| 簽證與護照 | 機票．機位 | 領隊及導遊 | 行程瑕疵 | 行前解約 | 其他 | 旅遊糾紛案例統計表 |
承辦招待團，應如何簽約
一、事實經過
- 甲旅客係一名教師，受某市政府教育局補助前往日本旅遊，由該市政 府教育局為主辦單位，並與乙旅行社簽訂旅遊契約。在團體出發前7 天，甲旅客告知乙旅行社因事無法出國，請求乙旅行社返還證照，乙 旅行社要求甲旅客支付簽證規費及機位定金取消費後，才返還其證照， 而甲旅客以其沒直接和乙旅行社簽訂旅遊契約而拒絕履行。
- 雙方所生糾紛，經甲旅客向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱 品保協會）提出申訴。
二、調處結果
- 本件旅遊糾紛，經品保協會台南辦事處調處，甲旅客同意繳付簽證費新 台幣1，200元，機位取消費2，000元，乙旅行社返還 甲旅客簽證及護照，雙方圓滿解決。
三、案例分析
- 本件糾紛之旅遊契約由市政府教育局與乙旅行社簽訂，契約當事人為 市政府教育局與乙旅行社，因此契約內容僅對彼此生效。甲旅客係向 市政府教育局報名，其與市政府教育局成立一委任契約，因此甲旅客 得主張其非直接與乙旅行社簽約而拒絕履行契約內容，但因甲旅客取 消而導致乙旅行社所受損失，乙旅行社可依雙方契約內容要求市政府 教育局賠償，而市政府教育局再向甲旅客請求。
- 此糾紛點出了一個問題，旅行社與機關行號簽訂旅遊契約，其契約效 力不當然及於該機關行號之參加旅客，除非旅客同意該契約內容。因此 提醒業者承辦公司機關團體時，最好再與旅客簽訂旅遊契約，才算周 全。其次乙旅行社與市政府教育局簽訂之旅遊契約內容亦有瑕疵，因 為契約內容約定如教育局參加人員取消時，須由取消之個人向乙旅行 社繳付證照工本費及其他手續取消費，但旅客與旅行社並無契約，旅 行社以何理由向旅客收取呢？因此雙方契約內容應約定為「如因市政府 教育局參加人員取消時，由市政府教育局負擔取消費」。
- 又乙旅行社與市政府教育局之旅遊契約，非交通部觀光局所訂定之定 型化旅遊契約，依該定型化旅遊契約書第二十三條規定，旅客於旅遊 開始前第二日至第廿日期間內解除契約者，賠償旅遊費用之30%違約金 ，如乙旅行社以定型化旅遊契約書簽訂，則對乙旅行社更有利，因此 旅行社不要隨意更改契約內容。
- 引起本件糾紛另一個問題是旅行社沒向簽約之教育局收取定金及簽證 、護照工本費，此容易引起一個問題，如旅行社已代辦護照、簽證， 旅客臨時通知取消，因護照係旅客證明身份之重要文件，旅行社又不得以未 付該護照簽證工本費為由，扣留其證照。如旅客不付該項費用，旅行 社也只能返還證照，然後再依委任契約請求支付。為避免這類問題， 旅行社應事先收取代辦證照之工本費，以保障自身權益。
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團體走不成，業者被吐檳榔汁
一、事實經過
- 甲旅客一家三口於85年1月9日報名參加乙旅行社分公司所舉辦85年2 月18日出發的蘭卡威、新加坡8日旅遊團，團費每人新台幣 30，900元，甲旅客並郵寄定金每人新台幣5，000元 及簽證費用共計新台幣21，545元。出發前7天，乙旅行社因 人數不足16人無法成團，遂通知甲旅客取消行程，另安排甲旅客等參 加其總公司承辦之馬新7天旅遊團。但甲旅客要求應將團費降低至新台 幣2萬多元，並負責機場接送。
- 雙方在電話上價格談不攏，又因甲旅客在電話中口氣甚壞，令乙旅行 社之女性主管丙君心生畏懼，在還沒有想到更好的處理方式下，遂不 敢接聽甲旅客打來的電話。因此甲旅客更加氣憤，於是夥同4位友人 至乙旅行社找丙君理論，雙方言語你來我往唇舌大戰，在衝突中甲旅客 敲壞了乙旅行社辦公桌，又往丙君身上吐檳榔汁，雙方鬧到當地派出 所。甲旅客答應賠償辦公桌毀損之費用，請乙旅行社列出清單，而乙 旅行社也同意按照觀光局旅遊契約書之內容來處理，另外再幫忙甲旅 客找其他旅遊團。
- 事後乙旅行社也沒向甲旅客請求賠償辦公桌椅毀損費用，乙旅行社最 後詢問丁旅行社巴里島5天旅遊團尚有名額，遂請甲旅客自行前往報 名繳費，並將甲旅客所繳交之定金等費用全數郵寄退還。但甲旅客拒收 並堅持乙旅行社需賠償其平白損失之3天假期，另外要求返還定金2倍 之違約金，並寄發律師函催討，均無下文，最後函請中華民國旅行業 品質保障協會（以下簡稱品保協會）申訴請求調處。
二、調處結果
- 經本會聯絡甲旅客、乙旅行社到會調處，本案中的乙旅行社負責人非 常誠意地親自從台北趕來參加調處會議，並當面向甲旅客致歉，聽取 甲旅客的抱怨，最後甲旅客亦不再堅持，同意和解並接受了乙旅行社 退回其所繳費用新台幣21，545元，雙方達成和解。
三、案例分析
- 本案乙旅行社接受甲旅客報名並收受其定金及代辦簽證費用，雙方契約 顯然已成立。但乙旅行社收受定金後，並未與甲旅客簽訂旅遊契約， 又沒有事先告知契約內容。而旅行業管理規則之定型化旅遊契約書， 只是主管機關基於考慮雙方權利義務公平原則所制訂，並非法律，因 雙方未簽訂該旅遊契約書，自不能引用該契約書之規定。所以乙旅行社不 能主張適用國外旅遊契約書第10條規定：旅遊團未達最低人數時，可於出 發前7天通知旅客取消，免負損害賠償責任。
- 事後乙旅行社雖然希望更改契約內容，將行程更改為馬新7天旅遊團， 但終究因團費問題甲旅客沒接受，故此乙旅行社仍須負擔民法第249 條之規定：定金因可歸責受定金當事人之事由而無法履行時，定金應 加倍返還。以本件糾紛而言，甲旅客繳交之費用含定金及簽證代辦費 用，而加倍返還只適用於定金，簽證代辦費用則不適用定金之效力規定 。
- 而乙旅行社承辦人員及主管丙君在事件發生後，雖然還沒有合理的解 決方式，也不應該因畏懼而不接聽甲旅客所打來的電話，在此，乙旅 行社的處理過程亦見瑕疵。
- 而本案中甲旅客原本可依民法第249條的規定要求加倍返還定金， 但是其對難得的過年假期及原訂行程有相當大的期望，一旦獲知行程 被取消，又無法立即得到合理的解決之道，一時氣憤難以控制，故偕 同友人到乙旅行社理論，衝突中不但敲毀了乙旅行社的辦公桌，又對 丙君吐檳榔汁，致丙君遭受身心的侮辱。此時甲旅客可能還涉及刑法 損壞罪及公然侮辱罪，至於雙方曾鬧至派出所協調，乙旅行社同意比 照旅遊契約書處理，但究竟是適用契約書第10條或第12條，雙方亦沒說清楚 ，造成日後退還費用上的困難。
- 至於甲旅客一家人原訂參加乙旅行社之旅遊團，後來因故無法成行， 雙方解除契約，甲旅客又參加丁旅行社之旅遊團，雙方又成立新的旅 遊契約。契約當事人為甲旅客與丁旅行社，權利義務存在於雙方當事 人。
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團體遇颱風改期出發，取消費該誰賠
一、事實經過
- 甲方是一所中學，該校籃球隊接受邀請赴歐洲觀摩及參加友誼賽，於 是找上乙旅行社張小姐代為安排，雙方幾經商討行程，最後決定遊覽蘇聯、英國、西班牙、法瑞等國家，全程18天，預訂85年8月3日出發 。雙方簽訂合約書，由甲方繳交新台幣100萬元作為定金，並於說明會時繳清尾款。學生及老師們也興奮地準備出國所需用品，對大多數的學生而言，這是他們第一次出國，而且旅遊地區是歐洲，更讓他們 期待的不得了。
- 不料離出發日期近了的時候，天公不作美，來了個大颱風，機場被迫關閉，行程也無法如期出發。當時乙旅行社張小姐緊急與甲方協商， 希望延後出發日期，並配合航班將原行程做適當調整，最後雙方同意 將行程縮短為15天，並延後於8月10日出發。
- 這期間雙方並沒有討論有關取消費由何人負擔？行程天數滅少，費用 應退還多少？以致於甲方返國後找上乙旅行社張小姐要求退還每人3 天旅費，張小姐當時允諾退還甲方共新台幣32萬元，並親自立下字據 言明9月10日親自拿錢退還甲方。然而9月10日到了，卻不見張小姐的影子，於是甲方再以存証信函通知張小姐履行退費承諾。
- 張小姐以郵寄方式將面額新台幣32萬本票乙張寄給甲方，明示85年11 月15日兌付，但是11月15日甲方仍然領不到錢，經過張小姐一再失信 於甲方，甲方只得向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協 會）求救，請求調處。
二、調處結果
- 乙旅行社由張小姐出面，其解釋本票之所以未兌付是因為原本預訂一筆 要匯入的團費未匯入，才讓甲方領不到錢，不是有意不付錢，在徵得甲方同意下，張小姐將新台幣32萬元分三期給付甲方，雙方達成和解 。
三、案例分析
- 本案有三個問題要討論，Ｍ因遇颱風天災等不可抗力因素，而行程被 迫取消或延期時，因而產生之合理必要取消費用（如機票退票手續費 ，簽証費，飯店取消費等）由何人負擔？行程內容由18天改為15天 且內容有變更，雖經甲方口頭同意，但雙方並未重新簽訂旅遊契約書 ，如此是否視同甲方無條件同意更改契約內容？本票之效力如何？首先依國外旅遊契約書第二十四條：「因不可抗力或不可歸責於當事 人之事由，致本契約之全部或一部分無法履行時，得解除契約之全部 或一部分，不負擔害賠償責任。但乙方已代繳納之規費或為履行本契約已支付之全部必要費用，得以扣除餘款退還甲方。為維護本契約旅遊團 體之安全與利益，乙方依前項為解除契約之部分後，應為有利於旅遊團體之必要措置（但甲方不同意者，得拒絕之），如因此支出之必要費用，應由甲方負擔」。
- 第二十五條也規定「因不可抗力或不可歸責於當事人之事由，致旅遊 團體無法成行者，乙方應立即以適當方法告知甲方；其怠於告知甲方 ，致甲方受有損害時，應負賠償責任」。依上述契約，甲方的行程因颱風因素，機場關閉而無法如期出發。據乙旅行社張小姐表示，出發的機票（台北--莫斯科）已開但不能退票，且國外飯店的取消費也 不少，如依該契約，此部份之損失應由甲方負擔。
- 但乙方也應在知悉無法出發後，立即以適當方法告知，否則如造成甲 方損失（如甲方不知仍趕至機場集合等），乙旅行社仍應負責。再者討論，當乙旅行社將行程延後出發並將原行程由18天縮短為15天，雙方並沒有於原契約內特別註明變更事項，雙方也沒有重新簽訂旅遊契 約，據了解甲方與乙旅行社自始至終皆未曾表示要解除原契約。
- 而依民法規定，解除契約應以意思表示為之，所以甲方與乙旅行社之協議， 應屬契約內容之變更。雙方協議變更內容如何卻沒有事先言明，如取 消費及減少三天團費如何計算。結果會造成乙旅行社張小姐認為甲方既 然事先都沒表示意見，應該就是同意將減少三天之團費用於彌補取消 費，那來退費？
