雙重國籍卡海關，領隊服務我不滿，出遊敗興歸。 一、事實經過 甲旅客與太太旅居美國已有二十多年的時間了，每年都會抽空回台看看兒孫與親友，甲旅客的女兒美珍為了一表孝心，打算安排父母回台後隨即轉往巴里島旅遊，於是找到上次安排其出國的丙旅行社來辦理父母出國的行程。不巧丙旅行社無適合的團體，承辦人Ａ君表示將安排參加乙旅行社所承辦，９１年３月１１日出發的巴里島五日遊行程。因上次參加丙旅行社的團體玩得很愉快，因此美珍便同意Ａ君轉介的安排。 由於甲旅客旅居美國，Ａ君知道持駐外單位所發的中華民國護照進入巴里島需要辦簽證，因此Ａ君特別詢問甲旅客將持何種證件進入巴里島，美珍告知Ａ君其父母已經是美國公民了，所以此次會持美國護照返台及前往巴里島。Ａ君表示要有甲旅客夫婦的中英文姓名方可作業，Ａ君遂請美珍傳真甲旅客二人的護照影本過來。沒想到收到的卻是我駐外館處所發的中華民國護照影本，Ａ君再度詢問美珍甲旅客要持何種證件返國，所得的回答仍是美國護照，於是Ａ君便向乙旅行社預定了甲旅客夫婦之行程，也將中華民國護照影本傳真給乙旅行社，但未特別提及甲旅客將持美國護照出入境，等一切準備就緒後，便通知美珍可依期出發。 然而出發當天，甲旅客夫婦卻是持駐外單位所核發的中華民國護照前往巴里島，因此無法順利入境，但海關人員表示如果當場支付每人約新台幣（以下同）３０００元則可放行，甲旅客認為所有費用都已由在台的女兒付清，因此拒絕支付任何費用。領隊小劉隨後過來瞭解狀況，權衡了利害關係，告知甲旅客最好先付錢，有問題回台灣再找公司商量，如果不付錢可能會被原機遣返。甲旅客當場表示寧可立即返台也不繳一毛錢，請領隊立即給他回程機票。但領隊仍不斷遊說甲旅客付錢通關，甲旅客不滿領隊一昧要他付錢了事，於是便賭氣稱身上全無現金，要嘛就由領隊先墊付，否則就讓海關將他夫婦遣返好了。最後幾經溝通，甲旅客才心不甘情不願的付錢通關。 沒想到行程第三天，甲旅客的太太不小心將錢包遺失了，由於前二天才向領隊謊稱付完入關費用後已身無分文了，一路上對領隊多唸了幾句，如今卻又向領隊表示丟了一筆錢，當場因謊言被揭穿而覺得面子掛不住。領隊聽了只是淡淡的問道在那丟掉的，如果掉在飯店或景點中，會請相關人員注意，否則就請甲旅客要自認倒楣。甲旅客質疑難道保險方面無法理賠嗎？領隊回答參加旅行團財物原本就要自行保管好，旅行社在這方面愛莫能助。甲旅客夫婦得不到任何協助，心想領隊一定私底下會幸災樂禍，一股怨氣無處可吐，到了下午甲旅客便對領隊表示他太太胸口悶身體不適，要求領隊立刻安排前往醫院就醫。領隊表示為配合行程進行，請他太太先多喝水休息休息，如果還是不舒服，再安排前往就醫。甲旅客認為領隊根本不將旅客安危當一回事，一氣之下便不想再理會領隊了。而領隊見甲旅客不再反映其妻的身體狀況，也就沒再詢問須否後續協助了。 行程第四天，領隊小劉暗示團員可以開始準備給所有服務人員的小費了，甲旅客對於領隊的表現極度不滿，根本沒有要給小費的打算，因此當小劉前來收取小費時，便表明所有的錢都掉了無法給。小劉心想一定又是謊稱沒錢，於是便展開黏字訣，參觀景點時就走在甲旅客夫婦身旁，用餐時就故意找到甲旅客夫婦對面坐下，雖言語上無任何強迫索取的表示，卻令甲旅客夫婦覺得有股無形的壓力，直到甲旅客夫婦將小費給領隊後，小劉才中止這緊迫叮人的策略。回國後甲旅客的太太生了一場病，拖了近半個月才痊癒。看在女兒美珍的眼裏，不但沒有讓父母開開心心的出遊，反而是換來一段屈辱之旅與身心受創，在向Ａ君反映後不但未獲滿意回應，反得到Ａ君的抱怨，責怪甲旅客夫婦未依約持美國護照通關才會引發此一紛爭。甲旅客更是怒不可遏，一氣之下決定打道返美，並囑付女兒一定要向有關單位討個公道，美珍遂向觀光局提出申訴，經轉由中華民國旅行業品質保障協會（以下稱品保協會）加以調處。 二、調處結果 經過品保協會召開調處會，乙旅行社坦承作業人員根本不知甲旅客將持美國護照通關乙事，仍是以一般持中華民國護照之國人來處理。