粗心OP打錯班機時間，旅客「送機」。 一、事實經過 甲旅客等16人分別透過其他旅行社報名參加由丙旅行社出團的「西班 牙深度之旅」10日遊，說明會時，丙旅行社所發給的旅遊手冊上寫明 去程班機為下午3點15分。出發當天甲旅客等10人提早了3個小時到機 場，卻發現原來班機時間是下午1時25分，旅行社將班機時間打錯了 ！幸虧甲旅客等10人提早3個小時到機場，在最後時間趕上飛機，但乙 旅客等6人就沒那麼幸運了，他們依規定於班機起飛前約2個小時抵達 機場，等了半天卻發現原辦理手續之櫃台未見其他出國旅遊之團員， 心中覺得納悶，乃向航空公司櫃台人員查詢，才驚訝的發現旅行社將 班機時間打錯了，他們預定搭的飛機也飛走了。 這時候乙旅客們驚訝地不知如何是好，但因現場未見旅行社其他人員 ，只好轉向航空公司交涉，尋求協助，經航空公司人員與丙旅行 社負責人聯絡，其同意負擔乙旅客等6人轉搭其他航空公司至阿姆斯特丹 再轉往馬德里之機票費用，乙旅客等6人遂於當天下午7時40分搭機至馬德 里與其他團員會合。在這過程中有一件事值得一提，當 乙旅客們與航空公司交涉時，原本可安排下一個班次同航程之班機，但因 護照、機票在丙旅行社送機人員手上，而他們又遲至下午3時45分才 出現，出現後僅將護照與機票交給乙旅客們後即離去，任由乙旅客們 與航空公司交涉。 乙旅客們搭上班機後滿心以為旅程就此平順，沒想到飛機抵達阿姆斯 特丹後，於海關通道出口檢查時，荷蘭海關人員以乙旅客們未有荷蘭 簽證將乙旅客們帶至機場移民局辦公室，扣留乙旅客們的護照及登機 證，並擬以當日下午之班機將乙旅客們遣返回台。這時乙旅客們以國 際電話與桃園中正機場航空公司人員聯繫，並同時由當地航空公司華 籍地勤人員協助，告知須由桃園的航空公司與荷蘭阿姆斯特丹的航空 公司聯絡，以電腦連線查詢後方可解決。 經電腦連線查詢核對後，確定乙旅客等人非無故入境，才得以順利登 機；就在乙旅客們忙得轉機赴馬德里與團員會合時，先前搭機的10名 旅客已到達馬德里機場，但因西班牙是辦理團簽，而且當時領隊也獲悉 其他6名旅客也搭乘其他航空公司之班機欲至馬德里機場與團體會合 ，所以先到的10名旅客就在機場等了1個多小時，導致原來第1個參觀行程 普拉多美術館，只參觀1個多小時。 團員中有幾位是美術老師，覺得看得不過癮；另外甲旅客等還申訴整 個行程中，因西班牙導遊的英文有西班牙腔調，領隊無法完全聽懂， 故而無法完全翻譯，對西班牙的文化也了解不夠深入，還標榜本團叫 「深度之旅」；另對全程中坐車時間太久也多所抱怨。甲、乙旅客們 針對上述情形分別具函向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品 保協會）提出申訴。 二、調處結果 針對甲旅客等10人申訴行程有部份瑕疵問題，丙旅行社同意賠償每人 新台幣3千元，甲旅客等10人接受，雙方達成和解。另對乙旅客6人之賠 償問題，乙旅客們要求丙旅行社登報公開道歉或每人新台幣3萬元， 丙旅行社願意賠償乙旅客們每人新台幣8千元，雙方有關賠償無法達 成共識，此部份調處不成。 三、案例分析 這個案件很明顯肇因於丙旅行社OP將出發班機時間打錯，其 中10個人因提早到機場，幸運地搭上飛機，另外其餘6人就沒那麼幸 運。在這個案件中，我們有3個問題要討論： （一）乙旅客6人未搭上飛機，丙旅行社該如何處理？所負擔責任如何？ （二）現在旅行社皆委託送機公司代為送機，但出了問題，送機公司有無 處理能力？ （三）精神損失如何認定？法有無明文？ 首先談到丙旅行社OP誤把下午1時25分班機，打成下午3時15 分，導致有6人沒搭上飛機，此屬可歸責丙旅行社之事由。如果乙旅 客6人最後沒改搭其他班機至馬德里與其他團員會合時，則依旅遊契 約第12條規定「因可歸責於旅行社之事由致旅客旅遊活動無法成行者 ，應負損害賠償責任。旅行社於知悉旅遊活動無法成行時，應即通知 旅客，未為通知者，應賠償旅客依旅遊費用之全部計算之違約金；其 已為通知者，則按通知到達甲方時，距出發日期時間之長短，依第23 條（出發前，旅客任意解除契約）之規定計算其應賠償旅客之違約金 」。 又旅遊契約第23條第2項規定「旅客於旅遊開始日或開始後解除契約或 未通知不參加者，賠償旅遊費用100%」，所以這時乙旅客們可要求丙旅行社 賠償全部旅遊費用做為違約金。但本件糾紛乙旅客們透過航空 公司協助，並取得丙旅行社負責人之首肯，改搭其他航空公司之航班 赴馬德里機場與其他團員會合，2個航班抵達馬德里機場時間只差約 80分鐘，對行程沒有很大影響，乙旅客們還真是要感謝航空公司協助人 員。 這時候丙旅行社應負擔之責任，參照旅遊契約書第13條規定「旅行團 出發後，因可歸責於旅行社之事由，致旅客因簽證、機票或其他問題 無法完成其中之部份旅遊者，旅行社應以自己之費用安排旅客至次一 旅遊地，與其他團員會合，……」，及行程延誤部份，參照旅遊契約第 20條有關旅遊行程未依約定辦理時，可要求賠償差額2倍之違約金。在 本件糾紛中影響原定行程並不多，只比原行程晚到1小時20分，至於 改搭其他航空公司由台北經阿姆斯特丹轉機至馬德里之機票已於事發時由丙 旅行社同意負擔；而乙旅客們於行程中在阿姆斯特丹海關所發生的插 曲，是海關人員本於職責之調查，是正常的詢問，不可說是遭海關羈 押，但乙旅客們所受到的驚嚇是可以想像的。再來談到送機人員之職 責，送機人員除安排旅客搭機、寄送行李外，如遇臨時突發狀況，也 可以代表旅行社儘快處理，將損失降至最低，但目前為旅行社服務的 送機公司，面對臨時突發狀況，常常無法也不願處理。 以本件糾紛而言，當送機人員及領隊抵達機場時，發覺班機時間打錯 了，這時候領隊應儘速向公司報告此情況，並請公司儘快聯絡上旅客 ；本團的領隊將未搭上飛機的6名旅客之護照、機票交由送機公司人 員保管，然而送機公司的人員並未在原集合櫃台等旅客，甚至當他們 遲到出現在集合地時，也僅將機票、護照交予旅客後即離去，絲毫沒 有協助旅客解決問題，這樣會喪失解決問題的機會。 而乙旅客們6人幸得航空公司人員協助改搭其他班機，這將減少丙旅 行社之損失，如果丙旅行社在此時也可派1人至現場協助處理，將可 減少雙方的衝突。最後談到精神之損害賠償，其必須法有明定才可以 ，而民法規定債務不履行並無精神損害賠償，而在侵權行為上規定「 不法侵害他人之身體、名譽或自由者，被害人雖非財產上之損害，亦 得請求賠償相當之金額（民法第195條）」，則有精神損害賠償之規 定。