| 簽證與護照 | 機票．機位 | 領隊及導遊 | 行程瑕疵 | 行前解約 | 其他 | 旅遊糾紛案例統計表 |
| 1 | 歐巴桑加入英文團，雞同鴨講 | 20 | 一寸光陰一寸金 |
| 2 | 行程變更增加費用該誰付 | 21 | 行程表說清楚、講明白，糾紛不會來 |
| 3 | 團員鼓掌同意變改變行程，行不通 | 22 | 廣告模糊不清，旅遊糾紛扯不清！ |
| 4 | 多種行程併著走，當心遭處罰 | 23 |
道路施工致取消景點，誰之過？ |
| 5 | 飯店未定妥，滿街團團轉 | 24 | 南美旅遊變數多，舉手表決換行程？ |
| 6 | 飯店更改不滿，旅客靜坐大廳 | 25 | 略施小惠，強迫和解，不行！ |
| 7 | 主題樂園「外圍」參觀團 | 26 | 車況不佳擠沙丁魚旅客活受罪 |
| 8 | 來去匆匆，孫悟空到此一遊 | 27 | 領隊一問三不知，旅客糟殃了 |
| 9 | 旅行社事前未告知 齋戒日旅客無處去 | 28 | 嬌嬌女遊普吉，槓上領隊導遊 |
| 10 | 旅遊兵分二路 旅客擔心又害怕 | 29 | 餓壞清心吃素老耆，無嗔修練遭破功 |
| 11 | 行程有瑕玼 旅行社負起賠償責任 | 30 | 絲路行程一波三折，演出山賊驚魂記 |
| 12 | 豪華團食宿比不上逍遙遊 旅客感覺上當了 | 31 | 行程乾坤大挪移，韓劇戀歌唱不成 |
| 13 | 自由活動取消 提前回台 旅客遊興大減 要求賠償 | 32 | 行前說明不確實、老練領隊也沒輒 |
| 14 | 旅遊團中途分二路 大陸旅遊成歷險記 | 33 | 處理事情憑經驗，聰明反被聰明誤 |
| 15 | 他把行程縮水了 | 34 | 菜鳥業務出紕漏，公司連帶得負責 |
| 16 | 旅行團搭公車觀光，太扯了吧！ | 35 | 景點變更無價差，旅客無奈？ |
| 17 | 趕場參觀，累煞人也！ | 36 | 浪費時間，旅行社必須負責 |
| 18 | 行程匆匆過，迷糊走一回 | 37 | 餐食一路打包帶回台做證物，眾人傻眼 |
| 19 | 車上參觀，也算旅遊？ |
歐巴桑加入英文團，雞同鴨講
一、事實經過
- 甲旅客為了陪其母親及阿姨們到香港旅行，特別委託乙旅行社代為安排參加丙航空公司所推出香港、深圳套裝旅行產品，一行7人於85年2月21日出發，抵達後第2天甲旅客等7人參加深圳之旅，一上車導遊告訴甲旅客說此團為英文團，當場旅客傻了眼，因為除了甲旅客之外， 其餘6人都是40、50歲的太太，完全不懂英文，因此當導遊解說時， 甲旅客等人根本聽不懂，雖然甲旅客曾要求導遊講中文，導遊只隨便講一點，最後由深圳回香港時，索性全部講英文，根本沒考慮甲旅客等 7人，只有開口要小費時說中文，服務態度很差。而當行程最後1天時， 早上9點半飯店的服務人員來敲甲旅客房門，請甲旅客等人收拾東西 ，因為有其他客人要來住房，在一陣慌亂中，甲旅客等人匆匆忙忙整 裝完畢後，就到櫃台詢問情況，並告知飯店他們的回程班機為晚上10 點半，在一番交涉後，飯店承認有疏失，願意再給甲旅客等7人一個 房使用到晚上6點鐘，但到下什時飯店人員接班，什班人員不清楚又把甲旅客等人趕下樓，甲旅客一行人真的火大，遊興大減，返台後甲 旅客等人乃向中華民國旅行業品質保障協會請求調處。
二、調處結果
- 丙航空公司、乙旅行社出面與甲旅客等人協調，最後由丙航空公司請 飯店對其疏忽給予甲旅客等人道歉函及下次住宿飯店優惠價，並賠償甲旅 客每人深圳團費的一半約新台幣1，200元，甲旅客接受，雙方達成和解。
三、案例分析
- 航空公司推出套裝產品（機票＋酒店＋接送＋市區旅遊），若旅行社接受航空公司委託經銷該產品，依消費者保護法第8條：「從事經銷之企業經營者，就商品或服務所生之損害，與設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者連帶負賠償責任，但其對於損害之防免己盡相當之注意，或縱加以相當之注意而仍不免發生損害者，不在此限」， 所以旅行社應負經銷商之責任。本件糾紛甲旅客委託乙旅行社代購丙航空公司之產品，而乙旅行社代理銷售丙航空公司之產品，除非乙旅行社有消保法第八條後段免責情況（在此無法討論），否則丙航空公 司、乙旅行社應負連帶責任。甲旅客等7人到深圳旅遊，被安排參加英文導遊團，此純粹為丙航空公司安排上疏失，而讓甲旅客參加英文 導遊解說團，甲旅客等人在聽不懂解說，及當時導遊亦未給予甲旅客妥善的回應，讓旅客不滿，至於飯店上之疏忽，因本次行程為套裝產品，飯 店亦由丙航空公司安排，而飯店為航空公司之履行輔助人，故對其疏失，航空公司應負起同責任。
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行程變更增加費用該誰付
一、事實經過
- 甲旅客和其同一教會教友40餘人擬前往歐洲天主教聖地朝聖，透過乙旅行社安排參加丙旅行社承辦85年8月1日出發之「歐洲19天旅遊團」 ，由甲旅客等與丙旅行社簽訂旅遊契約。不料天公不作美，出發當天因適逢賀伯颱風來襲，班機被迫停飛，經雙方同意團體順延至8月6日 出發。唯丙旅行社告知乙旅行社因延後出發，機位問題、有部份行程會變更，且會增加部份費用，雙方並對增加之費用如何負擔，已私下達成共識，但旅客出發前乙旅行社卻未轉知行程有變更。
- 團體出發後，原訂第2天是住宿以色列特拉維夫，但因班機問題，改為住宿法蘭克福，當天行程安排改為市區觀光，當時團員要求前往科隆教堂參觀，丙旅行社要求每人加收美金10元。行程第17天原本安排 住宿里斯本，前往聖母顯現地法蒂瑪朝聖，並在聖母顯現地舉行彌撒聖祭，但因行程變更為住宿法蘭克福，以致旅客只能匆匆參觀法蒂瑪後 ，即趕赴機場搭機前往法蘭克福，沒有時間舉行彌撒，影響朝聖品質 。
- 另當天由里斯本飛法蘭克福因機位問題須分兩梯次搭乘，其中26人被 安排改搭其他航空公司班機，待抵達法蘭克福機場後，並未見旅行社 安排接機車輛，旅客只得分搭計程車，折騰到凌晨才抵達飯店。
- 旅客回國後，丙旅行社因航空公司加收法蘭克福多停留一點之機票每人新台幣2仟5佰元，又其中26人改搭其他航空公司班機由里斯本飛往法蘭克福每人增加費用新台幣2仟元，乙旅行社遂通知甲旅客等人追加此項費用，唯甲旅客等人認為旅行社變更行程，行程增加費用，於事前未告知，事後才要加收不合理，乃向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
- 丙旅行社同意退還甲旅客等40餘人，參觀科隆教堂之車資美金10元， 及補償旅客們在法蒂瑪少住一晚、沒有舉行彌撒之損失，每人新台幣2仟元。甲旅客等人與丙旅行社雙方達成和解。至於行程中增加之機票費用，由乙、丙旅行社私下協調負擔。
三、案例分析
- 本案起因於颱風天災，班機停飛而延期出國，按依雙方所簽訂之國外旅遊契約書第二十四條規定「因不可抗力或不可歸責於當事人之事由， 致本契約之全部或一部無法履行時，得解除契約之全部或一部，不 損害賠償責任。但乙方（旅行社）已代繳之規費或為履行本契約已支付之全部必要費用，得以扣除餘款退還甲方（旅客）。為維護本契約旅 遊團體之安全與利益，乙方依前項為解除契約之一部後，應為有利於旅遊團體之必要措置（但甲方不同意者，得拒絕之），如因此支出之 必要費用，應由甲方負擔」。
- 乙、丙旅行社為維護甲旅客之安全及利益，於徵得甲旅客等人同意後 ，更改出發日期，並將行程做部份調動，行程變更，丙旅行社有轉知乙旅行社，但乙旅行社未轉知甲旅客等人，而乙旅行社是丙旅行社之受 託代理人，因此乙旅行社之疏忽，亦是丙旅行社之疏忽，丙旅行社仍須負同一責任。