- 但甲方則不這麼認為，既然行程少三天，當然團費減少，旅行社理應 退還。至於先前的取消費，乙旅行社並沒有事先告知，所以不須給付 。至於誰主張有理？只有法院的法官有權判決，乙旅行社如要避免此類糾紛，最好於原契約內容寫明變更事項，或者雙方重新訂立新的旅遊 契約。
- 最後談到票據法上本票的效力，本票之發票人，於發票後，應負絕對付款責任，倘本票發票人不能如期履行付款者，則依票據法第一百二十三條規定：「執票人向本票人行使追索權時，得聲請法院裁定後強 制執行」，而得以聲請法院裁定後，就可聲請強制執行，減少訴訟時 間。本件糾紛所幸最後乙旅行社張小姐也很阿莎力同意給付新台幣32 萬元，雙方和解，只是這樣因為事先未言明清楚而一樁原來有錢可賺 的生意，搞得毫無利潤也是非常不值得。
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刊登廣告促銷別忘了註明有效時間
一、事實經過
- 甲旅客1家3口看到乙旅行社在報紙上刊登廣告內容載明「即日起凡報名參加以下團體，即可免費獲贈濟州島來回機票1張，請速報名，機位有限」，其中韓國5日遊是在贈送機票的旅遊團內，於是甲旅客等3人 向乙旅行社報名參加韓國5日遊，出發前2天甲旅客曾向乙旅行社要求依廣告內容贈送濟州島來回機票共3張。
- 當時乙旅行社業務員答覆稱此機票為乙旅行社向航空公司所承包之包機，同意待甲旅客等3人回國後將寄發書面憑證，將來憑書面憑證參加濟州團或請求代訂位。甲旅客因出發在即，也相信業務員所說，快 快樂樂地出國旅遊了，但回國後仍然沒收到乙旅行社寄來的書面憑證 或機票，乃向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提 出申訴請求調處。
二、調處結果
- 由乙旅行社賠償甲旅客每人新台幣6仟元，雙方達成和解。
三、案例分析
- 刊登廣告是旅行社用來招攬消費者參加旅遊團的方法之一，但許多業 者在刊登廣告促銷時常常忘了特別註明促銷優惠有效時間，或者未寫明該旅遊團費之適用季期，往往就使旅遊消費者產生誤解。以本件糾 紛而言，乙旅行社於廣告中特別強調，凡參加該公司所指定的韓國、 濟州島、帛琉、關島等旅行團，即免費贈送濟州島來回機票一張，甲 旅客看到此廣告並向乙旅行社詢問獲得證實後，就向乙旅行社報名參加該公司之韓國5日遊，因此甲旅客與乙旅行社之契約內容即含附送 濟州島來回機票1張。
- 又消費者保護法第22條規定「企業經營者應確保廣告內容之真實，對 其消費者所負之義務不得低於廣告之內容」，旅行業管理規則附表之旅遊契約第2條規定「附件、廣告亦為本契約之一部份」。故乙旅行社有提供3張免費濟州島來回機票的責任，否則除依約應對旅遊消費者負賠償責任外，尚有違反消費者保護法之規定，將被科以行政處罰 ，業者輕忽不得。
- 在本件糾紛還要提醒業者注意的是，刊登廣告促銷旅遊時，不要忘了註明優惠有效時間。以本件糾紛乙旅行社所贈送的台北[CD2]濟州島 來回機票是向航空公司包機的機票，但後來該包機停飛了，所以乙旅 行社無法提供該免費機票。如果乙旅行社於刊登廣告時能註明「贈送機票的有效時間」或者「贈票有限，送完為止」等字眼，則可避免不 少糾紛產生，否則旅遊消費者拿著2、3個月前的廣告向旅行社報名加 旅遊團，如該廣告單上有優惠價或贈送機票或禮品，而又未寫明有效時間，讓旅遊消費者誤解時，那麼旅行社就麻煩了。
行程表是契約的重要部份，不能亂改
一、事實經過
- 日本的美是許多人心之嚮往的，而甲旅客特別喜歡傳統的日本文化，這 次報名參加乙旅行社所舉辦日本5天旅行團，乙旅行社所提供的行程表上寫著「行程僅供參考，以當地旅行社安排為主」，雙方並簽訂旅遊 契約書。出發前2天乙旅行社開說明會，發給出席的旅客每人1張住宿 飯店及班機時刻表，此時依住宿飯店已可知乙旅行社將原來行程前後順序顛倒，即行程倒著走，但乙旅行社人員並未特別說明，待甲旅客 抵日本第2天才知悉。
- 另外行程上寫著「前往箱根小涌園溫泉飯店，享受唯一可以穿著泳裝 ，享受20幾種溫泉浴……，小涌園飯店以4人1室為主」。甲旅客申訴指稱到了當地，不但住宿非4人1室的和室，改以住宿3人房外加1張沙發床的4人房，而且乙旅行社事先也沒告知如參加各種日式溫泉，需 要自費；此外因為行程倒著走，許多的景點如上野動物園，僅停留40 分鐘，有縮水之虞；而原定八景島海中樂園、東京都廳也在導遊聲稱星期一休館下取消。基於上述情形，甲旅客向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
- 由乙旅行社向甲旅客道歉並賠償新台幣1千5百元，雙方達成和解。
三、案例分析
- 旅遊消費者在2、3個月前向旅行社報名時，通常旅行社會提供行程表 給旅遊消費者。但因旅行社在操作上有許多不確定因素，包含了機位 、住宿飯店及行程等，所以旅行社常會在行程表上註明「本行程僅供 參考，實際行程以說明會或當地旅行社的行程為主」，此部份之效力如何？按國外旅遊契約書第3條規定，旅行社應將旅遊地區、國家、城市或觀光點、行程、住宿、旅館、餐飲或交通工具於附件上載明， 而附件為契約之一部份，如載明僅供參考或以外國旅遊業者提供之內容 為準，其記載無效；又消費者保護法第11條規定：「企業經營者在定 型化契約中之條款，應本平等互惠之原則」、第12條規定：「定型化契約中之條款違反誠信原則，對消費者顯失公平者，無效」。而旅行社於旅客報名繳交定金及簽訂旅遊契約時，已提供行程表給旅遊消費者，所以在旅客認知上是因看到行程表上行程才報名參加，這時候該行程已是契約內容之一部份，旅行社不得任意變更，也不得以該行程是參考行程，實際行程不確定，待說明會或出團後以當時行程表為準 。這樣的記載有違誠信原則，而且旅遊消費者的權益沒保障，基本上該記載無效。這時仍然以簽約時或付定金契約成立時，雙方所認知的行程為主，如有變更時，則旅客可解除契約或請求減少價金。
- 本件案件乙旅行社先在原行程表上註明該項，其後行程有變更，卻未在說明會時公開向旅客說明。雖然乙旅行社表示，由所給予旅客旳班機、住宿飯店上即可看出原行程有顛倒變動行程，旅客當時沒反應即表示同意。但因旅客對旅行社的業務、行程非專業，很難期待旅客具有旅遊業之知識，行程一看就知道有變更。所以旅行社未能在說明 會時將行程變更的訊息，傳達給旅客知悉，這是旅行社的疏忽。
- 再者乙旅行社的行程表寫著「旅客可穿著泳裝，享受各種溫泉……」 ，依一般字義，費用應是含在團費中，而旅行社也沒特別標明需自費 ，因此這也算是旅行社標示未詳盡，解說不清楚。又住宿溫泉飯店時 應以4人1室為主，應是4人房，但絕不是乙旅行社所提供的3人房加沙發床。但因乙旅行社也沒有寫明住宿4人1室之和室，所以也不能主張就和室與3人房加沙發床之價差，依旅遊契約來請求。另外旅遊中的部份行程因遇休館時間而未開放，此部份如屬例行性，則旅行社應在安排行程時即應為權宜變更或事前告知旅客，徵得其同意改以其他行程替代，否則旅客仍得依旅遊契約請求賠償。
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出發七日前取消，如何計算
一、事實經過
- 甲旅客在一家外商公司擔任會計的工作，由於近年來國人出國旅遊之風 氣十分盛行，因此甲旅客原本就有出國去走走的打算。恰巧甲旅客一個 好友亦有出國旅行的計劃，兩人便相約於今年共同前往國外，做一趟 短期的旅遊。
- 經過幾次的商討，決定將旅遊地點定於東南亞。經過親友的推薦及多方 的比較後，便選擇由乙旅行社來承辦此次的旅遊。又為了慎重起見， 甲旅客雖預定於10月25日才正式出發，卻早在9月18日就與乙旅行社 簽訂好「馬新蘭卡威七日遊」的旅遊契約，並積極的蒐集有關這幾個國家 的旅遊資訊與相關的風土民情簡介，期望能有一個美好的旅遊經驗。
- 然事情並不如預期般的順利，眼見團體在25日就要出發，甲旅客亦等 著乙旅行社召開行前說明會的通知，但21日上班時間接獲乙旅行社告 知時，卻不是通知行前說明會的時間，反而是團體已因人數不足而取 消了。
- 面對此一突如其來的消息，甲旅客深感不滿，因他們早在出發前一個 多月即已與乙旅行社簽訂旅遊契約，但旅行社竟遲至出發前幾天才臨 時通知，使得整個早就計劃好的美好假期就此泡湯。雖乙旅行社表示其 實在19日就以電話告知消費者，但恰巧當天是星期六，甲旅客所服務 的公司星期六不上班，而甲旅客又沒有留下其他聯絡方式，才會造成 通知上的延誤。雙方為此衍生糾紛，甲旅客遂向中華民國旅行業品質 保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴，請求予以協助。
二、調處結果
- 雙方經品保協會之安排，召開調處會，會中乙旅行社出席代表表示該 公司於19日通知旅客取消契約，已符合旅遊契約第十條之規定，故不 負任何賠償之責。此一見解使甲旅客無法接受，甲旅客則要求依契約 第二十三條之規定，請乙旅行社賠償每人30%的團費，最後經調處委 員從中協調，乙旅行社提出以優惠團費之方式，請甲旅客再度參加該 公司之團體，甲旅客同意，雙方達成和解。
三、案例分析
- 本例中雖然最後雙方達成和解，但並不表示乙旅行社沒有疏誤之處。 首先乙旅行社在25日出發之團體，遲至19日始通知旅客，是否能適用 旅遊契約第十條之規定？在國外旅遊契約書第十條中明定：本旅遊團 須有16人以上簽約參加始組成。如未達前定人數，乙方得於預定出發 之7日前通知甲方，解除契約。
- 今乙旅行社人員主張：當初雙方簽約時約定此團體的最低成團人數為 16人，因此當10月中旬團體仍未達出團人數時，乙旅行社便積極與其 他同業接洽是否有合併出團的可能，因為他們深知旅客們的假期安排 實屬不易，因此他們不會輕易以「人數不足」為由取消團體。但經過數 日的努力之後，因無法找到適當的團體予以合併，不得已才在契約所 規定的「7日前」通知消費者解約，故乙旅行社實已為旅客之權益 盡了最大的努力。而甲旅客只留公司電話作為唯一的聯絡方式，乙旅 行社通知之當日（19日）適逢星期六，甲旅客公司不上班，無法立即 聯絡上，其已盡了通知之義務，故不應負擔賠償之責。
