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一、事實經過
甲旅客等4人於84年6月中旬計劃出國旅遊，經人介紹認識任職旅行社之 A君，事後A君主動與甲旅客聯絡，聲稱可以代為安排行程，甲旅客基 於雙方事前已認識，即答應委由A君安排行程，A君並留下乙旅行社之聯絡 電話並稱在該公司任職。六月底甲旅客打電話到乙旅行社找A君，接 電話小姐告知呼叫器號碼，請甲旅客自行打呼叫器找A君，甲旅客與A 君連絡上，並談妥赴大陸旅遊行程。
7月15日A君親自到甲旅客任職公司，收取定金新台幣8萬及一些辦理 護照所需證件，由A君持蓋有乙旅行社橢圓橡皮章之收款明細表交給 甲旅客，預計8月初起程赴大陸。不巧7月底大陸彼岸試射飛彈，甲旅 客擔心兩岸局勢起變化，基於安全考量，決定取消行程，乃通知A君 ，A君告知須要賠償部份機票、船票費用，大約每人新台幣1萬元，甲旅 客同意但附帶請A君提出取消損失費收據，否則拒付。
事隔1個月遲遲未接到A君電話連絡商討退費用乙事，幾次打電話到乙旅行 社找人，乙旅行社接電話小姐都告知A君人在外面，找他請打呼叫器 。甲旅客打呼叫器找A君卻也沒得到回音，最後終於與A君連絡上，A 君並答應9月份退還費用，不過也黃牛。不得已甲旅客只得向乙旅行 社請求，得到答覆竟是A君於6月上旬已離職，且已報奉台北市政府交 通局准予備查，該糾紛與乙旅行社無關，請甲旅客直接向A君索討費 用。甲旅客索討無門，乃向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡 稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
因由A君向甲旅客收款，但其業已於84年6月8日離開原任職之乙旅行 社，並於84年6月14日由台北市政府交通局准予備查，而甲旅客給付 團費定金時間為84年7月5日，乙旅行社主張本件係A君個人行為，最 後雙方達成協議由乙旅行社協助甲旅客向A君收回新台幣6萬8仟元。
三、案例分析
甲旅客於84年6月中旬與A君連絡商討赴大陸旅遊事宜，當時A君已不 在乙旅行社任職，但因A君持乙旅行社之名片且聲稱在乙旅行社任職 ，使旅客誤解，且甲旅客打電話到乙旅行社時，該公司接電話小姐並 未明確告知A君已離職，只告知甲旅客說，A君經常不在，請打呼叫器 找他，使甲旅客認為A君係任職於乙旅行社。此牽涉到是否有民法表見代理 之情形，民法第169條：「由自己之行為表示，以代理權授與他人，或 知他人表示為其代理人而不為反對之表示者，對於第三人應負授權人之 責任。但第三人明知其無代理權或可得而知者，不在此限。」
但本件糾紛一來甲旅客與A君連絡皆係打呼叫器找A君，或是A君主動與甲旅 客連絡，二來甲旅客也從未到過乙旅行社，見到A君在該旅行社任職 ，甚至繳款皆由A君到甲旅客的公司收款，因A君原任職乙旅行社，其 取得該公司之旅遊費用明細表並不困難，因而有可能A君雖已離開乙 旅行社卻繼續使用乙旅行社名義，對外招攬團體旅遊。而甲旅客繳交 費用時也應向旅行社取代收轉付收據，否則單憑任何人都可以自印之 旅遊費用收款明細表，主張乙旅行社須負責，似乎證據力不足。本件 糾紛乙旅行社疏忽之處，在於當甲旅客等人詢問A君時，應明確告知 甲旅客A君已離職，才不會造成旅客誤解，也使公司信譽受損。
一、事實經過
甲旅客二人是上班族，打算利用難得的年假到港澳玩一趟，算是香港 九七前最後巡禮。於是找上了乙旅行社報名，委託其代為安排，經轉 交參加丙旅行社所承辦之港澳四日旅行團，甲旅客並現場交定金每人 新台幣3仟元及證照給乙旅行社。
原預訂85年11月14日出發，二人並著手向服務的公司辦理請假，不料85 年11月9日（星期六）近中什時，丙旅行社告知乙旅行社，該團因人 數不足無法成行，希望旅客改參加同日出發但團費較高之他團，或是 同團費但出發日期延二天（11月16日）之他團。
由於當時適逢周末連絡不易且下班在即，甲旅客乃在11月11日告知乙 旅行社同意改為16日出發，丙旅行社於是將資料透過乙旅行社，於85 年11月14日交給甲旅客等二人。
隔天丙旅行社打電話給乙旅行社催收尾款，但乙旅行社因丙旅行社先 前出的狀況，因此沒打算15日當天將尾款交予丙旅行社，況且甲旅客 等人也還沒將尾款繳交乙旅行社，乙丙旅行社承辦人員雙方在電話中 起了爭執，最後丙旅行社人員告訴乙旅行社人員：「不繳交尾款就不 要去了」，乙旅行社人員當時心想既然如此，就決定不將甲旅客交由 丙旅行社承辦。
但甲旅客並不知道乙丙旅行社間的爭執，只從乙旅行社處得知丙旅行 社無法成行，定金也無法退還，而乙旅行社另為甲旅客二人安排11月17日出發之他旅行社港澳旅行團，甲旅客二人返台後向中華民國旅行 業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
由丙旅行社退還甲旅客二人所繳交定金每人新台幣3仟元，並由乙、 丙旅行社各賠償甲旅客二人每人新台幣2仟元，雙方達成和解。
三、案例分析
甲旅客等二人委託乙旅行社代為安排參加港澳四天旅遊團，轉由丙旅行社 承辦，旅行業管理規則第27條規定：「甲種旅行社經營自行組團業務 ，非經旅客書面同意，不得將旅客轉讓其他旅行社，受讓旅行社接受 旅客之轉讓，應與旅客重新簽訂旅遊契約書」，很遺憾的是，本件糾紛並沒有依規定做。
丙旅行社並沒有重新與甲旅客重新簽訂旅遊契約，而乙丙旅行社間也 沒有任何書面契約存在。所以當丙旅行社第一次要求乙旅行社因人數 不足，希望旅客延期出發時，甲丙間有否簽訂旅遊契約，其結果 是不同的。
首先，雙方如有簽訂旅遊契約，依照旅遊契約第10條規定，因人數不 足無法成行時，丙旅行社應在出發前7日通知旅客，解除契約，旅行社不負 賠償責任。
以本件糾紛而言，丙旅行社未能於出發前7天通知旅客，則丙旅行社 有可歸責事由，依同契約第12條規定，丙旅行社應賠償旅客團費30% 之違約金；但如果雙方沒有簽訂書面旅遊契約，則依民法有關規定， 應由乙旅行社加倍返還甲旅客定金，乙旅行社再依法向丙旅行社請求 。
本件糾紛所幸甲旅客等人後來同意延後出發日期，也就沒有上述情形 了。但後來乙丙旅行社間因尾款問題雙方起了爭執，乙旅行社基於維 護其旅客立場，希望能於旅客出發才繳交尾款，但丙旅行社不能同意 ，雙方協調半天也沒講清楚。
尾款何時繳交，雙方可於契約中約定，而旅遊契約中規定尾款應於出 發前3天或說明會時繳清，如果旅客怠於繳交時，乙旅行社可解除契 約並請求賠償。本件乙旅行社因尾款而與丙旅行社起爭執，旅客並不 知道，雖為維護旅客權益，但若因此使旅客無法成行，乙旅行社須直 接對旅客負起違約賠償責任。
另外丙旅行社告知乙旅行社謂「不繳交尾款就不要去」，而乙旅行社 認為既然不繳交尾款，雙方契約就當然解除，不須特別通知，但丙旅行社並沒有接獲解除契約之告知，因此仍然作業，機票也開了，這是 丙旅行社之疏忽，既然雙方有爭議在前，至少開票前應做最後確認，以減少其損失，總之，旅行社間不應為了雙方之爭執，而犧牲旅客旅遊的權益。
一、事實經過
甲旅客等是一群應屆畢業生，因舉辦畢業旅行，於是參加乙旅行社所承 辦峇里島五日之旅，出發日期85年元月6日，全團人數共33名。據甲 旅客申訴指稱，自峇里島返台2天後起，陸續發現有人感染法定傳染病 -痢疾，並住院治療，總計共有19人感染。而根據衛生署檢驗， 是志賀氏D群桿菌感染，可能是食用生冷食物所引起，雖然治療後大多數可痊癒，但在短期 內，仍然可能傳染他人，而其中另一位又感染其他疾病，則可能成為終身帶原 ，反覆發病，且甲旅客等因被感染的是法定傳染病，其家人被強制赴 院檢查，引來鄰居一陣狐疑；而在學校裏，校方因避免其他學生遭感 染，連洗手間都劃定特定區域供其使用，因此遭不明究理學生抗議， 以為其享受特權。甲旅客部份學生打工地方，亦遭同事排斥，造成甲 旅客等不僅住院治療薪資被扣減，身心亦同遭痛苦，幾度與乙旅行 社接洽，均未能合理圓滿解決，乃向中華民國旅行業品質保障協會（ 以下簡稱品保協會）申訴，並請求答覆下列問題：
（一）所有保險公司皆 不受理法定傳染病的理賠，那其住院費用是否完全由國家給付？其日 後追蹤檢查費用由誰負擔？
（二）住院者其請假扣薪的損失由誰負擔？
（三）其精神上的損失（成為終身帶原者的陰影），該如何賠償？
二、調處結果
由乙旅行社給付甲旅客就醫掛號費、薪資損失共每人新台幣伍仟元， 雙方達成和解。
三、案例分析
消保法第七條明確規定「企業經營者應確保其提供之商品或服務，無 安全或衛生上之危險」；若商品或服務具有危害消費者生命、身體、 健康、財產之可能者，企業經營者必須於明顯處為警告標示及緊急 處理危險之方法；如果企業經營者違反這些規定，而對消費者或第三人 造成損害者，就應負連帶賠償責任，而對於此類型之企業經營者有故意 或過失，受損害的消費者除了本身所遭受之損害外，並得另行請求一 至三倍之懲罰性損害賠償，除非企業經營者能證明其無過失，法院可 以減輕其賠償責任。而消保法施行細則第五條亦明文規定，商品於其流 通進入市場，或服務於其提供時，未具通常可合理期待之安全性者， 為消保法第七條第一項所稱安全或衛生上之危險，而施行細則第五條 第二項規定於判斷商品或服務是否具有通常可合理期待之安全性，應就 下列情事認定之：
（一）商品或服務之標示說明
（二）商品或服務可期待之合 理使用或接受
（三）商品或服務流通進入市場或提供之時期。
依據上述法 規，探討本件糾紛，乙旅行社所提供之旅遊產品是否具有可合理期待 之安全性，應就事實認定。依據甲旅客等陳述，領隊及導遊於行前一 再告知旅客勿食生冷食物，更不要買路邊攤的外食，並告知飯店內僅 礦泉水可飲用，切勿飲用生水，可見旅行社於行前已盡告知說明之責 任。再者乙旅行社所提供之餐食安排為一般旅行團所使用，且該公司 亦與其合作了一段時間，亦有合法執照之餐廳，則旅行社是否仍須負消 保法上無過失責任，因無前例可循，仍有待司法機關認定。再者探討 本件糾紛之困擾為甲旅客等究竟為何感染，據衛生署表示可能食用生 冷食物，其為乙旅行社所安排之餐食？抑或是甲旅客自行外食所引起 ？因團員共33人其中19人感染，14人未受感染，且因團員在印尼當地 並未立即發病，更加添了探究的困難。故而調處本件糾紛重點不在探 討責任歸屬，而在於協助甲旅客減少其損害，乙旅行社同時也表示願 負起道義上之責任。至於旅行社投保旅行業綜合保險中之契約責任， 有關意外醫療費用，因法定傳染病所引起之醫療費用，屬保險條款中 之不保事項，無法申請理賠。
一、事實經過
甲旅客等3人於85年6月初見報載乙旅行社刊登廣告有「希、土、埃深 度之旅」，並將於7月初出團，乃電洽旅行社詢問，經數日後收到乙旅行 社寄來「希臘、土耳其、埃及深度之旅17天C」及「土耳其、希臘、 埃及14日知性之旅」2種行程表，甲旅客等3人經研商認為「希臘、土 耳其、埃及深度之旅17天C」甚符合其旅遊願望，但團費每人需9萬元 似乎偏高，乃在電話中與乙旅行社經理A君議價，但由於雙方價格談 不攏而作罷，遂轉而委託任職丙旅行社之熟識B君代為出面向乙旅行社 詢價。當時甲旅客告訴B君打算參加乙旅行社所舉辦的土耳其、希臘 、埃及17天之旅，且其手邊上已有乙旅行社的行程表，B君乃電至乙 旅行社A君說：「我有客人要參加你們土耳埃17天的行程，有沒有位 子？」，A君回答：「7月13日有一團」，雙方議價結果為團費每人新台 幣7萬7仟元，B君電知甲旅客獲甲旅客等人同意，並由丙旅行社B君向 甲旅客收取定金，每人新台幣2萬元（3人共計新台幣6萬元）、護照3 本及相片。期間甲旅客等與乙旅行社亦多次聯絡，甲旅客等3人要求降 價至7萬5仟元，不獲乙旅行社接受，7月11日甲旅客等3人至乙旅行社 參加說明會，發現其所發給之行程表「希臘、土耳其、埃及深度之旅17 天」，與其想參加的「希臘、土耳其、埃及深度之旅17天C」，2個行 程完全不同，甲旅客等3人因此拒絕參加。乙旅行社認為當初報給丙 旅行社B君之行程、價格，就是「希臘、土耳其、埃及深度之旅17天 」，甲旅客等3人臨時取消，遂要求甲旅客等人給付取消費，雙方為 此爭論，乃向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提 出申訴。
二、調處結果
丙旅行社B君在得知此情況後，就將定金共新台幣6萬元退還甲旅客等3 人。而丙旅行社尚未付給乙旅行社定金。乙旅行社要求甲旅客等3人 須支付簽證費用及機票所需費用，甲旅客等3人不同意，雙方無法達 成和解。
三、案例分析
本件糾紛真是標準大烏龍，甲旅客等3人從頭到尾是要參加「希臘、土耳 其、埃及深度之旅17天C」行程，但乙旅行社尚有「希臘、土耳其、 埃及深度之旅17天」行程，2種行程價格因前者有乘坐遊輪，價格較 後者高出新台幣1萬元。甲旅客最初與乙旅行社洽談時，就所參加的 行程雙方認知並沒有錯誤，但後來甲旅客因嫌該行程團費較高，於是希望透 過任職丙旅行社B君出面代為詢價，以便獲得較便宜之價格。但在詢 問過程中，B君並不知道乙旅行社有旅遊國家、天數都相同，但行程內 容不同之產品，甲旅客也不清楚。因此甲旅客告訴B君的訊息是「要 參加乙旅行社到土耳其、希臘、埃及17天行程，且手邊上有乙旅行社 行程表」，因此B君就向乙旅行社詢問，乙旅行社就直接報「希臘、 土耳其、埃及深度之旅17天」之出發日期85年7月13日，團費新台幣 7萬7仟元，而甲旅客手邊上的「希臘、土耳其、埃及深度之旅17天C 」行程，出發日期為85年7月5日，雙方從頭到尾，意思表示就沒一致 。按民法規定，契約的成立，須雙方意思表示合致，且甲旅客與乙旅 行社因訊息錯誤而互相為錯誤的意思表示，依民法第88條，雙方皆得 撤銷其意思表示。但對撤銷意思表示後，所造成的損害，該由誰負擔 呢？按理應由有過失之表意人負擔，以本件糾紛，究竟誰有過失？筆 者認為雙方皆有過失。乙旅行社既然明知該公司所推出的二種旅遊產 品，有讓人產生錯誤混浠之虞，於與丙旅行社B君電話接洽時，應特 別問明B君之旅客所欲參加的是哪種行程，且二種行程最大差別在「坐 不坐遊輪」，乙旅行社應提醒B君注意。甲旅客方面呢？既然甲旅客 先前與乙旅行社就所想參加的行程為「希臘、土耳其、埃及深度之旅17 天C」，嗣後轉向丙旅行社接洽時，是否有明確表達「C」行程，還是 僅概括性告知土、埃、希17天，造成乙旅行社錯覺，又出發日期不一 ，往後甲旅客與乙旅行社曾多次電話聯絡，並沒有提出該疑點，雙方 就不同行程，竟可在多次電話聯絡中，沒有發現錯誤，更是怪哉？最 大的錯誤在於3方都未依規定簽訂旅遊契約，以致產生各說各話之 情形。當然本件糾紛因乙旅行社事前未向甲旅客等3人所委託之B君收 取定金，因此乙旅行社所產生的損失只得等待雙方再協調或循司法途 徑確定責任時再處理了。
一、事實經過
甲旅客於日前看到其所居住之里辦公室貼有舉辦金門自強活動之公告， 經過詢問後覺得價錢合理，時間上也許可，於是便報名85年11月30日 出發、由乙旅行社所出團之金門3天2夜知性之旅。原本里辦公室通知 之出發時間係上午11:30，但於出發前2天臨時通知延後約1 小時出發，而回程時間則提早了近1小時。起初甲旅客亦不以為意， 然等到出發當日抵達集合地點時才知道該自強活動分為2梯次出發。 而甲旅客由原本之第1梯次改為第2梯次出發，除了前後約有2個小時 旅遊時程之誤差外，第2梯次團員的平均年齡亦較第1梯次之年齡為大 。
因為出發時間比前一梯次晚了近1個小時，而2個梯次的人員又於同一 家餐廳用餐，因此在團體的進行上讓甲旅客有不斷在趕行程的感覺； 而乙旅行社將團體安排住宿於A飯店，適逢A飯店進行整修，甲旅客左 看看右瞧瞧，就是看不到飯店的招牌，而對於一些飯店應有的逃生設 施標識不清，更令其質疑該住宿飯店之合法性，使得甲旅客無法安穩入 睡，徹夜難眠，當然這口氣只好算在里辦公室及乙旅行社的頭上了。 返台後，甲旅客便向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協 會）提出申訴，要求予以調處。
二、調處結果
品保協會受理該申訴案後，便邀集甲旅客、里辦公室承辦人及乙旅行 社人員進行調處。里辦公室則請了近十位團員作見證，表示係甲旅客 太吹毛求疵，全體1百多人皆十分滿意該自強活動行程，唯獨甲旅客 執意申訴；而乙旅行社則提出飯店之營業執照，表示該飯店係合法經 營之飯店；而針對因班機出發時間不同造成甲方感到行程較匆忙之部份 ，向甲方當面致歉。甲方同意和解，但甲方表示若事後查出該飯店係 違規營業或有其他不法之處，則仍保留求償之權利。