雖曾檢查甲旅客之護照效期，但未仔細檢查證件之發照地，以致造成甲旅客夫婦此行的困擾，同意賠償甲旅客此行之相關損失。最後由乙旅行社負擔通關６０００元的費用，退還領隊小費２０００元，並致贈壓驚紅包３０００元做為補償。旅客代表同意，雙方達成和解。 三、案例解析 依國外旅遊契約書（以下簡稱旅遊契約） 第１３條規定，如確定所組團體能成行，乙方（旅行社）即應負責為甲方（旅客）申辦護照及依旅程所需之簽證，並代訂妥機位及旅館。乙方應於預定出發七日前，或於舉行出國說明會時，將甲方之護照、簽證、機票、機位、旅館及其他必要事項向甲方報告，並以書面行程表確認之。因此不論是乙、丙旅行社之承辦人，都應就甲旅客夫婦之證件仔細檢查。雖丙旅行社承辦人Ａ君於調處會中主張，糾紛產生之主因，乃甲旅客未依約定持美國護照通關所致，故不應由旅行社單方承擔所有過失；但Ａ君自始至終都未親自獲得甲旅客夫婦之允諾，同時也未與旅客簽立任何書面約定，更未將此一情形告知乙旅行社相關承辦人，因此當旅客否認曾答應持美國護照返國時，Ａ君之主張便成口說無憑，所有責任當然只得由旅行社來承擔。這也是實務上常有的情況，起初訂約雙方僅以口頭約定若干事項，倘旅遊順利結束，彼此都相安無事；一旦旅程中有不順遂的，就有一方否認當初的口頭約定，糾紛因而產生。因此業者應多瞭解旅遊契約及管理規則之相關規定，凡口頭約定之事項涉及雙方重要權益或有關賠償責任之時，一定要與旅客簽立書面約定，以免當糾紛產生時旅客翻臉不認帳，業者只好啞巴吃黃連，自認倒楣了。 基於我國與印尼之互惠原則，短期赴印尼國人如護照上載有身分證字號免辦簽證，停留效期以二個月為限。惟國人持駐外單位核發之護照須辦簽證，否則不能入境，原機遣返。有關駐外單位所核發之證件，以往業者大多以護照是否為『Ｍ』(台灣)或『Ｘ』(駐外)字首來區別核發地。但自從８９年５月２０日護照條例修正後，普通護照的效期已由６年延長為１０年，同時所有新發的護照號碼皆為阿拉伯數字，不再有『Ｍ』或『Ｘ』字首，且駐外館處所核發的證照會多出『發照地』這一欄。本例中乙旅行社承辦人就是只檢查護照效期，並直覺的以沒有『Ｘ』字首就不是駐外單位所核發，才會衍生此一糾紛，此一細節，業者實應多加注意。 再就領隊的服務方面，每個旅行團中團員形形色色，每人對於事件的看法、感受各不相同，領隊唯有依其經驗與臨場反應判斷如何因應，雖無法達到人人滿意，但求一切依規章處理。就處理甲旅客入境方面，領隊權衡公司與旅客雙方權益，請甲旅客先行付款通關後再回台處理，此一處置應該是對彼此損失都會降到最低的方式，但為何過程中會讓甲旅客寧可放棄行程立即返台，其溝通技巧似乎仍有改進之空間；而處理旅客所遺失的財物時與安排就醫方面，雖領隊的處置不致有錯，但因雙方早有心結，使得言者無心，聽者有意，令甲旅客感到領隊有意故意刁難，更加深雙方的誤會，此部分孰是孰非，外人亦難憑斷。 但有關收取小費方面，因小費屬贈與性質，乃旅客對於旅途中所有服務人員的肯定，出於自願所給付之費用。常有旅客以旅行社在行程表中『規定』小費每人每天應給多少，就認為領隊『強索小費』。實則旅遊契約第十條第二項規定：前項第二款（對旅客提供個人服務者：如客房服務人員）、第四款（導遊、司機、領隊）宜給與之小費，乙方應於出發前，說明各觀光地區小費收取狀況及約略金額。因此旅行社乃依法提供小費給付的金額供旅客參考，旅客仍可依其自由意願給予一定金額。倘若旅客所給的數額非領隊所預期甚至不願給付時，則應檢討本身服務內容或僅能歸因於旅客旅遊素養問題，而不應以不當的方式來收取。今甲旅客原已表明無給付小費的意願，但小劉卻以緊迫叮人的方式，令甲旅客因身心各方壓力，不得不以付費來求得解脫，此舉顯然違反甲旅客之自由意願，對此甲旅客當然有權要求返還。對此小劉實應調整本身心態及多請教前輩有關收取小費的技巧，以免將來又被冠上『強索小費』的帽子，徒增困擾。