- 雖然乙旅行社不輕易以「人數不足」為由通知旅客解約，而是經過不 斷努力在促使團體成行的精神值得嘉許，但其對於契約條款內容的認 定卻有嚴重的疏誤。依乙旅行社之解釋方式，其25日出發之團體，在 19日通知解約恰巧是「7天」，故可依規定不負賠償責任。但契約條 款的適用，並非只採取對自身有利的觀點去解釋，而是須遵循一定的 立法精神及適用範圍和順序。國外旅遊契約書第二條即規定：甲乙雙 方關於本旅遊之權利義務，依本契約條款之約定定之；本契約中未約 定者，適用中華民國有關法律規定。而關於時間之計算方式，在民法 第一百二十條明定：以時定期間者，即時起算。以日、星期、月或年 定期間者，始日不算入。第一百二十一條亦規定：以日、星期、月或 年定期間者，以期間末日之終止，為期間之終止。舉例而言，如出發 日為25日凌晨0:00，並規定「出發之1日前」須通知消費者 ，則始日（25日）不算入（民法120條），1日為24小時（期間末日之 終止，民法121條）前須通知消費者，則乙方於25日0:00出 發之團體應於23日之23:59':59"前通知到消費者甲才算合理 之通知。否則若以本案中乙旅行社之計算方式（將出發日及通知日皆 算為「1日」），豈不發生25日0:00出發之團體，乙旅行社 只要在24日之23:59':59"通知到甲旅客就算是「1日前」的 荒謬情況嗎？
- 又有關「通知」的方式，民法將其區分為對話與非對話二類，簡言之 ，如係以電話或當面告知之方式通知相對人，必須該相對人了解時才 生效（對話的意思表示，民法第94條）；若以信函或傳真方式通知， 必須該書面確實到達後才生效（非對話的意思表示，民法第95條）。 因此本案例中，乙旅行社縱使在其所謂的「出發之7日前」-19日 有通知甲旅客取消行程的電話通知動作，但甲旅客因公司未上班，並 未接獲該項訊息，故乙旅行社實際通知甲旅客之日期，應係甲旅客親 自接到電話即21日的上班時間，而不是乙旅行社所認定之19日。
- 旅行業者屬一專業的服務業，舉凡行程路線的規劃、機票、機位的訂 購、飯店位置的選擇、觀光景點的取捨等等，在在都是一門高深且專 精的學問，但有關旅遊契約之各項規定，旅行業者亦應相對的加以重 視，充分瞭解契約所欲規範的內容與範圍，才能維護業者本身之權利， 同時亦可確保消費者之權益，否則如像本案中乙旅行社承辦人員對契 約條款的錯誤見解，恐怕只會徒增業者與消費者間之困擾，屆時業者 可能就要賠錢又傷腦筋了。
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未收定金又未簽約，旅客不去了，怎麼辦？
一、事實經過
- 甲旅客等2人於84年9月下旬，向乙旅行社報名，並表明欲參加丙旅行社承辦，於84年10月21日出發之義大利、瑞士、法國10天旅行團。甲 、乙雙方議定團費為新台幣（以下同）42，000元，甲方同時 將護照及相關證件交給乙旅行社，以便轉交由丙旅行社辦理簽證及其 他出國所需相關手續。乙、丙旅行社均未與甲旅客等簽訂任何書面契 約，且未收取任何定金。
- 到了10月上旬，甲旅客中有1人身體不適，經過醫師診斷，必需住院治療，無法出國旅遊。甲旅客（生病者）遂於10月12日通知乙旅行社取消本次行程，同時另一未生病之旅客，亦取消本行程。甲旅客表明願負擔簽證費用，希望旅行社歸還護照，惟負責出團的丙旅行社，要求甲旅客每人應賠償團費30%後，方肯歸還護照。甲旅客等透過乙旅行社，屢次向丙旅行社催回護照未果，遂向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
- 本案經品保協會邀集三方調處後，甲旅客同意支付丙旅行社每人法國 簽證費2，100元，外加手續800元；義大利簽證費1，300元，外加手續費500元；瑞士簽證費1，200元，外加手續 費500元；合計每人6，400元。丙 旅行社將護照等相關資料歸還甲旅客，雙方達成和解。
三、案例分析
- 本案屬於旅客違約事由，依現行旅遊契約第23條規定，旅客於出發前 1天以上，20天以內解除本契約者，應賠償旅遊費用30%。契約既已規定得清清楚楚，本應是很單純的案件，為何仍要鬧到品保協會來調處 ？理由很簡單，甲旅客有2項主張，第一，甲旅客生病不能成行，非 其所願；第二，雙方並未簽訂任何書面契約，所以不接受旅遊契約中的賠償規定。而在旅行社方面，丙旅行社表示，本團原已受理報名人數 為16人，加上領隊1人為17人，經甲旅客2人於臨出發前10天取消，只剩旅客14人，加上領隊1人也只有15人，原來領隊的免費額也沒了， 而在10天內也來不及另外招攬旅客來補足出團人數，為了顧及其他旅客權益，仍然照常出團。在此情形下，為了彌補該公司的損失，故要求甲旅客，依照旅遊契約的規定賠償團費30%。聽起來各有各的道理 ，讓我們一一來分析他們之間的法律關係。
- 首先，三者之間的契約到底成立了沒有？三方並未簽訂任何書面契約 ，且未收取任何定金，如果有收定金，倒也好解決，依民法第248條之規定，訂約當事人之一方，由他方受有定金時，其契約視為成立。 所以本案暫不適用此條款。再往前看，甲旅客在報名之初，即向乙旅 行社表明欲參加丙旅行社的團，乙旅行社受理後，將有關證照資料轉 交給丙旅行社，丙旅行社也接受，在性質上，丙旅行社就是消保法第8條所規定的製造商，而乙旅行社就是經銷商，是要負連帶責任。再依民法第153條之規定，當事人互相表示意思一致者，無論其為明示或默示，契約即為成立。則依前述，旅行社與旅客間契約已經成立。
- 那麼誰又是契約當事人呢？旅客當然是當事人之一，通常稱之為甲方 ；丙旅行社將行程表置於乙旅行社委託招攬旅客，就是旅行業管理規則第26條的性質，應由丙旅行社與甲旅客簽定旅遊契約，而由乙旅行社副署。所以說甲旅客、丙旅行社是簽約當事人。契約已經成立卻未書面化，究應如何來規範彼此的權利義務呢？依民法216條之規定， 損害賠償除法律另有規定或契約另有訂定外，應以填補債權人所受損害及所失利益為限。所以說，法律上一般是尊重契約當事人的自由意願，只要雙方所定的契約不違反法律規定，就依照雙方契約。
- 而觀光局所訂的旅遊契約範本第23條有關旅客違約時應賠償旅行社 ，但如果事先未簽訂書面契約，則不能依照第23條的規定來請求，只能照民法216條的規定來請求。在本案中，丙旅行社受到的損害當然是 為甲旅客所支付的簽證費用，本可要求甲旅客賠償；另外丙旅行社也可要求甲旅客賠償所失利益，所謂「所失利益」也就是我們所說的「利潤」。品保協會調處的 結果，由甲旅客等2人賠償丙旅行社簽證費用，加上手續費用，倒也不 偏離法律上的精神。
四、建議事項
- 行業者常常忽略掉簽約的重要性，未簽訂書面的旅遊契約，不但要被觀光局處罰3萬元，還不能主張有利於自己的條件，以本案來說， 團費每人42，000元的30%為12，600元，卻因為未簽 約，只得請求6，400元，實在不夠彌補其損失。另外，旅遊契約中第10條規定，但其團體不達最低人數時，可於出發前7天通知旅客取消而免賠償，但是未簽約就無法受到此特約條款的保護，反而 要依民法第249條的規定，如又收定金者，應加倍歸還定金，這一來一 往，豈不虧大了！
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一人走不了 全家都取消 訂金泡湯
一、事實經過
- 甲旅客一家五口在暑假報名參加乙旅行社所舉辦八十三年七月三十日美西十二天旅行團，並事先繳交每人定金新台幣伍仟元，五人共計新台幣貳萬伍仟元，乙旅行社派人向甲旅客收取護照及辦理美國簽證所需相關資料，期間乙旅行社一再告知甲旅客一切沒問題，甲旅客一家五口也著手準備出國所需物品，孰料七月二十七日乙旅行社承辦人員突然以電話告訴甲旅客稱；其長子護照有效期間未滿一年，且無出入境條碼，因而須被迫取消行程。當時乙旅行社向甲旅客建議其餘四人仍按日期出發，而其長子未能成行部分，則依民法定金之規定加倍返還，或建議甲旅客延後行程，迨為其長子辦妥新護照再成行，但都不為甲旅客所接受，以致最後甲旅客決定全家取消本次旅遊。乙旅行社針對其長子未能成行部分，依民法規定定金加倍還，美國簽證之規費亦由乙旅行社負擔，但對其餘可成行之四位旅客取消行程則沒收定金並請求支付美國簽證規費，甲旅客認為本次旅遊係全家出遊，長子不能成行，理所當然全家取消，其責任應由乙旅行社負擔，豈有沒收定金之理呢?因而向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)申訴請求調處。
二、調處結果
- 由乙旅行社針對甲旅客長子未能成行部分，依民法規定定金加倍返還共新台幣壹萬元，並負擔美國簽證費新台幣柒佰伍拾元，至於其餘四人取消行程，定金則予以沒收，而美國簽證之規費，乙旅行社同意負擔，雙方達成和解。
三、案例分析
- 本件旅遊糾紛重點在於甲旅客其餘四人是否可解除契約?按旅遊契約是旅遊消費者個人與旅行社間之個別契約，除非契約當事人於契約書中特別附加規定，否則各個契約間互不影響，以本件糾紛而言，乙旅行社承辦人員疏而未察，以致甲旅客長子護照有效期間未滿一年，且無出入境條碼，因趕辦不及而被迫取消行程，此為乙旅行社本於專業知識應注意而未注意，顯有違善良管理人之注意義務，依民法第二百四十九條定金之效力規定第三項「契約因可歸責於受定金當事人之事由，致不能履行時，該當事人應加倍返還其所受定金」，乙旅行社應負責任，至於美國簽證，對於甲旅客長子亦沒用，因而甲旅客可拒絕支付乙項費用，由乙旅行社自行負擔，至於甲旅客四人取消行程部分，按其四人所有相關証件及行程安排均已妥當可成行，依契約而言，乙旅行社並沒有違約，且衡諸情理，甲旅客長子已是高一學生，基本上照顧自已的日常生活並不成問題，其父親並未一同前往，應可照顧或囑託親戚就近關照一下，甲旅客四人並沒有因此而有不能成行的原因，依民法第二百四十九條第二項規定「契約因可歸責於付定金當事人之事由致不能履行時，定金不得請求返還」，甲旅客其餘四人可成行而取消行程，依法定金被沒收，至於乙旅行社為其餘四人所辦美國簽證規費，乙旅行社同意自行吸收，算是圓滿解決。
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集合時間更改 環島旅遊旅客撲個空
一、事實經過
- 台灣地區一碰上假日，各地交通擁塞不堪，幾乎所到之處皆有大量車潮，特別是通往風景遊樂區，更到了寸步難行的程度，遊興常常大打折扣。因此甲旅客夫婦向乙旅行社購買標榜著「沒有搭飛機的恐懼，沒有高速公路塞車的困擾」環島鐵路花蓮二天一夜旅遊，出發日期為八十三年十二月二十六日，由乙旅行社發給參加證及行程資料表。該書面資料上寫明出發當天早上8點於台北火車站東一門鐵路餐廳門口集合，準備搭乘8點40分往花蓮自強號列車，待甲旅客抵集合地點時，卻不見旅行社及旅客任何蹤影，向乙旅行社查詢，因適逢假日電話無人接聽，最後總算用呼叫器聯絡上乙旅行社人員，卻回答不知情無法處理，眼看火車時刻將至，甲旅客二人只得依約至服務台劃位，服務人員告知位子已劃過了，即匆匆趕至月台上了火車，惟車上仍不見旅行社領隊蹤影，雖透過車上服務小姐廣播尋找旅行社人員仍無所獲，最後到了瑞芳站甲旅客夫婦只好下車，隨即與乙旅行社承辦人員聯絡，該承辦人員當即要求甲旅客夫婦趕至花蓮統帥飯店與其他團員會合，但甲旅客顧及假日火車上人潮多，一路站到花蓮必疲憊不堪，且時間已晚，因而拒絕乙旅行社承辦人員所提意見，期待的假期也泡，轉而向中華民旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)申訴。