三、案例分析
有關第2梯次團員之平均年齡較年長，甲方覺得「權益受損」之部份 ，旅行社在受理旅客報名旅遊團體時，除因團體行程特殊（如前往天候變 化劇烈之阿拉斯加冰原行程或古埃及沙漠之旅等）以及基於安全之考 量可能對於旅客之年齡、身體健康狀況作較嚴格的限制外，旅行社不 可能拒絕年長者參加旅遊團體。因此如果是因為旅遊團體中因年長者較多 行動較緩慢，使得行程可能因而受影響，或因人數較多時每天花在等 待團員集合、上下車的時間可能延長，這些都是旅客應加以忍受、包 容的，畢竟旅遊的目的是要紓解緊繃的身心，增廣本身的知識見地， 倘若為了芝麻蒜皮的小事就影響遊興，豈不是自找沒趣？
而旅遊團體因班機機位、房間數量之取得，以及旅行業者成本之考量 等等因素，因此常會有旅遊人數之限制。依國內旅遊契約書第九條之 規定：本旅遊團體須有△△人以上簽約參加始組成。如未達前定人 數，乙方得於預定出發之4日前通知甲方解除契約。至於成團最高人 數，則未加限制。只要旅行業者於食、宿交通等問題安排妥適，並可 掌握團體進行之流程，確保旅遊團體之品質者，應無加以限制之必要 。在本例中，因旅遊團體之人數眾多，而飛往金門之飛機班次座位有 限的情況下，主辦之里辦公室及承辦之乙旅行社將旅遊之團隊分成2 個梯次出發，應屬合理之安排。
至於因延遲出發時間導致行程較匆忙之部份，乙旅行社應於事前充分 告知團員此一訊息，倘未及時通知，亦不應為遷就另一團體之用餐時間 ，而忽略原本應具有之旅遊品質，有關提前回程之搭機時間亦同。依國內 旅遊契約書第十三條之規定：旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及 遊覽項目等，應依本契約所定等級與內容辦理，甲方不得要求變更， 但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由 甲方負擔，除非有本契約第十八條或第二十二條之情事，乙方不得 以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所定與等級辦理 餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額2倍 之違約金。
另外在住宿之飯店部份，倘乙旅行社所選擇之住宿地點確為合法營業 之處所，僅係因適逢內部整修才引起不必要之誤會，這也是在出發前 即可避免的部份。蓋旅行業為專業之服務業，選用合法、合適之食宿 、交通、遊憩地點為其應盡之職責，若在旅遊途中因這些合法處所之 過失造成損害者，依國內旅遊契約書第二十三條之規定。旅遊期間， 因不可歸責於乙方之事由，致甲方搭乘飛機、輪船或汽車、或於餐廳 旅館等各項旅遊設施（區）中所受之損害，應由提供服務之航空、輪 船或汽車或餐廳、旅館等機構直接對甲方負責，但乙方應盡善良管理 人之注意義務協助甲方處理。但旅行社若非選擇合法業者依規定設置 之遊樂及住宿設施，不但不受上述責任排除條款之保護，亦違反旅行 業管理規則第三十五條第三款之規定，依照違反旅行業管理事件統一 量罰標準表，須處以行政罰鍰外，在消費者保護法第七條亦明定：「 從事設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者應確保其提供之 商品或服務，無安全或衛生上之危險」、「商品或服務具有危害消費 者生命、身體、健康、財產之可能者，應於明顯處為警告標示及緊急 處理危險之方法」、「企業經營者違反前二項，致生損害於消費者或 第三人時，應負﹃連帶賠償﹄責任……。」是以，選擇不合法之食宿 、交通、遊樂設施，不但不能受到原有旅遊契約之保障，更可能須負擔 民事賠償責任，甚至會吃上刑事官司！所以，事前詳細規劃旅遊路線， 選用合法業者之各項設施，行前善盡各項告知義務，並依照旅遊契約之 規定提供合法、妥適的旅遊服務，才是確保商譽，邁向成功的不二法門。
一、事實經過
甲旅客與友人共3名女子打算利用假期到國外走走，於是就找上任職 乙旅行社之熟識A君代為安排，其間甲旅客打電話向乙旅行社詢問時 ，恰巧由A君的主管B君接洽，B君乃推薦甲旅客等3人參加海南島行程 ，並強調此團團員不多，但團員素質很高。甲旅客等人在考慮參加的 同時，曾詢問乙旅行社A君，聽說赴海南島旅遊，有所謂「買春團」 ，此團會不會是「買春團」，A君答以此團非買春團，甲旅客等3人於 是報名參加。
據甲旅客等人指稱此團除她們3名女子外，另有6名男性團員，在安排 房間上，該6名男性團員皆住宿單人房，而她們則被安排2人一室，在 沿途旅遊時，並有3位當地女子上車同遊。當時甲旅客等人故意向領隊 問道：「中國大陸不是有個規矩，買春要在護照上蓋﹃淫蟲﹄嗎？」領隊 回答說：「我們公司會幫忙加個﹃火﹄字，沒關係，只是螢火蟲而已！」 同團6名男性團員亦曾私下透露，他們有3位是舊地重遊，因為覺得「好 玩」，且「好東西」與好朋友分享，這次又推薦另外3位友人一同出遊。 甲旅客等3人身處其中，既尷尬又不舒服。
此外乙旅行社所派遣的領隊無領隊執照，甲旅客等人也對其專業知識 及能力多所抱怨。綜上所述，甲旅客等3人向中華民國旅行業品質保 障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
甲旅客等3人先要求乙旅行社登報公開道歉，或由其召開記者會，乙 旅行社到場說明。乙旅行社表示願意賠償甲旅客等3人共新台幣 三萬元，甲旅客不接受，並要求乙旅行社將此團全部團費 賠償甲旅客3人，乙旅行社也不能接受，雙方未能達成和解。
三、案例分析
本案甲旅客所爭執點在於乙旅行社明知此團為買春團，卻仍介紹其參加 ，並為國人赴國外買春種種行徑感到不恥，有辱國家顏面。而乙旅行社 的說法是，公司安排此團為旅遊團，至於團員在外個人的行為，無關 乎旅行社，雙方各執一詞，而實際情形如何？恐怕只有當事人心裡最 清楚。
在此想提出來討論的是，旅遊途中，特別是在生活水準較落後地區， 男性團員常有特殊夜間活動，要求領隊或導遊代為安排，有時領隊或導 遊為賺取仲介費用，也會主動向旅客介紹。如果團員因領隊或導遊介紹 而從事買春遭當地政府逮捕，甚至拘禁，則旅行社領隊、導遊恐怕也難 脫責任，因為領隊、導遊明知違法卻為賺錢仍介紹給團員。
本案另有一件是領隊疏忽之處，就是途中讓其他非團員之女子上車同 遊，領隊之職責在於維護團體旅遊之安全及團員之權益，如因實際需 要或臨時狀況，有非團員要上車同遊，應事先告知同車團員並徵得其 同意，一來尊重同團團員之權益，二來基於旅遊安全的考量，如果同 團團員發生失竊情形，則不免讓旅客抱怨因旅行社讓非團員之人上車 所致。
至於本案甲旅客等人所抱怨領隊無合格職照，依旅行業管理規則規定 「旅行業舉辦團體旅遊，應派合格領隊隨團服務」，否則旅行社就違 反主管機關之法令，除了面對旅客申訴外，還會被主管機關處以行政處 分。
更值得注意的是，「兒童及少年性交易防制條例」部份條文修正案中 規定旅行業者對海外買春的嫖客，有主動檢舉、告發的責任；利用廣告 物、媒體等，散布或刊登足以引誘、媒介、暗示促使他人為性交易之 訊息者，處五年以下有期徒刑，並得科一百萬元以下的罰金。以上規 定經立法院相關委員會在87年5月初審通過，將來完成立法程序後， 旅行業者更應審慎對之。
一、事實經過
某甲是一公家機構，此次受邀組團赴中東表演，於是依程序公開招標， 因無人競標，招標過程一直不順利，而離出國表演日期已逼近，甲公 家機構承辦人員A君非常著急，想起先前承辦旅遊時曾找過乙旅行社 辦理，於是A君一方面委託乙旅行社B君先代辦護照、簽證及代訂機位 ，並預付乙旅行社新台幣120萬元；另一方面再繼續進行公開招標，並 在標單上言明，得標的旅行社應承受先前的旅行社所代辦之事項，並 扣除該項費用。
乙旅行社是參加競標者之一，最後由丙旅行社得標，但糾紛也因此產 生。首先甲單位對丙旅行社主張其已付給乙旅行社新台幣120萬元之 費用，因此要求丙旅行社直接向乙旅行社索回扣除代辦護照、簽證後 的費用充抵部份團費，並承接乙旅行社所代安排的行程、住宿及機位 ，機位部份丙旅行社同意承接，但行程住宿飯店部份因成本不同，丙 旅行社考慮其得標總價，無法承接該部份。
而在乙旅行社部份，其已為旅客申辦護照，並另委託專門辦理中東團 的丁旅行社代辦簽證、代訂機位、住宿飯店，丙旅行社無法承接住宿 飯店部份，此時距離出發前約只有4天，臨時通知取消，勢必會造成 取消費。最後乙旅行社收取代辦護照工本費、服務手續費、郵電費共 新台幣8萬餘元，而丁旅行社收取代辦土耳其、阿拉伯聯合大公國簽證工 本費、服務手續費及團體取消費共新台幣36萬8千餘元，由先前收取 的新台幣120萬元扣除上述2項費用後，餘款退還甲單位。但甲單位認 為乙、丁旅行社取消費及代辦護照、簽證之服務手續費費用過高，乃向 中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
乙、丁旅行社願意站在旅客因經費有限的立場上考量，再退還代辦護 照、簽證之部份服務手續費，即乙旅行社再退還甲公家機構新台幣二 萬零三百元，丁旅行社再退還新台幣五萬二仟元，雙方達成和解。
三、案例分析
本件糾紛之衍生，其實主要問題在旅客身上。因為甲單位在未依規定 公開招標程序前，即已先委請乙旅行社代辦護照、簽證、代訂機位及 飯店，雙方已成立了委任契約。因辦理委任事務所生之必要費用應由 委任人（旅客）負擔，受任人並得請求報酬。而最後這個旅遊團是由 丙旅行社標得。本件糾紛有2個契約關係，一個是甲單位與乙旅行社 之委任契約，另一個是甲單位與丙旅行社之旅遊承攬契約。當旅行團 由丙旅行社得標後，甲單位要求丙旅行社直接向乙旅行社請求先前給 付新台幣120萬元扣除代辦護照、簽證費用後之餘額來繳交團費之一部 份，這個請求乙、丙旅行社皆可拒絕，因為乙、丙旅行社二者並沒有 任何契約關係，而應由旅客先出面與乙旅行社就先前委任契約所生之 必要費用及報酬，雙方結清，再將款項給付丙旅行社作為團費之一部 份。在這裏產生一個很大的問題，就是在競標時甲單位在標單上，寫 著得標人應承受先前旅行社所代辦事項，而先前旅行社所代辦事項包 含哪些並未寫明，費用多少也未寫清楚，這是甲單位經驗不夠所造成的 疏忽，而得標者也因為這樣蒙受損失。
最後討論旅行社代辦護照、簽證或代訂機位飯店時，服務手續費之報酬 如何收取。首先旅行社代辦證件及安排旅遊事宜皆可請求報酬，但報 酬的多少應由雙方約定，雙方如未事先約定報酬，事後請求報酬時，往 往因雙方認知不一，易產生糾紛。這種情形在旅客原本要參加旅行團 事後又取消時，特別會產生代辦證照之服務報酬收取之糾紛。而本件 乙旅行社在與甲單位計算取消費、服務手續費及其他工本費時，也應 寫立和解書（切結書），否則同一事件，如旅客有意見，還得再處理 一次。
一、事實經過
甲旅客二人向乙旅行社報名參加該公司所舉辦的菲律賓瑪貝拉渡假村 四日遊，每人團費新台幣12，000元。出發後甲旅客二人發現 全團含領隊17人中，其中至少有半數團員是持某電器用品店之新台幣 八仟元旅遊抵用券參加此團，所以持抵用券之旅客只須繳 交新台幣四仟元之團費，此不禁使甲旅客二人質疑本團之 旅遊品質。
第二天行程在前往瑪貝拉渡假村途中，導遊曾宣布於晚餐時要詢問團員第 三天自費參加大雅台人數，但後來領隊及導遊並未詢問，甲旅客二人 乃向領隊詢問，領隊回以：「去啊！當然去啊！」，甲旅客對領隊未 事先詢問旅客，即替旅客決定參加大雅台自費行程，相當不滿。
而第四天回台時，原訂搭乘下午二點五十分之班機，因班機機件故 障延後至下午五點才起飛，但航空公司在下午四點時再次宣布須延後 至晚上七點才能起飛，甲旅客二人抱怨領隊未詳細告知登機門，致使 其身心焦慮。
回台後時甲旅客二人向乙旅行社負責人抗議時，該公司負責人告以：「 該公司與電器用品店簽約，而該電器用品店實際上支付乙旅行社每名 旅客新台幣3，000元」。此更讓甲旅客二人生氣，因為乙旅 行社對於持抵用券之旅客，每人實收團費為新台幣7，000元，而甲旅客 二人繳交的團費是新台幣12，000元，甲旅客二人遂認為乙旅行社以其 多繳的團費來補貼持旅遊抵用券之旅客。
綜上所述，甲旅客二人遂向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱 品保協會）提出申訴。
二、調處結果
乙旅行社承認領隊服務態度不佳，所以願退回甲旅客二人每人新台幣 6，200元，二人共計新台幣12，400元，甲旅客二人接受，雙方和解。
三、案例分析
本案首先想探討旅遊抵用券（折價券）的使用及性質。目前市場上的 抵用券有由旅行社自己發給，有由旅行社與它行業合作，由它行業提 供旅遊抵用券給消費大眾，二者皆屬旅行社或它行業對消費者的贈與 或有條件的贈與行為。
而旅遊抵用券在使用上大抵適用於參加旅遊團時，可按抵用券上的金 額抵扣部份團費。因此不管是旅行社自己發給，或由它行業發給， 旅行社皆承認抵用券之使用及價值。
本文在此想探討它行業與旅行社合作，其所發給之旅遊抵用券。按旅行 社既然同意它行業之消費者持該旅遊抵用券去該旅行社報名參加團體 時，可按抵用券上之金額抵扣部份團費，則旅行社與其它行業皆同意 上述抵用券之價值，在參加旅遊團時即視同現金。
因此當旅客持8，000元抵用券參加團費12，000元的 旅遊團時，旅遊契約上載明團費是12，000元，旅行社雖然只 向旅客收取4，000元，但旅行社即應提供價值12，000元之旅遊（至 於其與它行業之間，是否真的收到8，000元，則與旅客無關）。
如果以12，000元之團費，而實際上提供的旅遊卻沒達到約定的 內容，或以其持用抵用券，但團費實收並沒有12，000，故 無法提供12，000元之品質，則旅行社除可能涉及民事上之違 約損害賠償責任，另外還可能涉及刑事上的詐欺，而該它行業明知， 則也是共犯或幫助犯了。
本件糾紛的申訴人恰巧相反，其因參加團費12，000的旅遊團 ，發現半數的團員持抵用券參加，而實際只繳交新台幣4，000元。 再由乙旅行社負責人口中得知，乙旅行社向電器用品店收取每個參 加者人頭新台幣3，000元，則旅行社對於持抵用券之旅客，實際所 收到的團費只有新台幣7，000元，而甲旅客二人所繳團費每人新台 幣12，000元，卻安排參加同一遊旅團，也難怪甲旅客二人要懷疑 其旅遊品質了。
另外依消費者保護法規定，旅遊抵用券應詳細記載其使用方法及限制 ，旅行社或它行業如刊登廣告有內容與事實不符者，也應負起消保法 上之損害賠償責任。
至於甲旅客二人申訴領隊服務態度欠佳，及勉強其參加自費行程，甚 至質疑領隊是否合格？乙旅行社也承認其領隊服務有不當之處，所以 也願意對甲旅客二人賠償，雙方也算圓滿解決。
一、事實經過
甲旅客是個攝影愛好者，這次透過同鄉乙旅行社業務員A君轉介，參 加丙旅行社所出的「大陸黃山十二天旅行團」，同團中絕大多數都是鄉 親，並由A君親自帶團，心想彼此也有個照顧。
據同團其他團員表示，甲旅客沿途都使用三角架照相，所以常常都是一 個人落在隊伍後面。那天團體到了光明頂風景區，領隊A君在山頂上 點了名後，交待團員步行至晚上住宿之白雲賓館，路程約三十分鐘左 右，團員就分散走至白雲賓館，領隊A君則在後攙扶一位腳受傷的老 太太。
到了賓館，A君分房並將鑰匙交由團員，而甲旅客之房間鑰匙由同房 的劉先生領取，團員及A君至此都還不知道甲旅客並未隨團下山。領 隊在光明頂點完名後，甲旅客單獨跑去上洗手間，又照相耽擱了一會兒， 待其回頭後看不見同團其他團員，但見前面有其他台灣旅客，就問其 他團員往何處去，經告知往西海賓館的方向去了。
甲旅客於是一路上跟著同樣來自台灣的團員往西海賓館趕去。到西海 賓館才發現同團並未在西海賓館，於是打電話到白雲賓館詢問，確定 其所參加的旅行團在那裡，於是甲旅客又從西海賓館走到白雲賓館。
在甲旅客走失這段期間，領隊A君分房後時間尚早，團員有的回房休 息，有的則外出走走。期間A君到甲旅客間查房時，曾問同房的劉先 生，甲旅客到哪兒去了？劉先生答以「可能和其他團員到附近爬山了」 。直到吃晚飯時間，才隨現甲旅客走失了，於是大家分頭去找，沒有人 知道他去哪兒了。
過一會兒，只見甲旅客一臉疲憊，站在白雲賓館大廳。之後甲旅客就 到房間洗澡休息，但洗到一半同房的劉先生發現有異狀，就趕快破門 而入，只見甲旅客倒在地上，於是向領隊A君報告並緊急送醫，經診 斷為「腦溢血」。
