大陸探親，每年莫不大包小包拎著，回老家住上二、三十天的。名為老家，但是經過動亂，倖存下來的也僅剩堂弟一家。幾年前，堂弟眼見老陳身邊沒個人照顧，介紹了一位女士，兩個人和得來，也就依規定辦了結婚手續，將老婆帶回台灣來。 由於老陳已超過六十五歲，因此老婆一次可以在台灣待三年，不必受每年皆須回大陸的限制，夫妻相處也頗為愉快。最近一次老陳送老婆回大陸，順便回堂弟家去繞繞，發現堂弟身體狀況大不如以往，疑心生了什麼病，但當地醫療水準不高，怕也檢查不出個所以然來，因此想用探親的名義，將堂弟接來台灣，讓醫生檢查一下。遂於八十九年四月初委託乙旅行社代為安排親人來台探親，包括入台許可的申請、咸陽-香港-高雄的來回機票及香港接機服務，另外還為即將來台探親的老婆買了一張香港-高雄的來回機票。因為以往別家旅行社都要他買來回票，搭了去程，再辦回程機票退票，老陳嫌麻煩，原本是想買單程機票就好，但是乙旅行社的承辦人員告訴他，必須有回程機票，大陸海關才會放行，因此老陳同意買來回票。 五月初老婆先到，過幾天，堂弟也來了，來台時一切都順利，但回大陸時，因老陳的堂弟必須從高雄搭機到香港，再轉搭隔天從香港往咸陽的班機，老陳原本打算讓堂弟在候機室待一晚，但出發前又打聽到香港的機場無法留宿過夜，必需出港住宿，於是老陳又委託乙旅行社代為安排旅館，並支付了三仟元的定金。 堂弟回大陸後，乙旅行社也送來了住宿請款單，老陳四處比價，覺得乙旅行社代訂的旅館價格太高，因此對於乙旅行社在安排班機及住宿上不甚滿意，加上老婆來台時所購買的來回機票，只用了去程，老陳想退回程，乙旅行社居然說該張機票是價格十分優惠的機票，所以不能退票。老陳覺得乙旅行社故意不把堂弟的回程班機安排好，讓他多花飯店錢，又唆使他幫老婆買來回機票，明知道他老婆一次可待三年，回程票期限才一年，根本用不到，卻還賣不能退票的機票給他，且沒有事先告知，害他白白花錢多買一張回程票，不能延期、又不能轉讓，分明欺他年老，一氣之下遂向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱『本會』）桃竹苗辦事處提出申訴。 二、調處結果 就老婆未使用的高雄-香港段回程機票的部分，經調處，乙旅行社同意退還老陳八十九年五月時的高雄-香港來回機票與單程機票間的價差，約新台幣三千元。另就老陳的堂弟在回程時在香港住宿的費用，因雙方各自有款項未結，故私下再行協商，於調處會後自行達成和解。 三、案例分析 旅行社在銷售機票時，必須瞭解旅客實際的需求，並依據本身的專業知識，給予合適的建議，為旅客安排班機的接駁，讓旅客能以最經濟的費用，達到所期望的目的。同時基於交易的誠信，承辦人員還需對所銷售的商品內容（如機票上所標示的注意事項）對旅客做清楚的告知，為了避免糾紛發生時，雙方各執一詞的情況，如能以書面告知，並請旅客於付款時簽名確認，則旅行社亦能藉此確保自己的交易安全。 本件糾紛所發生的問題，在於乙旅行社雖考慮到旅客的需求，卻疏忽了告知機票的限制。本案中，因老陳在訪價之初，即告訴乙旅行社承辦人員，希望能用最便宜的價格買到機票，因此乙旅行社為了節省費用，為老陳的堂弟安排全程都搭港龍航空，另外也問到最便宜的香港-高雄來回機票讓老陳的老婆使用，當時老陳也同意乙旅行社的安排，並十分滿意旅行社所提供的價格，沒想到後來卻因住宿及退票問題而衍生糾紛。 就安排老陳的堂弟來台部分，由於港龍航空從咸陽經香港往高雄的班機可當日抵台，但回程必須隔天才有班機接駁，旅客依規定必須在出港住宿；但若安排當日從香港回咸陽的非港龍航空班機，與全程皆安排港龍相較，票價高出近一萬元。乙旅行社因考量老陳的金錢負擔問題，直接提供港龍的班機給老陳參考，並告知老陳可留宿機場。但依香港機場的規定，旅客是不可以留宿機場，雖然執行上未必確實，許多旅客仍留宿機場。但乙旅行社當時未詳細告知，導致事後老陳自行詢問時，所得到的答覆當然是不可留宿，必須另安排出港住宿。這部分乙旅行社有疏忽之處，如果乙旅行社當時將安排機位的種種情形及其中的價差、問題所在告知老陳，由老陳自行決定，這部分也就沒問題了。 關於飯店價格問題，乙旅行社既依老陳指示辦理受委任事宜，老陳事後又因覺得價格太貴而反悔拒付尾款，實不合理，但因乙旅行社在報價及收定時，並未以書面向老陳確認，因此在尾款的請款上發生困難，故旅行社為求解決糾紛，也同意自行吸收部分住宿費用。此部分經本會調處委員剖析旅行社及旅客雙方的過失所在，雙方因各自有款項未結，同意於調處會後自行再做協商。 至於老陳為老婆買來回機票一事，乙旅行社在處理上是否有疏失呢？依據內政部在八十九年六月二十九日公布『大陸地區人民進入臺灣地區許可辦法』修正條文，其中第二十二條規定，大陸地區人民經許可進入臺灣地區停留或活動者，入境時應備有回程機（船）票及持有有效期間之第三地區居留證或再入境簽證。但符合第三條之一第一項第三款規定者，得不備回程機（船）票。同辦法第三條之一第一項第三款規定，大陸地區人民之台灣地區配偶若為年逾六十五歲或身心中度以上障礙者，得申請變更停留事由為團聚。由此可知，在八十九年六月十九日前，來台探親的大陸地區人士，除必要之證件外，仍須持有回程機票，才能入境台灣。老陳的老婆是在八十九年五月初來台探親，乙旅行社的承辦人員建議其購買來回機票，是正確的建議，並非如老陳以為的『為了多賺回程票的利潤』，此部分經本會調處委員說明，老陳才恍然大悟。然而乙旅行社承辦人員在處理本案上，並非全無過失。因老陳在買票之初，已說明因自己年過六十五歲，因此老婆前來探親可待三年，但機票的期限都只有一年，所以打算買香港-高雄單程機票就好，承辦人員既知老陳受限於法令規定，必須購買根本不會用到的回程機票，即應考慮如何降低老陳的花費，看是購買便宜但完全不能退票的機票，或是購買較昂貴但可辦理退回程票的機票划算。無論如何，乙旅行社承辦人員皆應就機票本身的限制以及退票相關規定如退票所需時間、手續費等清楚的告訴老陳，讓老陳自行決定。本案中，因乙方承辦人員的疏忽，未告知老陳機票限制的狀況下，將不可退票的機票賣給老陳，以致造成老陳額外的損失，此部分乙旅行社難辭其咎，因此在本會調處委員建議下，乙旅行社同意退還來回票與單程票間的價差，得以圓滿結案。