旅行社遭小偷，護照被竊出不了關！ 一、事實經過 某甲等十二人是軍校應屆畢業生，畢業後即將分發到各部隊服務為現役軍人，在分發前約有２０天的畢業假期，因有感於將來分發到各單位服務後，因軍人身份出國不易，所以打算利用這２０天難得的畢業假期安排一趟出國旅遊。 碰巧服務於該校的Ａ君認識任職某乙旅行社之Ｂ君，因為這層緣故，某甲等人乃透過Ａ君的介紹，向乙旅行社報名參加該公司所承辦的澳大利亞新加坡旅遊，團費每人新台幣＄４１５００，簽約時並繳交定金每人新台幣＄５０００，護照及所需證件。不料於出國前五日中午，某甲接獲Ａ君轉知因乙旅行社公司內的護照遭竊，某甲等十二人的護照也在其中，因此原訂旅遊活動無法成行，某甲等人聞之不勝錯愕與震驚，經向乙旅行社求證屬實。 對於計劃已久的出國旅遊泡湯感到非常失望，事後乙旅行社除了退還某甲等人預繳之費用＄５２０００，並答應要為某甲等人補辦新護照。這事發生後三天，某甲等人即畢業離開學校，乙旅行社沒有留下某甲等人的聯絡電話，因此有關護照重新補辦乙事，皆透過Ａ君代為轉知，但不知是Ａ君沒有轉述或轉述不清，某甲等人遲遲未接獲通知重新補辦護照乙事，最後某甲等人自行向警察單位申請護照失竊證明，再自行或委由其他旅行社重新辦理護照，而補發之護照效期只有二年。 這期間某甲等人曾向消費者文教基金會申訴，每人繳納費用新台幣３佰元，而後乙旅行社致函內容與國防部長官陳述事實不符之情事，造成某甲等人壓力，這件事，讓某甲等人非常不滿，因而委託律師朋友向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。 二、調處結果 某甲派代表由律師朋友陪同出席調處會，會中雙方達成和解，其內容： （一）由乙旅行社擬稿經甲旅客等人同意後，發函給國防部說明前函誤會之處。 （二）乙旅行社給甲旅客等人每人一封道歉函及新台幣壹佰元之精神損失賠償。 （三）乙旅行社補償甲旅客１２人每人護照規費新台幣＄１２００，並允諾下次甲旅客等１２人辦理新護照時，免收手續費。 （四）乙旅行社補償甲旅客委託消基會辦理申訴之費用。 （五）乙旅行社 另補償甲旅客等１２人每人新台幣＄５６００。 三、案例分析 本件糾紛要討論二個重點： （一）某甲等１２人護照在乙旅行社公司內的保險箱內遭竊，旅行社有無過失？ （二）事後的處理是否得當？ 首先旅行社對旅客證照（含護照）因業務需要須保管旅客證照時，對於證照之保管應負起善良管理人之注意義務。以乙旅行社為例，護照雖然鎖在保險箱內，但該公司並未裝上保全係統，竊賊很輕易進入該公司竊取護照，這點是將來萬一旅客上法院訴訟時，攻擊旅行社保管失當的一條。其次事發後乙旅行社的處理方式，乙旅行社雖然儘速透過Ａ君轉知甲旅客等人，護照失竊無法成行並儘速退還甲旅客等人所預繳之部份旅遊費用，但這其中皆透過Ａ君轉話，乙旅行社沒有直接和旅客溝通，這是乙旅行社處理不當之處。 乙旅行社雖然沒有甲旅客等人之電話，但有其地址，可由公司發函告知旅客有關該公司目前處理護照遭竊的過程，及對旅客部份之處理方法，包含辦理護照之遺失報案及重新補辦等。這部份乙旅行社皆透過Ａ君轉告，但不知是Ａ君沒轉告或轉告不清，甲旅客等人一直未接獲乙旅行社通知補辦護照乙事。甚至最後乙旅行社還發函給甲旅客等人所服務之單位長官，陳述一些不符事實之陳述，造成甲旅客等人的壓力，這過程中皆因乙旅行社未能直接和旅客聯絡，造成雙方誤會所致，也是後來旅客來函向品保協會提出申訴的主因。