領隊一方面聯絡甲旅客台灣家人，一方面安排就醫事項，最後由A君 的太太陪同甲旅客的太太一同赴大陸照料。事後甲旅客返台就醫，其本 身及家人對領隊A君及旅行社處理表示不滿，更對其家人赴大陸照顧 甲旅客須自行負擔旅費表示不能接受，乃向中華民國旅行業品質保障 協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
本件甲旅客於醫院昏迷時，身上帶有美金9佰元，由旅行社代為保管 ，而旅行社再向甲旅客的太太收取美金1仟1佰元，共計有美金2仟元 。甲旅客的醫藥費及回台時旅行社為使其安全舒適，購買三個機位讓 甲旅客平躺，加上特別看護等費用約新台幣10萬元，乙丙旅行社願意自行 負擔，但對甲旅客的太太赴大陸之旅費，旅行社要求旅客負擔，並由 其繳交之美金2仟元扣除，退還旅客新台幣2萬5仟元。
但旅客及其家人認為旅行社（或領隊）有疏忽，不願負擔其旅費，要 求旅行社再退新台幣$22，600。雙方幾經協調，乙丙旅行社考 量其有涉及違反旅行業管理規則規定，不願事情再有枝節，同意旅客 之要求，再退還旅客新台幣$22，600，雙方達成和解。
三、案例分析
本案有三個重點： （一）甲旅客走失，旅行社（或領隊）有無過失？ （二）旅客就醫過程中，旅行社（或領隊）有無妥善協助處理？ （三）因此所產生一些醫藥費，旅費、住院費、住宿雜支費等，誰應負擔 ？
首先探討甲旅客的走失。當團體在光明頂集合時，領隊A君曾集合點 名，然後交待團員跟著地陪走到白雲賓館。當時因全團二十幾人零零 散散往住宿地點前進，要於中途再集合大家點名，實際上有困難，甲 旅客家人主張領隊未於中途點名，此不盡合理。
再者甲旅客因喜好攝影，沿途使用手調相機三角架，因此老是落在團體 最後，以致甲旅客走失的幾個小時中，竟然沒有人發現。這也給旅客 一個很好的警惕，旅遊團體中最好有同團團員知道你的行蹤，不要單 獨一個人行動，旅行社的領隊也可以此為例告知旅客注意。
整個過程中，如果要說領隊有可議之處，勉強可說當全團抵達賓館時， 原本領隊是利用分房分鑰匙時點名，只要有人出面拿鑰匙，即認為沒 問題，因為一般而言，同房的人多半會走在一起。因此較完美的作法 還是逐一點名，以免有類似這情形發生。
再者討論旅行社（或領隊）協助甲旅客就醫有無妥善處理。本件甲旅客 家人一直認為旅行社沒有妥善協助甲旅客就醫，例如準備回台由黃山 到杭州時，已晚上十點多鐘，領隊A君安排甲旅客乘坐中型巴士，而 非救護車。據領隊表示因黃山醫療設備差，救護車設備也不好，同時 當時時間已晚，找救護車不容易而甲旅客的家人又堅持要走，所以才安排 中型巴士。
如果領隊A君當時帶著甲旅客家人向醫院詢問，並由其家人自行決定 ，當可避免旅客家人的誤解。另外旅客的家人也提出當時曾向領隊要 求一件毛毯，結果領隊為了省錢沒有買毛毯，只給一件大衣。而領隊 則說因當時已晚，無法購買等等。
綜觀旅客的不滿，其實旅行社方面已做了很多的處置，卻仍不獲旅客 及家人的感謝。主要是在於領隊當時做了一些決定，在領隊立場上，當 然朝著有利於旅客健康、安全方向考量，但旅客不盡然可理解，最好 當領隊要做某些處置時，可告知旅客及家人，然後由其決定。
至於甲旅客腦溢血所產生之醫療費，家人赴大陸的旅費，應由誰負擔 ？因腦溢血係旅客自身疾病所發生，非發生意外事故，所以目前旅行 業綜合責任保險之意外醫療費用並不給付此類事件。
旅客腦溢血的原因何在？是因驚嚇或洗澡水太熱等，不得而知，更何 況甲旅客的走失，旅行社（或領隊）是否有絕對的責任還很難說，今 乙丙旅行社同意負擔其醫藥費也算盡了道義協助旅客，至於家人赴大 陸照顧病人的旅費，在責任歸屬不明確下，請求旅行社負擔，也頗不 合理。
一、事實經過
甲旅客報名參加乙旅行社所舉辦之洛磯山脈9日遊行程，於85年9月18 日出發。乙旅行社亦依規定在行前舉行出國說明會，將行程、住宿旅 館等以書面方式向旅客報告，提醒旅客出國需注意哪些事項並介紹當 地之風土民情。但在出發當天，甲旅客卻接到乙旅行社所發的另一張 住宿旅館一覽表，其中有一處住宿旅館遭變更，經過乙方人員的解釋 ，再加上甲旅客覺得反正出國就是要放鬆心情，既然旅行社已事前通 知，也就不多加計較，團體便順利出發了。
豈知行程才到第二天，導遊又告知要再度更換旅館，此時甲旅客再也 按捺不住了，質疑旅行社為何一再變更住宿地點，如此之行程令人如何 能安心？領隊及導遊自知理虧，於是在往後的行程中，數次以加菜方 式向全體團員做補償，甚至以提供洋酒、果汁供旅客飲用。
原以為事情就此落幕，沒想到在團體回國快一個月後，甲旅客表示因乙 旅行社任意更改住宿飯店，已明顯違反旅遊契約之規定而要求賠償， 乙方表示當時已用加菜方式補償完畢，惟甲旅客則認為領隊及導遊從 頭至尾從未提及「加菜即是賠償」，且加菜是否可代替隨意變更之行 程亦有問題，故要求乙方予以合理之解釋，最後便向中華民國旅行業 品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴，要求予以調處。
二、調處結果
經品保協會調處，乙方提出給予甲方二仟元之旅遊折價券，甲方接受， 雙方達成和解。
三、案例分析
雙方雖達成和解，惟乙方卻是為了同一事件做了兩次的賠償動作。因 乙方於調處會中表示，該公司總共更改兩處住宿地點，第一次係出發 前即已通知，第二次則是當地Local擅自變更，乙方亦是在出發後與 旅客一同被告知，本身亦是受害者；再者，隨後乙方亦於旅程中以加 菜、加水酒、果汁之方式做為補償，且旅客也都「沒有再提出異議」， 旅客實在不應該再提出申訴。
但乙方人員忽略了一點，其雖有明顯的補償動作，旅客亦承認乙方的確有 於事後極力安撫旅客，提供更好的餐食，但乙方卻未明確表示加菜的 目的就是做為旅館變更的補償，甲方表示假如他知道是以這樣的方式作 為彌補，絕對會抗議到底，再者他本身不喝酒，乙方不論開了多少瓶 洋酒補償，對他而言根本毫無差別，這樣的解決方式根本無法令人接 受。倘乙方人員事先曾明確告知以加菜方式作為彌補，並以書面方式 與旅客達成協議，旅客自然不會於回國後另行申訴。
依旅遊契約第二十條之規定：「旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及 遊覽項目等，須依本契約所定等級與內容辦理……。除非有本契約第 二十四或二十八條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容， 乙方未依本契約所定與等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時， 甲方得請求乙方賠償差額二倍之違約金。」乙方於行程中變更住宿飯店 ，自應依此規定予以賠償。
但「加菜」是否為一種全體團員皆能接受的賠償方式原就值得商榷， 且在未經告知並獲得團員同意的前提下所做的補償是否恰當？亦有問題 。乙方人員疏於事前告知及書面協議，才會導致對同一疏誤做了2次 的賠償。
旅遊產品與一般的商品不同，它不是一個固定可觸及的實體，而是由 旅行業者去串聯陸、海、空交通事業、住宿飯店、餐飲、旅遊景點等 ，經由其本身專業的規劃，將它呈現於消費者的面前供其選擇，換言 之，旅行業者販賣的主要是「服務」和「專業」，所謂的服務，就是 消費者只要支付一定的費用後，從證照的辦理、機位的預定、餐宿交 通的安排、行程的規劃等皆由旅行業者一手包辦，屆時消費者只要出現 在機場，就有領隊人員招呼入出境事宜，到國外又有專業導遊帶領參觀 並解說當地美景及風土民情，這正符合現代人凡事講求快速和效率之 要求，因此眾所週知假使參加「自由行」[CD2]機票加酒店之預定的 旅遊方式，絕對比參加旅行團便宜許多，相信有大多數的人還是願意 多花一些錢讓旅行業來負責全部的行程，以避免許多不必要麻煩。
而旅行社所販賣的「專業」，更是讓一般人願意捨棄較低價的自由行 行程，而轉而選購參加旅遊團體的主要原因。舉凡從護照、簽證的辦 理需準備何種資料、需花費多少時間和金錢、航空公司機位的預定及購 （退）票的特殊限制、飯店的設備及其所坐落地點是否便捷，最重要 的是如何去規劃一條完善的旅遊路線，能充分去體會該旅遊地點特有 的人文景觀和秀麗風景等，在在都不是一般消費者打一、二通電 話或看幾本旅遊叢書能應付得宜的。既然消費者花較高的費用購買旅行 業經過專業包裝後的產品，業者自應展現其專業領域上的長才，不僅 僅是事前各種行業的串聯、整合，旅程中各個觀光景點的順利進行、 遇有突發狀況產生時，不論是當場的應變，或是回國後再予以處理， 亦應有一定專業的處理態度才是。
旅遊行程因牽涉到太多不確定因素，因此很難保證每一趟行程都能讓 消費者滿意，因為不論是交通工具、住宿飯店、餐食以及遊覽景點是 否有缺失等等皆非旅行業能直接支配控制，為此，在國外旅遊契約書第三 十條明定：「旅遊期間，因不可歸責於乙方之事由，致甲方搭乘飛機 、輪船或汽車，或於餐廳旅館等各項旅遊設施（區）中所受之損害， 應由提供之航空、輪船或汽車、餐廳、旅館等機構直接對甲方負責， 但乙方應盡善良管理人之注意協助甲方處理。」
排除了這麼多複雜的因素，旅行業者所應加以注意的首要事項就是人 員專業素養的訓練。有些旅行業之業務員在推銷旅遊行程時告知旅客 有購物及不購物的行程差別，當旅客問及購物團之細節時，業務員則 避重就輕地告知「反正別人會買，你不買沒關係」，等到團體到達國 外時，各種購物糾紛就產生了。試問：既然參加購物團「完全無需購 物」，精打細算的消費者會參加購物或非購物的行程呢？而旅行社支付 購物團的團費給當地Local，Local會願意提供「完全無需購物」的行 程給消費者嗎？
而每當有旅遊糾紛產生時，也許在旅行從業人員「專業」的眼光看來 已是司空見慣，不足一提，他或許沒想到在旅客好不容易擠出了積休 、年休、特休假，招集了三五好友，帶領著父母子女，引頸企盼一段 美好假期，不料在旅途中遇到了不愉快的經歷，回國向旅行社反應時 不是旅行社人員愛理不理、毫不在乎，甚至得到的回答是「要告就告 啊！」試想誰願意花找罪受呢？到頭來原本可以用一通電話、一句抱 歉解決的旅遊糾紛，往往讓旅行社花費更大的時間、金錢成本來處理 善後。難道這是「專業」的從業人員應有的表現嗎？是否旅行社對於 從業人員除加強旅遊業務專業的訓練外，對於糾紛的因應及處理亦應 有適當的教育，否則面對日益高漲的消費者權益觀念，旅遊產生的糾 紛可能就會「生意興隆」囉！
一、事實經過
甲旅客的兒子在大陸上海開工廠做塑膠生意，平常工作忙碌也難得回台 灣，縱使回來也是匆匆忙忙，過1、2天就回去做生意了。眼看兒子成天 只知道工作，已經30幾歲了，卻一直沒成家，甲旅客夫婦只有乾著急 的份。
最近兒子打電話回家時，電話中隱約提到認識了一名大陸上海姑娘， 甲旅客聽了自然心中歡喜，兒子終於有成家的念頭了。過了些時候， 甲旅客接到兒子寄來那位上海姑娘的相片，果然長得標緻，二老於是興 起到上海一趟的念頭，一來是看看兒子，二來也看看兒子的女友，如 果可以的話，或許可以和女方家長見個面，最好連婚事一併敲定就更高 興了。而回程時順道進入香港，看看香港主權移交大陸前的風貌。於 是找了乙旅行社洽商，並詳細詢問機票、港簽、台胞證等情形及所需 費用，預定在春末夏初啟程。最後雙方談妥機票價格，乙旅行社先向 甲旅客收取一年多次港簽費用，每本新台幣1，500元及台胞證新台幣 1，300元，2人共繳交新台幣5，600元，並將所需資料、相片交給乙 旅行社辦理。
就在與乙旅行社談妥後隔一天下什，甲旅客的父親因心臟病突發住院 。老人家80多歲了，甲旅客為了照顧父親，只好暫時取消赴大陸上海 的計劃，並通知乙旅行社。當時乙旅行社人員並未作任何表示，甲旅 客交待乙旅行社人員，若港簽、台胞證辦下來時通知他們，或寄給他 們，1個月過後，乙旅行社人員通知甲旅客夫婦港簽、台胞證已辦妥 了，請他們過去拿，但必須另外付港簽、台胞證之服務費每件新台幣 300元。甲旅客覺得當初已講好港簽、台胞證之費用，其中就已包括 了旅行社服務費，不應事後藉機再向旅客收取服務費，有敲詐嫌疑， 遂向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
乙旅行社將已辦好的港簽、台胞證交還甲旅客夫婦，不再另收取辦理此 項證照之服務費，但乙旅行社有為甲旅客夫婦2人向航空公司票務中心 訂位，事後甲旅客通知取消時，乙旅行社跟著也向票務中心取消訂位 ，這些服務乙旅行社必須付出時間、勞力，最後在「服務有價」的觀 念下，甲旅客2人同意針對此服務，給付乙旅行社共新台幣600元，雙 方達成和解。
三、案例分析
本件糾紛甲旅客夫婦委託乙旅行社代辦港簽、台胞證及代訂機票，雙 方成立了委任契約，乙旅行社應盡善良管理人之注意義務為之，又乙 旅行社可向甲旅客夫婦請求預付處理委任事務所需之必要費用（民法第 545條），如代辦港簽、台胞證之工本費、郵寄費或代訂機票之定金。 至於報酬，雙方可事先約定，或者縱未約定報酬，如依習慣或委任事 務之性質，應給與報酬者，受任人得請求報酬（民法第547條）。因 此旅行社代辦證照可收取合理服務費作為報酬。
本件乙旅行社為甲旅客夫婦代辦港簽、台胞證，並收取港簽費用每本 新台幣1，500元，台胞證每本新台幣1，300元。而據了解一年多次 港簽工本費、郵寄費等約近新台幣1，000元，而台胞證工本費、郵寄 費也約新台幣670多元，所以乙旅行社向甲旅客所收之費用中應已包含 服務報酬了，雙方也有這樣共識。
但據乙旅行社表示，該公司代辦一本一年多次港簽含工本費應收費新 台幣1，800元，而代辦台胞證一本含工本費，收費新台幣1，600元， 因甲旅客表示要向其訂機繫，代訂機票本身也有利潤，所以只向甲旅客 夫婦取港簽一本新台幣1，500元、台胞證一本新台幣1，300元。只是 乙旅行社為招攬這筆生意，心中自己這樣盤算，並未向甲旅客說明清楚 ，所以這種認知甲旅客並不清楚，事後甲旅客夫婦不向其購買機票，乙 旅行社以先前的計算方法向甲旅客夫婦收取服務報酬費，這是行不通的 ，但甲旅客夫婦曾委託乙旅行社代訂機位，事後又取消訂位，依民法第 548條第2項規定：「委任關係因非可歸責於受任人之事由，於事務處理 未完畢前已終止者，受託人得就其已處理之部份請求報酬」，乙旅行社可 就為甲旅客夫婦代訂機位、取消機位，這一部份之委任事務請求報酬。
一、事實經過
甲旅客夫婦二人結婚一年多，一直沒機會度蜜月，這次特別安排，並 邀了媽媽同行，三人透過乙旅行社報名參加丙旅行社所舉辦美西十天 旅行團，行前甲旅客向乙旅行社說明此行三人同行，請安排夫妻二人 住一房，另安排一女性團員與其母親同住，乙旅行社允諾沒問題，並 轉知丙旅行社。
不料第一晚分配房間時，因人數男女比例因素，甲旅客分配與母親同 宿一房，她的先生則與領隊同住，當時甲旅客馬上向領隊抗議，但沒 獲得處理，甲旅客三人只得選擇同宿一房。第四天晚上終於爭取到另 一間房間，但甲旅客的媽媽不敢一人宿一房，所以甲旅客與母親同宿 一房，她的先生則獨自睡一房，完全喪失了補度蜜月的用意。
第六天早上旅行團正打算離開洛杉磯住宿飯店時，甲旅客三人把行李 於大廳，但未放置於領隊指示的集合地點，便逕自去吃早餐，以為會有 專人帶上車，上車前領隊也沒提醒團員檢查自己的行李，而抵達下一站旅 遊地時，才發現行李並沒有在車上。經查詢得知甲旅客的行李確實 留在飯店內，乃商請丙旅行社儘速將行李寄至旅遊地點，唯當時因國際 恐佈份子在各大城市製造恐怖事件，海關檢查嚴密，因而大型行李寄 送不易，又甲旅客的先生患有僵直性脊椎炎，藥全放在大型行李中，一 路上因沒有藥可以止痛，痛得受不了，為了盥洗方便，只得自掏腰包 購買盥洗的內衣褲，連著四天沒衣服可換，遊興也大減了。綜合上述 甲旅客乃向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出 申訴。
二、調處結果
就甲旅客三人自費購買盥洗內衣褲部份，丙旅行社退還每人美金伍 拾元，對於房間安排部份，贈予甲旅客每人旅遊折價券新台幣陸仟元 ，雙方達成和解。
三、案例分析
甲旅客於報名之初，就房間安排問題即向乙旅行社表明並得允諾轉知丙 旅行社，丙旅行社當時未表示任何反對意見，應可解為默示的同意。但 抵達目的地時，卻發現丙旅行社未做安排，顯然丙旅行社違約了。按旅 遊中房間之安排以二人一室為原則，夫妻當然安排同一房。
