悲情姊妹花遊日本，一波三折！ 一、事實經過 阿芳及好友共同經營一家小精品店，為了維持飾品風格的一致性，每一季二個人都必須輪流到日本補貨。這次阿芳為了帶剛進研究所的妹妹小茹出國開眼界，決定參加由乙旅行社承辦八十九年十月廿三日出發的日本東京五日團。十月初付定金時，阿芳表示自己的證件都ＯＫ，僅委託乙旅行社為小茹辦護照及日簽，並要求承辦人員直接到學校宿舍向小茹收照片及身份證等應備文件。十月十三日，乙旅行社通知阿芳繳尾款，並要求她說明會當天順便帶護照讓承辦人員檢查，阿芳表示希望能同時取回小茹的簽證以便請假。一查之下，乙旅行社才赫然發現，小茹早已送回簽過名的護照及日簽申請表，但因原承辦人員離職，沒人為她送件辦日簽，這才趕緊請簽證中心的人來收件。另方面，十六日說明會當天，一直以為萬事ＯＫ的阿芳，護照也出了狀況，被乙旅行社承辦人員發現護照空白頁寫著日本友人的聯絡電話，經向領務局查證該本護照因此無效，必須重辦。乙旅行社只好陪阿芳十萬火急的重拍照片，並送件進領務局。災難並未就此結束，十九日乙旅行社被通知小茹的日本簽證因繳交的照片不符規定而被拒，承辦人員聞訊立刻要求小茹二十日前往日本簽證處面談。由於本團所搭乘的是中午起飛的班機，乙旅行社認為有足夠的時間領證件，再三向阿芳保證兩人都能如期成行，因此出發當天（二十三日）阿芳和小茹仍依集合時間到達機場。沒有意外的，乙旅行社順利的領到阿芳的新護照並交給送機人員，但是日簽卻遲遲無法下件，小茹只好先候補下一班機機位。眼看航空公司關櫃的時間就要到了，送機人員先為阿芳辦妥登機手續後，將二本護照用橡皮筋綁在一起交還阿芳，因擔憂妹妹無法成行而心神不寧的阿芳，卻在入關前順手將舊護照交給前來送機的家人。團體抵達日本後，阿芳因日本簽證在舊護照上，無法入境日本，被遣送回台。小茹則在班機起飛後才拿到日簽，雖然無法隨團出發，幸好有候補到機位，而且乙旅行社也安排了當地人員接機，小茹才能和團體會合，順利走完行程。 團體回國後，阿芳主張就自己無法成行的部分，乙旅行社應退還全額團費並賠償等額的違約金，就小茹的部分，因乙旅行社延誤送簽證時間以致延誤出發時間，應賠償時間浪費的損害。對於阿芳的要求，乙旅行社以辦件無失誤拒絕。 雙方一直爭執不下，甲旅客遂向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱「本會」）高雄辦事處提出申訴，請求本會居中調處。 二、調處結果 本案於調處過程中，阿芳原本一直堅持乙旅行社在交還護照時，雖將新舊二本護照綁在一起，但未明確告知日本簽證仍在舊護照上，必須二本護照同時使用，主張乙旅行社須依契約中「因乙方過失致旅客無法成行」的規定，退還全額團費，並賠償等額的違約金。經本會高雄辦事處調處委員多次折衝，說明雙方過失所在，阿芳才同意接受乙旅行社退還部份團費新台幣伍仟元，及一年內得以定價折扣三千元之優惠價參團的條件。另就小茹的部分，由於乙旅行社在收件時未檢查照片，過失明確，但承辦人員在小茹至日簽處面談及候補機位時全程陪同辦理，因此乙旅行社提出退還日簽的費用以表達歉意時，小茹同意接受。雙方和解。 三、案例分析 按定型化國外旅遊契約書第十三條規定，如確定所組團體能成行，乙方即應負責為甲方申辦護照及依旅程所需之簽證，並代訂妥機位及旅館。乙方應於預定出發七日前，或於舉行出國說明會時，將甲方之護照、簽證、機票、機位、旅館及其他必要事項向甲方報告，並以書面行程表確認之。