一波三折澎湖行！ 一、事實經過 甲公司委託乙旅行社承辦該公司八十二年暑假澎湖旅遊，雙方簽定國民旅遊合約書，預定出發日期八十二年七月九日，惟出發前幾天，乙旅行社職員突然以電話通知甲公司，謂七月九日上午原定國內航空三九六班機自嘉義水上機場飛往澎湖馬公，因故臨時取消，請求甲公司承辦人員必須立即決定提前或延後班機，因甲公司職員於七月九日當天中午必需參加在嘉義舉行的婚禮，祇有選擇延後的班次出發，七月九日甲公司一行三十三人，浩浩蕩蕩至嘉義水上機場等待出發之時，甲公司旅客發現原預定國內三九六航班並未取消，此時甲公司旅客始知被乙旅行社瞞騙。 詎料延後之班機又遇上大雨以致機場關閉，全團在機場枯坐四個多小時後，領隊宣布班機取消，遂先行安排全團到嘉南大飯店休息，並商量如何進行後續行程，在乙旅行社保證原先安排之三天二夜行程可完成且回程機位已確定之情況下，雙方同意隔日（七月十日）由嘉義出發前往馬沙溝搭乘輪船。隔日甲公司旅客到達碼頭等候登船，又枯坐了三個小時後，船東宣布船壞了，團員這時已全無遊興，行程一延再延，最後由乙旅行社安排遊覽車轉到嘉義布袋港換乘下午的阿里山輪，如此一波波折騰，到達澎湖已是傍晚時分，三天二夜的行程就在極緊湊的情況下完成。 回程時，乙旅行社因機位未全部取得，再度導致甲公司旅客三三兩兩分批返回。返台後，甲公司與乙旅行社結算團費時，雙方對於因大雨關閉機場延後行程所增加之住宿費、交通費等應由何人負擔，請求中華民國旅行業品質保障協會調處。 二、調處結果 乙旅行社出面向甲公司旅客說明，三九六班機係因航空公司超賣而導致甲公司旅客無位可乘，非班機取消，乙旅行社職員未向旅客說明清楚，最後在雙方均有誠意解決下，乙旅行社取得甲公司諒解，甲公司願意就增加之費用新台幣五萬多元中負擔一萬元，連同尚未付清的尾款新台幣六、五一四元，共給付乙旅行社新台幣一六、五一四元，雙方達成和解。 三、案例分析 甲公司委託乙旅行社承辦澎湖之旅，雙方簽有合約書，乙旅行社有依約安排班機、行程、食宿等義務，若有違約，乙旅行社就其故意或過失之行為應負責任（民法第二百二十條），本件糾紛，經向航空公司查證，原定三九六航班並未取消，乙旅行社因故未取得機位而以班機取消為由，要求甲公司旅客更改班機時刻，乙旅行社仍應負遲延責任，至於更改後之航班因遇大雨機場關閉，改搭遊輪等一連串因應措施所產生之費用，乙旅行社仍應負責。民法第二百三十一條規定：「債務人遲延者，債權人得請求其賠償因遲延而生之損害。前項債務人在遲延中對於因不可抗力而生之損害亦應負責，但債務人證明縱不遲延給付而仍不免發生損害者，不在此限」，至於回程讓甲公司旅客分批返台，若造成旅客損害，旅客得舉證要求賠償。 四、建議事項 許多旅遊糾紛之發生，常常因為旅行業從業人員不敢於事前告知操作上的難處，而暫時矇騙旅客，但事後被旅客獲悉，反而有被欺騙的感覺，不僅影響旅行業形象，更造成處理糾紛之困難，業者宜審慎考慮。