- 再者行程變動，費用亦有所增加，此部份亦未事先告知甲旅客等人， 並徵得其同意，此部分增加之費用本可向旅客依旅遊契約書之規定收取 ，但乙、丙旅行社卻因未事先告知並徵得其同意，而失掉向旅客收取的機會。
- 又甲旅客等人此次旅遊是旅遊加上朝聖，如行程更改而將使其無法達到朝聖的目的，則如預先告知，甲旅客等人亦可選擇解除契約，乙、 丙旅行社得依旅遊契約書第24條之規定，扣除已支付合理費用後，餘款退還旅客等，也不致於事後衍生旅遊糾紛。
團員鼓掌同意變改變行程，行不通
一、事實經過
- 甲旅客等10餘人分別從工作崗位上退休，經常相偕至世界各國旅遊， 此次報名參加乙旅行社所舉辦之中東文明古國15天旅行團。據甲旅客申訴，團體簽約時所發給的飯店一覽表與實際住宿的飯店對照只有開羅一處相同，其餘皆不同，造成甲旅客等人與台灣家人聯絡上許多的不便，一路上頻頻向領隊詢問飯店是否有變更，領隊只告知甲旅客等人，因為適逢農曆春節台灣旅行社放假，無法連絡，造成甲旅客情緒更不滿，只得每到一處飯店即與台灣家人連絡。而行程中導遊為推銷自費行程，將原行程第3天希臘行程趕在第1天做完，以致哲學山因時間太晚而無法去了。而在路克索行程中的圖騰卡門王陵因有團員反應不去而想去自由活動，領隊當時向甲旅客等人詢問後即表示如無任何意見，請全體鼓掌通過，當時有團員鼓掌，但亦有部份團員沒鼓掌，但也沒立即表示反對，領隊率然變更行程，改為自由活動。事後曾向領隊反應未獲善意回應，而行程上以色列岩山圓頂奧瑪清真寺、士耳其大市集因適逢回教齋戒日不對外開放而無法參觀。綜上所述，甲旅客等向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）請求調處。
二、調處結果
- 由乙旅行社給付甲旅客等18人每人新台幣2，000元，雙方達成和解 。
三、案例分析
- 有關飯店更改乙事，依乙旅行社說明因OP作業疏忽，將上一團的住宿飯店一覽表拿給甲旅客等人看，此為乙旅行社OP之過失，乙旅行社應負同一責任。而雙方簽約時的飯店即為契約內容， 雖為乙旅行社OP作業疏忽，仍然可歸責乙旅行社之事由，依雙方所簽訂的旅遊契約書第20條規定，因可歸責乙旅行社之事由，致旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目未依契約所訂的等級辦理時，甲旅客等人得請求乙旅行社賠償該飯店差額1倍之違約金。
- 以本件糾紛飯店變更共4處，其中3處住宿飯店較行程表飯店設備好且價格高，故沒有差額的問題，但對旅客因此所造成之電話聯絡費用應負責償付。另有一處住宿飯店較行程表飯店等級降半顆星，乙旅行社即應依旅遊契約書第20條規定處理。再論領隊當時的處理情形，一個領隊統籌整個旅遊進行中一切事務，當發生飯店與行程上不同時，領隊應立即與當地旅行社及台灣旅行社連絡詢問情形，不能隨便一句「無法連絡 、不知道」做交待，如此造成旅客情緒上不滿，徒增添困擾。再者導遊為推銷自費行程而變更行程順序，導致哲學山沒去，亦應依旅遊契約書第20條規定賠償差額1倍之違約金。至於圖騰卡門王陵因部份團員 反應不去，領隊導遊又貪圖帶其他團員參加自費活動有利可圖，而以鼓掌方式決定，作法上有可議之處，舉證上更是困難，比較完備的作法是請全團旅客簽訂書面同意放棄書，如果有一位旅客不同意時，應照行程表上所訂，領隊或導遊不能更改行程。
- 行程中因遇上回教齋日而致部份參觀點關閉無法參觀，回教齋戒日為 當地重要宗教節日，乙旅行社應事先知悉，並於行程安排上做調度，但因齋日結束時間因星象而訂，有可能提前或延後結束。本件糾紛的部份行程，是因星象關係而使齋戒日延後無法參觀，此雖非乙旅行社可預先知悉，但如能於說明會上事先說明，將可避免糾紛。
多種行程併著走，當心遭處罰
一、事實經過
- 甲旅客是個年輕的新人類，偕同其女友參加乙旅行社所承辦的泰港澳10日 旅遊團。乙旅行社於出國說明會時與甲旅客2人簽約，並發給飛機時 刻及旅館明細表，表上註明行程及全團人數為16人。行程表上特別標 示自費行程完全遵照泰國觀光局之收費標準，不亂加價，並提供泰國 觀光局「自費旅遊新價目表」及目前殺價的旅行社所推的自費活動價 目表供甲旅客參考。
- 甲旅客等2人當時覺得乙旅行社的服務不錯，且一切皆遵照規定開說明會 ，簽訂旅遊契約，所以也就很放心等待出國日期來臨。怎知甲旅客等 2人隨大夥抵達曼谷後，才知同行的團員皆為純泰8天的旅行團，所以甲旅客 等2人所參加的泰港澳10日遊旅行團僅甲旅客2人。甲旅客當時覺得有 受騙的感覺，但既來之則安之，且領隊也保證甲旅客2人抵香港後， 導遊會來接甲旅客等2人入香港及帶領其遊覽。旅行團進行至第3天， 又有一批人馬加入旅行團，此團為純泰6天旅行團，至此總計有3個旅行團 一起走相同的行程。
- 就旅遊行程部份，行前乙旅行社業務員強調非採購團，如有購物平均每天不超過 半次。但第6天行程中，導遊一口氣帶甲旅客等人前往珠寶店、皮件 行、中藥鋪購物，導遊推銷自費行程的價格也較原來所給泰國觀光局 所訂之價格較高，且原行程龍虎園欣賞猛虎受馴之雜耍表演無故取消， 最讓甲旅客詬病的是，在泰國8天行程結束即將前往香港時，甲旅客 才知其香港簽證尚未辦出來，既然甲旅客不能進入香港，那只剩下其 女友一人，也不想進入香港。就這樣，甲旅客等2人也隨純泰8天 行程、純泰6天行程一起回台，甲旅客等2人深覺其權益受損，故向中華民 國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
- 甲旅客等2人出國行程遭縮短，致港澳未旅遊部份退還每人新台幣（以 下同）5，400元，行程遭壓縮影響旅遊品質，每人賠償2仟元 ，超收自費行程費用每人退還250元，龍虎園未去及港澳未去預收之 小費退還每人140元，總計每人須賠償[=8，760元，乙旅行社同意賠償 甲旅客每人8，800元。雙方和解。
三、案例分析
- 乙旅行社在說明會所發給甲旅客等2人之資料上寫明為「泰港澳10日 遊」，全團為16人，但真正泰港澳10日遊僅甲旅客2人，乙旅行社未 事先告知旅客取得其同意，顯然違反契約誠信原則，甲旅客等2人事 前可主張解除契約並請求損害賠償，如成行後有因併團致行程受影響 者，亦可請求賠償。在此值得提醒業者注意的，旅行業管理規則第32 條「成行時每團均應派遣領隊全程隨團服務」，以乙旅行社將泰港澳 10日及純泰8天，甚至後來的純泰6天合併，嚴格來說這是3個團，應有3 個領隊，有違管理規則之規定。再者乙旅行社原打算甲旅客等2人到香 港後就交給香港導遊來帶，此也違反管理規則「領隊應隨團全程服務 」之規定。
- 而自費行程之費用，既然乙旅行社事前於書面資料已記載「自費行程 完全遵照泰國觀光局自費行程收費標準，絕不亂加價」，屆時其所僱 用之導遊違反此項約定，乙旅行社應負同一違約責任，就自費行程超收 之費用退還旅客，另外龍虎園未成行的費用，依旅遊契約書第20條之規 定，乙旅行社應賠償甲旅客該部份旅遊費用2倍之違約金。
- 而令甲旅客最不滿的是港澳地區的旅遊未能完成，據了解甲旅客的港 簽延後的原因，是因甲旅客本身職業特殊，造成香港簽證處審核時間較久，此原 非乙旅行社之責任，但乙旅行社應於出發前告知甲旅客，其港簽尚未辦下，照正常的 發證時間，應可以發Ok Board的方式處理，但未能如期發證 將安排直接返國，並退還港澳部份費用，如其同意仍舊成行，則旅行社 可免責；但如其不同意成行解除契約者，乙旅行社得扣除合理必要費用 ，餘款退還旅客。但往往因旅行社承辦人員事前不敢告知旅客，而 必須負違約賠償責任。以本件糾紛為例，甲旅客因香港簽證延遲， 而未能入港澳旅遊，就港澳地區未完成之旅遊費用應退還旅客。旅客 如有其他損失，仍可向乙旅行社請求。
