護照很特殊，去印尼要簽證！ 一、事實經過 甲旅客等６人是認識了３５年的老同學，平時大家散居美國、加拿大及台灣各地，難有機會６人共同聚會。此次剛好大夥都能挪出時間聚在一起，有人提議不如一同前往國外旅遊，而甲旅客中有１人因連續幾年參加乙旅行社辦理的國外旅行團，覺得該公司服務及旅遊的品質等方面都不錯，眾人便決定參加乙旅行社所舉辦８７年１１月１６日出發的巴里島５日遊行程。 在接洽過程中，雙方都是以通電話及傳真的方式商討旅遊的內容。甲旅客等曾詢問是否要先拿護照辦理簽證或其他手續？乙旅行社承辦人則回答國人前往印尼巴里島是免簽證，只要護照未過期且效期是在半年以上即可順利成行，甲旅客等人在確認６人護照效期皆在半年以上後，便通知承辦人員前來收款，而承辦人前來收款時則要求甲旅客代表簽署一份證照自理的切結書，表示屆時如果甲旅客本身的緣故遺失或未帶護照時，乙旅行社將不負賠償之責。在口頭提醒旅客注意事項及交付行李牌等程序，業務員完成收款的任務便返回公司，但並未與旅客簽訂國外旅遊契約書。 出發當日，在與領隊會合後，繳交護照給領隊辦理Ｃｈｅｃｋ－ｉｎ手續， 眾人便前往餐廳用餐，待用完餐在領隊規定的集合時間回來時，領隊告知甲旅客中有２人無法隨團出發。仔細詢問，領隊回答因該２位團員的護照是我國駐外單位在國外所核發（屬開頭的護照），持此種護照前往印尼時必須辦簽證始得入境。 甲旅客等人表示承辦人員根本沒有提醒會有種情形發生，並詢問領隊是否有補救的方法？在經過一番努力後仍是毫無進展，甲旅客便決定６人都不出發，表示將延期再去。此時領隊不置可否，也未提及是否會產生任何損失，只交待甲旅客等人回台北與公司聯繫後，便去處理其餘團員出國的手續了。 返回台北後與旅行聯繫，甲旅客等人要求改參加隔天出發的團體，承辦人員表示將盡力安排２天內再度成行，經過１天的聯繫，承辦人表示團體客滿，無法安排近日出發，次日甲旅客等親自前往乙旅行社商量後續處理事宜時，承辦人竟改口不得延期，並欲沒收全部費用。 經過數小時溝通無結果，雙方數日後再度協商，最後乙旅行社表示就２位護照出問題的團員同意退費，但其餘４位則無法退款。甲旅客等無法接受此一結論，遂向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴，要求予以調處。 二、調處結果 品保協會在受理甲旅客等人之申訴後邀集雙方召開調處會，經充分溝通後，乙旅行社提議甲旅客等人在1年內，本人再參加該公司之任何團體，得抵扣團費每人新台幣（以下同）６５００，元甲旅客等人接受該建議，雙方達成和解。 三、案例分析 俗語說：「隔行如隔山」，不同行業的人很難完全掌握其他行業的專業訊息，因此最保險的處理態度，就是信任專業，讓專業人員為您服務。旅行業將交通、住宿及行程景點以專業的規劃串聯結合起來，使旅客能以低廉的價格，享受到高價值的旅遊內容，在短時間內遊歷到某個國家或地區的重點精華所在。而旅行業既是專業商，也有其義務將必要的旅遊資訊，提供給委由他們辦理相關事項的旅客，讓旅客能順利的完成他們的旅遊計畫。 本案例中，甲旅客等人報名參加乙旅行社之巴里島旅遊團體，對於如何才能順利成行、應辦理什麼手續及準備何種資料，乙旅行社自應本於專業主動提供旅客必要訊息。依國外旅遊契約書（以下簡稱旅遊契約）第１３條規定：如確定所組團體能成行，乙方應即負責為甲方辦妥護照及旅程所需之簽證，依照目前的規定，一般國人前往印尼旅遊並不用辦理簽證，因此乙旅行社應確實為旅客辦妥護照，或確認旅客所持之護照是否仍在規定的效期內。 又因乙旅行社乃專業商，對於國人前往印尼旅遊在證照上是否有特殊規定，乃屬於旅行社專業範疇應注意之事項。甲旅客中有人員持有我國駐外單位核簽「Ｘ」字首的護照進入印尼境內必需另辦簽證得規定，甲旅客等人並不知悉，乙旅行社方面承辦人員僅以電話詢問甲旅客等人護照有無過期，並未實際檢查或請旅客傳真甲旅客等人的護照，所以未能事先得知旅客持有「Ｘ」字首護照，無法先予辦理簽證，以致該２名團員無法順利成行，這部分乙旅行社難辭其咎。 雖然業務員曾要求旅客簽署「證照自理」之切結書，但該書面也僅能就因可歸責於旅客本身之事由所造成之結果，旅行社得免除一定之責任，並不會將旅行社就其專業商應盡義務與責任完全免除，因此二位護照有問題的旅客，旅行社並不能完全免責。 至於其他４位團員的部分，首先，旅行社並未主動與旅客訂旅遊契約，違反了旅行業管理規則第２３條規定，依法主管機關可予以行政處罰。而旅遊契約第２７條規定「甲方於旅遊開始日或開始後解除契約或未通知不參加者，賠償旅遊費用之１００％」，乙旅行社初即以此規定，拒絕退還甲匠客中其他四位員費用。 但乙旅行社既未與甲旅客等人訂契約，甲旅客等人如何能得知有此規定？乙旅行社又有何立場去主張依契約來辦理，雖其仍可依民法解除契約之規定，請求損害賠償，但領隊在發現２位團員無法成行，其餘４位證照無誤的團員也表示不擬出發時，也應主動先告知旅客如拒絕成行將有何損失，更何況該團體正巧只有１５人，少了甲旅客等６人將造成團體本身極大的損失。 但領隊人員竟然讓甲旅客選擇６位皆不成行，導致乙旅行社該巴里島團體嚴重虧損，才會造成公司方面在先前的協商部分無法同意退款給甲旅客等人。 其實與旅客簽訂旅遊契約乃是保障旅客與旅行社雙方的權益，也明白規範了契當事人應盡的義務，但部分業者仍未確實與每位旅客簽定契約，或基於是老客戶長期的信任，或是因業務上的疏忽並未執行，當團體順利完成時與旅客間是相安無事皆大歡喜。 但以現今消費者意識高漲及相關法規愈來愈完備的社會現勢，一旦與旅客發生糾紛而未簽訂契約，吃虧的往往是旅行業者，不但會造成業者本身的困擾，也將遭到主管機關的行政處罰，如不幸發生重大意外事故，更可能損及旅客與旅行業者本身之權益，不可不慎。