而本件糾紛因團員男女人數到最後只剩下甲旅客一家三口及男性領隊 ，乙旅行社基於節省成本考量下，要求甲旅客母女同睡一房，其先生 與男領隊同住。如一來，甲旅客二人補度蜜月的計劃也泡湯了，丙旅 行社之承諾也落空了。對於甲旅客人的損失，丙旅行社應負責，唯損失 之計算，精神損失居多，如何計算，只留待法院判定。
本件丙旅行社如要節省支出，應於團員人數齊全後，視情況調派女性 領隊。至於行李遺落在飯店內，甲旅客未依指示將行李放於指定集合 地，這是甲旅客的疏忽。但領隊於上車前未要求旅客檢查行李是否到齊， 這是領隊的疏忽，丙旅行社也有責任。因此對於甲旅客自購盥洗衣物所花 費用，丙旅行社應斟酌部份負擔。有一點值得業者提醒旅遊消費者注 意，對於有痼疾，須服藥的旅遊消費者，藥品不要放在大型從李箱， 以免遇上行李遺失或班機遲延，臨時找不到藥品，還會造成生命受到 威脅或飽受病痛之苦。
一、事實經過
甲旅客和先生倆人，平常忙於電子零件的生意，出國經常僅止於洽商 ，匆匆來去，少有閒情逸致遊覽國外風景名勝。這次碰上了結婚十週年 ，夫妻打算暫且拋下工作，出國度個假。由於夫妻倆非常注重旅遊品 質，特別向友人打聽旅行社承辦的旅遊品質，經友人介紹參加乙旅行 社所舉辦歐洲九日遊，倆人快快樂樂國去了，一路上玩得非常偷快， 對乙旅行社的安排也很滿意。
回程前一天讓甲旅客覺得美中不足。生平第一次跟團旅行，想像中跟 團應該可對當地的風俗文化有更深入的了解，但因旅行團時間安排有 限且導遊講解也有限，所以有點失望，但大體上還算好。
回程當天上午全團先至購物商圈購物，甲旅客買了二個名牌皮包。後 來全團參觀協和廣場，甲旅客將新購買的二只皮包置於車上。待參觀 後回車上發現東西遭竊，其他團員亦有將鑽戒、現金、金飾置於車上 ，也一併遭竊，總損失旅客估計新台幣壹拾伍萬元。
當時據甲旅客表示車門窗沒有遭破壞，案發後因距回程班機時間已不 久，領隊惟恐耽誤班機時間，並未當場馬上報案。待抵達機場時 欲向機場警方報案，警方卻以非竊案發生地而拒絕受理報案，而飛機 起飛在即，也不可能再回到案發地報案。回到國內後，甲旅客等人以 乙旅行社之司機未盡看顧之責及領隊不能妥善處理，而向交通部觀光局 提出申訴，經函轉中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會 ）調處。
二、調處結果
本案於品保協會調處時，雙方針對究竟誰有過失應負賠償責任，無法 達成共識。甲旅客等三人遺失物品，請求乙旅行社賠償損失之一半，約新 台幣7萬5仟元；乙旅行社表示旅客將貴重物品置於車上，引起小偷犯 意，本身亦有過失，況且如何證明旅客確實遺失鑽戒、金飾及現金， 因此無法接受甲旅客等三人所提，但是願給付三位遺失物品之旅客， 每人美金2佰元慰問。
甲旅客等三人當然無法接受，雙方在品保協會並未達成和解，最後經 交通部觀光局再次召開調處會，甲旅客等人同意降低賠償金額共新台幣 4萬元，乙旅行社最後同意接受，雙方達成和解。
三、案例分析
本件糾紛分二方面來討論，第一、旅行社是否有過失？第二、旅客本身是否 也有過失。就乙旅行社是否有過失，可就三方面來討論，（一）旅行社選任監 督國外旅行社、司機、遊覽車是否有過失？（二）司機是否有過失？（三）領 隊有無失職之處？
首先依旅行業管理規則第36條規定，旅行業經營國人出國觀光團體旅遊 ，應慎選國外當地政府登記合格之旅行業。這是選擇國外旅行社最基本 的，至於遊覽車也必須符合當地法令規定可營業用，且設施符合法令 規定，而司機也是同樣道理，領有當地合格駕駛執照且無不良記錄者 ，如果旅行社盡到上述選任監督之責任，可謂無選任監督之疏忽。
其次談到司機是否有過失，這一部份最有爭議。據甲旅客表示，曾問 司機是否離開過車子，司機答覆曾離開約五分鐘去喝杯咖啡，但離開 時間均將車窗鎖好，已盡善良管理人之注意義務。但因車門沒遭嚴 重破壞，使旅客等人懷疑司機監守自盜，但司機否認，旅行社也沒 有直接證據證明。又據了解，雖然遊覽車車門均關好上鎖，但只要懂 得門道，進入遊覽車內並非難事，這部份恐怕只有法院有權認定。
再者領隊在整個事件中有無失職之處，這可從二點來探討。第一、領 隊在旅遊過程中是否告知旅客貴重物品應隨身攜帶，不要置於車上， 這點領隊有盡告知之義務，甲旅客等人也不否認；第二、事件發生後 領隊當時是否處理得當。甲旅客等人指責領隊未當場馬上報案，但當領隊 係考量飛機起飛在即，若當場馬上報案，警方勢必審慎盤問一番，必 會耽誤全團搭機時間，也難以歸責於領隊。
最後談到旅客本身是否有過失？當然有。領隊一路上叮嚀旅客貴重物 品不要於車上，但甲旅客中竟有人甚至將鑽戒、現金、手飾置於車上 ，本身就有很大過失。在這裏要順道提提，就是如何證明旅客遺失物 之損失。以本案例，除了甲旅客一人所遺失的二只皮包，是當天於商 場購買有收據為憑，其他旅客所稱遺失的鑽戒、手飾、現金及一些物 品，根本無從證明，真教旅行社不知如何是好。
一、事實經過
甲旅客等人是生意人，這次好不容易趁陪幾個客戶到歐洲洽商的機會，想順 道安排歐洲旅遊，於是找上乙旅行社為其安排。甲旅客等人委託乙旅行社先代訂台北--歐洲來回機票，待洽商完後於巴黎等團體從台灣出發出發會合，然後隨團旅遊，但卻發生了2件行李遺失的遺憾事 件。
一件行李遺失發生在義大利，當天早上團體於飯店退房後，甲旅客在目睹其行李由飯店服務人員推至遊覽車旁，就上車了。但等團體抵達下一個下榻飯店時，領隊請大家提領行李時，這時甲旅客發現其二件行李，其中一件不見了。領隊向團員逐一吩咐檢查是否有誤拿，但還是沒有。最後領隊向義大利飯店請求協助尋找，但一直到甲旅客行程結束，行 李仍沒尋獲。據甲旅客表示該行李箱內有盥洗的衣褲及幾件名牌休閒 衣服，約計值新台幣6萬元，不僅損失金錢，也造成盥洗上的不便。
第2件行李遺失，發生在倫敦的飯店。當天傍晚，領隊抵達下榻的飯店後，由遊覽車卸下行李，當時領隊有點收行李件數確定無誤，也請團員看看自個行李是否在，但就在領隊將行李點收後交由飯店服務生送 至每個房間時，丙旅客在房內左等右等，就是等不到行李，果然這件 行李也遺失了。據丙旅客表示，行李內的盥洗衣物、望遠鏡等價值約新台幣1萬2仟元，領隊隨即向當地警方報案，並向飯店爭取理賠事宜， 然而當地飯店並無任何補償動作。回台後，甲、丙旅客共同具函向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
乙旅行社賠償甲旅客美金700元，而就丙旅客行李遺失部分，乙旅行社 在向當地飯店求償未果下，乙旅行社願給付丙旅客新台幣5，000元之慰問金，對於丙旅客因行李遺失所造成的不便，表示慰問之意， 本案2件行李遺失，最後雙方都達成了和解了。
三、案例分析
本案二件行李遺失的糾紛，在此想探討Ｍ旅行社有無賠償責任，行 李遺失之賠償標準。首先就甲旅客行李遺失部分，據甲旅客表示有看到行李推至遊覽車旁後 才上車，所以行李不是在飯店內遺失的，有可能在上行李至遊覽車內時遺失的，或者是在行李運送途中遺失的。這二者，旅行社都無法免責，因若是在上行李至遊覽車時遺失的，除非領隊或導遊有交待團員必須自行看自 個兒行李上遊覽車後才可上車，否則當飯店服務生將行李推至遊覽車 旁交由乙旅行社人員（領隊、導遊、司機或從業人員）時，旅行社即負 有看管責任，如這當中行李遺失，旅行社恐怕免不了責任。目前在實務上常常發生類似本案之行李遺失，尤其領隊或導遊在團體離開飯店 時，通常都忙於辦理退房手續，無暇注意行李是否上遊覽車，此時應交待司機或隨車人員注意。
第二件丙旅客之行李遺失，可確定行李有隨車運送至飯店，領隊也點收無誤後，交由飯店服務人員送至每位旅客的房間時遺失時，這時旅行社之看管責任已盡。依照旅遊契約第三十條：「旅遊期間，因不可 歸責於乙方之事由，致甲方搭乘飛機、輪船或汽車、或於餐廳旅館等各項旅遊設施中所受損害，應由提供服務之航空、輪船或汽車或餐廳 、旅館等機構直接對甲方負責，但乙方應盡善良管理人之注意，協助甲方處理」。依此乙旅行社只負協助處理之義務。本案乙旅行社在向 當地飯店爭取未果下，願意給付丙旅客新台幣五仟元之慰問金，也表示了其重視旅客的服務態度。
最後討論行李遺失的賠償標準。現旅行運輸行業當中，只有航空公司對行李遺失有賠償標準之規定，以經濟艙為例，以每公斤美金20元，最高20 公斤，美金400元之最高賠償標準。但旅行業於看管或運送途中因可歸責於本身之事由致行李遺失，其賠償標準並沒有明文規定。這造成旅 客與旅行社間的困擾，因為雙方對於行李內究竟有什麼東西，旅客常 沒辦法舉證，旅行社更沒辦法查證，糾紛也就產生了。最近交通部觀光局有意修改現行國內外旅遊契約書，品保協會已建議增訂旅行社對 於可歸責本身事由致行李遺失時，明定賠償標準。
一、事實經過
甲旅客與10多位公司同事，擬相偕前香港旅遊，於是報名參加乙旅行 社所舉辦香港四天三夜半自助旅行，團費每人10，900元，言明含機票 ，機場接送，半天市區觀光、海洋公園及三晚住宿等，並有安排購物。 抵達香港第2天，導遊要帶甲旅客等人去採購，當時甲旅客等人曾向導 遊反應不想去，要求自由活動，但導遊回答說：當時合約即言明為採購 團，若不採購每人須補貼團費港幣一仟元，甲旅客等人考慮後決定還是 隨導遊去採購。後來導遊將甲旅客等一行人帶到中藥店，該中藥店內石 斛盒上標示為$700元，牛黃為$1，540甲旅客等詢問價錢，該店員告以 標示上之價格為一盒的價錢，甲旅客等認為價錢合理，於是紛紛購買， 不料藥磨成粉，預備付錢時，赫然發現石斛一兩港幣$700，一盒八兩共 港幣$5，600，牛黃也是一樣，甲旅客和另一名旅客購買金額均為港幣 1萬多元。
甲旅客和另一名旅客A君當時因深覺受騙不願購買，但店家堅持非買不 可，否則不讓旅客等人離開。雙方協議由甲旅客在台灣的家人付中藥 款一成費用新台幣九仟元並退還中藥材。但第三天甲旅客和A君仍擔心 導遊會故意刁難他們，甚至會妨礙其回台，於是不敢和導遊碰面，無法 將中藥退還給導遊，即自行購票先行返台。回台後甲旅客等一方面認為 香港中藥店惡意欺騙，應讓大眾知悉，另一方面也擔心香港中藥店不 放過他，擔心自身安危，因而請求中華民國旅行業品質保障協會，（ 以下簡稱品保協會）代為處理。
二、調處結果
由乙旅行社出面代為處理，其間乙旅行社表示高度協助解決之誠意，甲 旅客和A君所購買之中藥材除先前所付港幣每人二仟元及台灣家人所付 新台幣9仟元外，甲旅客和A君不須再付任何款項，而乙旅行社也保證 香港中藥店不會再向甲旅客等追討中藥未付款項，雙方就此事圓滿解 決。
三、案例分析
購物團糾紛頻發生，尤其是到香港中藥店買中藥更讓旅客永生難忘。 按旅行業管理規則第21條規定「旅行業經營各項業務，應合理收費， 不得以購物佣金或促銷行程以外之活動所得彌補團費，或以壟斷、惡性 削價傾銷或其他不正當方法為不公平競爭之行為。旅行業為前項不公 平競爭之行為，經其他旅行業檢附具體事證，申請各旅行業同業公會組成 專案小組，認其情節足以紊亂旅遊市場並轉報交通部觀光局查明屬實 者，撤銷其旅行業執照」，且旅遊契約亦明定「為顧及旅客之購物方 便，旅行社如安排旅客購買禮品時，應於行程中預先列明，所購物品貨 價與品質不相當時，旅行社應善盡協助交涉解決之責任」，已明定旅行社 不得以購物佣金貼補團費。
本件購買中藥糾紛，雖乙旅行社出發說明會時已向甲旅客等說明購物 時應問明價格，但甲旅客等雖問明，中藥店卻不實告知，故意欺騙 ，最後以藥已磨成粉無法退還，強迫購買。此種行為不僅有損旅遊品 質也影響旅客對旅行社的印象，對旅行社致力提昇本身形象有莫大殺 傷力。在保護消費者權益愈來愈被重視情況下，難保哪一天不會吃上 官司，旅行業者應謹慎。本件糾紛中，甲旅客和A君沒錢支付藥款， 只得先付部份，後因怕導遊刁難只得離團先行購票返台，其心情可理解 ，所幸乙旅行社誠意解決，保證其香港旅行社不會來台討債，甲旅客 和A君心中一塊大石總算卸下。
一、事實經過
甲君剛結婚，偕同新婚妻子參加乙旅行社所舉辦的美西之旅，以做為蜜 月旅行。但是這趟蜜月旅行因途中發生了些狀況，讓甲君覺得台灣的觀光 客出國旅遊花錢，卻常常得遭人歧視，帶著美金登陸美洲大陸，卻得 遭同是華裔美籍人士不平待遇。首先的糾紛發生在第4天，前一天（ 即行程第3天）當遊覽車由洛杉磯駛往拉斯維加斯途中，當地導遊於 車上說明隔日行程，並建議「西峽谷」旅遊行程，每人收費美金150 元，導遊介紹了西峽谷風光，並徵詢全團19人意見後，即開始向團員收費 ，全團如數參加。第4天當遊覽巴士抵達西峽谷時，導遊這時又說現 可搭乘直昇機瀏覽西峽谷全貌，惟每人需再加收美金65元。全團這時 一陣錯愕，心想怎麼事先都沒告知呢？多數的團員仍然參加了，但 其中一家四口因身上美金帶的不夠，沒辦法參加，巴士停在荒涼的峽 谷角落，這一家4口只好留在巴士枯等一個多小時，心中忿怒不已， 而勉強參加者又覺得有如當了冤大頭。其次行程最後一天，原訂上午8 時30分開車進行「漁人碼頭」及「金門公園」及市區觀光，不料當天 導遊趕往飯店途中遇上車禍大塞車，領隊見導遊沒來，而自己又不甚 熟悉參觀景點，只好請司機載團員市區逛逛。但時間那麼早，商店大 都還沒開始營業，而司機路況也不是很熟，所以只好開著車繞市區。 直到下午1時30分，另一位女導遊才趕來，帶領團體參觀下午行程。 但此時離至機場辦理報到時間僅餘3個小時，以致原訂坐渡輪參觀 「漁人碼頭」及參觀「金門公園」，沒有時間參觀。當團員要求旅行 社賠償未參觀部份，當地旅行社為此與團體爭執，出言不當，說 出「台灣人只會要錢」等話語，讓團員更反感。當團體抵達出境機場時 ，司機因巴士上的麥克風及窗簾損壞，認定是甲君所為，拒開行李箱 ，要求甲君賠償後始願下行李，雙方僵持不下。眼看辦理機票劃位時 間將過，全團都非常著急，深怕錯過班機時間，後經導遊表示無法證明是 甲君所破壞，司機無話可說才卸下行李。綜上種種，甲君全團旅客具 函向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
雙方達成和解，由乙旅行社退還甲君等19人，每人美金99元為補償， 並由乙旅行社及由乙旅行社要求美國遊覽車公司出具道歉函，交給每 位團員。
三、案例分析
本件糾紛首先討論乙旅行社當地導遊推銷自費行程是否有不妥當之處 。按自費行程部分，是由旅客依自由意願選擇參加與否，當地導遊有 盡告知之義務，告知自費行程的內容及需注意事項，以免讓旅客有被騙 上當的感覺。而本案導遊推銷坐遊覽巴士參觀「西峽谷」之自費行程時， 在團員認知上是參觀西峽谷是美金150元，如於西峽谷上 還有自費搭直升機參觀西峽谷全貌的活動，應事前告 知旅客，以免讓旅客有趕鴨子上架的感覺。至於其他不參加搭乘「直 昇機活動」的旅客，也應妥善安排，而不應任其巴士上枯坐，以免引 起微言。
至於因導遊碰上車禍大塞車，無法及時趕到飯店接團體，延誤了半天 的行程，此雖屬不可歸責於乙旅行社之事由，但乙旅行社當時應做最有 利的團體旅遊的處置，如儘快就近調派導遊前往支援等。本案如果領 隊、司機對路況及參觀行程夠熟的話，也可彌補此項遺憾。最後等到 另一名導遊前來支援帶團時，已過了半天，原訂搭渡輪參觀漁人碼頭及 參觀金門公園行程迫取消，就此部分，乙旅行社應依旅遊契約第28條規 定，將此節省之費用還給旅客。另外旅行業是服務業，在與旅客溝 通協調過程中，不宜有攻擊性及污辱性的言辭，否則有失服務業的禮 節規範，因此造成爭執更不好。最後司機懷疑旅客將車上物品破壞，司 機在沒有任何證據時，不應該質疑任何一位旅客，更不可以扣留 行李的方法要脅團員，本件所幸導遊及時處理，若果真造成旅客搭不 上飛機，問題就大了。乙旅行社應針對這種行徑好好向其委託的國外 旅行社反應，規範一下司機，不然旅行社常常要因為這些軟性服務上 的瑕疵，讓旅客產生抱怨。
一、事實經過
甲旅客等一行八人，透過乙旅行社安排，參加丙旅行社美西八天旅行 團，全團團員共二十六位。在行程第二天，領隊A君推銷大峽谷自費 活動，計有十五人報名參加。
經接洽直昇機公司後說：「早上班機全部客滿，僅剩中午以後的班機 且只有十二個空位。」加上午後氣流不穩，當晚又大型豪華歌舞秀之 團費預定行程，可能會來不及，故無法成行。眾人一聽，大失所望。
甲旅客不滿丙旅行社於第三天行程表上寫著：「拉斯維加斯，全日自 由活動，您可在賭場中試試您的運氣，或是自費參加日間的世界七大奇 景之一的大峽谷之旅……」，又根據領隊A君表示，往大峽谷的機位 ，領隊在台北就知道訂不到機位，認為丙旅行社有欺騙旅客之嫌。