飯店未定妥，滿街團團轉
一、事實經過
- 甲公司職工福利委員會籌劃該公司年度旅遊，經多方詢問，選擇參加 乙旅行社所舉辦澳洲7天旅行團，於85年3月29日出發，每人團費新台幣 39，500元，全團共25人。次日中午全團抵達澳洲雪梨並參 觀雪梨歌劇院、石頭區等景點，下午4點多領隊帶全團至原行程表 上所列住宿飯店HYATT KINGSGATE HOTEL辦理Check in，全團在飯店大廳苦等約一個半小時後仍無法順利進住（據 HYATT KINGSGATE HOTEL傳真給乙旅行社內容指稱，因其未 接獲乙旅行社所委託之國外旅行社再確認），領隊因而帶領旅客離開 飯店，前往雪梨港邊SHOW BOAT用晚餐，至晚上10點才下船 ，但因住宿飯店尚無著落，領隊只好謊稱帶領團員作市區觀光，期間領 隊與甲公司之代表A君曾商討過，領隊明確告訴A君HYATT KINGSGATE HOTEL無此團訂房記錄，因此必須改變住宿雪梨郊區飯 店，領隊並允諾招待次日中餐（原需自理）及參觀動物園為補償。據 A君表示，因當時時間已晚且見團員已疲憊，在毫無選擇情況下表示同 意，但A君並沒向團員宣布補償條件。領隊在取得A君的同意後，向團 員宣布因作業疏忽無法住進HYATT KINGSGATE HOTEL，而須 改住離雪梨市區約2個半小時車程之鄉村旅社，當時已晚上11點多， 因此團員抵達住宿目的地時已是凌晨2點。等大夥睡飽起床回雪梨市區 時，領隊依與A君之協議招待旅客午餐及參觀動物園，回到雪梨市區已 是下午3點鐘了。回台後旅客向乙旅行社請求依旅遊契約書第20條規 定，賠償飯店住宿變更及雪梨半天市區觀光未完成之違約賠償。 乙旅行社回覆：
- （一）住宿飯店取消為飯店及國外旅行社之疏忽，旅客應向其求償而不是 針對乙旅行社。
- （二）領隊已與A君取得協議，以招待午餐澳幣8元及參觀動物園門票澳幣 4.5元，共澳幣12.5元為補償。
- （三）原訂雪梨半天市區觀光已於前天夜晚10點至11點無法 Check in HYATT KINGSGATE HOTEL時，已先行參觀完畢。甲 旅客對乙旅行社之回覆不滿，乃向中華民國旅行業品質保障協會（以 下簡稱品保協會）提出申訴，請求調處。
二、調處結果
- 調處會中乙旅行社一位主管因不滿旅客陳述，調處進行一半即忿而 離席，留下錯愕之旅客及調處委員，所幸經調處委員出面圓場才免除 尷尬，最後由乙旅行社補償旅客25人每人新台幣1，600元，雙 方和解。
三、案例分析
- 本案中因國外旅行社未向飯店做再確認手續，又適逢旅遊旺季，飯 店客滿故取消乙旅行社委託國外旅行社之訂房，此為國外旅行社之疏忽 ，而國外旅行社為乙旅行社委託之履行輔助人，對於其過失或故意行 為，乙旅行社應負同一責任，又旅行業管理規則第36條規定「國外旅 行社違約，致旅客權利受損者，應由國內招攬之旅行業負責」，因而乙 旅行社斷不可將責任推卸給國外旅行社或飯店。除非因天災不可抗力 或不可歸責乙方事由造成旅客權利受損者，如空難、船難、火災等， 則旅行社可主張旅遊契約書第30條將責任排除，但乙旅行社應盡善良管 理人之注意，協助旅客處理，而乙旅行社變更住宿旅館，就飯店部份 ，旅客得依旅遊契約第20條規定，請求賠償差額2倍之違約金。而本 案中乙旅行社主張其因臨時向雪梨郊區飯店訂房，故所付出之房價與 HYATT KINGSGATE HOTEL相差無幾，但就事實而言 HYATT KINGSGATE HOTEL與雪梨郊區飯店，設備及等級是大 有不同，因此應以與事先正常訂房之差價為標準較為合理。
- 至於領隊在飯店變更時，曾與團員代表A君協調並達成共識，招待旅 客午餐及參觀動物園。由於乙旅行社簽約時，是與甲公司簽約且此次 旅遊為甲公司之員工旅遊，因此合約當事人是甲公司與乙旅行社。而 A君為甲公司之重要幹部，對乙旅行社而言，其足以代表甲公司為意 思表示，因此A君與領隊所達成之協議應有效，只不過因雙方當時皆是口 頭約定，日後若旅客不同意，則旅行社將產生舉證上困難。為避免日 後困擾，能以書面訂立最佳，且最好要求其代表人能當眾宣布，以免 因傳遞不良產生糾紛。
- 至於乙旅行社主張雪梨市區觀光已於深夜10點至11點參觀完畢，因原 行程雪梨市區觀光為白天觀光，白天視線、光線皆好，參觀起來的收 獲一定比晚上好很多，如此主張不合理，反而使旅客更生氣，在面對 旅客投訴時，建議業者言語應審慎之。另外也希望業者在調處時，不 論旅客陳述如何，都不應該半途突然離席，否則徒增調處困難。
飯店更改不滿，旅客靜坐大廳
一、事實經過
- 甲旅客4人是志同道合的朋友，計劃到義大利旅遊，於是向乙旅行社 報名參加其所舉辦的義法瑞三國10日旅遊團，並已繳交定金每人新台 幣5仟元，預定85年3月29日出發。惟乙旅行社於3月18日來電通知甲 旅客，告知義大利簽證無法於預訂時間內完成，故原團體無法成行， 但因法瑞團簽已辦妥，所以扣除已辦妥之團簽費，僅退還每人新台幣 1，500元。後經乙旅行社提議甲旅客2人參加土耳其10日遊行 程，另2人經其轉介參加其他旅行社所舉辦「夏威夷之旅」。
- 甲旅客2人參加土耳其行程，由於其中伊斯坦堡住宿飯店於說明會後 再更改，甲旅客2人於行前3天接獲通知，本不以為意而同意住宿該飯店 ，但抵達伊斯坦堡後卻發現旅館房間極小，服務不佳，甚至浴室流出 來的水是銅黃色，更令人詫異的是，團員中有人竟然不知旅館變更， 以致來探親的親人遍尋不著，造成遺憾，當晚團員靜坐在旅館大廳抗 議至凌晨2時多，經領隊致電回台北請示公司，並答應回台灣給團員合 理的交待，才結束靜坐。返回台北後乙旅行社回覆「對提供資訊誤 差，及領隊專業教育之不足，造成旅遊團不便之處給予致歉，並願退還 每人美金$25元等……」，甲旅客不予接受而向中華民國旅行 業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
- 就甲旅客2人歐洲法瑞簽證費每人新台幣3，500元，乙旅行社 同意退還（其他2人已另案處理）甲旅客2人，就伊斯坦堡住宿更改部 份，乙旅行社取得當地LOCAL之飯店明細後，賠償差額2倍之 賠償費用，其他團員得於事後比照此次協調賠償額度辦理，雙方達成 和解。
三、案例分析
- 國外旅遊契約書第11條規定，如確定團體得以成行，旅行社應負責為 旅客辦妥護照及依旅程所需之簽證，至於辦理護照所需之作業時間， 旅行社應以其專業知識加以判斷，如因本身之估計錯誤致簽證無法及 時辦妥時，倘若該簽證旅客沒有使用機會及價值，則此簽證費用應由旅 行社自行負擔，旅客如有其他損害，旅行社仍應負責。反之，如旅行 社已盡相當之注意義務，算足簽證辦理時間及準備所需之文件， 但因簽證國法令更改或作業時間超過一般規定時間時，則此非旅行社 所能預防的，如此造成之損失，非應由旅行社負擔，旅客應自行吸收 （參照旅遊契約書第24條）。
- 以本件糾紛乙旅行社於3月15日向甲旅客2人收取定金及證件，距其3 月29日出發應有10幾個工作天，按一般辦理義大利簽證工作大約為 5個工作天，時間上應該是沒問題，乙旅行社於3月18日即通知義大利 簽證無法辦妥，似乎有些疑義，本案乙旅行社協調時同意自行吸收已辦 妥的法瑞團簽費用，甲旅客等2人對此部份也就沒再爭執了。
