「證照自理同意書」是免死金牌嗎？ 一、事實經過 亞靜和妹妹亞文相約利用春節後的特休假帶小孩出國旅遊，由於亞靜在百貨公司上班，農曆年前正是忙得不可開交的時候，因此商定由常跟團出國的亞文負責找旅行社、比較行程以及報名繳費等等事宜，亞靜只要準時帶著兒子拎著行李到機場報到就好。經過一番搜尋，亞文決定在參加乙旅行社東京４大主題４日團，在網站上報名同時也刷卡付清５個人的團費。隔天，乙旅行社業務員吳小姐和亞文連絡，詢問是否需要旅行社代辦證照時，亞文表示５個人都有護照和日簽，由於家在中南部，擔心護照在郵寄給旅行社的過程中遺失了，因此要自帶證照到機場。 出發當天上午７點不到，亞靜就帶著兒子從台南搭車出發，前往中正機場和亞文會合。然而亞靜才將母子倆的護照交給領隊，領隊立即注意到倆人的日簽都已經過期，根本無法登機。亞靜錯愕萬分，兒子一聽到去不成日本，馬上大哭起來，亞靜、亞文兩姊妹連哄帶勸的，好不容易才安撫住小孩。當時亞文打電話給乙旅行社吳小姐，詢問是否可能５個人都延２天，等亞靜母子重新辦妥日簽後，再參加下一團？然而吳小姐表示團體出發在即，大部份的費用都已支付出去，公司沒辦法讓亞文一行５人改期出發，至於亞靜母子的團費，受限於團體機票不能退，公司只能盡量爭取外站費用中可節省的部份，讓亞靜減少損失。眼見是不可能成行了，亞靜只好失望的帶著兒子回家。 接下來幾天，亞靜一直等著吳小姐的電話，想知道能拿回多少團費，卻始終沒有消息。亞靜忍不住打電話到乙旅行社，才知道吳小姐帶團出國了，之後電話經過一再轉接，每個人似乎對這件事都一無所知，要求亞靜一次次覆述自己的狀況。亞靜氣憤掛掉電話，發了一封電子郵件到乙旅行社的客服信箱，表達對旅行社的不滿，並要求公司派人出面說明。次日亞靜果真收到乙旅行社的回覆，信中表示，公司接受亞文報名參團時，即認定亞文是這組旅客的代表，因此業務人員會直接將團體行程資料提供給亞文。亞文報名之初即告知乙旅行社５人皆有日簽及護照，要自行保管並攜帶到機場，當時業務員吳小姐除依公司規定提供亞文詳列證照相關規定及旅客責任範圍的證照自理同意書，也曾告訴亞文，如果不確定自己的證件是否完備，需要旅行社協助，可將證件傳真至旅行社，公司會代為檢查。當時亞文不但簽回同意書，且連同自己及２個小孩的護照及日簽一併傳真回乙旅行社，亞靜隨後也傳回護照，因此乙旅行社有足夠的理由相信亞靜及亞文都已充份認知到相關規定及證照自理的責任。至於亞靜母子出發當天雖無法成行，但相關費用公司皆已如數支付，退款方面實有困難等等。 亞靜這時才知道亞文簽了一份證照自理同意書，向亞文提起時，亞文也嚇了一跳，猛然想起姊姊從沒看過這份同意書，連忙傳真給亞靜。亞靜看了同意書，發現書面中只提到旅客須自帶有效證照，並沒有要求旅客自行檢查證照效期，也沒有完整填寫所有旅客的證件資料（含證件號碼、效期），認為乙旅行社藉此同意書規避責任。另方面，亞靜也質疑，既然乙旅行社要求亞文將護照及簽證都傳真到公司以供查驗，何以自己只傳真護照影本，吳小姐卻沒要求補傳日簽？亞靜左思右想，認為自己之所以損失５萬６千餘元的團費，又白跑一趟中正機場，乙旅行社未盡檢查之責，至少有一半責任，遂向中華民國旅行業品質保障協會提出申訴，要求乙旅行社退還一半團費並補償中正機場來回車資。 二、調處結果 乙旅行社計算可節省費用後，同意退還團費３０％，即每人９千元，亞靜同意接受，雙方和解。 三、案例解析 本案中，雙方主要的爭執在於，旅行社是否可以因旅客簽回證照自理同意書而免除查驗證照之責？亞靜在申訴書中主張：「國外旅遊契約書並未提及一旦旅客不在出發前預將證件交給旅行社，而選擇自帶證照到機場，旅行社即可因此免除檢查證照的責任。乙旅行社既為專業，對於辦理團體出國旅遊，應本於專業精神，為旅客辦理出入國境所需之證照，或協助自帶證照的旅客檢查護照簽證種類、效期、兵役問題等等。然吳小姐收到自己所傳真的護照影本後，未要求再補傳日簽，亦未提醒旅客須自行檢視日簽效期，以致於發生日簽過期無法成行的結果，乙旅行社亦有過失」。 