二、調處結果
- 本件旅遊糾紛甲旅客本要求退還團費，並請求賠償，經乙旅行社主管親自登門拜訪，獲旅客諒解，僅退還團費一半，雙方和解。
三、案例分析
- 本件旅遊糾紛之引起，據了解係因原訂早上八點四十分火車更改為早上七點五十分，而乙旅行社聲稱因鐵路局車班調度關係而更改，且事先亦電話通知甲旅客知悉，但甲旅客不記得乙旅行社是否有事先於電話中告知，是否事先通知其舉證責任在於乙旅行社，若乙旅行社未能舉證證明已盡事先通知之義務，對於甲旅客夫婦錯過班車而無法如期完成旅遊，乙旅行社應負給付遲延責任，縱事後甲旅客夫婦與乙旅行社承辦人員聯絡上，該承辦人員要求甲旅客趕搭下一列車趕至花蓮與其他團員會合，但一來甲旅客已被折騰半天了，玩興全消，二來時間急迫，迨抵花蓮已是晚上，白白浪費一天，對於甲旅客夫婦而言，已失去旅遊價值，甲旅客夫婦得依民法第二百三十二條：「遲延後之給付於債權人無利益者，債權人得拒絕其給付並得請求賠償因不履行而生之損害」拒絕乙旅行社之意見，主張解除契約要求退還團費，並請求損害賠償，而乙旅行社主管接獲旅客投訴後即積極與旅客溝通協調，除致歉外並表現高度解決誠意，終獲旅客諒解，將賠償責任降至最低，此舉值得業者參考。
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出發當天冒水痘 取消行程委屈求全
一、事實經過
- 甲旅客想攜其今年剛由小學畢業的兒子利用暑假暢遊歐洲，也藉機培養親子關係。循著以往的旅遊經驗，詢問了幾家旅行社比較行程，最後決定參加乙旅行社所舉辦的歐洲之旅，預訂八月初出發。
- 承辦期間一切順利，甲旅客也著手準備出國所需用品，小孩子更是興奮不已，未料出發當天甲旅客的小孩身上突然長出許多紅色小斑點，經醫師診斷，可能為水痘，但因症狀尚未明顯，無法馬上確定，甲旅客即刻電告乙旅行社，乙旅行社心頭一驚，深怕水痘傳染給其他團員造成行程中困擾，當即建議甲旅客取消行程。回家後甲旅客再三思考並與小孩溝通，但因水痘症狀尚未明顯，其認為應無大礙，況且小孩堅持仍要成行，所以甲旅客向乙旅行社表示仍照常成行，乙旅行社左右為難，一則在甲旅客小孩目前症狀尚未十分確認長水痘的情況下，以何種理由拒絕甲旅客參與，另一方面萬一真的是長水痘，因為水痘屬會經由空氣中接觸傳染，如果於行程中不幸傳染給其他團員，責任誰來負擔?雙方僵持不下，經電話請求中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)居中協調。
二、調處結果
- 經電話中向甲旅客說明乙旅行社難處及立場，甲旅客同意暫時取消本次行程，由乙旅行社在8月底前安排相同行程，屆時甲旅客再參加，如須再辦理簽證，則簽證費用由甲旅客負擔，有關本次行程取消之損失，乙旅行社同意自行負擔。
三、案例分析
- 本件旅遊糾紛較諸往常糾紛最大不同點為旅行社因旅客疑似長水痘，唯恐傳染其他團員，於旅途中生病不僅旅客遊興大減，也徒增領隊及行程進行之困擾，故要求甲旅客取消本次歐洲之旅。但據甲旅客陳述，其小孩身上小紅斑點是否為水痘，因屬初期，醫師都尚未能確定，況且有的人長水痘的症狀並不是全身只是局部而已，醫師亦表示長途旅遊無礙，甲旅客自認可以照顧得來，而水痘非法定傳染病，以目前旅行業管理規則及旅遊契約書，似乎沒有法規依據可要求旅客取消行程。但撇開法規而言，如就整個團體團員利益著眼，團員如有人長水痘，因水痘會傳染，萬一傳染其他團員，誰來負責任?因此乙旅行社的考慮是正確的，惟欠缺法規依據。
- 交通部觀光局於81年委託台灣大學法律研究所，針對現行旅行業管理規則附表中國內外旅遊契約書中提出建議草案，該國外旅遊契約書建議草案中第27條有增訂出發前有法定原因時，旅行社得解除契約，不負損害賠償責任，且旅行社於履行回復原狀義務時，得扣除已代旅客繳納之證照費用，或為履行本契約已支付之合理必要費用，其法定原因有一項「有客觀事實足認旅客參與旅遊將妨害其他旅客或旅行團旅行之順利完成者」，本件糾紛如依此項規定，因長水痘會傳染，將妨害其他團員，乙旅行社得據此解除契約。
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旅客違約 旅行社 仍不能扣留護照
一、事實經過
- 甲旅客母女二人嚮往中國大陸秀麗山川，乃向乙旅行社詢問行程，預定參加84年5月3日長江三峽旅遊團，並於4月21日繳交訂金，二人共新台幣6，000元。嗣後4月24日國內各大報紙刊載長江三峽發生船難，甲旅客乃心中發毛且家人亦堅決反對其出遊三峽，於是隔日遂向乙旅行社通知取消行程，請求返還護照，未料乙旅行社以該公司損失不只新台幣6，000元，要求甲旅客另補繳費用後再返還護照，甲旅客認為不平，投書向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)申訴請求調處。
二、調處結果
- 乙旅行社沒收甲旅客所繳定金新台幣6，000元，但將護照返還甲旅客，雙方和解。
三、案例分析
- 當事人之收受定金，作用何在?自應依當事人之合意定之，如未訂定時，民法第248條，設有原則性規定：「訂約當事人之一方，由他方受有定金時，其契約視為成立」，故甲旅客二人與乙旅行社契約成立。今適逢發生長江三峽船難，甲旅客二人擔心旅遊安全，旅遊興致受影響，但據當時報載該船難係因搭乘小船，遇到急流所致，而一般長江三峽旅遊團，如使用合法交通工具，避免搭乘小船前往危險地區應可前往，而甲旅客因不安而取消行程，並非因長江三峽發生天災不可抗力事由不適前往旅遊，依民法第249條規定，契約因可歸責於付定金當事人之事由，致不能履行時，定金不得請求返還，該定金通常推定為損害賠償總額，解釋上除當事人另有訂定外，收受定金當事人亦祇得沒收定金，不得更行請求其他損害，因而本件糾紛，雙方在沒有另簽訂書面旅遊契約書約定違約金下，乙旅行社只得沒收定金，不得再向甲旅客請求，更不得扣留旅客護照。但如雙方簽定旅遊契約書，以長江三峽團費40，000元以上，依契約書第17條旅客在出發前二十天以內取消，應賠償旅行社全部費用百分之三十計算，乙旅行社即可依約向旅客索取每人最少新台幣12，000元。為保障業者自身權益，業者應督促所屬從業人員主動與旅客簽定旅遊契約書，另外業者如操作特殊團體，必須一個月前，甚至更早即須訂妥機位、船票或飯店，如臨時取消，取消費用金額相當高，這時業者應斟酌考量提高訂金之數額，另如簽定旅遊契約書，依契約第17條解除契約之賠償，也往往不足業者之損失，如美加、阿拉斯加團、長江三峽船票等最常發生這種情況，這時業者得報經交通部觀光局核准，對於旅遊契約書第17條解除契約之賠償於協議事項另約定。
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未收定金 未簽約 取消費難索求
一、事實經過
- 甲旅客等二人結婚在即，乃透過乙旅行社安排蜜月旅行，預定84年4 月7日出發參加組西蘭9天旅行團，經乙旅行社轉交由丙旅行社承辦。事前甲旅客將護照、相片等資料，經乙旅行社交由丙旅行社辦理簽證，但沒交付定金，也沒和旅行社簽約，乙旅行社也未支付任何定金予丙旅行社，雙方無任何文件收據。甲旅客於出發前第7天告知乙旅行社人員因故無法成行，乙旅行社通知丙旅行社取消行程，然丙旅行社已代辦妥紐西蘭簽證並事先將團體機票開出，故丙旅行社擬向乙旅行社收取簽證費1，000元、機票退票費1，500元、國外取消費5，500元合計每人新台幣8，000元之團體取消費用，乙旅行社及甲旅客均認為丙旅行社索取取消費用太高，無法接受，但丙旅行社在不堪損失的情況下，堅持須收到取消費用後，始同意返還甲旅客等之護照，嗣因甲旅客又急欲於4月11日參加別的旅行團出國渡蜜月，在緊急的情況下向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)提出申訴。
二、調處結果
- 由品保協會召集甲旅客、乙旅行社、丙旅行社三方調處，甲旅客接受丙旅行社經理當面致歉，並同意支付丙旅行社取消費用每人新台幣2，500元，丙旅行社當場將護照交還甲旅客，甲旅客、乙旅行社、丙旅行社三方達成和解。
三、案例分析
- 依民法定金之效力，定金之收取視為契約當然成立(民法248條)，且契約因可歸責於付定金當事人事由致不能履行時，定金不能請求返還(民法249條)。本件取消費糾紛係因乙旅行社承接甲旅客旅遊時，未收取定金，轉交丙旅行社時，一方面也未支付定金予丙旅行社，另一方面也未依旅行業管理規則第27條獲甲旅客書面同意轉交丙旅行社，而丙旅行社也未曾與甲旅客重新簽訂旅遊契約書，一旦甲旅客通知取消或否認參加旅遊團時，旅行社無法沒收定金，或依旅遊契約書第7條請求違約金，本件糾紛甲旅客不否認委託乙旅行社承辦旅遊，只是對取消費太高認為不合理，而丙旅行社因無約定違約金，只能就其損害舉證向乙旅行社請求，乙旅行社再向甲旅客請求，徒增困擾。再者在調處會召開前，三方曾協議取消費用每人新台幣2，500元，並約定攜帶護照至乙旅行社，但甲旅客爽約沒有到場，事後甲旅客電話要求丙旅行社親自送護照至甲旅客住處，丙旅行社基於服務業立場，派業務員將護照送至甲旅客住處，甲旅客則以非經理前來，該業務員態度不良，拒絕付款，雙方堅持至深夜11點仍無結果，甲旅客隔天至當地派出所控告丙旅行社扣留其護照，真是折煞旅行社。旅行社如依規定與旅客簽訂旅遊契約，則可依契約書第17條請求全部團費30%作為違約金，以本件糾紛紐西蘭團費30%，甚至超過丙旅行社所提新台幣8，000元之取消費，旅行社不得輕忽。
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特殊團體取消費高 宜事先簽約告知減少糾紛
一、事實經過