- 甲旅客2人事前知悉伊斯坦堡飯店變更並同意，事後認為變更後的旅館 不滿意，但甲旅客既然同意在前，事後就不能再主張乙旅行社任意更 改飯店，只能就變更飯店之價差請求不當得利之返還，但對於部份於 出發後才被告知更改飯店的旅客，則依旅遊契約第20條之規定，請求 乙旅行社賠償差額2倍之違約金。但對於想藉此探訪親友的旅客，又 豈是金錢可彌補，此部份對旅行社商譽影響甚大，宜謹慎！
主題樂園「外圍」參觀團
一、事實經過
- 甲旅客從報紙廣告得知乙旅行社正推出一套「日本豪斯登堡、海洋巨蛋及狄斯耐樂園三大主題樂園6日遊」的行程，於是甲旅客便積極與乙旅行社接洽，在接獲乙旅行社所寄來的行程表後，甲旅客覺得該行 程的設計相當有吸引力，雖然狄斯耐樂園已在去年帶小孩去過，但其餘2個主題樂園的內容安排得十分充實，而且一些去過這兩個地方的友人，亦極力讚許海洋巨蛋及豪斯登堡的風景及遊樂設施，所以甲旅客便決定一家4口都報名，出發日期為85年8月31日，並且在出發前的1個星期便將4人的團費（2個大人，2個小孩）全部繳清，亦與旅行社簽訂了旅遊契約。
- 在出發前3天，乙旅行社辦行前說明會，會中除了提醒旅客們前往日本時應注意的一些細節外，又加發了1張印有住宿飯店及搭乘班機起訖時間及地點的行程表，由於旅行社並未對這張加發的行程表有特別的說明 ，而甲旅客比照了前後兩張行程表，除加發的這張多了飯店地址電話及班機起降時間外，其餘大同小異，故未多加注意。但當團體進行到第3天時，原本在說明會提及的傍晚5點多會抵達的海洋巨蛋，丙領隊時間未掌控好，遇上塞車，實際到達的時間已是6時30分左右，而進入海洋巨蛋就是要使用園區內的遊樂設備，為此必須更換泳衣才能遊玩 ，再加上晚餐自理，甲旅客當天實際能夠玩的時間已十分有限，再加 上原本在說明會，提到海洋巨蛋是晚間10點閉館，但實際上因日本換季的緣故已提早1小時閉館，使得甲旅客等人覺得當天的行程有無端被縮水的感覺。
- 而第4天原行程表預定早上仍在海洋巨蛋內遊玩，早飯後前往宮崎平和台神宮參觀，再改搭日本國內線班機至東京，但丙領隊卻以海洋巨蛋至宮崎路途遙遠及配合班機起降時間為由，取消早上進入海洋巨蛋內的行程，改成在海洋巨蛋週邊自由活動1小時，隨後前往宮崎，甲旅客等雖加以抗議，但丙領隊表示依照後來說明會所加發的行程表來操 作，一定要早上離開海洋巨蛋，才可能趕得及下什的行程，甲旅客等人事後覺得他們這樣的行程安排根本不算是個「主題樂園」的旅遊品質，而且乙旅行社事前對大人、小孩的收費標準，一律以大人價格計算，但到海洋巨蛋後卻發現當地有兒童票，為此對乙旅行社的服務態度極為不滿，遂向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協 會）提出申訴要求調處。
二、調處結果
- 品保協會於接獲申訴後，便邀集甲乙雙方召開調處會，惟甲方提出每人新台幣（以下同）6仟元之賠償及退還兒童票與成人票票價差額； 乙方僅同意以旅遊折價券6仟元以內之額度做為賠償，雙方無法達成和解 ，後旅客再向觀光局提出申訴，乙旅行社最後賠償每人4仟元及退還 兒童票之價差，雙方和解。
三、案例分析
- 本案例之爭點主要在行程表內容之變更及旅行社是否已盡其告知義務 。依照國外旅遊契約書（以下簡稱旅遊契約）第2條之規定，附件廣告亦為本契約之一部分。第3條亦規定旅行社須將旅遊團前後之地區， 國家以及行程、食宿、交通工具等以附件之方式表明，該附件為契約之一部份，如載明僅供參考或以外國旅遊業者所提供之內容為準者， 其記載無效。也就是說，旅行業者不得以誇張不實，或容易使人誤會的廣告內容作為促銷手段，倘若廣告之內容與實際行程出入過大時，因 廣告或附件亦為契約之一部，業者可能因此構成違反契約的要件而負擔 違約之賠償責任。
- 在本例中，甲旅客是因為看了乙旅行社所安排的旅遊行程後才決定， 而乙旅行社在寄給甲旅客之資料中記載「三大主題樂園」6日遊，則在團體操作即應符合其廣告內容之訴求。甲旅客等在海洋巨蛋中僅停留2個半小時，似難認為「2個半小時」能符合該公司廣告上給了消費者 「主題樂園」的要求。而乙旅行社於說明會中所發的行程表，雖主要行程與先前的廣告相差不大，但旅行社卻未就旅遊地點之地理相關位置 、行車時間等細節向旅客說明，依旅遊契約第11條規定，如確定所組團體能成行，旅行社應於預定出發7日前，或於舉行出國說明會時， 將旅客之護照、簽證、機票機位、旅館或其他必要事項向旅客報告， 並以書面行程表確認之。旅行社如果怠於行使上述義務時，旅客得拒絕參加旅遊並解除契約，旅行社應即退還旅客已付的費用。
- 旅行社事實上未曾盡其告知義務，如此情況是發生在旅客出發之前， 旅客將有權拒絕旅遊要求退費，因此，旅行業者對於廣告及附件之製作還有事後之說明報告義務等，皆不得等閒視之，否則將很可能造成 不小的損失。至於旅程中未依照原定計劃履行，依旅遊契約第20條之規定，旅行社如未能依契約所約定等級辦理，甲方得請求乙方賠償差額之違約金。本例中因第三天領隊時間控制不當及提前閉館部分，和 第4天在海洋巨蛋內遊玩的行程，改成在週邊自由活動一小時，雙方經過2次的協調最後同意以團費除以總旅遊天數，再乘以未依約履行所佔的時數做為賠償差額的基準，再以2倍做為違約金的數額，乙旅行社願賠 償甲旅客一家人每人4仟及退還2個小孩兒童票的差價。甲旅客等人同意，雙方達成和解。
來去匆匆，孫悟空到此一遊
一、事實經過
- 甲旅客1家4口每年都會全家出國度一次假，這次向乙旅行社報名參加菲佩4日遊行程，心想又可旅遊，又可培養親子關係，真是不錯。出發當天由台北抵馬尼拉機場時，才被告知乙旅行社招攬此團因人數不足，必須與丙旅行社併團，現場並馬上分送由丙旅行社所印製的住宿班機時刻表，甲旅客雖感納悶但已出發了，也就不用多追問。待旅行團抵達 馬尼拉後，安排簡單的市區觀光即拉車前往行程表上所寫菲律賓總統專用之度假中心--佩多拉斯，享受一下真正度假休閒的寧靜與樂 趣。團體於下什6時左右抵達佩多拉斯，看到這麼大的休閒度假中心 ，甲旅客對於此次行程有滿足的喜樂，而照著乙旅行社所給行程表， 他們會在這一直到隔天中什後才會離開，有足夠的時間享受這次的 休閒設施。小孩看到有游泳池、保齡球館，又可以騎腳踏車，在度假中心內遊覽，更是興奮不已。晚餐過後領隊宣布明天早上5點30分起床，6點30分要離開佩多拉斯度假中心，這與乙旅行社所給行程表完全不符，甲旅客當下馬上向領隊（丙旅行社所派）抗議，但領隊告知他們公司的行程本來就如此安排，難道乙旅行社沒有事先告知嗎？就 這樣一個偌大的度假中心只來睡一個晚上，還沒玩到就離開了，甲旅客不禁要問，坐這麼久的車程，到一個度假中心，卻沒有給旅客遊玩的時間，難道旅行社安排行程還停留在「孫悟空到此一遊」的階段嗎？
- 在由佩多拉斯回馬尼拉途中，導遊推銷自費看火山口行程，每人 美金四十元，並說如不參加者，在路邊等候參加者回來，簡直是強迫參加。甲旅客因不願在大太陽底下曝曬，也只得參加，但也因參 加此自費行程，致原訂行程參觀華僑義山因沒時間而取消。甲旅客針對上述事情，認為旅行社罔顧旅遊消費者權益，因而向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
- 乙丙旅行社於獲悉甲旅客提出申訴後，由公司經理親自登門向甲旅客 致歉，甲旅客同意不予追究，雙方達成和解。
三、案例分析
