證件審核責任大，承辦人員要把關 一、事實經過 許先生和許太太都在新竹科學園區某電腦大廠服務，此次趁工作空檔排了一個八天的休假，夫妻倆計劃一同出國散散心，疏解工作壓力。透過同事的介紹，許太太認識了任職於乙旅行社的業務人員陳君，在多次討論後，許姓夫妻２人和幾位同事決定報名參加３月２５日出發的日本北海道破冰之旅，同時在３月１５日（週四）刷卡繳交２人的團費及單次日簽費用共６４８９０元，當時大家並說定辦日簽所須證件及相片由其中一位同事收齊後，寄交給陳君。 ３月１７日（週六），陳君收到許姓夫妻等人的證件及相片，發現許太太繳交的相片並非國內通常使用的標準２吋照相片，而是較矮、較寬的美規２吋相片，且該張照片邊緣已被修剪過，可看出是已使用過，許先生的相片雖是新的，但同樣是美式規格。根據以往送日簽的經驗，陳君很清楚這２張相片可能無法通過日本交流協會的審核，遂去電許太太要求夫妻倆再補寄『一般照相館沖洗出的標準２吋相片』。３月２０日（週二），陳君收到許先生所寄標準的２吋相片，但是許太太卻寄了同一組美規相片，只是相片未經修剪。陳君心想，既然許太太這麼堅持用這組相片，就送送看好了。由於當天日本交流協會休假，但陳君已事先到公會掛號了，因此隔天(即3月21日)陳君就為許姓夫妻送日簽，３月２２日（週四）下午，許先生的日簽順利下件，許太太的日簽則以相片規格不符為由被拒。陳君聯絡不上許太太，遂立即通知許先生被退件的消息，且說明日本交流協會收件時間只到下午４點，因此即使許太太當天補寄照片，旅行社也只能等２３日再送件，然而２４、２５日為週末，無論如何許太太將無法如期取得日本簽證隨團前往日本，同時陳君並告知如仍要辦理日本單次簽證，必須請許太太提供一般的２吋相片。許先生同意繼續辦理單次日簽。當天下午３點半左右，陳君收到許太太以快遞寄上來重拍的相片，其日簽在２６日順利下件。 由於本團並非乙旅行社自行出團，而是轉交某綜合旅行社出團，乙旅行社已先行支付出團社許姓夫妻２人定金共２００００元。因此２３日（週五）下班前陳君通知出團社取消２位客人時，出團社表示因該團為包機團，在倉促２天的時間，根本不可能找到人來頂替，故不願意退還任何定金。在陳君不斷求情之下，４月４日出團社同意自行吸收部份損失，退還定金１００００元，但另１００００元無法退還。陳君欣喜之餘立刻通知許太太這個消息，由於隔天為國定假日，因此陳君承諾在４月６日為許姓夫妻辦理退款。然而，因乙旅行社會計表示，許太太是以信用卡刷卡付款，建議陳君也用信用卡刷退的方式處理退款，帳上比較清楚，這一折騰，又拖了好幾天才退款。許太太一來不滿乙旅行社退款速度，二來認為陳君作業失誤，未告知辦日簽所須證件及日本簽證的審核嚴格程度，又不清楚日本交流協會休假日期，種種錯誤加起來，才會導致夫妻倆無法隨團出發，遂要求乙旅行社退還被沒收的１００００元，並依契約賠償團費３０％，乙旅行社認為陳君在為許姓夫妻辦日簽的處理過程中並無疏失，不同意許太太的要求，雙方在電話中發生爭執。此後許太太常打不出聲的電話洩憤，乙旅行社接到此類電話也每每氣得破口大罵，雙方僵持不下。許姓夫妻遂向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱「本會」）提出申訴，請求本會協助調處。 二、調處結果 由於本會調處委員的說明，許姓夫妻於調處中也明瞭在申辦日簽過程中，自己所提供的相片確有不當，不再要求乙旅行社賠償無法成行的違約金。但因事發後，乙旅行社職員曾對許太太惡言相向，使許先生十分憤怒，堅持要求乙旅行社退還剩餘的１００００元定金。乙旅行社則對於協調過程中發生的衝突向許姓夫妻表示歉意，但因承辦過程中確實已告知應備文件，無法如期取得日簽，雙方皆有部分責任，因此同意再退還許姓夫妻２人共計新台幣５０００元。雙方和解。 