- 甲旅客夫妻二人已成家立業，趁著走得動，身體硬朗，經常相偕遊覽世界各地。此次應朋友邀請報名參加乙旅行社所舉辦阿拉斯加洛磯山脈16日旅遊團，行程中阿拉斯加行程係搭乘遊輪，沿途欣賞大自然美景，乙旅行社人員在招攬時即向甲旅客說明本行程因遊輪船票，約在2個月前即須訂妥，洛磯山脈行程亦須提訂妥，屆時旅客如於出發前45天內取消，未能找人頂替者，則團費無法退還，甲旅客每人繳交團費新台幣96，000元，當時乙旅行社曾將旅遊契約蓋妥公司拿交給甲旅客，該契約中約定如旅客於旅遊開始前45天內取消者，賠償全部旅遊費用，惟未讓甲旅客簽名，1式2聯雙方各執乙份，出發前前4天，甲旅客突然生病無法出國旅遊，遂通知乙旅行社取消其本人之行程，事後請求乙旅行社退還部分團費未果，乃向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)提出申訴。
二、調處結果
- 由乙旅行社代甲旅客辦理機票退票，該退票款由乙旅行社先墊付給甲旅客，另外乙旅行社願退還所節省之支出及其利潤，連同機票款共新台幣參萬元，雙方達成和解。
三、案例分析
- 契約因可歸責於當事人之一方無法履行解除契約時，對於造成他方當事人之損害，應負違約賠償責任。本件旅遊糾紛，因甲旅客所報名參加的旅行團，旅行業者操作上較一般團體不一樣。當地飯店均須在2、3個月前預先預定，如遇旅客臨時取消者，損失非常大，船票及飯店或無法退費，或取消費相當高，如旅行業者不察，使用旅行業管理規則附表之定型化旅遊契約，有關出發前旅客解除契約，其賠償標準，旅遊開始前第31日以前解除契約者，賠償旅遊費用10%，第21日至30日以內解除契約者，賠償旅遊費用20%，第2日至第20日以內解除契約者，賠償旅遊費用30%，旅遊開始前1日除契約者，賠償旅遊費用50%，旅遊開始日或開始後解除契約或未通知不參加者，賠儐旅遊費用100%。以本件糾紛為例，如依上述契約內容，則乙旅行社只能向甲旅客請求賠償旅遊費用30%，合計新台幣28，800元，而乙旅行社依其與國外船公司或飯店之約定，損失往往超過新台幣28，800元，因此旅行業者應注意，如操作此類似阿拉斯加、洛磯山、長江三峽遊輪旅行團等，雙方有關解除契約賠償應特別約定並徵得旅客同意雙方簽訂契約，同時應事先報備觀光局核備。本件糾紛乙旅行社事前曾口頭告知旅客如45天以內取消者，賠償全部旅遊費用，其給予甲旅客之契約亦規定此款，但乙旅行社將空白旅遊契約書蓋妥公司章即交予甲旅客，未讓甲旅客簽名後各執乙份，是否如此即可認為甲旅客有默示同意實有爭議，況消費者保護法施行細則規定「企業經營者與消費者訂立定型化契約前，應有30日以內之合理期間，供消費者審閱全部條款」，更容易產生旅客主張該契約不成立，在此也特別提醒，許多業者往往在機場或出發前3天說明會時才和旅客簽定旅遊契約書，如在這之前旅客解除契約，旅行社索賠往往無所依據，造成業者莫大損失卻無法向旅客請求，本件糾紛在乙旅行社提供清楚證明資料，取得甲旅客諒解後，將所節省之支出如保險費、機場稅、門票及機票退票款連同其利潤所得退還甲旅客，也算誠意負責解決。
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人數不足出不了團，免賠！？
一、事實經過
- 甲旅客預定於3月底前至歐洲渡蜜月，因為甲旅客與先生白天都在上班，晚上又在科技大學中進修，請假上較不方便，因此在選擇旅行社時是以那家能夠保證出團為優先考量。甲旅客在2月中便陸陸續續與多家旅行社接洽，在比較了幾家旅行社的行程後，覺得乙旅行社安排的行程較為吸引，因此當乙旅行社業務員A君在3月6日告知3月底有一團義大利團確定拿到機位後，便決定參加由乙旅行社所舉辦，89年3月27日出發之義大利10日遊行程。
甲旅客接獲通知後便與先生分別向公司主管與學校教授商談請假事宜，在確定公司與學校方面都准假後，便在3月10日下午前往乙旅行社辦理簽約及繳費手續。簽約前甲旅客還擔心報名的情形，A君表示此團共有16人，現在已有12人報名，再加上其他同事手上也有詢問義大利團的客人，這一團只怕客人太多，不會有不成行的疑慮。聽到A君這麼說，甲旅客才放心的簽約及繳交每人5000元的定金。
3月13日，A君打電話通知甲旅客，3月27日出發的義大利團超收了一位旅客，因為甲旅客2人的定金是最晚繳交的，因此甲旅客2人有可能無法成行。聽到這樣的消息，甲旅客十分不悅，但A君表示會再跟航空公司接洽可否多給一個機位，而甲旅客想起曾聽A君提及有一位單獨報名參團的旅客，也請A君詢問該旅客是否願意更改出發時間，A君表示將於隔天告知詢問的結果。3月14日甲旅客再度與A君聯絡，A君回覆航空公司方面無法要到機位，而該單獨參團的旅客要在羅馬洽商無法改期，因此正式通知甲旅客無法參加3月27日的義大利團。
甲旅客眼見成行無望，便要求A君退還10000元定金，並詢問要如何賠償旅客的損失。A君表示從未處理過這一類的問題，將詢問公司後再回覆甲旅客。隔天甲旅客電詢A君有關賠償事宜，A君卻突然改口說此團實際上是因為報名人數不足16人無法成行，依國外旅遊契約書（以下簡稱旅遊契約）第12條的規定，旅行社無須負擔賠償責任，但假如甲旅客還有出國的意願，願意幫忙接洽其他義大利團體。甲旅客聽了十分氣憤，為什麼幾天前仍告知團體超收，一聽到旅客要求賠償卻又改口報名人數不足？
過了幾天甲旅客與A君的主管聯繫，該主管表示因為A君為新進人員，可能因為經驗不夠說錯話，請甲旅客等見諒。對於這樣的解釋，甲旅客如何能接受，人員超收與報名人數不足是南轅北轍，怎可能會弄錯！分明是旅行社為了規避責任，仗著對旅遊契約條文的瞭解，將旅客玩弄於股掌之間。雙方經過一番爭辯，甲旅客要求乙旅行社提出航空公司的訂位記錄，該主管表示這些都是電腦作業，無法提供訂位資料，甲旅客更加肯定乙旅行社是為了逃避賠償責任而蓄意欺騙，遂向觀光局提出申訴，經轉由中華民國旅行業品質保障協會加以調處。
二、調處結果
- 經過品保協會召開調處會，乙旅行社於會中提出航空公司的訂位記錄，證明該團體確為人數不足並未成行，除口頭向甲旅客致歉外，並致贈精美禮品作為慰問及甲旅客新婚之賀禮，甲旅客等接受，雙方和解。
三、案例分析
- 此糾紛的發生，可說是旅行社在人員教育訓練上的疏忽。旅客無法成行的原因不同，旅行社所應負之責任也不一樣。如果是因為旅行社過失致旅客無法成行，依旅遊契約第14條規定，旅行社應負損害賠償責任。以本案為例，若確實因為乙旅行社超收旅客機位不足致甲旅客無法成行，依契約14條規定，乙旅行社應賠償甲旅客旅遊費用之30%。但倘若是報名人數不足成團之最低人數，依契約第12條規定，乙旅行社得於出發之7日前通知旅客解除契約，無須負賠償之責。據乙旅行社解釋，因A君是新進人員，因此在受理旅客報名時並未掌握好人數，的確曾造成超收旅客的情形，故A君才會在13日通知甲旅客缺少機位並代為聯繫航空公司及協調其他旅客更改出發日，但稍晚當天有一組旅客因故解除契約，使得報名人數只剩10人，當公司考量距出發日已近，可能無法達到成行人數時，便要求所有業務員告知旅客解除契約。但不知何故A君並不知道人數已變動之訊息，甚至當隔天甲旅客要求退費、賠償時還不知情，直到A君向主管詢問賠償事宜時才知道已不足成團人數。
故至此可確定是A君的疏忽導致甲旅客的誤會，乙旅行社原本只要承認錯誤，並提供相關航空公司訂位記錄即可解釋清楚，但因甲旅客正在氣頭上，與乙旅行社主管產生言語上的衝突，雙方為此鬧得十分不愉快。以致當甲旅客要求旅行社提供航空公司訂位記錄時，該主管竟拒不提供，甚至當旅客提出申訴時，該主管自認契約上站得住腳，大不了就道歉了事，對於旅客的投訴毫不在乎。雖然最後的結局是圓滿收場，但就服務業而言，乙旅行社這種處理態度確有不妥。
就以往的經驗而言，許多旅客簽訂旅遊契約時並未詳細閱讀契約的內容，因為條文內容密密麻麻的，而旅行社方面也都沒給旅客多少考慮的時間，似乎簽約只是一種形式，直到發生旅遊糾紛後，才會去注意契約條文中的規定。就以本例來說，甲旅客雖十分慎重的計畫此次蜜月旅行，也事先言明要確定出團才簽約報名，但最後乙旅行社以人數不足主張解除契約，甲旅客雖百般不願，但契約的確如此規定，甲旅客只得接受蜜月與假期泡湯的事實，自然倒霉。
但新修訂的旅遊契約對旅客簽約將有更多一層的保障。在觀光局5月4日最新修訂的旅遊契約中，開宗明義地就明訂『本契約審閱期間一日』，此審閱期的規定，乃依據消費者保護法（以下簡稱消保法）而來。因為旅遊契約屬定型化契約，一般定型化契約都是企業經營者所制定，因此許多條文都是以企業經營者的立場來規範，消保法為使消費者能充分瞭解定型化契約之內容，在消保法施行細則第十一條規定：『企業經營者與消費者訂立定型化契約前，應有30日以內之合理期間，供消費者審閱全部條款內容。』但以國人對於旅遊活動的計畫不可能給予30天的審閱期，該條文也規定：『中央主管機關得選擇特定行業，參酌定型化契約之重要性、涉及事項之多寡與複雜程度等事項，公告定型化契約之審閱期間。』因此觀光局基於職權，公告旅遊契約之審閱期為一天。倘若旅行社並未依規定給予旅客一天審閱期就簽約，該條文規定：『違反前項規定者，該條款不構成契約之內容，但消費者得主張該條款仍構成契約之內容。』如以本案為例，甲旅客將可主張因為無一天的契約審閱期，契約條款規定旅行社因不足成團人數無須賠償的規定無效，乙旅行社就必須負擔無法成行的違約責任，影響所及，旅行社不可不慎。
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收定金未簽約，人數不足不出團，要賠！
一、事實經過
- 甲旅客想前往土耳其旅遊，於是便參考報紙上的旅遊廣告，選擇適合的行程。
幾經詢問，以乙旅行社所舉辦，88年1月18日出發的「土耳其10日遊」行程最符合甲旅客的要求，而團費也在甲旅客的預算範圍之內，在幾次的電話溝通後，甲旅客決定參加該旅程，並於1月8日前往乙旅行社以信用卡繳交定金1萬元，同時將護照、相片、身分證影本等交予乙旅行社承辦人員A君，滿心期待出發日期的到來。
1月11日，業務員A君接獲公司方面通知，稱有10位報名1月18日土耳其團體的旅客臨時決定不願參團，使得原本有17人參加的旅遊團，人數只剩7人，根本無法開出團體票，乙旅行社基於成本考量，便決定取消此旅遊團體，乙旅行社遂開始聯繫旅客有關團體取消事宜。
由於乙旅行獲知旅客取消行程的時間已接近下班時間，當乙旅行社通知完其餘6位旅客時已是下班時間了，而甲旅客當時報名時僅留下公司電話，以致1月11日僅甲旅客未獲得團體取消之通知。次日A君遂致電甲旅客通知團體取消的訊息，甲旅客十分不滿，要求乙旅行社應予賠償並立即返還相關證件，A君則表示證件將立即以掛號方式寄還甲方，至於賠償，因雙方尚未簽訂旅遊契約，故乙旅行社不負賠償之責，僅願就甲旅客以信用卡支付之定金辦理退款手續。