- 本件糾紛有三個問題值得討論：Ｍ乙旅行社在未事先經過甲旅客的同 意，擅自將旅行團轉交丙旅行社承辦，違反了旅行業管理規則及旅遊 契約中的哪些條文，其應負擔之責任為何？乙旅行社所交與之行程 ，與丙旅行社實際所提供的不同，乙旅行社之責任範圍如何？導遊以不適當的方法推銷自費行程，旅行社有無責任。以本件糾紛甲旅 客等4人向乙旅行社報名並簽訂旅遊契約，依旅遊契約第17條規定「 乙方（旅行社）於出發前非經甲方（旅客）書面同意，不得將本契約轉讓其他旅行業，否則甲方得解除契約，其受有損害者，並得請求賠 償。甲方於出發後始發覺或被告知本契約已轉讓其他旅行業，乙方應賠償 甲方全部團費百分之五違約金，其受有損害者，並得請求賠償」。依此甲旅客等4人於出發後才被告知被轉由丙旅行社承辦，依旅遊契約第17條，甲旅客可請求團費百分之五之違約金。而旅行業管理規則第27 條也規定「旅行業經營自行組團業務，非經旅客書面同意，不得將該旅行業務轉讓其他旅行業辦理。旅行業受理前項業務之轉讓時，應與旅客重新簽訂旅遊契約」，所以乙旅行社未經甲旅客書面同意轉讓甲旅客於丙旅行社承辦，有違該條旅遊管理規則，而丙旅行社受讓甲旅 客未與旅客重新簽訂旅遊契約，也違反該條旅行業管理規則，依規定應受行政處份。再者乙旅行社所提供的行程應有整個半天可停留在佩 多拉斯，而丙旅行社的行程是一大早就離開佩多拉斯，這是乙旅行社未事告知甲旅客，理應依旅遊契約第17條後半段規定，對於甲旅客等 4人佩多拉斯半天遊程的損失，由乙旅行社負賠償之責。丙旅行社安 排旅客至度假休閒中心去旅遊，卻沒有給予時間遊玩，行程規劃還停 留在「孫悟空到此一遊」的階段，實在有失專業，又自毀公司商譽，應該檢討一下，畢竟現在的旅遊趨勢已經不一樣了。最後談到導遊以不適當方法推銷自費行程，其實導遊也是旅行社之履行輔助人，對於其違約行為致旅客權益受損，旅行社仍應負責。
旅行社事前未告知 齋戒日旅客無處去
一、事實經過
- 甲旅客等偕同親戚好友計劃和用春假赴國外旅遊，報名參加乙旅行社所舉辦印尼八日遊，出發日期83年4月11日。行前甲旅客曾詢問乙旅行社業務員由台北-雅加達-巴里島轉機時間，乙旅行社業務員說法不一，有說轉機時間只須2小時，甚至告訴其他旅客毋須轉機直飛巴里島。實際上出發當天由中正機場搭乘班機至雅加達時間為下午1點15分，轉機時間卻花費5個多小時，直到6點50分才由雅加達搭機飛往巴里島，抵達當夜領隊始告知甲旅客等，隔日(4月12日)為齋戒日，依據當地風俗齋戒日全日不准外出及點燈，因此當天行程必須全部取消，延至第四天自由活動時再遊覽。
- 甲旅客等不滿意乙旅行社於出發前未預先做任何說明，事後也未另外安排及補償，幾位團員商量後，於國連署提出書面抗議，傳真回乙旅行社，乙旅行社當時未積極處理安撫。4月16日由婆羅摩至日惹，因機位未OK，全團被留置在用午餐之餐廳直到下午，才搭乘國內班機18點45分飛往日惹。如此一來原定日惹半天市區遊覽也因而被取消，另外出國前乙旅行社業務員曾說所住飯店等級為四、五星級飯店，但實際上卻不是如此。回國後甲旅客曾多次與乙旅行社抗議，但都得不到結果，最後向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)申訴請求協調。
二、調處結果
- 乙旅行社同意賠償甲旅客等每人新台幣4，000元雙方達成和解。
三、案例分析
- 乙旅行社出發前所發之班機時刻表，並未寫明由雅加達飛往巴里島班機時間，僅註明台北往雅加達班機起飛及抵達時間，因此由時刻表上並無法看出轉機候機時間，基於交易誠信，乙旅行社應坦白告知甲旅客實際轉機候機時間，讓甲旅客等人能事先知悉心理有所準備，或者準備等候轉機打發時間的東西。乙旅行社為招攬旅客而傳達了錯誤的訊息，違反了誠實告知義務。至於齋戒日應為巴里島當地大節日，又禁止外出，這對專為旅遊而出國的旅客而言為一大事，乙旅行社承辦巴里島當地旅遊，對於當地風俗禁忌應當了解並有告知旅客之義務，而乙旅行社應知須事先告知甲旅客，讓甲旅客得在選擇行程時加以考慮是否參加。今乙旅行社在未事先告知的情況下，等到旅客到了國外才宣布這件事，乙旅行社顯然有過失，縱然乙旅行社在當時為了能完成原訂行程，將齋戒日行程全部延至第四日自由活動來完成，原定參觀的旅遊點並沒有因而受影響。但別忘了，自由活動也是行程的活動之一，尤其是島嶼型渡假旅遊地，自由活動往往也是旅客所相當重視的，因而乙旅行社並不因此就可免責。而有機票未訂妥而致取消日惹半天行程，甲旅客依據旅遊契約書第十四條，得請求賠償該部份差額二倍之違約金。
旅遊兵分二路 旅客擔心又害怕
一、事實經過
- 甲旅客欲偕其母親赴國外旅遊，於是報名參加乙旅行社所舉辦於83年10月28日出發之純新加坡4天旅遊團。甲旅客繳交團費每人新台幣1萬3千5百元，但遲遲未見旅行社通知開說明會，直到出發前3天才見乙旅行社將班機、飯店相關資料送交甲旅客。行程依約出發了，孰料行程開始第2天晚上，領隊到甲旅客母女房間告之，明天他將帶領質21位團員至馬來西亞繼續旅遊，留下甲旅客母女及另一名團員繼續新加坡旅遊。至此甲旅客方知本旅遊團分為新馬旅遊團及純新加坡旅遊團二種，但乙旅行社卻未事先告知，讓旅客有種上當欺騙之感，真是氣極敗壞，且單獨置身國外，深恐發生意外，一夜未瞌眼，第3天上午11時領隊即帶領其他團員赴馬來西亞旅遊，而當天下午自由活動行程當地導遊安排午飯後即離開，留下甲旅等人留在飯店擔心，也無心出去逛逛以購物聞名的烏節路。第四天一大早乙旅行社派車接甲旅客等人至機場，先搭機至香港，再由香港轉機回台北，一切轉機手續皆由旅客自理，甲旅客等回台向乙旅行社抗議未果因而轉向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)申訴調處。
二、調處結果
- 乙旅行社向甲旅客等致歉並賠償每人新台幣3仟5佰元，雙方達成和解。
三、案例分析
- 甲旅客等報名參加係新加坡旅遊團，旅遊相關資料亦係純新加坡行程，契約內容為新加坡旅遊，乙旅行社應依誠信原則履行契約，據乙旅行社說明，本件錯誤在於業務人員招攬時發生錯誤，誤將新馬團看成純新團，果真如此，因馬來西亞須辦理簽證，待團員資料彙整辦理簽證時應可發現上述錯誤，卻未能及時事先告知甲旅客，似乎有隱瞞之嫌，甲旅客如事先獲知，可主張乙旅行社違約而解除契約，如有損害並可請求損害賠償，然事實並非如此，甲旅客事先並不知情，直到抵達新加坡時突然被告知，置旅客於毫無選擇餘地時，而留下來的三名團員，其中一名又因有私事而須先行離開，只留下甲旅客母女二人，類似如此情形，乙旅行社既疏忽在前，應事後盡量彌補，行程第三天下午原是安排自由活動，本來自由活動即是讓團員自由逛街、購物，但通常領隊會受旅客之託帶領團員，如此對人生地不熟的團員亦可跟隨其他團員活動，而此時只剩下甲旅客母女二人，一來人生地不熟，二來怕安全問題，所以自由活動只得留在飯店，意義全無。而當地導遊即應負起領隊職責陪同旅客遊覽，儘量減少旅客之抱怨。最後所幸甲旅客等安然台，否則乙旅行社則必須負惡意留滯國外之責任。
四、建議事項
- 針對現在市場的旅遊產品中，常有旅客投訴原本是單純一種行程，出發後才發現部份行程團員必須分為二、三種行程各自行動，或臨時有團員中途加入等，造成行程混亂及旅客旅客權益受損，因而應儘量少安排此種行程，即使必須也應事前告知及善後處理。
行程有瑕玼 旅行社負起賠償責任
一、事實經過
- 甲旅客等人參加由乙旅行所舉辦日本4天旅行團，預定84年3月26出發，據甲旅客等人遊畢返台後申訴指稱，抵達第1天晚餐沒有車子接送至餐廳，甲旅客等扶老攜幼，團員中甚至有個嬰孩，大家在攝氏近4℃氣溫下徒步約30分鐘，有部分團員已被凍的受不了，而用完餐後，甲旅客等人不堪徒辛勞，只好自行坐計程車返回飯店，第2天行程原住宿日式溫泉旅館榻榻米，晚上享用懷石餐，出發前卻通知改為王子飯店，但資料上亦寫明可享受溫泉，但事實上該飯店並沒有溫泉設備，而懷石風味餐也變成西式晚餐，第3天行程暢遊迪斯耐樂園，原預下午1時抵達進入玩到晚上七點而後享用燒肉大餐，當天一早領隊按預定時間出發，途中遇塞車領隊向甲旅客等說明，因逢塞車且迪斯耐樂園東西較貴用餐不便，故中途讓甲旅客等稍作停留購買便當，未料抵達迪斯耐時導遊以門票已售完園內暫不開放向甲旅客等說明，甲旅客等人於門外苦等3小時，最後在下午4:30始進入，也因如此，甲旅客等人玩至晚上10:00左右才結束，原訂晚上燒肉大餐也沒吃了，另回程時機位7人候補，領隊一路上忙於訂機位，時常讓甲旅客等於車上等候及疏於服務，所幸最後總算有驚無險，平安回國，綜上所述甲旅客等具名向中華民國旅行業品質保障會(以下簡稱品保協會)申請請求調處。