乙方怠於履行上述義務時，甲方得拒絕參加旅遊並解除契約，乙方即應退還甲方所繳之所有費用。因此旅行社承辦旅遊團體時，有義務確保團員的證件狀況能順利出國旅遊，亦即旅行社不但必須為一般旅客辦理護照或簽證，對於已有護照、簽證的旅客，更負有檢查證件之責。 尤其現代人身份狀況複雜，雙重國籍或外籍人士在台居留十分普遍，只要能從護照或身分證等書面上查知的狀況，旅行社亦皆有義務協助辦理必要的手續，如重入境許可、兵役條碼等。至於旅客已為口頭告知，但所須辦理的手續非旅行社可代辦之狀況（例如：懷孕須取得適航證明、軍職須有單位許可），則旅行社應提醒旅客辦理相關文件。如因旅行社的過失，未辦妥出國旅遊所需之證件，致旅客無法如期出發，旅客得依同契約第十四條第一項「因可歸責於乙方之事由，致甲方之旅遊活動無法成行時，乙方於知悉旅遊活動無法成行者，應即通知甲方並說明其事由。怠於通知者，應賠償甲方依旅遊費用之全部計算之違約金；其已為通知者，則按通知到達甲方時，距出發日期時間之長短，依下列規定計算應賠償甲方之違約金。…」，請求相當比例的違約金。如果旅客因此無法完成部份旅遊，則得依第十六條「旅行團出發後，因可歸責於乙方之事由，致甲方因簽證、機票或其他問題無法完成其中之部分旅遊者，乙方應以自己之費用安排甲方至次一旅遊地，與其他團員會合；無法完成旅遊之情形，對全部團員均屬存在時，並應依相當之條件安排其他旅遊活動代之；如無次一旅遊地時，應安排甲方返國。前項情形乙方未安排代替旅遊時，乙方應退還甲方未旅遊地部分之費用，並賠償同額之違約金。」 本案可分為阿芳及小茹二部分來討論。 在阿芳的部分，平心而論，到日本旅遊須有日本簽證應為基本常識，阿芳認為舊護照已截角即失效，未經檢視新護照上有無日簽，逕自讓家人帶回舊護照，難謂全無疏失。在乙旅行社的部分，依契約第十八條規定，甲方於旅遊期間，應自行保管其自有之旅遊證件，但基於辦理通關過境等手續之必要，或經乙方同意者，得交由乙方保管。因此乙旅行社送機人員於辦妥登機手續後將證件交還阿芳的做法並無錯誤，阿芳自應妥善保管其證件。對送機者而言，將新舊二本護照捆在一起，要阿芳一起攜帶，用意上固屬正確，但送機人員未明確的提醒阿芳舊護照上的日簽仍有效，可謂百密一疏，卻造成本案情況的發生。 在小茹的部分，乙旅行社承辦人員在收件時，僅告知小茹「辦日簽須準備近照，且不得與護照相片相同」，但未告知所謂「近照」是距離送件日多少時間以內的照片，以及不得使用戴帽子或穿著制服（例如軍服、警察服、學校制服）的照片。告知不清楚，承辦人員在收件時又未檢查，加上延誤送件的時間，以致於當小茹的日簽因照片中穿著制服而被退件時，雖隔天就前往日簽處面談，仍延誤了出發的時間。就此部分，乙旅行社疏忽明確，雖該承辦人員已離職，但依旅行業管理規責第五十一條，旅行業對其僱用之人員執行業務範圍內所為之行為，視為該旅行業之行為，故乙旅行社仍無法免責。至於小茹因此少了數小時的旅遊時間，得依第二十五條請求（延誤行程之損害賠償）「因可歸責於乙方之事由，致延誤行程期間，甲方所支出之食宿或其他必要費用，應由乙方負擔。甲方並得請求依全部旅費除以全部旅遊日數乘以延誤行程日數計算之違約金。」。幸好小茹在日簽處面談及候補機位時，乙旅行社承辦人員皆陪同辦理，而且延誤時間並不長，因此小茹除感不便外，並無特殊損失，可知只要旅行社能以認真的態度解決事情，旅客亦能諒解旅行社偶發的失誤。