旅客國外遺失護照，領隊膽大欠周詳，闖關不成演出流浪記！ 一、經過 小嵐去年剛從大學畢業，找到乙份不錯的工作，平常吃家裡、用家裡的，花不到什麼錢，一年下來輕鬆的存了一些旅費。依勞基法規定，公司已准休７天的年假，加上星期例假日，出國１０天沒問題，在好友們的鼓吹下，計畫到歐洲去旅遊。旅行是增廣見聞最好的投資，行萬里路勝過讀萬卷書，小嵐母親雖有點不放心，還是很鼓勵她趁著年輕出去看看。這群年輕的女孩子遂向口碑良好的乙旅行社報名１０月３日西班牙１０天旅遊。 旅途一路順利，吃住滿意，大家玩得很開心，小嵐和領隊阿芳同房間，幾天下來都以姐妹相稱，相處頗為融洽。沒料到就在行程已進入尾聲的第７天，小嵐卻遇到護照遭竊的倒楣事。那天抵達巴塞隆納，中午在華人餐廳用餐時，因大餐桌坐不下，小嵐想幫阿芳解決麻煩，自願與她同桌，因與團員遠離，阿芳又多次離座，落單之下不慎整個背包被偷走了，相機、手機、錢包、護照一併被偷，損失慘重。意外發生後，阿芳和導遊隨即帶小嵐至警局報案，之後行程照常走完，團體未受影響，小嵐還向朋友借了歐元５０元給阿芳小費。小嵐直覺丟護照不應這麼簡單，多次問阿芳後續狀況，她總是輕鬆告知只要有西班牙警方給的護照遺失報案證明，應該沒問題。還說這不是很嚴重的事情，以前也遇過同樣的情形，要小嵐放心，應該可以闖的過去。領隊都這麼說了，還緊張什麼，小嵐信任領隊的專業，錢掉了事小，只要能順利回台灣就好，因不想讓家人擔心，只打電話請朋友幫忙掛失信用卡並把手機停話，並未通知家人。 隔天預定中午搭機至倫敦轉回台灣，抵達機場時小嵐再次詢問阿芳，自己是否回得去，她仍然說別擔心，應該沒問題。但是在飛機起飛前４０分鐘，正當航空櫃臺前一片混亂時，阿芳突然跑來告知，沒有護照確定無法登機，並且她必須帶整團回去，不能留下來陪小嵐。在全無心理準備下，小嵐頓時驚慌失措，責怪阿芳不是說只要有警方證明就沒問題嗎？阿芳竟然說本意就是要小嵐闖闖看，但是過關與否也需要靠運氣，因為怕小嵐擔心所以才沒說。小嵐氣極了，這種事竟然也能賭，既然有風險，為何不告訴當事人。時間緊迫下，團體登機的手續還沒辦完，阿芳也無暇顧及小嵐，只在登機前匆匆的塞給她歐元２００元備用金，交代小嵐留在原地等一位余先生，他會安排小嵐到馬德里去辦護照，並且留下西班牙代理旅行社聯絡人電話就走了。 整團進去候機室後，留下小嵐徬徨無助的站在原地，拿著女伴留下來的手機，傻傻的等一位陌生人，雖然害怕，別無選擇下也只好跟著那位余先生走。阿芳在登機前打了一通電話，吩咐小嵐要堅強，並交代要給余先生８０歐元的小費。余先生僅幫忙買一張由巴塞隆納到馬德里的內陸機票及改訂小嵐的回程機位，前後不到半小時就要歐元８０元，茫然下的小嵐雖覺得不值得也不得不付。到了馬德里，當地旅行社派趙小姐接機，隨即在機場拍了大頭照，馬上趕到台北駐西班牙辦事處，大約只等了２０分鐘就拿到了等同護照的入國證明書。趙小姐保證登機絕對沒有問題，第２天一早飛倫敦後就可回台灣了，事情有了底，小嵐這才通知家人發生了何事，必須晚一天回台灣。趙小姐把小嵐帶到飯店就離開了，小嵐深知一個女孩孤身在外的危險性，餐廳用餐後就趕緊躲回到房間裏，哪也不敢去。當晚窩在毛毯裏倍感委屈，要是沒那麼好心跟阿芳同坐，也就不會遭竊了，要是阿芳早點讓她到馬德里，不就可以順利跟著團體一起回去，阿芳一直要她別擔心，卻落得連累一家人都擔心，小嵐十分無法諒解這名領隊。 一夜未眠，一早小嵐迫不急待就到機場等候預定飛往倫敦的班機，但又再次被檔下，原因是因余先生只訂妥從馬德里到倫敦的機位，倫敦回台北的機位未ＯＫ，所以馬德里機場不放行，小嵐急的當場快哭出來，聯絡當地代理旅行社也沒下文，獨自一人在機場奔走，與航空公司的人不斷的交涉，也沒結果。一直到下午４點多旅行社才派人來，所有的機位都客滿，沒有辦法下，失望沮喪至極的小嵐又窩回昨晚的那個飯店。女兒回不來，在台灣的家人急的不得了，適逢國慶連續假日旅行社沒人上班，後續情況也不清楚，旅行社都不管嗎？領隊為什麼不打個電話來？女兒第一次出國，凡事經驗都不足，西班牙治安又不太好，讓母親心疼又擔心，對旅行社責怪不已。 次日是星期一，旅行社的人帶小嵐到辦事處申請了正式護照，在機場又等了１天，因為國泰航空由倫敦回台北的機位實在非常滿，３、４天內都無法清出位子。