甲旅客雖心有未甘，但因本身在醫院上班，好不容易安排了10天的假期，只得先另尋其他旅行社找尋類似的行程，才不致浪費這得來不易的長假。然甲旅客一直到15日中午皆未接到A君所寄的證件，多次電詢A君，A君堅稱證件早已寄出。甲旅客遂直接前往乙旅行社要求出示掛號收據，其上日期卻為1月14日寄出，A君仍辯稱係郵戳有誤，甲旅客認為乙旅行社無故取消行程在先，事後又延誤證照返還時間，致甲旅客在未拿到證件前無法及時找到適合的旅程代替，甲旅客上網向行政院消費者保護委員會提出申訴，經觀光局函轉由中華民國旅行業品質保障協會（以下稱品保協會）予以調處。
二、調處結果
- 品保協會邀集甲旅客與乙旅行社召開調處會，會中乙旅行社說明團體會取消係因有10位客人取消行程，為此乙旅行社已遭受到一定之損失，由於不足成團人數，只得通知其餘旅客取消行程，而且其餘6位旅客皆接獲取消之訊息，顯見乙旅行社已盡到告之義務。
至於延誤郵寄甲旅客證件一事，經查乃A君將掛號信函交予工讀生後，工讀生疏忽未於當日寄出，才會造成A君誤以為護照已寄還，而甲旅客卻遲遲未接獲之結果。
經雙方充分溝通後，乙旅行社表示願出具道歉函向甲旅客致歉，而甲旅客亦同意不再追究，雙方達成和解。
三、案例分析
- 隨著消費者意識抬頭，旅客對於本身的旅遊權益愈來愈重視，再加上每年旅遊的人口不斷的增加，旅遊所生的糾紛亦日益增加了。有些紛爭可能是旅客的認知有誤，但因旅遊業者本身的疏忽或錯誤也時有所聞。以本案例而言，乙旅行社及其業務員A君即有不少的錯誤觀念。首先針對團體團人數不足取消，A君以「雙方尚未簽約」為由故乙旅行社不負賠償之責。然依民法第一百五十三條規定：當事人互相表示意思一致者，無論其為明示或默示，契約即為成立。
因此，所謂的契約並不限於特定的書面形式，即使是口頭的約定，只要彼此間有相同的共識，契約就已成立了。再加上甲旅客以信用卡繳交了1萬元定金，依民法第二百四十八條規定：訂約當事人之一方，由他方受有定金時，契約視為成立。因此，甲旅客與乙旅行社雖未簽訂定型化的國外旅遊契約書，但彼此間的行為已構成民法上契約之規定，若任何一方有違約的情形產生，則適用民法相關規定予以處理。依民法第二百四十九條規定，契約因可歸責於受定金當事人之事由，致不能履行時，該當事人應加倍返還其所受之定金。因此，A君雖主張甲旅客尚未簽訂旅遊契約，仍無法免除乙旅行社賠償之責。
再者就旅行業管理規則第二十三條規定，旅行業辦理團體觀光旅客出國旅遊或國內旅遊，應與旅客簽訂書面之旅遊契約。旅行社如未依規定主動與旅客簽訂旅遊契約，不但是違反旅行業管理規則之規定，會遭到主管機關之行政處罰，相對的亦無法引用旅遊契約中對旅行社有利的條文來對抗消費者。
乙旅行社一方面主張與旅客尚未簽契約而無庸賠償，於調處會中，又欲引用甲旅客未曾見過的旅遊契約條文內容來主張免責，立場明顯相互矛盾。且依國外旅遊契約書第12條之規定為：本旅遊團須有XX人以上簽約參加始組成。如未達前定人數，乙方得於預定出發之7日前通知甲方，解除契約。乙旅行社於預定出發之7日前（1月11日）的取消訊息並未聯繫上甲旅客本人，（依民法第九十四條規定：對話人為意思表示者，其意思表示，以相對人了解時發生效力）也就是說，乙旅行社即使已與旅客簽訂旅遊契約，也將因未於1月11日通知到甲旅客，而無法主張因人數不足取消契約。雖乙旅行社主張甲旅客未留下住家電話，以致於無法通知甲旅客取消，這部份也提醒旅行社在接洽時最好能留下旅客住家或行動電話。甲旅客仍有權要求乙旅行社賠償。
而原本甲旅客亦並未堅持乙旅行社一定要予以賠償，只希望能早日取回護照以及時安排出國旅遊活動，豈知因乙旅行社內部作業的疏忽未立即寄還，而A君不但未予查證，反而辯稱郵戳有誤，使得本想息事寧人的甲旅客決意提出申訴。
而且甲旅客只是利用時下最流行的網路，在行政院消費者保護委員會的網站中留了電子郵件，便令行政機關間彼此公文往返責成辦理，旅行社為此須回函解釋及出席調處會，這或許是A君在當初所始料未及的吧！
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菜鳥業務擺烏龍，美好假期泡了湯
一、事實經過
- 甲旅客想與母親前往峇里島旅遊，因此自10月初便積極地與各旅行社聯繫，幾經比較後，決定參加乙旅行所舉辦，87年10月18日出發的峇里島5日遊行程。每人團費新台幣（以下同）一萬三仟五佰元。甲旅客因這次假期是經過長久的計畫，並且獲得擔任公職的先生亦難得能請假配合才得以成行，所以格外慎重。
不料在10月15日時颱風來襲，甲旅客深怕幾天後的旅行會受到影響，破壞難得的假期，因此致電乙旅行社承辦人A君欲延後出發時間。A君在詢問公司後表示，因機票已開出，甲旅客等人不但不能延期，且假使當天不來付款履約，依規定每人還要負擔4仟多元的違約金。甲旅客遂不得不冒著風雨，前往乙旅行社簽約付款。
在辦妥簽約及付款的手續後，A君便將行程表及行李牌等資料交給甲旅客，並口頭告訴甲旅客因為只有她2人報名。故此行程係交由丙旅行社出團。甲旅客只求順利成行，那家旅行社出團並不在意。恰巧看到旅遊契約有提到「乙方應指派領領隊執業證之領隊」，因此隨口問到本團領隊是否領有執照，A君答覆該領隊一定有執照，請甲旅客儘管放心。
但到出發前一天，A君在上午打電話通知甲旅客，該團領隊尚未取得執照，請甲旅決定是否仍欲參加該旅遊。幾經考慮，甲旅客同意不予計較照常出發，但A君卻要求甲旅客立下切結書，表示同意旅行社派遣無照領隊以避免日後衍生糾紛。甲旅客則憤怒的表示，為能順利成行已容忍乙、丙旅行社的違規情事，怎可能再立下切結書？因此只能口頭答覆絕不計較領隊有無執照，仍願依期出發。
幾個小時後，A君拿著甲旅客等2人的護照及團費退還甲旅客，稱該團體因人數不足已取消不出團了，甲旅客不解的表示，幾天前乙旅行社不通情理地要她在颱風天冒著風雨去簽約付款，否則就要旅客負擔每人4仟多元的違約金；如今因旅行社派不合格領隊，竟隨意取消程，且完全沒有道歉或賠償的意思，甲旅客自然不願接受乙旅行社此一處置方式。
經A君以電話向公司業務主管反映，最後由A君簽字表示除退還甲旅客原本之團費外，另賠償每人5仟元，並於一週內辦妥上述事宜。沒想到到了晚間10點半，A君又來到旅客家中，表示公司高層主管不承認之前的協議，請甲旅客親自到公司與主管商談賠償事宜。甲旅客於週一上班時便致電乙旅行社，豈知乙旅行社先是表示將請主管回電，在久候一個多鐘頭沒有回應，再電詢處理情形如何時，乙旅行社人員竟表示錯不在他們，該公司無需負擔賠償責任。
之後甲旅依行程表上的電話詢問丙旅行社，該團體是否取消未出發？丙旅行社人員回答該團體依約成行。甲旅客不滿乙旅行社先謊稱團體取消，其後又無解決的誠意，遂向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴，需求予以調處。
二、調處結果
- 品保協會於受理申訴後召開調處會，乙旅行社由負責人親自出席，表示因A君為公司新進人員，處事經驗確有不足，除向甲旅客致歉外，並願補償甲旅客每人3仟元，甲旅客同意，雙方達成和解。
三、案例分析
- 本糾紛的產生，與乙旅行社業務員A君的處置有相當大的關係。首先，A君在甲旅客完成簽約，付款的手續後，「口頭」通知甲旅客該團體是交由丙旅行社出團的。但依照國外旅遊契約書（以下簡稱旅遊契約）第20條規定﹕乙方於出發前非經甲方「書面」同意，不得將本契約轉讓其他旅行業，否則甲方得解除契約，其受有損害者，並得請求賠償。
再者，旅遊契約第17條規定﹕乙旅應指派領有領隊執業證之領隊。甲方因乙方違反前項規定，而遭受損害者，得請求乙方賠償。領隊應帶領甲方出國旅遊，並為甲方辦理出入國手續、交通、食宿、遊覽及其他完成旅遊所須之往返全程隨團服務。
因為領隊的職責是如此的重要，當然須指派領有執業證之合格領隊來擔任。但A君在獲知丙旅行社所派遣的是無照領隊時，非但不是要求丙旅行社須改派合格領隊以保障旅客權益，反而是要旅客立下切結書同意派遣無照領隊，使得為了能順利成行，已做了諸多讓步的甲旅客實在是忍無可忍。又A君要求甲旅客簽立切結書表示同意派遣無照領隊，此舉顯然違反了旅行業管理規則規定旅行社應派遣合格領隊，旅行社難辭其咎。
再就乙旅行社處理此一事件的過程而言，當甲旅客因颱風來襲之故想延期出發，乙旅行社態度強硬的表示因機票已開出，非但不同意延期，更表示若當天不來繳費，依規定還要向甲旅客收取4仟元的違約金。依旅遊契約第27條規定﹕甲方於旅遊活動期開始前後繳交證費用後，解除本契約但應賠償乙方損失。
因此乙旅行社以甲旅客在旅遊開始前第2日至第20日期間內解除契約，應賠償旅遊費用之30%，故以甲旅客之團費（一萬三仟五佰元）核算，要求4仟多元的違約金。後來事實上18日出發的行程不受颱風影響，但甲旅客當時既未簽約也尚未繳費，乙旅行社是否能「依約」求償契約所約定的違約金尚屬未定，但乙旅行社已單方面認為該公司有此權利。
不過當乙旅行社在出發前一日通知甲旅客無法成行時，卻未考慮到與旅客已經簽約，依旅遊契約第14條的規定，乙旅行應賠償旅客團費的50%，也才會讓甲旅客覺得乙旅行社處置實有忽視消費者的權益。經過甲旅客的爭取，A君亦是在請示公司業務主管後簽字同意賠償旅客每人5仟元，但隨即又遭乙旅行社高層主管人員表示不承認A君所為的協議。
依旅行業管理規則第51條規定﹕旅行業對其僱用之人員執行業務範圍內所為行為，視為該旅行業之行為。A君既是該旅遊業務的承辦人，同時也是公司方面派來處理後續事宜的人員，對於A君所為業務範圍內的行為，乙旅行社原本就該視為該公司的行為。更何況A君所承諾的賠償金額，亦低於旅遊契約所規定︵每人6,750應賠償給甲旅客的金額︶，乙旅行社實沒有任何立場及依據去推翻原協定。還好最後由負責人出面向旅客致歉及獲得甲旅客的諒解。否則事情恐難圓滿解決。
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業務員處置不當，激怒旅客告到底！
一、事實經過
- 甲旅客已申請到美國唸書，想趁學校開學前先與友人到美國旅遊，之後便留在美國準備入學事宜，於是便在7月24日時與乙旅行社電話聯繫，表示欲參加該公司7月31日出發之美西9日遊行程。乙旅行社之業務員A君回覆該團體已額滿，建議參加8月3日的行程，經A君遊說後，同意成行。
但就在1小時後，A君通知該團體又取消，要改成8月2日出發的行程，不過由於是不同的航空公司，每人須加價新台幣（以下同）3千元，甲旅客等因行程不甚滿意且團費又漲價，遂決定不參加該旅遊團。
2天後，甲旅客再度與A君聯繫，表示要購買前往美國的機票，A君又表示8月7日有旅遊團，價錢與單純購票差不到3千元，建議甲旅客與友人還是跟團較划算，但日期一直不確定，甲旅客等原則同意，A君表示要確認人數後再回電甲旅客。
