八旬老翁遇搶劫，未見領隊關懷，鬱卒啦！ 一、經過 陳老先生年近八十歲，由於平常注重保養，所以身體還算硬朗，行動也方便，因此打算赴歐洲旅遊。陳老先生的義子平常與陳老先生往來密切，將陳老先生視為自己的父親一般，一聽陳老先生想赴歐洲旅遊，耽心他一個人出國沒人照料，因此特地請假陪陳老先生一起出國，兩人向乙旅行社報名參加『南歐西葡摩三國十七日遊』。這趟旅行多達十七天，陳老先生心想自己年紀一大把，這輩子想再遊歐洲可能性不大，因此想趁這次旅遊，多買一些東西回來饋贈親友，所以這次出國就多帶了許多盤纏。 行程第三天抵達西班牙首都馬德里，晚餐後，遊覽車載團員到下蹋飯店休息，由於飯店位於小斜坡，遊覽車沒辦法上去，因此遊覽車在距離飯店步行約五分鍾的地方讓旅客下車，團員們循序下車往飯店的方向移動。陳老先生跟著團員下車，當時天色已晚，視線不是很好，突然間跑出三四名年輕歹徒，持刀先向團員中一位女士行搶，該名女團員緊抱皮包不放，遭歹徒拖行數步。歹徒眼見無法行搶得逞，於是轉而奔向陳老先生，陳老先生見狀，立刻拔腿回頭跑。就在靠近遊覽車附近，歹徒將陳老先生撲倒在地，然後割斷皮包背帶，搶走皮包，雖經大聲喊叫，義子隨即緊追歹徒，追到飯店旁的巷道口，歹徒手持小刀朝陳老先生義子亂劃，陳老先生惟恐義子發生意外，阻止義子繼續追趕。整個搶劫過程，未見領隊、司機、飯店人員等人伸出援手，讓陳老先生覺得很沒人情味，尤其搶案發生時，該飯店的服務人員就站在大門玻璃內，卻視若無睹，讓陳老先生相當不能諒解。 搶案發生後，陳老先生與義子回到飯店，檢視遭搶的證照及財物，總共被搶劫護照二本及金錢損失約新台幣四萬元。同團團員見陳老先生受傷，馬上將其準備的藥膏拿出來供陳老先生外敷，並且旅途中對陳老先生多所照顧，甚至返國後還特地去電關心陳老先生的傷勢，讓陳老先生感動不已。反觀領隊，於事發當時，除了帶著陳老先生及義子二人向當地的警察機構報了案後，就沒有再對陳老先生表示一句關心慰問或致歉的話語，也沒有詢問陳老先生傷勢要不要緊，是否要就醫檢查，這點讓陳老先生相當不以為然。搶案發生的隔天，領隊安排一位當地的華人留學生帶陳老先生二人到台北駐西班牙代表處辦理護照遺失等相關手續，該代表處的人得知陳老先生的遭遇後即熱心幫陳老先生辦理，不到二個小時就辦好了。辦好之後，該位留學生詢及摩洛哥是團簽還是個簽，如果是個簽就麻煩了，陳老先生被一問也不知道，頓時心情又焦噪不安，麻煩該位留學生與領隊聯繫問個清楚，但領隊的手機電話怎麼打也不通，無法詢問。陳老先生覺得領隊從早上他們二人出門後，連一通電話都沒有，也沒有主動關心他們辦理過程是否順利，讓陳老先生覺得領隊的做法，很不可思議。 辦理結束後，陳老先生依領隊指示給付該位留學生七十歐元的服務費，之後領隊對陳老先生就不聞不問。陳老先生的義子認為國外旅遊契約書第三十四條『甲方（旅客）在旅遊途中發生身體或財產上之事故時，乙方（旅行社）應為必要之協助及處理』，既然旅行社有義務協助處理，那麼去辦事處辦理護照的計程車車資、付給留學生七十歐元服務費，就應由旅行社來負擔。陳老先生的義子當時向領隊要索回這些費用時，領隊當時非常生氣，當著眾多團員的面大聲說：『我為你們打了好幾通國際電話，花了很多錢，又陪你們到警局直到晚上十二點才休息』，領隊說的很委曲，陳老先生不想影響其他團員的旅遊興緻，阻止義子與領隊起衝突，但是對於領隊這種對旅客不聞不問的服務態度，很不以為然。 陳老先生返國後，未見乙旅行社負責人及領隊一通電話，讓陳老先生非常不諒解。又返國後國內媒體報導台灣旅客在西班牙馬德里又遇搶，而這家旅行社致贈被搶旅客新台幣壹萬元，這又讓陳老先生難以釋懷，於是親自提筆提出申訴。 二、調處結果 調處會時乙旅行社負責人親自出席調處會，在聽完陳老先生的陳述後，同意補償陳老先生證照及錢包被搶的處理費用共新台幣１００００元，雙方達成和解。 三、案例解析 國外旅遊契約書第三十四條的規定『甲方（旅客）在旅遊途中發生身體或財產上之事故時，乙方（旅行社）應為必要之協助及處理。前項之事故，係因非可歸責於乙方之事由所致者，其所生之費用，由甲方負擔。但乙方應盡善良管理人之注意，協助甲方處理』。本件糾紛陳老先生於西班牙遇搶乙事，應屬不可歸責旅行社之意外事故，依照旅遊契約的規定，旅行社的責任是為『盡善良管理人之注意為必要之協助及處理』，因此協助陳老先生報案及辦理證照遺失等手續，應屬乙旅行社的協助責任，乙旅行社責無旁貸。但對於辦理時所支付服務費、車資等等，依照契約應由陳老先生自行支付，旅行社並無支付的責任。 其實本件糾紛的主要訴求不在於陳老先生損失多少金錢，而在於陳老生對於搶案發生後，領隊的處理方式及態度感到不滿意。本案中的領隊，在面對搶案發生後的處理流程，先是詢問旅客傷勢是否須就醫，而後向警察機關報案，再請人協助陳老先生辦理護照遺失的手續，一切流程都非常正確。但或許領隊專注於事務的處理，忽略了對陳老先生言語上的關懷，讓老人家心中耿耿於懷，所幸後來負責人出面，對於陳老先生遇搶乙事表示高度同情，願意補償陳老先生壹萬元，老先生終於釋懷了。