乙旅行社則主張：「以消費者的習慣，如多人同時報名，通常只會留一位代表的電話供旅行社聯絡，因此公司作業上也以訂購人為聯絡的窗口，通知或寄送相關資料。為了產品透明化，公司已將所有旅遊產品及相關的證照注意事項詳列在網頁中，讓消費者透過網站訂購旅遊產品時，可先評估自己的證件狀況，決定是否委託旅行社代辦證件。若旅客堅持自帶證照，公司既無法強迫旅客寄交證件以供檢查，只能盡量提醒旅客注意相關證照規定，因此業務員除了提供證照自理同意書，在寄發行程說明會資料及行李吊牌給無法出席說明會的亞文時，還附了一份證照自理旅客應注意事項表，至此業務人員已盡告知的責任，至於亞文是否將旅行社所提供的訊息完整的向亞靜傳達，則非旅行社所能掌控」。另亞靜質疑吳小姐為何沒有要求自己傳真日簽以供檢查？吳小姐於調處會中表示，當時曾告訴亞文：「如需要旅行社代為檢查證照，可將證照影本傳真給公司」，因此當亞靜再三與她確認是否收到護照傳真時，吳小姐認為，亞靜一定是自己確認過日簽了，也就沒有要求亞靜再傳真日簽。 沒想到，人算不如天算，亞靜唯一一次出國的記錄，就是多年前和先生、小孩參團到日本旅遊，也因此辦了日簽。在亞靜的想法裏，日簽既然貼在護照上的，只要護照有效，護照裏的簽證也必然有效，因此當亞靜看到自己的護照效期到２００５年時，理所當然的認定自己的日簽沒問題，而沒有再傳真給乙旅行社。更不巧的是，乙旅行社隨同說明會資料所寄發的證照自帶旅客應注意事項表，表中詳列了護照簽證效期檢查方式、兵役及簽證須知等事項，亞文收到後認為自己的證照已讓旅行社檢查過，不會有問題，就隨手放在一旁，忘了再拿給亞靜看，亞靜也因此錯失了補救的機會。 究竟誰的主張有理？旅行社招攬旅客組成團體出國旅遊時，如確定所組團體能成行，旅行社即應負責為旅客申辦護照及依旅程所需之簽證，此可見於國外旅遊契約書第１３條，依前條契約的精神，旅行社負有為旅客查驗證照的責任，自無疑問。但現今網路普及，交易型態改變，旅客與旅行社大多分處異地，如要將證件預先交給旅行社，則旅客須面對證照在郵寄過程中遺失的風險，因此旅客選擇自帶證照已漸成趨勢。面對此情況，旅行社為求自保，通常要求旅客簽署「甲方同意自行攜帶有效的個人護照及前往當地之有效簽證前往中正機場」之書面，在從業人員的立場，旅客既已同意攜帶「有效」護照及簽證，當然必須自行檢視證照的種類、效期，然而旅客往往只認知到自己簽名同意要「自帶護照」，忽略了必須自行確認證照有效與否。以本案為例，乙旅行社顧慮到大多旅客並不清楚證照相關規定，因此在各方面的告知皆十分詳盡，如能在證照自理同意書中寫明「旅客同意自行檢查證照，並於出發當天自帶有效的個人護照及前往當地之有效簽證前往中正機場」，讓旅客更清楚的了解自己的責任，則可避免日後糾紛發生。因此，對於自帶證照的旅客，旅行社應於行程資料中詳列證照相關規定供旅客參考，並請旅客簽署自行檢查證件之同意書，萬一旅客拒簽同意書又不將證照交給旅行社檢查時，旅行社應如何處理呢？民法第514條之3規定「旅遊需旅客之行為始能完成，而旅客不為其行為者，旅遊營業人得定相當期限，催告旅客為之。旅客不於前項期限內為其行為者，旅遊營業人得終止契約，並得請求賠償因契約終止而生之損害」，乙旅行社得請求旅客履行協力義務。 本案中，從亞文上網報名本旅遊團開始，整個交易過程中，乙旅行社雖不曾取得亞靜授權亞文處理參團事宜的書面，但團體相關作業及繳費等，都是亞文負責接洽、聯繫，然而亞文卻忽略乙旅行社的通知，未轉達給亞靜，此部份亞靜承認自己姊妹確有過失；然雙方因溝通的誤差，導致業務員吳小姐未要求亞靜傳真日簽加以檢查，此部份乙旅行社也有疏漏。在亞靜原本的立場，雙方既然各有錯誤，希望乙旅行社能退還一半團費。但亞靜和兒子是當天無法成行，機票、飯店費用幾乎皆無法退還，故本會調處委員建議乙旅行社以盡可能退還亞靜母子可節省的費用為處理原則，扣除此大宗費用後，自行吸收部份損失，讓這段風波能夠平息。