三、案例解析 依據旅行業管理規則第３９條，綜合、甲種旅行業代旅客辦理出入國及簽證手續，應確實查核申請人之申請書件及照片，並據實填寫，其應由申請人親自簽名者，不得由他人代簽。同樣的規定在定型化國外旅遊契約書第１３條也可見到，『如確定所組團體能成行，乙方（即旅行社）應即負責為甲方（即旅客）辦妥護照及依旅程所需之簽證，並代訂妥機位及旅館。乙方怠於履行上述義務時，甲方得拒絕參加旅遊並解除契約，乙方應即退還甲方繳付之旅遊費用。』，當旅客依本規定解除契約後，並得依同契約第１４條，要求旅行社依解約日期距出發日期之天數長短，賠償相當比例的違約金。由上述規定可知，雖然簽證核發與否，每個國家有其個別的限制及規範，但旅行業者為旅客代送簽證時，也不能以為『旅行社只是代送件，簽證核發與否並非旅行社所能控制』，而輕忽文件的查核。承辦人員必須熟知簽證相關規定，並要求旅客檢附應備證件、相片，向旅客收件時即以審慎的態度核對旅客繳附之文件，甚至當旅客身份特殊（如軍職、未成年）、具有雙重國籍、持用外國護照或為外籍勞工時，必須以書面告知旅客應自行辦理之必要手續。如旅行社已盡上述之責任，簽證仍因旅客本身之因素或發簽證國特殊的考量而無法核發，致使旅客無法成行，此時旅行社才得以免除行前解約的賠償責任。甚至在因旅客本身因素致簽證被拒的情況下，旅行社可以反過來向旅客主張損害賠償。 本案中，陳君第一次退回許姓夫妻所繳交的美規相片，並清楚告知許太太所需補交的相片規格，實屬正確之舉，然而第二次許太太又寄相同的美規相片時，陳君心想，既然客人如此堅持，而且日簽申請書上貼相片的空格與美規２吋的大小相符，就用這張美規相片送件試試看，而沒有再要求許太太重拍相片，或向日本交流協會確認辦理簽證所需相片規格，並要求旅客簽立同意書，說明旅行社已清楚告知相關規定。此一疏失，造成許姓夫妻無法隨團成行的結果。於調處中，許太太主張乙旅行社的過失有二部分，一是未清楚告知日簽審核的嚴格及所應使用的相片規格；二是未掌握日本交流協會休假日期，導致送件時間的耽誤，以致於被退件時根本就來不及補送照片。許太太並引用台灣台北地方法院的判決「依現今旅遊業者之慣例，旅行社就旅客辦理簽證所需之證件，有事先告知及收取的義務，且有關簽證需要之工作天數，應由旅行社掌控。」，「旅行社既為專業商，尤其隨時賦予高度之關心，以備應變不時之需，顯見旅行社對於告知旅客準備證件及收取證件之態度，相當被動與消極，堪認為旅行社於承辦本件旅遊案件上顯有疏怠之情，應認本件旅遊取消出團可歸責於旅行社。」，主張乙旅行社應賠償行前解約的違約金。然而許姓夫妻２人第一次所寄相片都是美規的，若陳君確實如許太太所謂『未清楚告知所應使用的相片規格』，何以第二次許先生會寄標準２吋相片？此外，由於日本交流協會所提供辦理日簽應備文件表中，關於相片的部分，僅規定『正面拍攝、半年內的２吋相片一張（生活照；電腦列印；合成相片恕不受理）』，並未對『２吋』的規格做出詳細的定義，陳君憑以往的經驗得知，最好是提供標準２吋照片，也將此訊息告知許姓夫妻，旅客未依旅行社所要求準備文件，卻指責旅行社未告知日簽審核嚴格，顯然也有推卸責任之嫌。對本案而言，日本交流協會的休假日並非許太太無法順利取得日簽的關鍵點，因日本交流協會為限制旅行社申辦日簽的件數，要求旅行社先到公會掛號，再依號碼日期及順序到交流協會送件。許太太的照片２０日送到陳君手上，然陳君已掛好21日的號碼，如陳君在２０日能先確認日本交流協會所要求相片規格，或要求許太太以快遞補送相片，應仍來得及在２１日送件，不會因日本交流協會休假而延誤領取簽證時間。由本案可知，旅行業從業人員每天的事務雖極繁雜，但為旅客申辦簽證時，仍須仔細且耐煩的核對應備資料，並注意發簽證處的工作日程，才不至出現為旅客忙了一場，萬一簽證下不來，又得不到諒解的狀況。