半小時後，A君回答人數夠了，但出發日期改成8月10日。甲旅客要求A君確定能成行後再來電通知，其後A君又更改出發日期為8月11日，團費又再度變動，經過一番折騰，終於敲定8月11日出發，團費每人三萬六千九百元，並約定8月6日至乙公司簽約及付款。
8月6日，甲旅客到乙公司刷卡付費，繳交證件，並簽訂了旅遊契約，心裏想著雖然淋了一身的雨，但終究能順利出國遊玩了。但隔了一天，A君卻來電告知，因臨時有10餘位客人取消行程，甲旅客等人確定無法成行了。
甲旅客等十分生氣，前一天才簽約付款，才隔了一天又變了卦！問A君後續怎麼處理，A君回答：「看你要不要訂票囉！」甲旅客表示，旅遊契約第12條明定未達出團人數，須在7天前通知旅客，現在根本不足7天，乙旅行社至少要設法找看看其他旅行社有無類似行程，怎可丟一句要不要訂票就算了呢？
此時甲旅客表示要向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴，A君知道甲旅客是要留在美國唸書，便回答：「品保協會處理的速度沒那麼快，就算打官司也要花很長的時間」，甲旅客更是怒不可遏。幾經理論，A君才答應幫忙問問看有無其他同業有類似的行程。
過了幾天，甲旅客自行找到8月14日出發的旅遊行程前往美西，臨行前特別交代其友人B君一定要向有關單位提出申訴，B君在蒐集相關資料後曾先與乙旅行社溝通商討賠償事宜。
此時A君始告知其實團體是要交給丙旅行社出團的，因丙旅行社內部作業疏失才導致甲旅客無法成行，乙旅行社在作業上其實沒什麼錯誤，不應負擔賠償責任等。B君原要求旅行社依旅遊契約規定賠償甲旅客團費之30%，但見乙旅行社並無解決的誠意，遂具函向品保協會提出申訴，要求予以調處。
二、調處結果
- 丙旅行社表示確實是該公司一位仍在試用期的業務員C君，在8月6日以傳真告知乙旅行社可向甲旅客收取定金，但是C君將於8月7日離職，故想在離職前將手中的案子做個了結，所以並未注意人數是否足夠就要求乙旅行社快收定金，才會造成甲旅客的不便。
在調處會中，乙、丙旅行社與會人員向B君致歉，丙旅行社更表示將派專人到美國向甲旅客道歉，並贈送5張面額美金各30元的電話卡作為補償，同時也致贈B君3張等值電話卡，做為B君與甲旅客間國際電話費之補貼，B君同意，三方達成和解。
三、案例分析
- 旅遊產品不比一般的商品，消費者在付款時不像購買一般物品能直接看到、接觸到該貨品，旅遊產品所販售的，除了旅行業者精心的安排外，還包括了與旅客接觸的那一刻起，到整個旅程完成後等一連串的「服務」。
自消費者保護法通過施行以來，企業經營者就被課以較重的義務及責任，而旅行業又是一個專業性相當高的行業，一般人也會以更高的水準來要求旅行業，因此旅行業在執行業務時，自應遵照相關法規之規定，妥善為旅客處理相關事務。
本例中，因丙旅行社業務員C君之作業疏忽，造成甲旅客好不容易安排好的行程就這麼泡湯了，對此，丙旅行社當然必需加以負責。
雖就丙旅行社與會人員表示，該團體係因臨時有6位旅客（非A君所稱10餘位）取消行程，導致團體不足最低成團人數，無法成行，但因丙旅行社在接受其他旅行同業轉交旅客時，並未與旅客簽訂旅遊契約，因此旅行社並不能主張﹁依契約規定人數不足可解除契約﹂而不用賠償。
依旅行業管理規則第26條規定：甲種旅行業代理綜合旅行業招攬第2條第2項第5款業務（國內外旅遊等）或乙種旅行業代理綜合旅行業招攬第2條第2項第6款業務（國內團體旅遊等），應經綜合旅行業之委託，並以綜合旅行業名義與旅客簽訂旅遊契約。前項旅遊契約應由銷售旅行業附署。丙旅行社因未簽約在先，不但違反相關的行政規定，再加上業務員C君不當處置在後，丙旅行社可謂難辭其咎。
雖甲旅客無法成行乃肇因於丙旅行社及C君所引起，乙旅行社及A君方面亦非全無責任。據B君及甲旅客方面表示，A君係等到團體出問題後始告知團體係交由丙旅行社承辦。除了同樣違反旅行業管理規則第26條規定外，旅遊契約第20條亦明定：乙方於出發前非經甲方書面同意，不得將本契約轉讓其他旅行業，否則甲方得解除契約，其受有損害者，並得請求賠償。尤有甚者，A君在糾紛產生後，非但未積極處理旅客之問題，反而說出激怒旅客之言語，終而造成糾紛擴大。
以品保協會受理的申訴案件中，其實有不少的糾紛案申訴人皆表示原本無須至品保協會調處，完全是因為事後旅行社之承辦人員未積極回應，沒有妥善處理，甚至是表明「要告就去告啊！誰怕誰」，消費者最後也是賭氣才會不厭其煩地向相關單位投訴。因此重視旅客的抱怨與回應，已是旅行業不容忽視的課題。
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旅行社擅自制定旅遊契約條款，可免責嗎？
一、事實經過
- 甲旅客經朋友介紹參加由乙旅行社所舉辦的五月二十五日出發「蘇、杭、京、滬八日團」，簽約時甲方看到乙旅行社所出示的契約書並非常見的三十六條定型化契約書，而是乙旅行社自己打的簡式契約書，只有十多條，且契約最後註明「國外旅遊途中有領隊陪同」等語，甲旅客雖心有不解，但想既是朋友介紹的公司，應不至於出問題，也就不以為意。
出發當天，甲旅客及其他團員依乙旅行社約定在航空公司櫃台等候領隊，過了許久卻一直沒見到領隊前來招呼，大家正疑惑時，甲旅客發現有一位小姐拿著本團的機票在辦理登機手續，遂前往詢問，該位小姐才告知是乙旅行社的職員，來為甲旅客一行人辦理手續。甲旅客錯愕之餘，詢問該位小姐領隊何時抵達？此時才被告以本團因機位數量不足，所以團員分二地出發，領隊陪另一批團員從高雄出發，搭港龍航空班機經香港到上海；甲旅客一行人須自行搭新加坡航空班機到香港國際機場T１轉機櫃台前等候領隊，領隊會帶高雄的團員前來與甲旅客等一行人會合。
甲旅客雖曾多次前往大陸旅遊，但想到要帶這麼十來個人過去，老的老小的小，心中不覺有些害怕。好不容易到達香港機場和領隊會合，甲旅客才放下心。但是領隊為甲旅客一行人辦好東方航空往上海的登機手續後，又表示要帶高雄的團員搭乘港龍航空前往上海，要求甲旅客一行人自行搭機到上海會合。甲旅客覺得自己簡直是付錢當領隊，一路上提心吊膽。
沒想到回程時舊事重演，且更為淒慘，行程最後一天，領隊將全團帶到南京國際機場，為甲旅客一行人繳機場稅後，即帶著高雄的團員前往上海，留甲方一行人自行辦理登機手續。此時東方航空以「沒有團體名單」為由，要求甲旅客等以台胞證為憑，當場抄寫一份團員名單以供核對，才准登機；到了香港轉搭新加坡航空班機回台時，雖乙旅行社有安排人員辦理登機手續，但因其未隨甲旅客一行人登機，以至於為了託運行李又生風波，團員中的老先生幾乎心臟病發。
因為不愉快的經歷，甲旅客一回國就向乙旅行社反應不滿的情緒，乙旅行社竟告以契約書中已約定『國外旅遊途中有領隊陪同』，意即去回程出入境領隊無法隨同。厄運並未因回國而告一段落，甲旅客旋即接到其他團員的電話，表示被管區警員約談，原因為未向主管機關報請核准進入大陸，故依台灣人民與大陸人民關係法科處新台幣二萬元罰金，必須在一個月內繳交。過二天，甲旅客也接到同樣的罰款通知。甲旅客不滿乙旅行社任意更改契約，且明知台灣地區人民進入大陸須經報准卻未向主管機關辦理，遂向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱「本會」)提出申訴，要求乙旅行社賠償。
二、調處結果
- 由於領隊未全程隨團服務，對甲旅客一行人因此所受精神上壓力無法用金錢衡量，經本會調處委員說明，乙旅行社同意退還領隊部分小費，並以紅包致贈甲旅客等一行人。雙方和解。
三、案例分析
- 本件糾紛中須討論二個問題，一是乙旅行社以自訂的契約與甲旅客簽訂時，該份契約的效力；二是國人申請許可進入大陸相關規定。
國外旅遊契約書經公告為定型化契約後，旅行業者同時受民法債編旅遊專節暨消保法的拘束。定型化契約係指企業經營者為與不特定之多數相對人訂約之用，而預先就契約內容所擬定之交易條款。乙旅行社雖沒有使用主管機關制定之定型化契約條款內容，但係自己單方預先擬定之契約，故也是定型化契約，只是這種作法違反了旅行業管理規則第二十三條旅遊文件之契約書，應報請交通部觀光局核准後，始得實施之規定。又消保法第十七條規定，中央主管機關得選擇特定行業，公告規定其定型化契約應記載或不得記載之事項。違反前項公告之定型化契約之一般條款無效。所以如果乙旅行社所制定的定型化條款與應記載或不得記載之事項牴觸時，該條款內容無效。且依消保法施行細則第十五條第二項規定，中央主管機關公告應記載之事項，未經記載於定型化契約者，仍構成契約之內容。是故乙旅行社雖於定型化契約中一般條款載明『國外旅遊途中有領隊陪同』，但於主管機關公告之應記載事項第十條規定，領隊應帶領旅客出國旅遊，並為旅客辦理出入國境手續、交通、食宿、遊覽及其他完成旅遊所須之往返『全程隨團服務』。縱使乙旅行社解釋上述記載已言明領隊只在旅遊途中陪同，但甲旅客可依消保法及其施行細則主張領隊有全程隨團服務的義務，乙旅行社不能據此排除責任。況依交通部觀光局所制定之國外旅遊定型化契約書第三十六條第二項，針對旅行社與旅客間的特殊協議事項亦規定：『如有變更本契約其他條款之規定，除經交通部觀光局核准，其約定無效，但有利於甲方者，不在此限』。所以旅行社除非經旅客同意，最好不要擅自制定或更改定型化契約條款，本案乙旅行社仍應就領隊未全程隨團服務造成旅客之損失負責。
另就台灣人民進入大陸地區的申報，依據「台灣地區與大陸地區人民關係條例」第九條第一項規定，台灣地區人民進入大陸地區，應向主管機關(內政部警政署入出境管理局)申請許可。另依同法第九十一條規定，違反第九條第一項規定者，處新台幣二萬元以上十萬元以下罰鍰；一般人民進入大陸地區，應於出境前，由當事人或代辦之旅行社向入出境管理局或其台中、高雄、花蓮服務處，或中正、高雄機場服務站，索取申請表填表申請。公務員及軍人須檢附證明文件向服務處申請，機場服務站不受理。(相關表格及法令可洽入出境管理局台北市廣州街十五號02-23889393或上網參考http://www.immigration.gov.tw/)。至於旅行社辦理旅遊團體，未為團員申請許可，屬招攬臺灣地區人民未經許可使之進入大陸地區，違反同法第十五條第二款規定，依第八十四條處六月以下有期徒刑、拘役或科或併科新臺幣十萬元以下罰金。
在旅遊團部份，依國外旅遊定型化契約第十三條規定，如確定所組團體能成行，乙方即應負責為甲方申辦護照及依旅程所需之簽證，並代訂妥機位及旅館。…乙方怠於履行上述義務時，甲方得拒絕參加旅遊並解除契約。因此旅行社承攬旅遊團時，必須為旅客辦理報准手續，如旅行社怠於辦理，旅客得請求因此所受之損害賠償。另對於湊團票或自由行的旅客，對於相關的證照、法規資訊，旅行社最好能以善良管理人的注意義務盡告知之責，可免除日後的糾紛。