二、調處結果
- 由乙旅行社賠償甲旅客等大人每人新台幣5,800，小孩每人新台幣2,900，雙方達成和解。
三、案例分析
- 有關第1天晚餐車子安排問題，據了解甲旅客等人抵達後原應先到飯店辦理住房手續，再參觀免稅店，而後在近餐廳用餐，讓團員自由活動，但當時領隊考量如先進飯店團員時間可能拖延，於是先安排入免稅店參觀而後回飯店，之後車子卻沒有再接送甲旅客等至餐廳，而讓旅客自行步行往返，按旅行社安排車子接送應是全程所有遊程，乙旅行社可能使用飯店或免稅店車子負責第1天機場至飯店接送，故乙社無法指揮司機，此部分是乙旅行社違約行程有瑕疵，對於甲旅客等因搭乘計程車所自付車資乙旅行社應予退還，至於去程讓甲旅客等人在攝氏4℃左右約步行30分鐘，乙旅行社也應給予適當慰問。至於王子飯店沒有溫泉設備但行程表上卻寫明，乙旅行社原本安排當天住宿日光，事後更改但OP小姐忘了刪改溫泉行程，以致讓甲旅客等人仍期待有溫泉，亦為乙旅行社疏忽，懷石餐改為西式雞腿餐及迪斯耐燒肉大餐沒吃，依旅遊契約書第14條甲旅客等得請求賠償差額二倍違約金，而迪斯耐樂園部分，既因塞車而可能無法依預定時間進入，則途中是否應再浪費時間購買便當，而使抵達時間更延遲，值得商榷，而據了解迪斯耐樂園下午4:30分進入其票價較便宜，又有使人認為乙旅行社想節省票價之嫌，有關此部分乙旅行社亦同意退還其差價並給予適當彌補，至於領隊服務品質，如確實造成甲旅客等不便及權益受損，乙旅行社亦應斟酌考量。
豪華團食宿比不上逍遙遊 旅客感覺上當了
一、事實經過
- 甲旅客一家3口準備利用暑假赴美西旅遊，經向乙旅行社詢問，得知乙旅行社美西旅遊有豪華團和逍遙團兩種行程，經詢問業務人員兩種差別，他們告訴旅客豪華團之住宿飯店為四、五星級飯店，所以團費較逍遙團每人貴新台幣4，000元，甲旅客等最後決定報名參加乙旅行社83年7月15日美西12天豪華團，行程中甲旅客發現食宿飯店並非當初所言四、五星級，除了夏威夷一站外，美國本土之飯店均不能令人滿意，有些地方像佛雷期諾使用類似汽車旅館，而餐食安排，則是菜量不夠，菜色一成不變。
- 旅客回台後，與友人提及此事，得知友人參加乙旅行社同樣行程逍遙團，二者相較之下，發覺逍遙團所使用住宿飯店比豪華團好，有上當的感覺，遂向乙旅行社提出抗議，未獲滿意答覆，轉而向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)申訴請求協調。
二、調處結果
- 乙旅行社針對部份飯店未達標準，提出補償甲旅客每人現金新台幣1，000元及旅遊折價卷新台幣1，500元，另購買禮物乙份慰問甲旅客等，雙方達成和解。
三、案例分析
- 同樣美西12天行程，乙旅行社推出豪華遊與逍遙遊兩種產品，兩者主要差別在於食宿部份，一般而言，食部份在於五菜一湯及六菜一湯，住宿飯店豪華遊約為四~五星級，逍遙遊約為三~四星級飯店，旅行社所發廣告宣傳單也是如此區別兩種產品。
- 因此甲旅客報名參加豪華遊，乙旅行社業務員允諾住宿飯店為四~五星級，此亦為契約內容之一部份，縱使乙旅行社完全履行說明會所發住宿飯店，但旅客非旅遊專業人士，無法事先就又旅行社說明會所安排之住宿飯店，查詢是否符合四~五星級，因此乙旅行社不得主張契約履行符合說明會而無違約責任，另外乙旅行社違反誠信交易原則，甲旅客依旅行業管理規則附表旅遊契約書第十四條規定請求實住宿飯店與四~五星級飯店差額兩倍為違約金。
- 本件糾紛乙旅行社承認住宿飯店有部份實不理想，探究原因得知因適逢世界足球賽在美比賽，美國各大旅遊城市湧入大批人潮，造成飯店大客滿，各大高級飯店原允諾給旅遊團，卻又紛紛向旅行社取消，而將房間租予利潤較高的個人旅客，旅行社不得已只得改訂次級飯店而失信於旅客。
四、建議事項
- 目前旅遊市場產品朝向多元化，給予旅遊消費者多重選擇，但品保協會常常接到旅客申訴當初選擇費用較高的豪華遊，但所到之處總會部上費用較低的逍遙遊，往往引起旅客不滿，業者在安排上儘量錯開，以免帶來困擾。
- 又美西線旅遊品質，旅行社宣傳廣告如仍強調四~五星級飯店，如實際無法履行時，不僅應負旅遊契約之違約責任，同時亦違反消費者保護法第二十二條：「企業經營者應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容」，宜謹慎!
自由活動取消 提前回台 旅客遊興大減 要求賠償
一、事實經過
- 旅客等六人為一群公務員，利用難得年假，結伴同遊港澳，向乙旅行社報名參加該旅行社所主辦八十一年十二月三十一日至八十二年元月三日港澳四日遊，據甲旅客指稱，事前已言明出發日班機是上午十時，回程班機為晚上十時起飛，雙方並簽訂旅遊契約書，未料出發前夕，乙旅行社電告出發日上午十時班機客滿，須改為下午五時，甲旅客接獲通知雖然生氣，但因業與香港友人已聯絡約定見面，二來旅遊計劃早已安排，不想掃興，遂勉強答應班機出發時間之更改並如期出發。迨至旅遊行程第三天自澳門遊覽回港時，領隊突然宣布元月三日上午十時班機機位過多，須抽調幾位旅客提前搭乘該班機返台，否則回程機位無法確定，由於甲旅客等六人係公務人員，為恐逾假未歸遭受處分，只得整裝回台，第四天行程原本為自由活動，旅客擬與香港友人相約或計劃購物，皆無法成行，旅遊目的無法完全達成，返台後甲旅客等六人要求就班機提前回來部份請求乙旅行社賠償。
二、案例分析
- 據了解，乙旅行社並未訂妥該回程班機，則甲旅客得依旅遊契約書第八條約定，主張解除契約並得請求退還所繳費用。但乙旅行社未事先告知以致甲旅客等六人不能及時主張解除契約。
三、調處結果
- 本件糾紛調處時甲旅客等六人請求乙旅行社賠償每人台北-香港來回票乙張，乙旅行社承認違約並同每人賠償泰航台北-香港來回機票乙張或現金新台幣肆仟元，雙方和解。
四、注意事項
- 旅行社因更改班機時間而提早回台，取消自由活動之情形，在東南亞旅遊團常見，旅行社卻常以自由活動無法退費為由不予賠償，再加上自由活動旅客往往另有安排，或是與人簽約做生意，或是另有要事，以致擴大糾紛，更難處理，業者仍應依約安排班機時間，不能存僥倖心理，以避免糾紛之發生。
旅遊團中途分二路 大陸旅遊成歷險記
一、事實經過
- 甲旅客等三人利用春假假期參加乙旅行社所舉辦廣桂北八日旅遊團，準備好好暢遊大陸風光，前六日行程果然不讓甲旅客等人失望，一飽河山之美，唯獨後二天行程讓甲旅客等飽受驚嚇，當全團即將離開北京前，領隊告知旅客等三人因後半段行程與其他團員不同，領隊將帶領其他團員南下杭州繼續旅遊，而甲旅客等三人自行赴廣州旅遊，並在廣州與其他團員會合。領隊交待飯店司機載甲旅客等三人去南苑機場並協助辦理往廣州登機手續，甲旅客至北京始知被乙旅行社所瞞騙，乙旅行社從未告知甲旅客等三人，行程做如此安排，心中忿憤，但人已在外也莫可奈何只好聽從領隊安排，一路心情忐忑不安，迨抵達佛山機場時，枯等了四個多小時仍未見旅行社派來接機之人，甲旅客等三人打電話向大陸旅行社尋求協助不著，內心深恐可能流落他鄉，恐懼不已，突然見到貼有乙旅行社標誌之旅遊團，真是猶如溺水中找著一根浮木，有了一線生機，透過該團領隊的幫忙，安排甲旅客等三人搭其他旅遊團便車回廣州，如此折騰一天，內心疲憊而原訂廣州一天行程也在等人焦急中泡湯了，後由乙旅行社所委託之大陸旅行社出面安排甲旅客等人住宿廣州，並約定明日早上派人接甲旅客等三人至廣九車站與其他團員會合。未料隔天早晨仍未見約定之人前來，所幸在他人幫忙下，終於趕至廣九車站與其他團員會合搭火車經香港返台，結束了此次大陸歷險記，甲旅客等三人對於其遭遇請求乙旅行社補償未果，遂來函申訴請求中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）調處。
