旅遊品質有瑕疵，旅客團費尾款不給了！ 一、事實經過 甲旅客等26名均為學校教師，故計劃利用暑假前往加拿大洛磯山旅遊度假，乃由甲旅客出面代表與乙旅行社接洽，洽談中甲旅客提供行程表，特別強調其行程須由台北直飛溫哥華，並希望住宿湖濱四星級飯店，乙旅行社承諾照辦，並獲甲旅客等同意轉由丙旅行社承辦，84年5月6日由甲旅客與乙旅行社簽訂旅遊契約，談妥出發日期84年7月8日，每人團費新台幣68,000，雙方並同意團費尾款新台幣30萬元於返國後3日內付清，簽訂契約後至出發日期間，丙旅行社先是通知更改出發日期為7月11日，後又將原12天行程改為11天，團費自動降為新台幣65,500元，原台北直飛溫哥華班機，改為高雄起飛經香港轉機至溫哥華，甲旅客等勉強接受以後，丙旅行社又擬取消納多利亞住宿，經甲旅客等抗議而作罷，7月16日丙旅行社派該團領隊A君南下舉辦說明會並分發住宿飯店，唯甲旅客等所要求住宿路易士湖畔房間仍未確定，說明會後丙旅行社仍訂不到原約定的湖濱附近旅館，乙旅行社向甲旅客等保證吃住一定沒問題，並同意團費尾款30萬元返國再付，後來丙旅行社又因機位因素通知甲旅客等由台北出發，遭甲旅客拒絕，丙旅行社才改回由高雄起飛，但卻臨時更換該團領隊，改由B帶團，團體一波三折總算如期出發，但出發後又陸續發生有瑕疵，第1天在香港轉機時，原訂中午1:30起飛班機因故延遲，以致甲旅客等挨餓到下午3:00多才用午餐，而所安排住宿飯店設備不佳，有些甚至是郊區汽車旅館，行程中原住宿路易士湖濱卻改住班夫，以致無法達到甲旅客要求，住宿湖濱旅館及期待在湖畔漫步、品嚐咖啡的情境，綜上所述，甲旅客返台後立即要求簽約之乙旅行社出面處理，並主張簽約當時，經乙旅行社意留置尾款新台幣30萬元做為品質保證金，今在無法享受到簽約時要求的旅遊品質情況下，主張將該尾款新台幣30萬作為違約賠償，平均退還團友，並請中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)調處。 二、調處結果 由品保協會通甲旅客等及乙丙旅行社三方到會調處，丙旅行社同意賠償甲旅客每人新台幣8，000元之補償金，甲旅客拒絕接受，甲旅客等要求沒收尾款新台幣30萬元，並請乙旅行社像徵性補償，以表歉意，或由乙、丙旅行社共同登報，向甲旅客等人道歉後，則甲旅客等同意付清尾款新台幣30萬元，三方堅持不下，最後甲旅等與乙旅行社先達成和解，團費尾款新台幣30萬元甲旅客等不須再付了，至於乙丙旅行社間另衍生團費事宜，雙方自行調解。 三、案例分析 旅行業管理規則第27條：「旅行業經營自行組團業務，非經旅客書面同意，不得將該旅行業務轉讓其他旅行業辦理。旅行業受理前項旅行業務之轉讓時，應與旅客重新簽訂旅遊契約。」惟本件糾紛由乙旅行社與甲旅客直接簽訂旅遊契約，丙旅行社並未依規定與甲旅客等重新簽訂旅遊契約，雖然如此，丙旅行社仍是實際經營設計者，依消費者保護法仍應負起製造商之責任，而乙旅行社為丙旅行社之經銷商，依同法第8條規定：「從事經銷之企業經營者，就商品或服務所生之損害，與設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者連帶負賠償責任。 但其對於損害之防免已盡相當之注意，或縱加以相當之注意而仍不免發生損害者，不在此限」，乙旅行社所轉交之丙旅行社雖是合法正派經營之旅行社，但乙旅行社在招攬本次旅遊時，在尚未取得丙旅行社確認全部行程下，僅憑其口頭承諾行程沒問題即與甲旅客簽訂契約，其作業程序值得商確，頗有違善良管理人之注意義務，應與丙旅行社連帶負賠償責任。況同意旅客保留團費尾款高達新台幣30萬元，於返國後保證品質無瑕疵後再給付，此種做生意方式在旅遊業常見，但卻不值得鼓勵，因為旅遊品質有瑕疵，在旅客而言包含了客觀事實之瑕疵及主觀認定之瑕疵，如何界定瑕疵內容及其賠償金額是一大困擾，往往發生旅客返國後向旅行社主張旅遊品質有瑕疵而拒絕給付尾款，果真旅遊品質有瑕疵，其損害賠償與團費尾款是否相當?本件糾紛乙旅行社為了做生意，竟然同意甲旅客保留團費約1/3做為品質保證金，此種作法對業者相當沒保障，再者本次行程雖經一改再改，但終究也獲甲旅客同意，其要求住宿路易士湖濱，在說明會時仍無法確定，這時甲旅客即得就此談論如何解決，乙丙旅行社明知無法訂到湖濱飯店，即應於出發前給予甲旅客適當的補償方式，以免甲旅客帶著不滿情緒出國旅遊，難免影響往後行程，再者甲旅客等在與乙旅行社接洽時間即特別強調吃住，因而乙丙旅行社在說明會時就應坦誠向甲旅客等說明，不可想含混帶過，否則不僅尾款難收回，其無形的商譽損失更難以衡量，就本件糾紛而言，甲旅客等人抗議住宿旅館設備不好，除未住宿路易士湖畔外，其餘皆依照行程表上之住宿飯店，而在香港轉機因班機延誤而延誤用餐時間，此雖非可歸責旅行社事由，但領隊可向航空公司爭取供應餐點。綜觀上述，且依據民法第116條損害賠償應以填補債權人所受損失及所失利益為限之規定，旅行社於旅遊行程有部分瑕疵，甲旅客等所損害賠償應尚未達新台幣30萬元，最後乙旅行社無奈之下，同意甲旅客等尾款新台幣30萬元不用給付了。