甲旅客不滿丙旅行社於第三天行程表上寫著：「拉斯維加斯，全日自 由活動，您可在賭場中試試您的運氣，或是自費參加日間的世界七大奇 景之一的大峽谷之旅……」，又根據領隊A君表示，往大峽谷的機位 ，領隊在台北就知道訂不到機位，認為丙旅行社有欺騙旅客之嫌。
甲旅客等人認為所謂「自費行程」應是由旅行社事先安排妥當後，只 要旅客付費就可參加，故主張丙旅行社未事先訂好大峽谷機位，有違 反契約行程內容之嫌。綜合上述，甲旅客等人乃向中華民國旅行業品 質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
甲旅客等人堅持「自費」應由旅行社事先安排妥當後，旅客只要付費 即可，而「自理」才是由旅客自己打點，雙方對此有爭執，無法達成 共識，調處不成。
三、案例分析
所謂「自費行程」通常是指不含於團費中的行程，由旅客自由選擇付 費後參加。通常此種行程可能是水上活動、或歌舞秀、夜遊、搭乘小 飛機、或某些特殊觀光景緻，因不適合全體團員參加、或索費較高、 安排不易等因素，旅行社為滿足有興趣的旅客，也會適時提供旅客參 考選擇。
一般自費行程情形，有的旅行社於訂立契約時，就徵詢旅客意見並向 願意參加者收取費用保證安排。則此種自費行程亦為契約內容的一部 分，屆時如非因天災不可抗力事件而無法履行時，則旅行社仍應依國 外旅遊契約第二十條之規定，賠償差額（該部份費用）二倍之違約金 。
又旅行社安排此類之自費行程，應確保其提供之服務符合消保法第七 條之規定「從事設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者，應 確保其提供之商品或服務，無安全或衛生上之危險。」，否則仍有其 責任。
另一種自費行程即旅行社事先徵詢旅客參加意願，旅行社代為詢問安 排。此種情形可能在國內事先詢問或到國外詢問，如旅行社或領隊與 國外承辦自費活動之單位接洽妥當，而旅客又同意參加，則雙方又成 立委任契約。
而本件糾紛，丙旅行社之領隊A君在國外詢問旅客意願後，再詢問飛 大峽谷的直昇機公司，但結果是機位不夠，此階段丙旅行A君僅止於 代為詢問，雙方尚未成立任何契約。
甲旅客主張的旅行社於行程表上所寫「自費行程」，皆應事先安排妥 當，旅客只要付錢就可參加理由似有牽強。至於領隊A君說機位在台 北就訂不到，此無法查證，不過這裏也提醒所有從業領隊，言語要謹 慎。
甲旅客主張的旅行社於行程表上所寫「自費行程」，皆應事先安排妥 當，旅客只要付錢就可參加理由似有牽強。至於領隊A君說機位在台 北就訂不到，此無法查證，不過這裏也提醒所有從業領隊，言語要謹慎。
一、事實經過
甲旅客是一名老師，利用暑假想帶妻兒赴美西旅遊，於是向乙旅行社 報名參加美西8天旅遊團，團費大人每人新台幣3萬8仟9佰元，小孩每人 減收2仟元。雙方於85年5月24日簽訂旅遊契約，預定85年6月29日出 發。但團體出發前5天，乙旅行社通知甲旅客，因航空公司調漲機票 ，所以每人團費需調漲新台幣1仟5佰元，甲旅客等4人被告知總共需 調漲6仟元的團費。因出國在即，甲旅客等人已經做好出國之準備， 又不忍心掃家人的旅遊興緻，所以同意漲價，並繳交漲價費用，唯附 帶要求乙旅行社依據旅遊契約第7條規定，提出航空公司漲價日期與 漲價幅度的證明。
甲旅客等人出發後發現乙旅行社所招攬的旅客中，有部份團員並未被 通知須調漲，因此懷疑是否有臨時惡意加價的可能，且乙旅行社直到旅 遊團結束後許久，並未依約定提出航空公司漲價日期及漲價幅度的證明 文件。甲旅客遂向交通部觀光局提出申訴，由觀光局函轉中華民國旅行 業品質保障協會（以下簡稱品保協會）調處。
二、調處結果
本件旅遊糾紛，甲旅客對乙旅行社所安排的旅遊全程均十分滿意，經 溝通調處之後，乙旅行社提出2種退費補償方法（一）甲旅客等人所增收 之每人新台幣1仟5佰元，由乙旅行社全額現金退還（二）甲旅客等每人 增收1仟5佰元，乙旅行社以旅遊折價券方式雙倍奉還，並不設定使用期 限及不限本人使用。最後甲旅客等同意採用折價券雙倍退還每人3仟元， 雙方達成和解。
三、案例分析
團費漲價，這在旅遊旺季是合理的，因為機票及國外團費皆漲價了， 但這部份在旅行業通常都是可事先預見的。因此在向旅客報價時，皆 將旺季成本增加之因素考慮進去，團費自然也就跟著調漲了。但這須 在契約成立前，一旦旅遊契約訂立後，旅行社不得任意調漲團費。根 據國外旅遊契約書第7條的規定：旅遊契約訂立後其所使用交通工具 的票價或運費，較訂約前運送人公布的票價或運費調高或調低逾百分 之十者，應由甲方（旅客）補足或乙方（旅行社）退還。此處「運送 人公布之票價或運費」係指機票或車票的票面價值。至於旅行社所使 用之旅遊團體票，係航空公司以票面價格所給予折扣或優待。
在本件糾紛中，乙旅行社所謂航空公司調漲機票，係指與航空公司之 交易條件改變，航空公司考量市場供需，給予旅行社的旅遊團體票折 扣優待較低，並非真正票面價格調漲，此類糾紛並不適用於旅遊契約第 七條的規定，而因航空公司給了團體票折扣較差而增加機票成本，旅 行社只得自行吸收了。
這樣的問題也顯示了旅行社與航空公司購票交易，因無法真正落實以 書面訂立契約，而讓旅行業者備感困擾。在此也順筆提及，如旅行社 已向旅客收取定金或簽訂旅遊契約後，因匯率變動而增加費用，或因 可歸責旅行社本身之事由而變更行程，增加費用，該部份費用均不得 向旅客增收，以免引起不必要的旅遊糾紛。
一、事實經過
甲旅客經由報紙廣告得知乙旅行社有辦理尼泊爾旅遊之行程，因此在85年元月間便向乙旅行社報名，表示願意參加該公司2月16日之尼泊爾行程，並將證照及團費給乙旅行社，亦簽訂國外旅遊契約書，可謂萬事俱備，只待出發。
2月初時甲旅客因患結膜炎，醫生囑咐需較長時間治療，最好不要到 衛生條件較差的地區，否則怕被感染。甲旅客通知乙旅行社，欲取消行程，乙旅行社就要求甲旅客須負擔團費20%作為取消團違約金。 甲旅客一聽要扣團費20%，只好求救醫生，請醫生儘快治療，幾天後 醫生告訴甲旅客可以去了。
不料2月9日突然接獲乙旅行社通知，指原團體可能因班機取消無法成 行，請甲旅客考慮改參加團體，使甲旅客感到十分意外。
次日甲旅客再度與乙旅行社聯繫，乙旅行社表示因原行程係搭乘孟加拉航空公司機往尼泊爾，而此時正值孟加拉國會改選期間，因政治因素導致孟加拉航空公司即將蘊釀罷工，且經由國內外的報章媒體已得知孟加拉 因政治因素已造成十多人死亡，五百多人受傷，且事件仍在擴大中， 故旅行社為旅客安全著想，已先行取消原定行程，但並未事先照會甲 旅客。
甲旅客則認為他是要到尼泊爾旅遊，孟加拉航空公司是否罷工尚未發生，且不相信僅過境孟加拉會有任何危險，因此甲旅客堅定要如期前往，惟乙旅行社已取消原團體行程，甲旅客不滿，便向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴，尋求解決之道。
二、調處結果
乙旅行社退還甲旅客所繳費用，並提出新台幣1仟2佰元之當天出席調 處會車馬費，及該公司之旅遊折價券1仟元和致歉函乙份，甲旅客同 意，雙方達成和解。
三、案例分析
甲旅客期待這趟旅遊的心情是可以被了解的，但依雙方所簽訂之國外旅遊契約書第24條明定，出發前如有不可抗力或不可歸責於當事人之 事由時，致丙旅行社之全部或一部無法履行時，得解除契約之全部或 一部，不負損害賠償責任，但旅行社已代繳納之規費或為履行本契約已支付之全部必要費用，得扣除餘款退還甲方。也就是說，旅客或旅行社如認有上述情況發生時，可以要求解除契約。
又依消費者保護法中之規定，從事設計、生產、製造商品或提供服務 之企業經營者，應確保其提供之商品或服務，無安全或衛生上之危險 。本案中乙旅行社因當地之Local告知，得知孟加拉因政治因素已導致人死傷，且原定搭乘之航空公司--孟加拉航空公司的罷工行為亦蓄勢待發，再者國內外媒體亦對此事件有所報導。乙旅行社基於維護旅客安全立場上，決定取消行程，並無不妥之處。且旅行社亦出示原班機之訂位紀錄表明其早已訂妥機位，並非無機位而取消行程。 而乙旅行社因此事件亦造成不少損失，本案乙旅行社唯一的疏忽是： 在未告知旅客情況下，就先行取消行程訂位，如能事先告知再取消行程，較不會有爭議。
一、事實經過
甲旅客任職公家單位要職，平常要安排一趟休假旅行是非常不容易， 這次好不容易挪出假期，準備和友人相偕出國。看到乙旅行社報紙上刊登的廣告，覺得挺不錯的，經電話向乙旅行社業務員詢問，最後就在電話上向乙旅行社業務員A君報名參加該公司所承辦「普吉五日遊」 ，預定86年8月18日出發團費每人新台幣一萬六仟八百元，另甲旅客2人要求住宿單人房， 所以另加收住宿費用新台幣4仟元。據甲旅客聲稱她非常相信乙旅行社，所以連行程表都沒向乙旅行社要，就憑報紙上的廣告行程就向乙旅行社報名，一 切報名手續都完成了，甲旅客等2人就等著出國度假了。事情就發生 在出發前一天晚上，當時因有溫妮颱風襲擊台灣東北部，8、9點都沒有明顯受影響，各機關明天照常上班，直到晚上9點鐘以後風雨慢慢 變大，機場航站也在晚上10點鐘宣布隔天早上松山機場國內各航線班 機停飛。因乙旅行社的行程為台北松山機場--高雄小港機場--搭包機飛普吉，團體約定8月16日清晨6點多鐘於松山機場集合 。這下子松山機場關閉，飛機飛不了，當時適逢深夜，甲旅客等2人無法與乙旅行社人員聯絡上確定團體是否取消。
而乙旅行社人員當初只留下甲旅客辦公室電話，未留下甲旅客家中電話。乙旅行社業務員稱曾經打電話到甲旅客的機關，但電話沒人接，所以連絡不上甲旅客。但甲旅客稱其所服務的單位是醫院，全天24小時皆有人聽電話，又她在醫院擔任要職，只要乙旅行社人員打電話告訴總機有急事找甲旅客，必定能找到甲旅客，這一點雙方各執一詞。
出發當天甲旅客等2人心想飛機飛不了了，所以也就沒前去機場集合 。而在乙旅行社這方面，高雄方面飛普吉的包機沒受影響，正常起飛 ，這時候由航空公司緊急派了一輛遊覽車在松山機場等候旅客，然後開車到高雄小港機場搭機。而甲旅客等2人並沒接獲乙旅行社通知該 項緊急措施，直到近9點鐘，甲旅客等2人才與乙旅行社聯絡上，當時乙旅行社機場人員告訴甲旅客2人可自行搭計程車趕到高雄，飛機等到中什12點。但當時戶外風雨交加，甲旅客等2人根本叫不到計程車 ，而且2個多小時，怎麼從台北趕到高雄呢？甲旅客2人因此拒絕乙旅行社人員的提議。事後乙旅行社只退還甲旅客每人新台幣6千8百元， 甲旅客等2人認為是乙旅行社沒通知到他們，錯不在他們，因而要求乙旅行社退還全部團費，雙方所衍生糾紛。經甲旅客等2人向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
本件糾紛經品保協會調處時，因乙旅行社堅持只能退還甲旅客每人新台幣6千8百元，甲旅客等2人無法接受，調處不成。事後經交通部觀光局再召開調處會，由甲旅客每人負擔包機費用之一半及簽證費共 新台幣6千8百元，乙旅行社退還甲旅客每人新台幣1萬4仟元，雙方達成和解。
三、案例分析
本件糾紛案主要原因是因颱風導致國內航線停飛，包機之航空公司臨時 採取緊急之措施租用遊覽車將台北--高雄的旅客載往高雄，團體 仍然成行。但因甲旅客鑑於松山機場關閉，無法搭機前往高雄，且戶外風雨交加出門危險，因而判斷旅行團無法成行，所以沒到松山機場約定集合地點。又對於航空公司採取的緊急措施，旅行社沒通知到甲 旅客，有關責任歸屬問題，應探討旅行社是否盡到通知義務。參考旅遊契約第25條規定，因不可抗力或不可歸責於當事人之事由，致旅遊團無法成行者，旅行社應立即以適當方式告知旅客，其怠於告知旅客 ，致旅客受有損害時，應負賠償責任；及同契約第24條規定，因不可抗力或不可歸責於當事人之事由，致本契約之全部或一部無法履行時 ，得解除契約之全部或一部，不負損害賠償任。但旅行社已代繳之規 費或為履行本契約已支付之全部必要費用，得以扣除餘款退還旅客。
本案甲旅客等2人向乙旅行社報名時所留的聯絡電話是辦公室電話， 留下旅客可聯絡的電話是旅行社職責所在，但不一定是家中電話，所以甲旅客等2人以乙旅行社未留下2人之家中電話為由，而認為乙旅行社業務人員有疏忽，並不合理。又甲旅客等主張其於服務單位任居要職，且服務機關全天24小時皆有人接聽，如果乙旅行社承辦人員於深 夜獲知航空公司採取緊急措施，趕緊電話聯絡其服務單位必能與旅客聯絡上。但是問題在於乙旅行社業務員是否知悉甲旅客於其所服務單 位之職位及其服務單位24小時皆有人接聽，如果乙旅行社業務員不知 ，以一般人判斷，深夜打到辦公室怎麼可能有人接聽，本件糾紛是發生在深夜，旅行社聯絡上確實有困難。
在這旅行社有一點可事先做的，就是碰到颱風來襲時，班機有可能 停飛，其應事先考慮可能的應變措施，並通知旅客知悉。以本件糾紛 如果乙旅行社可事先與航空公司商量採取的應變措施，並在白天上班時間通知旅客，也就可避免此糾紛。本案最後乙旅行社考量，其行政 業務上有疏失，未符合旅行業管理規則之規定，同意負擔部份取消損失費用，雙方達成和解。
一、事實經過
甲旅客等18人，參加乙旅行社所舉辦紐澳15天逍遙旅行團。途中丙旅客與團員相處不融洽，據甲旅客等人陳述，旅途中丙旅客時常言語挑釁，口出惡言，影響全團旅遊心情。甲旅客等人不堪其擾，一路上要求領隊緊急傳真回台北採取緊急措施，或是要求丙旅客離開自行返台，或是安排其他團員結束行程返台，唯丙旅客拒絕離團返台，乙旅行社亦訂不到其他團員返台機票，故而作罷，最後乙旅行社為避免衝突再起，另派當地導遊陪同丙旅客旅遊，其至應團員強烈要求另安排丙旅客住宿其他飯店；額外支付共新台幣6萬多元之費用。
另沿途中尚發生團員張君與丙旅客發生肢體衝突，丙旅客亦向交通部觀光局投訴乙旅行社未盡保護責任。甲旅客等人，亦對乙旅行社行程安排太緊湊，花太多時間在搭機、搭車上，造成旅遊疲憊，而住宿飯店安排及餐食亦有部分未依旅遊契約履行，最後甲旅客等人要求乙旅行社賠償後半段四天行程；另因丙旅客騷擾而無法旅遊，導致行程泡湯及精神損失賠償新台幣1萬2仟元，班機安排不當導致品質低落，賠償新台幣3仟元；及未安排2餐餐費新台幣3佰元；3項總計共新台幣1萬5仟3佰元。
二、調處結果
甲旅客等要求乙旅行社賠償每人新台幣1萬5仟3佰元，乙旅行社認為團員相處不愉快，責任不在於他，且也盡量滿足團員要求另派導遊及安排住宿飯店，也盡最大努力，故無法同意甲旅客之要求。但願意補償甲旅客等人每新台幣2仟元，甲旅客等不接受，雙方調處不成。
三、案例分析
這宗旅遊糾紛很特別，導因於丙旅客個人行為，讓其他團員難以與之相處，一路上受其影響，遊興盡失。就旅行社而言，其招攬旅客時無法深入了解旅客個人狀況，無法篩選旅客，因而如發生旅客影響其他團員時，旅客也只能以意外看待，而旅行社也應依實際情形採取必要措施。以本件糾紛為例，乙旅行社當時也考慮請丙旅客離團，或安排返台，但一來丙旅客不願意離團返台，旅社也不能強迫其離團，縱令其旅遊契約書加註「如本公司如認為旅客有妨害整個團體正常活動及利益原則，本公司領隊有權隨時隨地取消其繼續參加旅行團之資格，其未完成部分餘款經評細計算後回台悉數退還，該旅客爾後一切行動概與本公司無涉」，除非經醫院開具證明----旅客不適繼續旅遊，乙旅行社可通知在台家人採取措施安排返台，否則旅行社領隊不能擅自強迫旅客離團或棄之不顧，否則有構成惡意遺棄國外之嫌。
為避免繼續影響其他團員遊興，旅行社安排了當地導遊帶領丙旅客隨團旅遊 也另雇雙層巴士讓丙旅客坐上層，其他團員坐下層，避免團員再起衝突，連下榻飯店都另作安排，但還是免不了起衝突，平心而論，這種狀況非旅行社事先可預見，碰上了希望旅客能以意外看待，旅行社也應做適當安排並同情甲旅客等人之感受，做適當之慰問，至於行程班機安排不好若有影響原定行程及餐食未安排，甲旅客等人得依旅遊契約書第14條請求賠償金。
一、事實經過
