回程機位未OK，旅客一路受驚了！ 一、事實經過 甲旅客等三個家庭共10人報名參加乙旅行社所舉辦美國11天旅行團。 當時甲旅客等特別要求乙旅行社不得合併不同行程之他團，雙方並簽下制式的 旅遊契約書，又口頭說明於行程最後一站由奧蘭多至亞特蘭大時，領隊 有事先回，由旅客自行由奧蘭多搭機至亞特蘭大。 但出發當天，才發覺另有8人同行9天，甲旅客心想有緣同行也就算了 。行程第三天，領隊兼導遊A君即告訴甲旅客等10人，回程機位目前 尚未OK，於是一趟讓甲旅客等10人一生都難忘的驚異之旅就 此展開了。 首先甲旅客一聽2月11日或12日回程皆無機位，遊興銳減，因為就在 其回台後隔天，有筆百萬生意要談。於是一方面打電話回台北與乙旅 行社承辦人交涉，另一方面委託旅美親人協助，幸運買到2月11日回台 北其他航空公司之機票。 然而經一夜折騰之後，乙旅行社承辦人卻又來電口頭保證原訂回程機 位一定可以及時確定，要求甲旅客取消自訂之機位，甲旅客等10人雖 然照辦，但仍心存狐疑之心。2月9日清晨，同行的另8個人即由領隊A 君帶領回台。這時A君告訴甲旅客2月11日或12日回程機位不可能 OK，希望甲旅客能和他們一起回台。 但甲旅客堅持依原訂行程前往亞特蘭大，幾經波折，最後巴士遲至7點 15分才出現，到機場時，飛機早已起飛了。甲旅客等最後改搭8點30 分班機，輾轉於下什抵達亞特蘭大，較原訂時間足足慢了 3.5小時。 到達亞特蘭大前甲旅客曾多次設法聯絡本應在亞特蘭大機場負責接送 的B君，但都無法取得聯繫。抵達後甲旅客只好聯絡旅美親人租車接 機，並住進原訂旅館。當天晚上B君到飯店來找甲旅客們解釋。 隔天2月10日，B君告訴甲旅客說「台北方面指示只負擔甲旅客10人兩天住 宿費用及送機一次，其餘一概不負責」。當晚9點台北乙旅行社承辦 人來電告知，6小時內機位一定OK，要甲旅客打包行李等候 。2月11日凌晨4時30分更以電話及傳真催促甲旅客速至機場。甲旅客 等於清晨7點30分抵達機場。在辦理登機手續時，櫃台人員表示在2個星 期內不可能有機位，最後透過親友向當地旅行社購買2月13日其他航 空公司赴紐約轉搭其他航空公司之班機，於2月15日凌晨抵台。 甲旅客等10人認為，此次旅遊，造成金錢、時間、精神和業務上的損失 ，再加上回台後與乙旅行社承辦人員洽談賠償事宜未果，於是具函向 中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴，請求 （一）協助索賠（二）請主管機關查處（三）於各大媒體對此案件詳實報導，以免 日後有消費者受騙。 二、調處結果 調處會當日，乙旅行社向甲旅客等人致歉，針對甲旅客等人於國外所支出 之機票、食宿雜費部份，由乙旅行社攜回研究，一星期內答覆。一星 期過後乙旅行社未答覆，後來因本件糾紛有涉及違反旅行業管理規則 相關規定，最後乙旅行社賠償甲旅客等10人共新台幣20萬元，甲旅客 等也不想耗費精神在此，雙方達成和解。 三、案例分析 本案中有二個重點要討論： （一）甲旅客於行程結束後多待一天，其機位未 取得，乙旅行社是否有責任？ （二）假設乙旅行社對回程機位未 OK有賠償責任，其負擔之責任範圍如何？ 本案中旅客多留一天部份，雙方在旅遊契約書上並未寫明，如有任何問 題，都會造成日後舉證的困難，因為如甲旅客等10人於行程結束後要多 留一天，有關機位情況，除非雙方事先已約定，由旅行社保證辦妥機 位，如有違約理當負起賠償責任，否則旅行社對於脫隊後之機位不負 保證訂妥之責任。 甲旅客與乙旅行社對於行程後，多留一天之機位情況未特別約定，這 時候旅客是處在較不利的立場，但話又說回來，乙旅行社連團體預定 之回程日（2月11日）的機位也沒OK，這就很難推卸責任了。 再者乙旅行社回程機位未OK，給付不完全，對於造成甲旅客 等10人之損失應負損害賠償責任，其違約之損失賠償責任如何？雙方如無 契約特別明定則依民法損害賠償之原則以填補損害為原則，其損害包 括所受損害及所失利益，具體的食宿交通費用是所受損害，業務上可能之損失，就是所失利益。 但本件雙方有契約特別約定，則依雙方契約違約金之約定，在這裡究 竟是旅遊契約第22條：「乙方於旅遊活動開始後，因故意或重大過失，將甲方棄置或留滯國外不顧時，應負擔甲方於被棄置或留滯期間所支出與本契約所相同等級之食宿，返國交通費用或其他必要費用，並賠償甲方全部旅遊費用之五倍違約金」，抑或是第21條：「因可歸責於乙方之事由致甲方留滯國外時，甲方於留滯期間所支出之食宿或其他必要費用，應由乙方全額負擔，乙方並應儘速依預定旅程安排旅遊活動，或安排甲方返國。此外乙方應賠償甲方按日計算之違約金。前項違約金，依旅遊費用總額除以旅遊行程全部日數計算之」。 在這裡主要的區別在於故意、重大過失或過失。以本件而言，筆者看法 是乙旅行社先是隱瞞回程機位未OK，讓甲旅客等10人出國，已違反交易誠信原則了，而甲旅客等10人在事前就知道回程多留一天， 需單獨回台，因此沒有所謂棄置或留滯問題，但對於旅客的損失，則難辭 旅遊契約第21條的責任。 在本案中甲旅客因有親人協助，減輕很多支出，只要求電話、餐食雜費及機票等費用，算是很合理的要求，面對這樣的旅客，乙旅行社實在不該機位未OK就讓旅客出團，讓他們金錢及精神上受到損失。