總不能一直待在馬德里，再不回去連工作都保不住了，團體回程票又無法改搭其他航空公司，小嵐請旅行社代買荷航單程票，隔天下午由阿姆斯特丹回台北。因為家人實在放心不下，透過在英國的姐姐輾轉找到德國的朋友來照顧她，當晚小嵐就住到朋友家裡，最後總算平安返國。 小嵐最後結算損失，包括巴塞隆納到馬德里單程機票、付余先生小費、計程車費、兩晚飯店住宿費、付旅行社協辦人交通費、辦證件往來交通費加起來就花了歐元５００多元，再加上西班牙回台北的機票歐元５００元總共花了歐元１０００多元。小嵐認為是因領隊安排闖關，造成這些損失，希望乙旅行社賠償所有的費用及國際漫遊的電話費並退回未用之回程機票款，雙方多次協調沒有交集，小嵐因此向中華民國旅行業品質保障協會提出申訴。 二、調處結果 協調時，旅行社表示，護照被竊非旅行社之過失，旅行社也善盡協助處理之義務，最後領隊因頻於聯繫以至手機沒電，並非不予理睬。唯領隊說錯一句話『只要有西班牙警方給的護照遺失報案證明，應該沒問題…，應該可以闖的過去。』乙旅行社願意就這項錯誤負擔部分衍生費用，但必須先扣回領隊已給予之２００元歐元及外站加收之處理費２２０元歐元（提出單據），並解釋該未搭之團體票已無退票價值。小嵐母親也主張要回領隊小費歐元５０元、電話費、延遲３天造成工作上的損失。調處委員建議應先釐清費用項目，護照遺失時產生之必要費用（含巴塞隆納到馬德里的機票款、交通雜支、住宿1晚、外站處理費、余先生小費），另因領隊錯誤的判斷所衍生之損失（含兩晚住宿費、西班牙回台北的機票款及其他），最後乙旅行社同意補償小嵐１７６元歐元，雙方達成和解。 三、案例解析 本案裏，旅客遭竊，護照掉了，損失慘重，領隊遇到旅客遭竊，徒增許多麻煩也算運氣不好，當然旅行社因此增加許多作業及費用，甚至惹上糾紛，更是倒楣。失竊遭搶的意外都是大家所不願見到的，但是不如意的事難免發生。對旅行社而言，既然遇上了，就應秉持專業善盡協助，一旦幫客人解決問題後，往往還會得到更好的口碑。就領隊而言，這個時候，更能凸顯團體領隊的重要性，也可看出其專業程度及危機處理的能力，受訓課程時的教導、平常所吸收的常識、前輩經驗的累積，不就用在這一時嗎？ 依據領隊協會所提供的參考資料，在國外遺失護照的標準作業流程詳述於下： １、向當地警察機關報案。 ２、將報案證明及照片向我駐該國館處辦理補發手續。 ３、如急需回台，可申請入境證明函，持憑搭機，抵機場時向境管局服務站補辦入境。若在大陸遺失護照。向當地公安報案，取得證明後傳真回台，委託在台親友持憑身份證明影本、委託書、相片２張、入境申請書、護照遺失申報單、向境管局申請入境證。 而本案裏的領隊卻告訴旅客持報案證明即可搭機回台，實在有違常識判斷。雖其用意是安慰旅客別擔心，但這樣錯誤的決定，卻使旅客失去及時補辦入境證明的時機，原本還來得及與團體一同返國，卻落得多停留３晚，全家人為他擔心受怕，最後還得開１張所費不貲的單程機票。 可能有業者會問，這些損失都是因為旅客自己大意遭竊所引起的，要是護照沒有丟，就不會有一連串的問題，也就不會有這麼多的損失。領隊只是經驗不夠，難免判斷失誤，況且旅行社與領隊已經善盡事後的協助，旅行社的責任不就是協助處理，為什麼最後還要分擔肇因者的損失？彷彿對業者太不公平了。 依據民法第５１４條之１０（旅客在旅遊途中發生身體或財產上事故之處置）『旅客在旅遊中發生身體或財產上之事故時，旅遊營業人應為必要之協助及處理。前項之事故，係因非可歸責於旅遊營業人之事由所致者，其所生之費用，由旅客負擔。』無庸置疑，因補辦護照及衍生之費用，本來就是旅客自己該負擔的，但旅行社有協助處理之義務。若旅行社依正確的流程處理，無瑕可指，旅客縱有再大的損失，於法理都不宜要求旅行社分擔費用。 但是本案中，旅客卻因為領隊錯誤的指示，在原有的損失外，又增加了許多費用。所以很明確的，當旅客需要協助時，旅行社為銷售旅遊產品之營業單位，應稟持其在旅遊上的專業協助處理，有義務站在旅客的立場，以旅客最大益處考量，減少旅客之損失。相對的，若旅行社未盡到該注意的事項，來避免可節省的費用，或若因旅行社的過失，擴大了旅客之損失時，旅行社對旅客應負賠償之責任。這也就是本案中調處委員建議旅行社分擔旅客損失之原因。