甲旅客等8人向乙旅行社A君報名參加馬新7日旅遊團，預定84年元月30日出發，並繳付定金共新台幣8萬元，元月29日甲旅客接獲乙旅行社A君通知因日期看錯，正確出發日期應為84年2月2日，且係交由丙旅行社承辦出團，甲旅客突接獲通知，又出國在即，不得不趕快安排，乃和A君取得連絡，並約好丙旅行社於84年元月20日至乙旅行社共商處理事宜。最後甲旅客同意參加丙旅行社旅遊團，由乙旅行社給予優待每人新台幣5,000元及贈送台北-----吉隆坡機票乙張，當場甲旅客與乙旅行社簽訂旅遊契約書，並以乙旅行社為受款人開立支票給付團費尾款。又因乙旅行社尚有部份團費新台幣28，000元未能向丙旅行社付清，雙方協議暫將甲旅客開給乙旅行社禁止背書轉讓之支票交由丙旅行社人員保管，俟出發當天由A君攜帶現金給付尾款並索回支票。未料2月2日當天，丙旅行社在機場苦等不到A君前來送機及給付尾款，適逢農曆春節放假，連絡不上A君及乙旅行社，最後丙旅行社在收不到尾款時，通知甲旅客必須取消行程，旅客在旅遊泡湯又求償無門之下向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)申訴請求調處。
二、調處結果
品保協會召開調處會時通知甲旅客等人、乙旅行社、丙旅行社三方出面，甲旅客要求乙旅行社賠償團費一倍作為違約賠償，乙旅行社認為賠償金過鉅無法接受，當日調處不成，事後雙方再行協調，最後由乙旅行社A君賠償甲旅客等8人共新台幣50,000元，雙方和解。
三、案例分析
依民法定金效力之規定，定金繳付視為契約成立，甲旅客既同意參加乙旅行社84年元月30日馬新旅遊團，並繳付定金，雙方契約成立。事後乙旅行社A君通知，因看錯日期無法依約履行，正確出發日期為2月2日，A君意思表示內容有錯誤，依民法第88條「意思表示之內容有錯誤，或表意人若知其事情即不為意思表示者，表意人得將其意思表示徹銷之」。A君得主張撤銷該意思表示，該意思表示自始無效，但對相對人信其意思表示為有效而受損害；相對人應負賠償責任。所幸甲旅客等與乙旅行社經溝通談判後，雙方同意有條件變更契約內容，由乙旅行社給予優待甲旅客每人新台幣5,000元及台北----吉隆坡機票乙張，雙方契約有效成立且簽訂旅遊契約，同意交由丙旅行社承辦，乙旅行社理應負起契約責任。雖然乙旅行社否認承接甲旅客旅遊，辯稱A君已離職而自己私下接業務，且旅遊契約沒有蓋公司章，但甲旅客打電話至乙旅行社皆由A君接洽，給付定金亦給乙旅行社公司收據，最後與乙旅行社協商時，也是A君在乙旅行社公司內出面，甲旅客支付團費尾款支票受款人也是乙旅行社禁止背書轉讓支票，乙旅行社雖否認A君為其職員，無代表公司之職員，但亦難免民法第169條表見代理「由自己之行為表示以代理權授與他人或知他人表示為其代理人而不為反對之表示者，對於第三人應負授權人之責任」，出發當天因乙旅行社未履行付清團費尾款承諾，致丙旅行社取消甲旅客行程，此為可歸責乙旅行社事由致契約無法履行，且符合契約書第17條，甲旅客得請求賠償一半團費作違約金。
一、事實經過
甲方一行4人於83年4月3日至4月9日，參加由A籌組並委由乙旅行社承辦「馬新七日遊」自強活動，嗣後因該團人數不足，遂轉交由丙旅行社出團。回程時由乙旅行社在中部分公司之吳姓業務員，專程赴機場接甲旅客返回新竹。途經濱海公路桃園觀音附近誤撞橋墩，致甲方有一人右腿嚴重骨折，一人頭臉胸部重傷縫了二十餘針，其餘二人身受輕傷。甲方請乙方支付醫療費用，及因重傷住院不能上班所損失之工作獎金及薪資等，共計五十餘萬。另外甲方主張乙旅行社締約草率，旅遊契約中之地點、日期、天數、費用‥‥‥等均未填妥，罔顧旅客權益。
二、調處結果
本案由觀光局函轉中華民國旅行業品質保障協會處理，乙旅行社替甲方加保之3萬元醫療險，已將理賠金額給付甲方等4人。但甲方仍要求乙旅行社賠償其餘醫療費用計33萬餘元，乙方未能接受。經由品保從中調處，雙方皆願互相讓步，終止爭執，乙方願給付慰問金10萬元，甲方同意接受，達成和解。
三、案例分析
甲方原參加乙旅行社之旅遊團，為何最後轉交丙旅行社出團，甲方亦覺莫名其妙，而業務員竟也未事前告知。旅遊契約十三條第1項規定：「乙方非經甲方書面同意，不得將本契約轉讓其他旅行業，否則甲方得解除契約。」而據旅行業管理規則二十七條：「旅行業經營自行組團業務，非經旅客書面同意，不得將該旅行業務轉讓其他旅行業辦理。旅行業受理前項旅行業務之轉讓時，應與旅客重新簽訂旅遊契約。」
所幸國外旅遊過程未造成糾紛，否則責任應歸屬何旅行社，可能又有一場爭執。此點也呼籲業者，轉讓或受讓旅客時，務必簽訂契約，將權責釐清。朮在消費者保護法通過公布後，產品製商對消費者應負無過失擔保責任，屆時旅行社的「責任擔子」又加重不少。
有關甲旅客指責乙旅行社簽約草率部份，本案中甲、乙雙方所簽訂之旅遊契約係依觀光局所訂定的「旅遊契約範本」，該旅遊契約書上的時間旅遊地點、費用、天數，仍須由雙方當事人於簽訂契約時填寫清楚。
然甲方所出示之契約書，自行填寫部份皆空白，唯甲方之姓名、地址，乙方之公司名稱、負責人、地址則無遺漏。按民法第一百五十四條規定：「契約係雙方互相意思一致者，無論為明示或默示，契約即成立。」契約書上未載明部分，既於口頭上講明，且甲方亦有簽約疏失失，實不能將締約上的過失全推給乙方，而言乙方全然漠視旅客權益。
本案甲旅客申訴重點係要求乙方支付醫療費用。而關鍵在於甲方得否依據民法一百八十八條主張乙方應負連帶損害賠償責任?依民法一百八十八條第一項前段規定：「受僱人因執行職務不法侵害他人權利者，由僱用人與行為人連帶負損害賠償責任。」吳姓業務員與乙旅行社有一僱傭契約存在，因此為乙方之受僱人當無疑義。
惟吳業務員駕車誤撞橋墩，致車上旅客受傷是否屬執行職務之範圍?據甲方稱吳姓業務員前去該學校招攬旅遊時，已口頭承諾負責機場到新竹間之往返接送。受僱人行為在客觀上足認為與其執行職務有關，即屬執行職務。雖乙方稱其旅行社對於非成團之旅客並不負責機場至新竹間接送；若有接送亦會派遣合格遊覽車為之。
然此係公司內部運作，甲方毫不知情，乙方之主張實不能為免責事由。且依民法一百八十八條1項後段：「但選任受僱人及監督其職務之執行，已盡相當之注意或縱加以相當之注意而仍不免發生損害者，僱用人不負責賠償責任」。乙方對於業務員為服務旅客，私自接送行為未予阻止，難謂已盡監督之責。惟僱用人賠償損害時，對於侵權行為之受僱人，有求償權。此為民法一百八十八條IV項所明定。
本定案甲方願諒解吳姓業務員服務旅客之心，且住院期間乙方多次以電話慰問，亦派員前往探視，情理考量下遂不不再堅持起初之醫療金額，而願和解，旅行業係以提供良好服務品質，讓旅客充分享受旅遊樂趣，然旅行社之責任亦非漫無邊際。如何在服務周到與責任承擔取得平衡?則有待旅行社內部制度完善，加強業務人員專業知識、訓練‥‥‥。再轉以公司監督之責，方能降低公司經營風險責任。
一、事實經過
甲旅客等22人經由報紙廣告得知乙旅行社正在促銷泰國旅遊團，團費8日僅新台幣7800元，乃報名參加，出發日期84年6月6日。全團22人於深夜抵達曼谷隨後安排住進曼谷郊區飯店。不料隔天清晨5時，部份團員起床發現房門鎖鏈被剪斷，被竊房間有3間，共遺失2本護照及現金約新台幣70000元，隨即向曼谷警機關報案並立刻趕辦護照，造成部份團員不方便。第3日依照行程表搭車到芭達雅，途中泰國導遊向甲旅客等推銷自費行程，甲旅客中有部份團員不參加，導遊即出言恐嚇要扣留回程機票，最後甲旅客等22人每人繳了新台幣6000元不等之自費行程費用，才算平息。第4天搭船前往格蘭島，船在行駛中有一旅客因衝力太大，脊椎重挫骨折，當晚即至芭達雅醫院診療，證實為骨折。返國至醫院照X光，醫師診為第一腰椎壓迫性骨折，須進行復健。綜合以上所述，甲旅客等22人具函向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)申訴請求乙旅行社賠償。
二、調處結果
乙旅行社偕同國外委託之旅行社出面處理，就導遊及自費部份同意退還甲旅客等每人所給付自費費用之一半及導遊小費金額。至於遺失護照趕補辦所花費之工本費及車資，乙旅行社也同意負擔，而財物於飯店被竊一事，由乙旅行社透過國外旅行社向當地飯店繼續協助交涉處理。以上獲甲旅客等22人同意，至於該名脊椎受傷者，另請求乙旅行社賠償醫療復健、精神損失及工作薪資所得共新台幣1447310元整，此部份涉及乙旅行社是否安排有欠疏失，本會無法判定，而賠償金乙旅行社亦無法接受，此部份雙方調處不成。
三、案例分析
甲旅客等22人於飯店內遭竊，依甲旅客等人描述其房間大門鎖鏈被剪斷，顯係遭第3人侵入行竊，此部份乙旅行社究竟有無責任，即應先探討乙旅行社安排飯店，是否有過失，依消費者保護法第7條第1項：「從事設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者應確保其提供之商品或服務，無安全或衛生上之危險」。及同法施行細則第5條第1項：「商品於其流通進入市場，或服務於其提供時，未具通常可合理期待之安全性者，為本法第7條第1項所稱安全或衛生上之危險。但商品或服務已符合當時科技或專業水準者，不在此限」，依此乙旅行社就其所安排之飯店須合法且安全衛生設施應符合當地之水準，如乙旅行社所安排；飯店已符合消保法相關條文之規定，則旅行社有免責事由，依旅遊契約書內容約定，旅遊期間，旅客因不可歸責於旅行社之事由搭乘飛機、輪船或汽車、或於餐廳旅館等各項旅遊設施中所受之損害，應由提供服務之航空、輪船、或汽車、或餐廳、旅館等機構直接對甲方負責，但隨團領隊盡善良管理人之注意義務協助甲方處理，縱使旅客已返台，乙旅行社仍可透過其所委託之國外旅行社交涉處理，如仍無法解決，甲旅客等仍得依法向該飯店提出訴訟請求賠償。反之，如乙旅行社所安排之飯店有違反消保法規定，有安全及衛生之危險者，甲旅客等除依民法就其損害請求賠償外，另可依消費者保護法第51條規定，「如因企業經營者之故意所致之損害，消費者得請求損害額3倍以下之懲罰性賠償金，但因過失所致之損害，得請求損害額1倍以下之懲罰性賠償金」，另甲旅客搭船受傷，此也應依上述討論旅行社安排此活動是否有安全之危險，抑或已符合通常可合理期待之安全性，且消費者保護法第7條第2項也明定，「商品或服務具有危害消費者生命、身體、健康、財產之可能者，應於明顯處為警告標示或緊急處理危險之方法」，故乙旅行社除應確保其所安排之搭船活動，無安全或衛生上之危險，因水上活動意外狀況較多，乙旅行社也應有提醒、告知之義務，慎防意外發生。本件旅客脊椎受傷糾紛部份，雙方爭議最多在於旅客認為係因駕駛人船速超速引起船身上下震動所致，而旅行社認為是旅客坐在船前面，在船行駛中未抓穩所引起，責任究竟屬誰，品保協會無法認定，而該名旅客要求之賠償金額為新台幣1,000,000多萬元，乙旅行社也無法同意，此部份雙方調處不成，只得靜待司法機關判定，但在此仍要提醒業者，最近常聽說類似案件發生，實應確實要求領隊特別注意，確定旅客是否已坐穩，方同意船伕開船。至於自費行程本不含於團費中：由旅客依自由意願選擇參加，當地導遊不得強迫旅客參加，更不得以扣留回程機票威脅旅客。以本件糾紛由甲旅客等所繳團費來看，顯然比一般市場行情低，旅行社可能想以促銷行程以外之活動所得彌補團費，由導遊在當地推銷自費活動，在成本利潤壓力下，導遊以不適當方法推銷自費行程，造成旅客心裏上有不愉快且有被欺騙之感覺，不但旅行社公司本身信譽受損，還得向旅客負責，更有違反旅行業管理規則第21條之規定，旅行業者應審慎之！
一、事實經過
甲旅客等參加由乙旅行社承辦，於84年6月29日出發之美加東12天團。甲旅客指稱，乙旅行社為了省錢，出發前未先行簽妥加拿大簽證，意欲於抵達美國後再為甲旅客等申辦加拿大簽證。故在團體甫到美國之際，即收取全團旅客之護照，以便辦理加拿大簽證。詎料團體在舊金山機場，欲搭機經DENFER轉BILLINGS時，聯合航空公司以機場接獲恐嚇電話為由，要求所有旅客出示身份證明或護照，甲旅客等之護照因已送往申請加拿大簽證，故無法提出身份證明，因而全團遭拒絕登機。這麼一來，行程中重要的一個景點----黃石公園也就泡湯了。不但如此，人沒上得了飛機，大行李卻因時間緊迫，而沒來得及卸下，跟著飛機飛走了，造成爾後諸多的不便。乙旅行社為因應此一突發狀況，只得將黃石公園2天行程，改為舊金山市區觀光，並延長在奧蘭多的行程，加了DENNEY WORLD的行程替代之。本團於上午9時抵達舊金山機場，等待下午3時的飛機，準備趕往黃石公園，在這一段長達6小時的候機時間內，機場即不斷廣播，機場有安全上之理由，旅客搭機須出示身份證明，領隊卻不聞不問，未做妥善處理，故甲旅客指責乙旅行社之領隊語文及專業知識不足。另甲旅客亦申訴在4天之中，皆乘坐一輛無電視、音響且冷氣失控的遊覽車，又舊金山返回台北的機位，全團團員皆安排在吸煙區等，向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)提出申訴。
二、調處結果
經品保協會邀集甲旅客代表及乙旅行社進行調處，由乙旅行社賠償甲旅客每人新臺幣(以下同)7,200元，達成和解。
三、案例分析
旅遊契約第11條(舊約第8條)規定，團體確定成行後，旅行社應為旅客辦妥護照、簽證，訂妥機位、旅館等。又第20條(舊約第14條)規定，因旅行社之過失，未依約提供交通、食宿、遊覽項目者，應賠償該部份差額2倍之違約金。本章行程為美加東12天團，一般而言有8晚宿於美國、2晚宿於加拿大，而在美國申請加拿大簽證，僅4個工作天，故一般團體在實務操作上，皆係團體抵達美國後，再將旅客之護照、相片，交由LOCAL
AGENT去辦理加拿大簽證。在通常的情形下，在境內搭乘國內線班線，本不需要攜帶護照，偏偏當天機場發生了安全突發狀況，安檢單位要求搭機旅客出示身份證明，而陰錯陽差地上不了飛機，造成黃石公園的行程無法履行。究竟這樣的瑕疵是否屬於乙旅行社的過失？以往搭國內線飛機就無需出示身份證明，所以乙旅行社放心的將甲旅客的護照拿去辦理加拿大簽證，在旅行社的立場可能覺得發生了突發狀況，並非其所能預見的，但換個角度來看，正如同前所提及的旅遊契約第11條，行前旅行社應為旅客辦妥簽證，且身份證明(護照)在旅遊途中，本應由旅客自行保管隨身攜帶的。(旅遊契約第15條)，旅行社為作業上的方便暨成本上的考量，(國內簽加拿大簽證NT,300元，國外簽加拿大簽證，只要停留時間不超過48小時，僅U.S.8元)把旅客加拿大簽證放在美國做，只要一切順利也就罷了，否則，就像本案出了突發狀況，所產生的瑕疵責任，旅行社就難以免責了。另外，遊覽車是否必備音響、電視，不知是否有此強制規定，但是至少有一正常堪用的空調設備，是必要的。故有4天的行程，讓旅客處在一輛空調失控的遊覽車上，乙旅行社仍需負起瑕疵責任的。還有，在回程的機位上，搭乘吸煙區的艙位，實非乙旅行社所能掌控的，因機位的劃位，皆由航空公司來安排，否則，豈不每班飛機都有人提出申訴？(只要班機不吸煙區客滿的情況下)最後，就是違約責任該如何計算的問題了，契約中規定「賠償該部份差額2倍之違約金」，該部份差額究應如何？各有各的看法，在旅行社方面，皆扣除機票、簽證、住宿、保險、利潤等費用，再以每晚團費或各該景點的門票為標準；而旅客卻是總團費除以總天數來計算每天的旅遊費用，或該未去的景點在一天的遊程中所佔的比例而計算。各有各的角度。平心而論，旅客所付的機票、簽證費用，當然包含了參觀每個景點的目的，實難以僅用團費或門票來計算違約責任額，要不，泰國「零團費」或一些免門票的景點，豈不隨時可免？要特別提醒各位業者，現行契約及將來民法「旅遊」專節的精神，都傾向於總團費除以總天數來計算，所以得慎重處理，以免賠不勝賠！
一、事實經過
甲旅客報名參加由乙旅行社承辦之美加二十五天旅遊團，於八十年七月二十日出發，行程進行一切尚稱順利。八月十一日清晨八點多鐘在加拿大多倫多住宿飯店前集合時，甲旅客因上洗手間，乃將其自行攜帶之手提包，交由團員丙旅客代拿上車，未料該手提包竟於車內遺失。據甲方指稱：事情發生時有一、二個外國人上車，領隊與司機正研究當天行程的安排，故未注意而加以阻止，據甲旅客懷疑其所遺失之手提包為該外國人所竊取，而領隊未盡注意義務擅自讓非團員之外國人上車，因之，認為乙旅行社顯有責任。甲旅客遺失之手提包內有護照、美金四百三十九元、照相機及衣物等，當時領隊曾協助甲旅客至多倫多警察局報案並請甲旅客和其他團員一起到紐約，待旅遊結束後和另一名離隊之團員一起至洛杉磯，由當地旅行社協助補辦護照甲旅客抵達洛杉磯時，國外旅行社之導遊向甲旅客要求接機費US$70、飯店住宿一晚US＄45、辦護照US＄60、送機US＄60、及由洛杉磯至舊金山之機票票款。甲旅客因手提包被竊，身上現金不夠，對此額外費用頗為不便，雖曾要求乙旅行社先行代墊，俟其返國後返還，卻不為導遊所接受，只得向友人求援，幾經波折，終於完成護照補辦手續，由舊金山搭機返國，甲旅客指責乙旅行社之領隊未盡注意義務讓非團員之外國人上車，致其手提包被竊，事後又未盡協助補辦護照之義務而要求乙旅行社賠償。