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畢旅一波三折，學生業者二敗俱傷
一、事實經過
- 美莉是某大專院校的畢業班幹部，自今(八十九)年二月份開始，陸續有多家旅行社透過各種管道和班上同學接洽，皆表明有意願承辦畢旅，經過班會決議，美莉與同學英傑一併被推舉為班上畢業旅行的主辦人，成為班級畢旅的對外窗口。其中競爭最激烈的是甲、乙兩家旅行社，無論是行程內容或價格都不分軒輊。美莉為了多瞭解旅行社的內容，也於五月初分別約兩家旅行社的業務員說明行程。
甲旅行社的業務員在說明同時，以旺季機位飯店一位難求，必須先簽約才能向國外要位子為由，遊說美莉、英傑簽約。美莉告以仍在考慮另一家旅行社，且不知同學意願為由推辭。甲旅行社當下表示先簽約沒關係，因為團體總要達到一定人數才能出團，契約的人數部分，用預定的就好。二人禁不住遊說，決定和甲旅行社先簽約，但也表示因班上同學必須等五月廿五日才有共同科目，屆時會調查參團意願，如果願意參團的同學不能達到出團最低人數，雙方簽的合約就失效。甲旅行社遂在合約的後面附註〝此約於八十九年五月廿六日起生效〞的字樣。
但是廿五日美莉調查同學意願後，發覺人數不足，一下課就打電話給甲旅行社業務員，告知取消合約的意願，但業務員告以還有時間，可以再說服看看。美莉眼見甲旅行社似乎有拖延的意思，但又希望快快解決這份合約，於是去請教乙旅行社，乙旅行社說只要在七天內把原因寫上，然後用限時掛號寄回給甲旅行社，就算解約了。美莉也照做了，當天因為英傑請假，所以這些事都來不及告訴他。
然而過二天，美莉遇到英傑，發現英傑在廿六日已經支付二萬元給甲旅行社，當做團體定金。美莉驚訝之際，立刻打電話給甲旅行社，要求取回定金，甲旅行社告以就算解約，以後該班的畢旅也不能給其他旅行社辦，美莉深感不滿。過幾天，美莉、英傑分別接到甲旅行社寄來的存證信函，要求其賠償兩萬多元違約金，美莉將存證信函交給學校的教官幫忙處理，也打電話給乙旅行社請教這個問題。
對於事情會弄成這樣，美莉、英傑真的是滿肚子苦水，覺得面對同學反覆不定的意見，已經相當辛苦，又不明白為什麼甲旅行社要這樣對待學生，困擾之餘，遂向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱「本會」）提出申訴，請求協調。
二、調處結果
- 甲旅行社同意退還定金二萬元，唯須由美莉憑定金單、契約書親自到公司辦理。美莉、英傑同意接受，雙方和解。
三、案例分析
- 畢業旅行的運作通常是全班同學委託特定人負責詢問畢旅事宜，當特定人向班上回報詢問結果，確定同學參加意願後，由參加者直接或授權特定人和旅行社簽訂簡式契約書(或報名單)，待繳交定金或開說明會時，雙方再正式簽訂國內外定型化旅遊契約書。除了單純受利益的情況外，契約成立必須符合二要件：當事人須具有完全行為能力(已成年)；雙方就特定事項互相意思表示一致。且當契約之一方是多數人，委由代理人簽約時，則該多數人必須對旅行社有明示或默示的表示授權行為。
以本案而言，班上同學委託美莉、英傑比較各家旅行社的行程及價格，兩人卻在未了解同學參團意願以及未取得欲參團同學同意下，逕自和旅行社簽「委託辦理畢旅契約書」，屬無權代理，在其他同學不承認這份契約的效力下，此時這份契約的當事人是美莉、英傑及旅行社，契約效力不及於其他同學。但是如果其他同學在美莉徵詢參團與否時，同意參團並將定金透過美莉繳給甲旅行社，則可視為默示的授與代理或有表見代理之情形，此時契約的效力及於同意參團的同學。
然而學生團的人數在報名初期常處於不確定狀態，以致於旅行社對於就契約生效與否常感困擾。一般來說，要確定契約的生效時點，旅行社可採用附始期或附停止條件二種方式。較明確的方法是以附停止條件的方式，亦即約定團體人數足以成團時，契約自動生效。以本案為例，甲旅行社業務員當時在契約上即應註明〝如旅客代表於八十九年五月廿六日取得同意參團者授權代簽約之書面，人數達XX人，本契約生效〞的字樣。本案中，美莉、英傑與甲旅行社間的契約就是採附始期的方式，時間一到自動生效。這樣的方法固然簡便，但在未註明解約條件時，只要期限屆至，即使參團人數不足，雙方也無法逕行解約。所以要採用附始期的方式訂約時，必需註明解除條件。
至於解除契約的方法，只要意思表示到達即可，乙旅行社教美莉的也是一種方法，亦可用存證信函確保通知旅行社解約事宜，請其於特定時間內出面處理。但面對學生的解約，甲旅行社這時要如何向英傑、美莉求償？這要視契約的內容而定，如果未約定違約金額或比例，可主張美莉、英傑就甲旅行社為本契約所支付之款項，檢具單據證明損失額度請求賠償。
旅行業者承辦學生團，面對類似的「先簽約後比價，發現有更便宜的團就主張解約」或「代表簽約人未取得同學的委託即自行簽約，致人數不足或不滿意行程安排時，要求旅行社無條件解約」的契約糾紛，已是層出不窮。實際上簽約是雙方就議定事項的認同行為，互負有相當的權利義務，既然是具完全行為能力的成年人，即使身為學生，也難以「不懂或不知道」來推辭責任。相對的，旅行社雖競爭激烈，也不應有放話表示「雙方契約尚未解決前，不得報名參加其他旅行團」之行為，對於自身商譽會有一定的損害。雙方如能本著誠信原則處理契約相關問題，當可避免兩敗俱傷的情況。
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團體少一人，團費大不同
一、事實經過
- 王君就讀於某師範學院在職研究所（以下簡稱甲單位），所方計劃於暑期組成研修團，讓全體師生前往美加西參訪並旅遊14天，並於年初交由吳姓主管承辦。
乙旅行社在招標之初，為了標到團，在報價中已將利潤空間壓得很低，然而雙方協商細節時，甲單位又要求乙旅行社加2個景點，並負責台北︱中正機場接送。為了不讓數月來之心血及時間白費，乙旅行社只好一一接受，至此利潤已所剩無幾。
在簽約之時，由於團體人數仍未確定，乙旅行社便向甲單位說明若團體人數為25人至29人之間，每人團費新台幣（以下同）6萬9仟9佰元；若達到30人以上，每人團費6萬6仟5佰元，上述報價皆包含一名F.O.C.。此計價方式得到吳姓承辦人同意後，附加於雙方所簽訂的國外旅遊契約書中，該契約書之立約人為甲單位暑期研修團及乙旅行社，旅遊費用則記載「依代轉金額為主，已繳全團訂金若干元」，由甲單位吳姓承辦人代表簽約。
簽約後數日，吳姓承辦人要求乙旅行社提供包括王君在內的每位團員一份契約書，以便團員們向任職學校請假，乙旅行社遂將原簽定之契約書在旅客欄處塗白後，影印分發給團員，但該份團費計價方式之附件並未一併影印給團員。出發前，本團人數為30人，每人團費6萬6仟5佰元，研究所所長使用F.O.C.。
不料出團前一日，王君因父親臨時病危去世，遂請吳姓承辦人以傳真向乙旅行社取消王君之訂位，並以不可抗力為由要求退回團費。乙旅行社表示班機為早上9時起飛，王君於出發前一日下午4時才告知解約，不及17小時，視為當天解約；且團體由30人降至29人之級數，依約每人需補繳3仟4佰元之團費差額。因出團在即，要加收差額有執行上的困難，最後吳姓承辦人與乙旅行社達成口頭協議：「其餘29位團員各交1147元給吳姓承辦人，共33，250元，交付給王君，當做出發前一天解約可退回之一半團費」，即乙旅行社仍以30人之級數計算本團團費，王君出發前一天解約，則退還其團費百分之50，同時吳姓承辦人保證王君日後不會有任何申訴動作。
然而團體結束後，王君向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴，請求乙旅行社依契約27條退還團費百分之50。
二、調處結果
- 由於出發前就團體人數減為29人，影響團費一事，乙旅行社與吳姓承辦人僅做成口頭約定，而後吳姓承辦人交給王君該筆團費退款時，亦未作成任何書面收據，因此王君認為該筆款項是甲單位的父喪慰問金，乙旅行社也提不出書面證明。吳姓承辦人則表示雖身為甲單位主管，亦無立場要求王君不得提出申訴。再者，該團團員雖對每人交1，147元給王君，無論是作為慰問金或團費退款皆無意見，但也對團體人數影響報價提出質疑。
調處會中，雖經調處委員再三說明團體人數與團費的關係，以及F.O.C.之計算方式，然團員仍不甚理解，最後乙旅行社同意再退給王君1萬元，雙方達成和解。
三、案例分析
- 旅行社承辦公司行號或機關學校團體時，簽約的方式及對象必須特別注意，由於法律規定僅自然人及法人具有當事人能力，得單獨為契約當事人，因此當該團體為公司團時，由於公司具有法人資格，因此旅行社可以公司為簽約對象，由公司代表人簽約；但如該團體並不具有法人資格，不能為契約簽定之當事人，此時立約人雖為該團體名稱，但實際上之契約當事人應為參加本團之團員，旅行社可與團員個別簽約，或如團員有明示或默示（表見代理）授權此團之代表人簽約，此時效力會及於全體團員。若旅行社在與代表人簽約後，團員主張未授權該代表人代為簽約，旅行社又無法提出授權之證明，則契約對該全部團員不發生效力。
本案中，雙方所簽訂的契約，是以甲單位暑期研修團及乙旅行社為立約人，甲方簽名處為吳姓承辦人代表，由於該團作業皆以吳姓承辦人為唯一的窗口，團員在報名、繳費、索取契約影本過程中皆未對吳姓承辦人之代表性提出爭執，可認為已構成表見代理，此份契約效力及於全體實際團體人數為29人，因此團費依約應為每人6萬9仟9佰元，甲單位團員應補團費差額。就王君主張應以自己所簽定的那份契約為準，由於王君所持契約為影印本，契約之形式即不完備，該份契約即使王君在上簽名，亦不生效力。
再者契約「旅遊開始前一日」之計算，依民法規定除有特別約定，期間之計算以日曆天為主，且民法第122條規定於一定期日或期間內，應為意思表示或給付者，其期日或期間之末日，為星期日、紀念日或其他休息日時，以其休息日之次日代之。因此休息日在期間中而非期間之末日者，也不得扣除。故王君因父喪而取消旅程，於出發前一天下午4時通知乙旅行社，雖離團體出發時間僅17小時，但乙旅行社仍不得主張王君之解約為當天解約，僅得依契約第27條，收取旅遊費用百分之50的違約金。
旅行業為了競爭而壓低利潤，無法將團體的各項風險以及旅客額外的要求納入成本，一旦團體稍有變數，業者就會面臨賠錢出團的窘況。本案中，乙旅行社根據旅行業管理規則及國外旅遊契約的規定與甲單位之吳姓承辦人簽約，實已顧及契約的完整性及代表性，但因旅行社常面臨團體承辦人未將定約內容完整的告知團員的情況，故在作業時應盡可能取得各項協議、授權之書面資料，方可避免此種爭執。
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