二、案例分析
- 甲旅客等三人報名參加乙旅行社承辦之旅遊團應由乙旅行社安排行程、交通、餐宿、領隊隨團服務等，在本件糾紛中，乙旅行社不應將二個不相同之行程旅遊團合併，而事先亦未告知甲旅客等三人，顯有欺瞞旅客之嫌，使甲旅客等三人不能事先選擇決定參加與否，乙旅行社對於履行契約顯然有違誠信原則，再加上大陸地區治安狀況不甚好，旅客對大陸不熟悉，乙旅行社如此之安排，實有不妥當，而在廣州乙旅行社所委託之大陸旅行社又未依約前往接機，造成甲旅客等人精神飽受折磨，所幸甲旅客等三人屬中年人，應變能力尚佳，若是老年人，情況實在難以想像，加上大陸廣州車站，時聞旅客被搶，旅行社不可不謹慎！
- 本件糾紛調處時著重在甲旅客等三人所受遭遇及乙旅行社事前隱瞞未告及事發時聯繫上疏忽，對此部份，乙旅行社應對甲旅客等三人予以適切的慰問，並對廣州行程未能旅遊部份，應予賠償該部份費用二倍之違約金。
三、調處結果
- 由乙旅行社賠償甲旅客等三人每人新台幣柒仟元，雙方和解。
四、注意事項
- 旅行社安排如此型態之旅遊團應特別小心，因大陸旅行社接機常出問題，本件糾紛，甲旅客所幸巧遇乙旅行社另一團，並經協助，才得與其他團員會合，否則乙旅行社可能會有惡意將旅客留滯國外之嫌，依旅遊契約書第十六條規定，旅行社除負擔旅客留滯期間所支出之食宿及其他必要費用，並應賠償旅客全部旅遊費用之五倍違約金。
他把行程縮水了
一、事實經過
- 甲旅客等人想參加前往泰國旅遊，便從報紙刊登泰國旅遊廣告中，一一電詢合適的行程，問了幾家後，覺得乙旅行社推出的「泰普八日遊」很吸引人。在接洽過程當中，甲旅客特別詢問乙旅行社團體是否會被併團出發﹖乙旅行前後二位承辦業務員回答不會併團，同時亦大方向旅客推薦該行程，並以書面載明早去晚回、全程住宿+A級飯店、除水上活動外不推銷任何自費程‥。禁不起業務員不繼遊說，甲旅客便決定參加乙旅行社的團體，預定7月27日出國旅遊。
出發當日，團體順利成行。抵達泰國後，甲旅客覺得實際行程與行程表頗有出入，經向領隊A君反映，才發現讓團體是以丙旅行社名義出團，而A君也是該丙旅行社所派之領隊。再詢問同團團員，竟然沒有一人是直接向丙旅行社報名，而是由各個不同旅行社分別招攬後交由丙旅行社出團，且團員們事前皆不知道有丙旅行社這回事，甲旅客雖提出抗議，但A君以本團原本就是數家旅行社所組成的PAK團，乃各旅行社與團員間之問題，請旅客回國後自行向各招攬旅行社申訴。
行程第4天，原行程是安排上午前往參觀珠寶及皮件，午餐後再前往水上市場、鄭王廟、皇宮等地點參觀。當時甲旅客及團員們曾向導遊表示並無購物意願，可否縮短購物停留時間，讓其他點能有較長的參觀時間，但導遊仍舊是每個購物點停留1~2小時，等到下午卻又以行程不順路及時間不夠為由取消水上市場及鄭王廟等景點，令甲旅客等十分不滿。
行程第6天，轉往普吉島，當晚眾人抵達住宿飯店時，差點被眼所見到的景象嚇呆!因該飯店分新、舊館，甲旅客等人所住宿之舊館到處可見地板翹起，垃圾亂堆的情形，而房間內浴室水管不通，天花板有漏(滲)水痕跡‥‥。甲旅客等人當場表示拒絕住宿該處，領隊A君雖曾電詢台北丙旅行社如何處理，但因適逢週六且時間已晚，無法取得公司方面的回覆，甲旅客等人只好勉為其難的住下來。
而隔日領隊因未能聯絡上公司及無其他旅館有足夠房間而未予更換旅店。回國後甲旅客等人向乙、丙旅行社申訴，其間除乙旅行社曾去電解釋，丙旅行社方面竟是音訊全無，不聞不問。等了一個多月，甲旅客見乙、丙旅行社毫無解決之意，遂向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)提出申訴，要求予以調處。
二、調處結果
- 甲方旅客等人原要求旅行社未經同意任意併團，取消水上市場與鄭王廟，及飯店等級不符等賠償每人新台幣(以下同)1萬元，經品保協會調處及乙丙旅行社對甲方質疑處一一解決，旅行社方面賠償甲方每人二仟元，並以書面道歉函致歉，雙方達成和解
三、案例分析
- 本糾紛主要爭執是，在於甲方主張(一)未經旅客同意擅自併團，(二)隨意取消遊覽景點(三)飯店等級內容不符。就擅自併團部份，在國外旅遊契約書(以下簡稱旅遊契約)第20條規定：乙方於出發前非經甲方書面同意，不得將本契約轉讓其他旅行業，否則甲方得解除契約，其受有損害者，並得請求賠償。
惟乙方旅行社業務員指出，當初與甲方簽約時，曾在契第36條註明「本團以XX旅遊名義出團」，該旅遊名稱即為丙旅行社之旅遊名稱，且本團體原本就是數家業者共同規劃設計的PAK行程，由綜合旅行社的丙旅行社做操作中心，因此乙旅行社並未違反旅遊契約之規定。
但就甲旅客的認知而言，在事前接洽時前後二位業務員皆保證該團體不是併團，因此當契約上記載以「XX旅遊」名義出團時，甲旅客認為那只是單純的旅遊代號，所以未予留意，況且業務員也未特別提醒，旅客既非專業，又怎知「XX旅遊」就是代表丙旅行社呢?再者什麼PAK、套裝行程、操作中心，‥‥等，旅行社若不主動告知，旅客如何知道其中的含意呢﹖旅行業既屬專業，應主動向旅客說明有關旅遊的細節及注意事項，盡到善良管理人之注意義務。乙旅行社之承辦業務員雖主張契約中已載明用「XX旅遊」名義出發，然綜觀甲乙雙方接洽業務之始未言明，乙旅行社在告知上確有有瑕疵之處。
再就取消旅遊景點及飯店等不符方面來說，旅遊契約第23條規定：旅程中之餐宿交通、旅程觀光點及遊覽項目等，應依本契約所定等級與內容辦理‥除非有本契約第28條或31條之情事乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所定與等級辦理餐宿交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額2倍之違約金。今團體確實遺漏未參觀水上市場及鄭王廟二景點，自是違反契約規定。丙旅行社稱因該二處景點皆屬免門票之觀光點，此就賠償數額方面與甲旅客等有若干爭執。
但就另一方面看來，旅行社設計行程時既將某些免費的觀光點納入旅遊行程中，顯見旅行社亦認為該景點有一定的旅遊、參觀價值。甚至多許多免費的旅遊景點其歷史意義及代表性等遠超過付費景點，更何況旅客所付出的機票、住宿、簽證等費用，都有包含參觀每一個景點的目的，實不能免門票就可任意取消。
就飯店內容部份，丙旅行社主張未提及全程住宿「A+級」飯店，此部份乃乙旅行社與旅客間私下的約定，與其無關。乙旅行社既與甲旅客片面約定飯店等級，倘未達約定標準，自應依契約第23條規定辦理。然丙旅行社亦不否認，當初飯店曾告知有新舊館的分別，只不過該飯店業者給丙旅行的訊息為舊館部份房間已翻新，設備已與新館無異，但團體抵達時才發現不是這麼一回事。對此丙旅行社已拒付該團房價作為抗議。但因為丙旅行社事前並未確認飯店所提供的資訊是否正確，導致旅客於國外受了一肚子怨氣，對此旅行社實難辭其咎，自當依契約規定妥善處理。