二、案例分析
有關旅客行李，一般作業是大型托運行李皆集中放於遊覽車行李箱內，由旅行社統一保管；手提包係屬個人保管之物品，旅客應隨身攜帶自行保管，本件甲旅客所遺失之手提包，乃交由團員丙旅客代為保管，領隊並未受託保管該手提包，則此手提包之保管責任在於丙旅客，且甲旅客指稱該手提包被竊與領隊未注意阻止該外國人上車有關，甲旅客對此並無提出有力證據，難以斷定該外國人上車與手提包被竊有直接相當因果關係，即手提包為該外國人所竊，故甲旅客對手提包遺失一事，難以要求乙旅行社負賠償責任，但領隊應注意禁止外人上車而未注意時，即顯有失職守。
乙旅行社既然承辦甲旅客旅遊，基於服務旅客立場，對甲旅客遺失手提包，雖無賠償責任，但應協助甲旅客辦理其他必要手續，如補辦護照、代訂妥機位等，其因此所支出的費用應由旅客自行負擔。
三、調處結果
乙旅行社基於道義責任立場，願支付甲旅客美金二百元之慰問金，雙方和解。
四、建議事項
本件旅遊糾紛之產生，起源於領隊事情發生時之處理態度有關，甲旅客手提包被竊時，領隊除協助其報案尋找外，並應協助處理善後事宜及將善後待辦事項（如補辦護照手續、回程機位等）向旅客一一交待清楚，若需額外支出費用，可請旅客聯絡在台親友在國內逕付旅行社，或由旅客簽立借據由旅行社先行支付，若一味要求旅客在國外支付，則顯不通情理，事後徒增旅客抱怨。
一、事實經過
甲旅客等十三人皆為花蓮某專科學校夜間部同班同學，於八十一年初為舉辦畢業旅行，經詢數家旅行社後決定參加乙旅行社花東分公司所主辦八十一年四月一日至五日香港、澳門、珠海、深圳旅行團。據甲旅客等十三人來函投訴指稱乙旅行社花東分公司違約，所安排之花蓮-台北火車無位可坐，且本次旅遊是甲旅客等十三人畢業旅行，本不希望有其他團員加入，但乙旅行社花東分公司在未告知情形下，另招攬其他團員加入，此舉違反當初之約定。
團體抵達香港旅遊時，乙旅行社安排前往中藥店、電器行購物，中藥店店家在少數旅客尚未決定購買時，就立即將藥材拆封磨成粉狀然後提高價錢，要求旅客非買不可。而在電器行，部份團員購買行動電話時，該電器行保證在台灣可使用，但返台後卻發現無法使用，凡此種種，旅客認為旅行社與商店有聯合欺騙旅客之嫌。另外澳門住宿飯店原行程表上所列新麗華酒店，卻改為環球賓館，旅客等抱怨後者設備太差。本件旅遊糾紛甲旅客等十三人投訴於公交會，經公交會轉交交通部觀光局，再交由本會出面調處。
二、案例分析
分公司業務屬總公司業務之一部份，若有任何問題，總公司應負責任，本件糾紛承接時由乙旅行社花東分公司承辦，糾紛發生不久，該旅行社花東分公司撤銷，雖如此，仍應由總公司出面處理，若有違約亦應由總公司負責。針對旅客投訴指稱花蓮-台北火車無位可坐，經查花蓮-羅東有位可坐，而羅東-台北無位可坐，導致甲旅客等十三人站了一個多小時，怨聲四起，依雙方當初協議花蓮-台北交通費含於團費，乙旅行社花東分公司即應負責安排此段交通，但因全程座位有限，致乙旅行社花東分公司所能控制無法預約全程座位，惟旅行社並無因此而減省支出費用。
有關人數問題，據了解最初由甲旅客代表與旅行社所簽訂之旅遊契約書約定本團最低人數為十五人，即甲旅客等必需有十五人以上參加，但只有十三人，未達約定之出團人數，旅行社得解除契約，旅行社在考量雙方權益下，另招攬三人參加，此乃為權宜之計，惟為避免事後糾紛不斷，最好事先告知旅客。
國外購物問題，尤其是東南亞地區，一直為旅客所詬病，因此在雙方所簽訂之旅遊契約書第十八條有明定：「為顧及旅客之購物方便，乙方（旅行社）如安排或介紹甲方購買禮品時，應於行程表中預先列明，所購物品有貨價與品質不相當時，乙方（旅行社）應善盡協助交涉解決之責任」，同時旅行業管理規則第二十一條亦明定，旅行業經營各項業務，應合理收費，不得以購物佣金所得彌補團費。目前國內旅行社委託國外旅行社安排行程時，國外旅行社為增加利潤常安排旅客至指定之商店購物，店舖常以已拆封或磨成粉並提高價錢，要求旅客非買不可，雖說買賣關係存在於旅客與店家，但行程是國內旅行社委託國外旅行社安排，旅客若有購物糾紛，旅行社應出面協助交涉解決，甚至領隊當場即應協助旅客處理，至旅客飯店變更，應以同等級飯店替代之，若有等級差別，應依旅遊契約書第十四條規定，賠償差額二倍之違約金。
三、調處結果
乙旅行社賠償甲旅客等十三人共新台幣貳萬元，及補貼甲旅客出席調處會之交通費新台幣伍仟元，合計新台幣貳萬伍仟元，雙方和解。
四、注意事項
目前旅行團費在惡性競爭，業者利潤有限下，旅行團分shopping及noshopping二種，而團費差距頗大，旅行業者招攬時最好向旅客說明清楚，並必須在說明會時告知旅客購物時可能遭遇的狀況及防範之道，以減少糾紛及對旅行社之抱怨。另外旅行社安排旅客購物時，最好選擇信譽可靠的商店，在香港凡懸掛有紅色帆船標誌之香港旅遊協會會員之商店，若有購物糾紛時由該協會出面解決。
一、事實經過
甲公司的二十三人委託乙旅行社承辦於八十二年七月十日出發，行程為菲律賓、宿霧五天之旅遊團，費用每人新幣（以下同）二萬元，雙方簽訂旅遊契約並約定保留10%尾款，俟團體返回後結清。團體返回後，甲公司員工福利委員會調查參團人員反映，認為乙旅行社有下列違約情形：（一）飛機上坐吸煙區，（二）餐食不佳，（三）忘憂島未參觀，（四）導遊服務態度不佳，強行帶領購物等，因而拒付尾款。乙旅行社自行協調未果，遂去函向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱旅行品保協會）提出申訴，並請求代為出面調處。
二、調處結果
經過旅行品保協會邀集甲、乙雙方面對面溝通，就甲公司所提出之違約事項予以深入瞭解，並分析實際情況予雙方瞭解後，雙方同意乙旅行社減收甲旅客每人五００元團費，甲公司扣除前述減除款後，給付尾款予乙旅行社，雙方圓滿達成和解。
三、案例分析
本案係由旅行社向旅行品保協會提出申訴，而申訴對象為旅客，此種情形倒是旅行品保協會首次遇見之案例。接到本申訴案後，承辦人員即接洽被申訴之公司，並探詢該公司是否有意接受旅行品保協會出面調處，甲公司福利委員會人員很誠意地表示，願意接受公正客觀的單位之調處，至此，本案已為順利和解奠定了基礎。
首先就甲公司所提出之第一點瑕疵來看，坐吸煙區，是否得為主張乙旅行違約而要求賠償？據瞭解，現行大部份航空公司在短程線飛航途中，皆以禁止吸煙，而本案所搭乘之航空公司，仍設有部份之吸煙席。在雙方所簽訂之契約中，並無「不得乘坐吸煙區」之規定，且劃位之工作，係由航空公司負責，非旅行社所能掌控，如因乘坐吸煙區即得提出申訴，豈不每班有吸煙區之飛機，都將產生旅遊糾紛？故有關此點，乙旅行社無需負賠償責任。
另就餐食不佳部份，甲公司旅客有以下幾點不滿：（一）某餐自助餐未於餐廳大廳中享用，被安排於另一個單獨房間內用餐，認為有被歧視之感覺；（二）大部份用餐皆重覆使用少數幾個餐廳，且菜色一成不變；（三）原先曾要求提供一餐「海鮮大餐」，結果仍是幾盤炸魚、炒花枝等有海鮮之普通菜色，不知所謂「大餐」何指？在旅遊品保協會的調處中，協調人詢問甲方旅客，在房間內使用之自助餐，菜色、份量是否有少於大廳中之其他人？甲方旅客稱沒有。則能有一個單獨的房間，讓全團旅客在一起輕鬆地享用，豈不更為愉快？甲方旅客接受協調人之說明。又重覆使用少數幾家餐廳，經瞭解乙旅行社除了安排具有當地特色之飲食外，其他的儘量安排符合國人口味之中國菜，則使用那些餐廳，只要餐食安全衛生、菜量充分，並無違反雙方契約。最後所謂「海鮮大餐」部份，乙旅行社較有可議之處，因依一般人之觀念，所謂「大餐」應有別於通常團體所用之和菜，而據甲方旅客稱該頓大餐與平常所吃之餐並無不同，只不過是有魚、花枝等海鮮而已，既然在事先雙方所約定中有「大餐」之項目，而乙旅行社所提供的，有不盡符合之處，依旅遊契約第十四條之規定，應賠償該部份差額二倍之違約金。
有關「忘憂島」未參觀乙節，經審視乙旅行社所提供之行程表中，載明有參觀「忘憂島」之項目，且原契約中團費已包含赴忘憂島之船資。旅客稱，旅行社僅將旅客隨便送往某不知名之小島，並非甲方旅客嚮往之「忘憂島」，經向旅行社要求參觀其等所指之「忘憂島」，旅行社方面要求旅客另付一００披索之門票，甲方旅客拒付，因而未參觀。所謂「忘憂島」應非官方名稱，係我國及菲律賓旅遊業者所使用之名稱，在坦布里外海中，有一群小島，很多觀光客乘船徜徉於諸島中，其中有一島設旅館較為完善屬私人所有，是否即為甲方旅客心目中所謂之「忘憂島」。（該島曾為某化妝品廣告拍攝地點）而以乙旅行社所提供之行程表內容來看，似滿符合甲方旅客所稱之「忘憂島」，故乙旅行社仍不免應負起這一部份之責任。
最後甲方旅客提及導遊服務態度不佳，強行帶領購物部份，經瞭解，該導遊曾告知甲方旅客，菲國政府規定，如未帶領旅客參觀銀器店，將會被吊銷執照，導遊為求賺取購物佣金，以前述手段欺騙旅客，實有不妥。但甲方旅客並不否認，該導遊在介紹各旅遊景點時，並無專業不足之情形，故甲方旅客在此一部份，並無實質上之損害。
四、建議事項
在本案中乙旅行社因有部份尾款未收，造成甲方旅客以乙旅行社有違約之情形而拒付，以前述分析來看，乙旅行社縱使有部份違約情事，亦不足以因此而免收尾款。而甲方旅客所主張之部份違約事實，有些實為觀念上之歧異造成，經由旅遊品保協會予以說明後，並未產生理賠責任。而在「海鮮大海」或「忘憂島」部份，即有雙方認知不一致，而產生不同之期待值。旅遊品保協會一直努力於呼籲業者，所提供之行程表，要能透明化、細膩化、明確化，不要出現一些含混不清的敘述，以免滋生問題而衍生旅遊糾紛。
一、事實經過
甲旅客等二人為新婚夫妻，在婚禮前即計劃於婚後前往紐西蘭渡蜜月，遂向乙旅行社報名，轉交由丙旅行社承辦。甲夫婦甫完成婚禮，遂興沖沖地依照旅行社通知的時間-八十二年十二月十九日下午六時十分，前往桃園中正機場集合，準備參加終生難忘的蜜月之旅，誰知道抵達機場櫃台時，發覺飛機已於六時十分起飛，該團團員皆已登機離台，甲旅客二人當場楞在那兒，不知如何是好，經聯絡旅行社未獲解決，只得黯然返家。一場快樂的蜜月之旅就這樣泡湯了，甲旅客在憤怒之餘，遂向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱旅行品保協會）提出申訴。
二、調處結果
旅行品保協會在處理本案時，以促使甲旅客仍能出國渡蜜月為原則，經過協調後，甲旅客同意改參加丙旅行社同年十二月二十一日出發之東澳七天團，丙旅行社同意減收甲旅客每人團費八千元，雙方達成和解。因甲旅客已安排好於十二月二十八日宴請回門酒，故要求旅行社保證不得延誤原訂二十七日之回程，如因丙旅行社之過失而延誤，應賠償甲旅客每人一萬元之違約金，丙旅行社亦在和解書中簽署予以保證。
三、案例分析
甲旅客向乙旅行社報名並轉交由丙旅行社承辦之時，丙旅行社並未訂妥機位，旅行社將機位情形轉達甲旅客後，甲旅客答覆願自行設法幫忙，果然在多方努力後，紐航通知甲旅客機位已OK，並告知電腦代號。甲旅客隨即通知旅行社，旅行社遂將機位併入團體作業，並開出團體票。而何以旅行社竟然會將起飛時間搞錯，而使用旅客到機場「送機」？經瞭解，原紐航給丙旅行社的PNR中，載明起飛時間為二十點十分，故丙旅行社依此時間作成HOTEL LIST，並通知旅客於十八點十分抵達機場，而甲旅客無法參加十二月十六日所舉辦之說明會，故旅行社在十二月十三日左右即將說明會資料送交甲旅客，等到機票開出來之後發覺起飛時間竟然是十八點十分，丙旅行社趕緊通知旅客暨各AGENT，因甲旅客係透過乙旅行社報名，故丙旅行社通知乙旅行社轉知甲旅客，惟乙旅行社聲明並未收到班機時間已提前之通知，且丙旅行社亦有甲旅客之聯絡電話，丙旅行社如未聯絡到乙旅行社承辦人員，亦可直接通知甲旅客。經詢問丙旅行社究竟通知到乙旅行社何人，亦無法明確答覆，則丙旅行社過失責任似乎較為明顯，以本案情形看來，班機起飛時間亦為十八點十分，而旅行社通知旅客集合時間亦為十八點十分，顯然旅客無法趕上飛機，依旅遊契約第十七條第五項之規定，旅行社明知無法成行而讓旅客至出發地點集合時，應賠償旅客團費50%。以甲旅客每人團費四萬一千元來算，旅行社將面臨賠償每人二萬元以上之損失。幸虧甲旅客仍有出國渡蜜月之意願，故旅行品保協會能調處成功，使旅客、旅行社雙方損害降至最低之限度。
四、建議事項
飛機起飛時刻，旅客集合時間，都是重要事項，如有變更，尤其應特別注意，以本案為例，糾紛本可避免，卻因一連串的陰錯陽差，造成多方不快，尤其寒假、農曆新年旺季期間，更應特別審慎。在此呼籲業者旺季期間團量多，各種作業過程要比平常多幾分之檢查，出境條碼，簽證效期，下證時間等等，千萬疏忽不得，同時預先告知旅客，高速公路塞車時間應予考量，過年期間尤應提早抵達機場，以免航空公司超售時，以遲到為由，將已訂妥之機位取消掉，到時損害將大於平日。
一、事實經過
甲旅客夫婦二人帶著未足歲的小孩，報名參加乙旅行社承辦於八十三年三月二十七日出發之「北迴鐵路花東三日遊」。甲旅客原本希望利用青年節假期好好的享受旅遊，藉以舒展身心，所以在報名之時，就很關心旅行社所使用的交通工具是否寬敞舒適，乙旅行社在受理報名時，也向甲旅客保證，絕對提供合法的交通工具，並於甲旅客的報名單上，劃出八排一號、二號的車位。甲旅客心想、「八排」應該是大型遊覽車，也就很放心的付出了訂金新台幣（以下同）五、０００元。
可是，出發當天甲旅客看到來接的遊覽車後，頓時涼了半截。原來，那是一部二十一人座的中型遊覽車，非但座位狹小，推上行李後，更是毫無迴旋的空間。
此時，包含甲旅客一家在內的旅客共有七人，向乙旅行社領隊提出抗議，要求更換為大型車輛。領隊應付不來，只好打電話回公司請示。在旅客與旅行社人員交涉過程中，由於要求未果，而演變為爭執。最後，在極不融洽的氣氛中，旅行社人員丟下一句話：「愛坐不坐，不坐拉倒！」。當然，在消費者權益意識高漲的今天，旅客豈有不「拉倒」之理？該七名旅客隨即聲明終止本次旅遊契約，離團自行安排後續旅遊活動。返回台北後，遂向中華民國旅行業品質保障協會提出申訴。
二、調處結果
（一） 由乙旅行社以專函分別向離團旅客道歉。
（二） 乙旅行社致贈離團旅客禮品各一份。
（三） 雙方拋棄各種追訴權，達成和解。
三、案例分析
本案的爭執重點，在於乙旅行社所提供的遊覽車。在旅客方面極力主張，在報名之時，旅行社再三保證會提供大型遊覽車並提出報名單，指出乙旅行社曾劃上「八排一、二號」，而該中型遊覽車根本不到八排。而乙旅行社也不甘示弱地回復，該中型遊覽車係合法的「紅牌」遊覽車，載客量二十一人，有照片為憑。旅行社依規定提供合法交通工具，且符合一人一座的原則，該社並未違反契約。由於旅客在中途解約離團，造成該社所預付的餐、宿費用無法收回，再加上甲旅客仍有尾款六、０００元未付，故其損害亦不輕。
雙方說辭各有一番道理，一時倒也令調處委員會頗為頭痛。在旅客方面所提的座次排號似乎足以證實旅行社曾經承諾提供大型車輛；在旅行社方面，因人數不足，改以中型車輛支應，亦符合經濟原則。雙方在原契約中，又未載明「應使用大型遊覽車」字樣，也難以認定乙旅行社違約。據甲旅客表示，最不滿的是，在交涉過程中，乙旅行社人員的態度問題。針對此點乙旅行社出席調處會的主管代表，也承認基於服務業的立場，似不應如此對待旅客，故願意向旅客致歉。甲旅客在接受道歉後，對於其餘實質上的損害也就不再堅持了。
一、事實經過
甲旅客等三十一人計劃利用農曆春節，出國旅遊渡假休閒，經詢問報名參加乙旅行社所主辦八十二年二月九日馬爾地夫之旅。此種行程屬島嶼渡假，因此乙旅行社招攬時 ，特別強調飯店為五星級渡假島嶼飯店，但出發當天至機場時，甲旅客始被告知飯店有所變更，當時團員請求乙旅行社出面解決。
乙旅行社當時一方面向甲旅客說明，因二月八日突接獲馬爾地夫當地飯店通知，原訂飯店爆滿，因此在馬列飯店必須更改。
另一方面亦提出每人美金三百元的補償金，甲旅客等認為無法接受，故有關飯店更改乙事，雙方在出發前對於如何補償並未達成和解，由於旅客當時因出發在即，旅遊心情已準備，故決定還是按原訂時間出發，俟回來再與乙旅行社解決。
當甲旅客等人抵馬爾地夫馬列機場後，據甲旅客等形容其住宿的飯店只是家小旅館，位處偏遠的小島，島上無任何設備，連洗澡熱水也沒有，更無任何休閒設施，整個馬爾地夫四天，除待在小飯店外，毫無活動可言，同團一些年紀大的團員，既不能在飯店內使用飯店內之休閒設施，又不能像年輕團員自費搭船出海浮潛，毫無樂趣。甲旅客等返台後向交通部觀光局申訴，經函轉中華民國旅行業品質保障協會調處。
二、調處結果
調處會當日甲旅客等人，要求乙旅行社賠償每人美金五百元，乙旅行社答應賠償每人美金三百元，負擔甲旅客等在國外自費搭飛機，及海釣費用約美金九十元，雙方尚有差距，調處不成，事後甲旅客等接受乙旅行社所提，雙方達成和解。
三、案例分析
乙旅行社在出發當天，臨時通知甲旅客等變更飯店，依乙旅行社說法，是因當地飯店超賣。但飯店超賣，乙旅行社得依其與飯店之契約，向飯店主張賠償，對甲旅客等人而言，乙旅行社仍應負給付瑕疵之責任，依民法規定甲旅客等人得主張解除契約或減少報酬。本件糾紛因旅行目的地特殊，飯店的休閒活動設施是旅遊的重點，因此飯店的位置及設施往往影響旅遊品質，若飯店變更致原來旅遊目的無法達成時，甲旅客應可主張解除契約，請求恢復原狀，若已繳全部團費，則團費應退回並可請求損害賠償。
甲旅客等人當時為不掃遊興，仍希望前往，並未主張解除契約，相對的，有關飯店變更乙事，在雙方所簽訂之旅遊契約書第十四條規定，除因不可抗力或不可歸責旅行社事由外，旅程中之餐宿、交通、旅程及遊覽項目等應依本契約所定與等級辦理，若有違約，旅客得請求旅行社賠償差額二倍之違約金。本件糾紛在調處會時，乙旅行社依約計算飯店等級差額二倍之違約金，總計每人約美金二百五十元，乙旅行社為表誠意願賠償甲旅客每人美金三百元，及國外自費活動費美金九十元，總計美金三百九十元甲旅客無法接受，事後經再協調，甲旅客接受乙旅行社所提，雙方圓滿解決。
一、事實經過
甲旅客等四十六人，參加由乙旅行社承辦，於八十三年二月十日出發之日本、琉球七天旅遊團，申訴乙旅行社有下列違約事項：(一)變更說明會時間而未通知，使部份旅客空跑一趟。(二)全團人數高達四十六加一人，致在日本部份，有七人坐輔助椅。(三)有四人回程機位未辦妥，延後三小時返國，另有一人延至第二天才返國。(四)有兩個晚上變更住宿地點，導致行程表中強調的雲仙溫泉、指宿砂浴無法享受到。(五)任意增加行程外免稅店、釀酒廠的參觀行程，致荷蘭村無時間參觀旅遊。(六)在琉球部份使用的遊覽車太小，送機時，甚至有三分之一旅客須站立擠成一堆。(七)領隊兼導遊服務態度不佳。
二、調處結果
本案經中華民國旅行業品質保障協會調處結果，由乙旅行社賠償甲旅客每人新台幣四、○○○元，雙方達成和解。內容約略如下：(一)說明會空跑車資以二○○元計算。(二)領隊兼導遊小費一、○五○元全數退還。(三)荷蘭村部份以六○○元計算違約額。(四)指宿飯店變更部份賠償一、二五○元。(五)其餘座位不足，精神損失部份以九○○元計算，合計四、○○○元。
三、案例分析
本旅遊團係由數家旅行社共同組成一個連線銷售組織，由乙旅行社負責中心作業，並具名與旅客簽訂旅遊契約，故由乙旅行社出面接受旅客申訴。有關旅客申訴第(一)項，變更說明會時間卻未通知旅客，經瞭解，乙旅行社因作業問題，臨時變更已訂之說明會時間，雖曾請agent轉知旅客，可是旅客未得到通知，因而造成空跑一趟的損失。此部份屬於旅行社與旅行社內部間責任，故乙旅行社仍需對旅客直接負起違約責任。另外雙方協調並未約定本團不得超過多少人，故尚無法就此而認定乙旅行社違約。然而讓旅客坐輔助椅，或甚至無位可坐，那就屬於違約了。在本案中，因座位不足，造成旅客搶座位的情況，其影響可能是全面性的，故在協調時，徵得雙方同意，留待最後做整體性的理賠考量。另有部份旅客因回程機位未訂妥，因而延留數小時，甚至到第二天才返國，所幸乙旅行社對這些旅客有妥善的安排與照顧，尚未引起該部份旅客極大不滿，同意私下與乙旅行社解決，故此部份不予調處。
還有任意增加行程外免稅店、釀酒廠的行程，導致團體赴荷蘭村時，已無時間參觀，全團跑步趕搭船，依照旅遊契約第十八條之規定，旅行社為了旅客購物方便得帶領旅客購物，惟應在行程表中預列。本團行程表中並未載明上述參觀行程，而乙旅行社帶領旅客前往，如旅客未提異議也就算了(原本領隊仍想帶往參觀鳳梨製罐廠，經旅客抗議而作罷) 。更嚴重的是因而影響到行程表上荷蘭村的參觀行程，那就屬違約事項了。
乙旅行社雖稱門票已購買，也已進入，但如僅是匆匆跑過，實在難以說是已履約完成，經詢問旅客，在整個森林之家、荷蘭村的行程中，荷蘭村所佔之比重約三分之一，則以該部份門票三、六○○元日幣之三分之一為違約額計算，依旅遊契約第十四條之規定，應賠償差額兩倍之違約金，故為日幣二、四○○元約合台幣六○○元。另外雲仙、指宿二地飯店變更，乙旅行社所提供實際住宿飯店，與原契約中之飯店，兩者間價錢雖無多大差異，但審視乙旅行社行程內容來看，上面特別註明：「指宿砂浴溫泉六十─八十五度高溫，對胃腹、關節筋肉痛、婦人病、肥胖、美容有很大的功效。雲仙溫泉對神經痛有很大的功效。」等字樣。
消費者保護法第二十二條之規定，企業經營者對消費者所負之義務，不得低於廣告之內容。行程表既然有上述之記載，會使旅客感覺到，赴雲仙、指宿旅遊，有洗溫泉的附加價值，而因住宿地點變更，致無法享受，那違約的責任就不只是二地飯店之價差而已。經協調雙方，並告以雲仙溫泉較無特殊之處，在台灣也比比皆是，雙方同意僅就指宿部份追償，以日幣五、○○○元為賠償額，約合台幣一、二五○元。
最後，有關領隊兼導遊部份，據旅客表示，該領隊在處理突發事故上，經驗不足、方式不當，比方在回程缺機位時，竟然自己要先走，而留下部份無機位之旅客，甚至留下的旅客中，把小孩與大人分開，種種服務不佳的問題，經乙旅行社同意，以退還小費一、二五○元處理之。
一、事實經過
甲公司為招待員工，特委託乙旅行社代辦於八十二年五月一日出發之普吉島五天旅遊團。行程至第四天時，導遊向旅客推銷珊瑚島海釣自費活動，旅客同意參加，遂上船駛向海中，並於海上拋下船錨定位，供旅客享受垂釣之樂。突有某位女性員工A君，向該公司團長表示，想逕自游回岸邊，經該團長暨在旁人士勸阻（包含導遊、領隊等），A君仍以頭昏想先回岸上為由，縱身跳入海中，游向岸邊。眾人見A君下海，想到她平日泳技亦不錯，也就沒去注意後續情形。等到海釣活動結束，大家回到岸上時，方查覺A君不見蹤影，在大夥四處搜救之際，已傳來A君溺斃海中不幸消息。乙旅行社先安排眷屬趕赴普吉島處理善後，並墊付了約十三萬元的費用。事後，A君家屬委託甲公司向乙旅行社交涉，要求乙旅行社賠償，在二次交涉過程中未獲圓滿結論，甚至雙方鬧得不歡而散，且甲公司人員動粗，砸毀乙旅行社辦公室設備，乙旅行社不堪其擾，請中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱旅行品保協會）出面調處。
二、調處結果
在旅行品保協會得調處會中，乙旅行社主動表示，願意致送A君家屬二十萬元慰問金，甲公司代表要求乙旅行社賠償美金三十萬元，雙方一言不合，甲公司代表又揚言將以暴力對抗，至此，旅行品保協會停止調處，並告知甲公司應循合法管道解決。嗣後，A君家屬向法院起訴，請求乙旅行社賠償，經初審法院判決敗訴。
三、案例分析
甲公司主張乙旅行社應負賠償責任之主要理由，無非以乙旅行社所派遣之領隊、導遊無執照，欠缺專業知識，未事先告知不得於當地游泳，因而導致A君死亡。然而領隊、導遊有無執照，屬旅行業管理規則問題，如有違反，固當由主管機關予以處罰，與A君之死亡，是否有直接之因果關係，則又另當別論。據乙旅行社表示，A 君在下海游泳前，曾與在旁之團長（甲公司人員）、領隊、導遊等討論距離有多遠，是否能游得到岸上等問題，在場人士紛紛予以勸阻，而A 君仍率然下海游向岸邊，實難以苛責旅行社人員未善盡告知之責任。（據了解，法院判決之主要理由亦復如此）再者，船停於海上，在海中游泳是否適當，乃一般人通常應具備之常識，A君為三十餘歲之成年人，應可自行判斷與領隊、導遊之是否具有專業知識無涉。
四、建議事項
本案是一個不幸的事件，由於A君的率性，再加上對主、客觀因素的判斷錯誤，而賠上了寶貴的性命。而在乙旅行社方面，也要因違反旅行業管理規則而遭受處罰，雖然在法院初審取得勝訴判決，但在過程中所受到的困擾，更是難以形容。而隨團服務的領隊、導遊，在知曉A 君下海游向岸邊之時，如能多盡點注意，觀察A 君是否安全上岸，或許可避免此次不幸事件的發生。又甲公司受A君眷屬委託，代為向乙旅行社交涉索賠，所持的態度頗有可議之處，先是破壞乙旅行社辦公設備，又於調處過程中，一言不合即憤而離席，萬一將來法院的終局判決不利於A君時，乙旅行社本來願致送的慰問金，是否仍維初衷，當可預期，則對於A君及其身後之家屬，豈不唏噓呼？
一、事實經過
甲旅客參加乙旅行社承辦，於八十二年四月四日出發之印尼七日旅遊團，行程中有騎馬參觀婆羅門火山之項目。甲旅客騎馬下山，欲下馬時，韁繩突然斷裂，馬鞍鬆脫，因而摔落馬下，左手骨折。甲旅客勉強撐至泗水，方由導遊陪同前往醫院診治，打上石膏後，繼續旅遊行程。乙旅行社領隊於返國下機前，曾告知甲旅客，曾為其投保三萬元醫療險，可於得醫生診斷書及醫療收據後，向保險公司申請理賠。甲旅客返國後，自行前往就醫，發覺骨折移位，重新住院動手術，上鋼釘、打石膏，花費三萬餘元。向乙旅行社要求代向保險公司申請理賠時，方查覺旅行社並未代為投保醫療險，無法獲得賠償，旅客只好向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱旅遊品保協會）提出申訴。
二、調處結果
在調處會中，甲旅客要求乙旅行社賠償醫療費用三萬餘元，做為精神損害賠償，旅行社不同意，嗣後雙方私下協調，由乙旅行社賠償甲旅客自行投保之保險費一、一六六元暨精神補償金五萬後，雙方達成和解。
三、案例分析
本案中，騎馬係團費所包含之活動項目，旅行社應提供具安全性之設施予旅客使用，如設施不當造成旅客損害，仍屬旅行社過失責任。甲旅客於下馬時，手握韁繩為正常動作，因韁繩老舊斷裂，而造成甲旅客失去平衡跌落馬下，手腕因而骨折。雖經過包紮治療，但仍勉強撐了三天才隨團返台，這段期間所受到的精神和肉體折磨，不可謂不輕。返台後自行就醫所付之醫療費用三萬餘元，屬甲旅客明確之損失，但精神上的損失究應如何計算，實非旅行品保協會所能認定。又旅行業管理規則第二十三條暨旅遊契約第五條規定，旅行社應為旅客投三００萬旅行平安保險，但未明定應投保醫療險、乙旅行社未為甲旅客投保醫療險本非違約，卻由於領隊失察，主動告知甲旅客可為其申請理賠，反而引起甲旅客更大的不滿。在調處會中，旅行品保協會瞭解，甲旅客曾自行投保五十萬醫療險，費用為一、一六六元，故建議應由乙旅行社代為支付該筆費用，而有關醫療費用，則逕向保險公司申請理賠。雙方初步同意此原則，至於精神賠償金額部份，仍難獲得一致認同嗣後卻能取得協議，由乙旅行社另行賠償五萬元，當是乙旅行社採息事寧人的態度吧！
四、建議事項
旅途中安全不可輕忽，最近頻傳意外事故，隨團領隊、導遊尤應注意，隨時提醒旅客注意安全。曾有旅客自恃很會游泳，於海中縱身下水，意圖游向岸上，領隊雖予制止，卻未一直注意觀察，旅客終於溺斃，至事後才發覺。為此旅客家屬前往旅行社多次抗議，甚至破壞公司財物，帶來不少困擾，本案曾經旅行品保協會出面調處，卻因旅客家屬要求旅行社賠償美金三十萬元而未達成。
更有旅客於野生動物園兇猛動物區，無視於警告標示，下車「與獅合影」而遭獅吻喪命，所付出的代價實在太高，不可不防！
一、事實經過
旅客甲等一家四口，報名參加乙旅行社承辦於八十一年三月十五日出發之蘭卡威五日旅遊團，費用每人一七、二五０元，雙方並約定於三月十五日上午七時在桃園中正機場長榮航空公司櫃台前集合。甲旅客等於出發當天清晨，搭乘租用之計程車趕赴機場，不幸於高速公路上發生車禍，經人送醫急救，遂無法如期報到出發。事後甲旅客等向乙旅行社要求退還費用暨保險理賠未果，向觀光局提出申訴，觀光局轉請本會調處。
二、案例分析
甲乙雙方就旅遊行程、價金等均洽商完成，並依規定簽訂旅遊契約書，本可稱是一筆圓滿的生意。卻因甲旅客赴機場報到途中發生車禍而無法成行。乙旅行社於事後應甲旅客之請求，仍願返還部份費用，惟因雙方就返還費用之數額，仍有認定上之差距，而未能自行解決。甲旅客主張依照旅遊契約第十九條之規定：「因不可抗力或不可歸責於當事人之事由致本契約之全部或一部無法履行時，得解除契約之全部或一部，不負損害賠償責任。但乙方（旅行社）已代繳納之規費或為履行本契約已支付之合理必要費用得以扣除餘款退還甲方。」尚無不合。甲旅客因車禍發生身受重傷而無法履行契約，在性質上屬不可歸責於旅客本身事項，自得據此主張解除契約，惟應注意的是本條後段規定「乙方已代繳之規費或為履行本契約已支付之合理必要費用得以扣除餘款退還甲方」，則本案中之簽證費、保險費、機票退票手續費、國外旅行社取消費等，皆屬前述規定事項。又本案原有十九人，組成一旅行團，因甲方等四人臨時取消，致航空公司慣例上每十六人免費優待一人機票及國外旅行社收取之團費皆因而受到影響。故乙旅行原同意退還之費用：中正機場服務費每人三００元、馬來西亞機場稅每人一七五元，另機票款三張，每張五、二二０元，並無不合。另有關意外保險部份，本會審視乙旅行社所提出之保險單中載明，生效日期為八十一年三月十五日上午九時，（本團飛機起飛時間）而甲旅客等發生車禍意外時間為當天上午六時餘，未屆保險生效時間，保險公司當無理賠義務，乙旅行社代甲旅客等為上述情形之投保，並無違反規定或有過失，亦不應負擔任何賠償責任。
三、調處結果
乙旅行社有意依照前述原則返還部份團費，但雙方在溝通過程中，因其他因素導致不愉快而遲遲未獲解決，經本會再三商請雙方勿再堅持，乙方同意除原已退還之費用每人四七五元外，再加以上機票退票款三張，每張九、二二０元，三張共二七、六六０元後，雙方達成和解。
一、事實經過
甲旅客參加由乙旅行社招攬轉交丙旅行社承辦，於八十一年十二月十九日出發之泰普八天旅遊團，原行程由普吉島往P.P島途中，所搭乘之快艇不幸沈船，同團團員均遭落海，歷經約數十分鐘之海上漂浮，始為他船搭救，生命雖保住，但甲旅客隨身所攜帶之照相機及配件等沈落大海，財物損失約新台幣貳萬多元，甲旅客請求丙旅行社賠償其損失未果，逐來函請求中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）調處。
二、案例分析
有關國內旅行社委託國外旅行社代為安排行程所需之交通、食宿等，若因所提供之交通工具因故造成旅客生命財產受損時，其責任歸屬誰？若旅客與旅行社雙方均簽有旅遊契約書，依旅遊契約書第二十一條責任排除及協辦規定：「旅遊期間，甲方（旅客）因不可歸責於乙方（旅行社）之事由搭乘飛機、輪船或汽車、或於餐廳等各項旅遊設施中所受之損害，應由提供服務之航空、輪船或汽車、或餐廳、旅館等機構直接對甲方（旅客）負責。」，丙旅行社主張其選任之國外旅行社及其船隻快艇均係領有合法執照，無選任監督之過失，故屬不可歸責本身之事由，依旅遊契約書第二十一條，丙旅行社主張排除責任，由提供快艇之機構直接對旅客負責。但法院判例（八十年度台上字第七九號判決）卻推翻了旅遊契約書第二十一條有關責任排除之效力，謂「旅行契約係指旅行業者提供有關旅行給付之全部於旅客，而由旅客支付報酬之契約。故旅行中食宿及交通之提供，若由旅行業者洽由他人給付者，除旅客已直接與該他人發生契約行為外，該他人即為旅行業者之履行輔助人，如有故意或過失不法侵害旅客之行為，旅行業者應負損害賠償責任。縱旅行業者印就之定型化旅行契約附有旅行業者就其代理人或使用人之故意或過失不負責任之條款，但因旅客就旅行中之食宿交通工具之種類、內容、場所、品質等等項，並無選擇之權，此項條款殊與公共秩序有違，應不認其效力」。此項判決將國外旅行社及其使用人（如快艇公司）視為國內旅行社之履行輔助人，對其故意或過失行為，國內旅行社應負同一責任（民法第二百二十四條）。
本件糾紛沈船原因監其責任歸屬，並未經有權機關提出任何證明，唯據旅客指出，於上船之初，即發現有漏水現象，果真如此，則船家顯然事前欠缺維修注意之義務，但真象如何？在此無從判定。
三、調處結果
本件糾紛調處時因無法判定責任之歸屬，故儘量從彌補旅客財物損失方面著手，惟該旅客所損失之物品並非新品，故在價格上有所折讓，最後由丙旅行社補償甲旅客共新台幣壹萬參千元，雙方達成和解。
四、注意事項
出國旅遊，交通工具之安全、合法性攸關旅客生命權益，不容忽視，國內旅行社應督促所委託之國外旅行社確實審慎選擇安排，以免造成旅客傷害。
一、事實經過
甲旅客等七人原報名參加乙旅行社八十二年元月二十三日純蘭卡威五日遊。後因機位緣故，雙方同意更改出發日期為八十二年元月二十四日，並經由甲旅客等人之同意轉交丙旅行社承辦，出發當日，甲旅客等人依約準時於元月二十四日清晨一時許抵達中正機場，準備會同領隊搭乘清晨三點二十