部份旅行業在和旅客發生旅遊糾紛時，常以其專業旅行業的觀點來要求旅客，認為許多事情是旅客「應該知道」，如到某些國家護照有效期要半年以上，前往日本、美國須要簽證‥等。事實上有許多旅行社認為理所當然，「旅客一定知道」的訊息，就是有旅客需要旅行社加以提醒、告知，畢竟旅行業乃專業性頗高的行業，提供完整、正確、詳細的旅遊資訊原本就是旅行業之義務。而一些旅行業的習慣或處理方式，倘未向旅客特別說明，旅客根本無從得知，如之前曾提及的旅遊名稱、PAK團體、操作中心等。
又如業者間常有綜合旅行社不會直接與代理旅行社之旅客直接聯繫的「習慣」，如本例中，甲旅客回國後立即向乙、丙旅行社提出抗議，丙旅行社也依「慣例」只回覆乙旅行社，但乙、丙旅行社卻未將此原由明確告知甲旅客，致使甲旅客誤認丙旅行社「音訊全無、不聞不問」，使得原本只想反映意見的甲旅客一怒之下向品保協會提出申訴徒增旅客與業者間之困擾。
旅行團搭公車觀光，太扯了吧！
一、事實經過
- 甲旅客為某大學新聞系的教授，因教學與研究的緣故，經常前往各個國家，研究當地的風土民情。此次他想利用春節假期再度前往國外旅遊。翻開報紙想找個較特殊的行程，發現乙旅行社所刊登的「橫越北海道雪地火車與破冰船之旅」頗具特色，便致電旅行社詢問相關細節。乙旅行社承辦人在接洽時表示，該公司行程有別於市場上一般旅遊產品，就交通上來說，除傳統的飛機與巴士外，該公司特別安排了雪地火車與破冰船；就行程的安排，安排了許多具代表性的旅遊點，不會讓旅客有「入寶而空手回」的遺憾；就食宿的安排，保證是國際級觀光大飯店及精緻豐盛的餐點‥，甲旅客認為該行程十分符合他的需求，在經過幾次的溝通與詢問後，雖說團費每人需新台幣(以下同)12萬元，甲旅客仍報名參加2月13日出發的北海道道東7日遊行程。
行程第一天，團體飛抵扎幌市。原本業務員告知甲旅客係住宿在市中心的GREEN飯店；但團體實際投宿的卻是位於市郊的GREEN飯店；更令甲旅客訝異的，因乙旅行社並未安排專屬的遊覽車，故接下來的市區觀光行程，31位團員須跟著領隊A君(兼任導遊)先步行20分鐘到公車站，再搭乘每30分鐘一班的公車，才有辦法到札幌市中心。由於適逢下班時間，好不容易等到一班公車卻因客滿而過站不停，待搭上次班公車後又因塞車行車緩慢，待抵達市區時已花費約一個半小時。撇開公車擁擠，眾人無座不說，在零度以下的氣溫折騰那麼久才是最令人難以忍受的。也因為無端浪費了一個多小時，原訂的二條市場觀光行程不得不取消。
次日前往大通公園參觀，乙旅行社在行程表上特別強調大通公園是個十分具有代表性的景點，而業務員又特別提到該團體抵達時該公園內正好舉辦雪祭冰雕慶典，故眾人滿懷希望欲欣賞難得一見的冰雕奇景。豈知抵達冰雕會場後只見滿地的碎冰，經詢問後才得知展覽已於星期日結束，工人員已開始整理會場；轉而前往時計台景點，發現該景點需旅客自費購票後才能參觀；抵達舊道廳，卻又因假日未開放‥與乙旅行社所標榜的絕不會「入寶山而空手回」的廣告差異甚大。
緊接著是此次旅程的重頭戲之一，搭乘「橫越北海道特急火車」, 至車站前領隊A君將車票交給團員，當時即有團員反應車票上並未未劃位，屆時應如何就座的問題。A君答覆該自由席車票無劃位，保証每人有座位。豈知抵達車站後人潮擁擠，團員並發現乙旅行並未購買可事先劃位「指定席車票」，待團體上車後，團員皆擠在車廂間走道或廁所前，而該火車行程約4小時，眾人想到接連2天都被交通問題影響遊興，向A君表達強烈不滿。A君隨後便安排團員至各車廂中尚未有人入座的「指定席」就座，但因此舉係違反持自由席車票不得佔座指定席座位之規定，致發生部分佔座團員被趕離座，也遭其他日籍乘客就團員佔座事議論紛紛，令其他團員沿途如坐針氈，當日已是遊興盡失。
第三天住宿溫泉區，出發前業務員告知溫泉區之飯店是安排和室房2人1室，但抵達飯店後仍是一般西式旅館，且與乙旅行社廣告所稱高級之飯店有若干的差距；而安排的餐食也非業務員所稱的高級懷食料理；行程第6天團體由北海道轉往東京，抵達東京後隨即讓團員自由活動，因團體晚間安排住宿在橫濱，A君告知為免往返飯店浪費團員自由活動時，故請眾人先將行李寄放於附近的免稅店中。大夥原以為只要走幾步路就會到達，結果30餘人拖著大小行李步行約10分鐘才抵達位於某巷弄內的免稅店，此舉也引起路人狐疑注目的眼光。眾人不禁懷疑是否是旅行社有變相安排團員至免稅店購物之嫌，再加上次日A君於遊覽車上又大力推銷該免稅店的產品。甲旅客等再也忍無可忍，回國後多次向乙旅行社抗議無具體結果，遂向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)提出申訴，要求調處。
二、調處結果
- 由乙旅行社出具書面致歉函及給予甲旅客等人每人5仟元作為補償，雙方達成和解。
三、案例分析
- 本案例至品保協會申訴前，雙方已經過多次溝通而無共識，這除了因為甲旅客本身為大學新聞系教授，有多次出國經驗，且因其本身曾在多年前因意外導致腿骨骨折，所以對行程內容要求也較一般團員高；而乙旅行社承辦人亦對於多處疏失強詞奪理，才會令雙方歧見增大。
依國外旅遊契約第23條規定；旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所定等級與內容辦理；乙方未依本契約所定與等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額二倍的違約金。對於甲旅客申訴第一天之飯店變更，乙旅行社稱自始即安排住宿市郊之GREEN飯店，並無變更之情事，然為何不安排遊覽車而以一般公車代步，乙旅行社無法提出合理解釋。就此部分，乙旅行社以公車代替遊覽車之做法，事先並未告知旅客，似有欺瞞旅客之嫌。對於第一、二兩天遺漏的旅遊景點，雖是免費或沒什麼價差，但因其具有旅遊價值旅行社不能以無價差為由而不予賠償。
雪地火車方面該公司稱以往皆購買自由席車票，從未遇到無座的情形。但自由席本來就是未預先劃位的，而所需行程又耗時4小時，這對一般旅行團而言並不是常見的，且自由席無指定席應有價差，乙旅行社應於行前說明會說明清楚。雖然A君安排旅客佔座指定席，也是為旅客著想，但那畢竟是不合規定的，何況此舉又將損及國人出國旅遊形象。又溫泉區飯店變更部分，雖乙旅行社稱二者間並無價差，但至溫泉區是住宿程日式溫泉套房或一般西式飯店，對旅客而言，價值並不一樣。
最後有關安排旅客寄放行李於免稅店部分，乙旅行社表示是為了讓旅客有更多自由活動的時間，但卻反而造成旅客之困擾與質疑。本案例的問題是，即使所有違約糾紛部分，乙旅行社皆賠償旅客「差額二倍的違約金」，但有些行程根本無從計算差額或差額極少，甚至沒有任何差額。如果依可以計算出的實際數額差額二倍做為違約賠償，該數額對於支付了12萬元團費的旅客來說根本無法接受，這也就是為何雙方無法達成共識的原因。
如以日前所公布，89年5月5日正式施行之民法旅遊專節之條文來處理的話，乙旅行社之責任可就不是「差額2倍違約金」可以解決的。依民法第514條之6規定：旅遊營業人提供旅遊服務，應使其具備通常之價值及約定之品質。但何謂「通常之價值與約定之品質」，因沒有一定的標準，認定上可能會有所爭議，但仍可就旅遊契約，行程表、旅遊廣告等資料由專業人士或團體判斷或訴請法院裁判。
而第514條之七亦規定：旅遊不具備前條之價值或品質者，旅客得請求旅遊營業人改善之。旅遊營業人不為改善或不能改善時，旅客得請求減少費用。其有難於達到其目的之情形者，並得終止契約。因可歸責於旅遊營業人之事由致旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客除請求減少費用或並終止契約外，並得請求損害賠償。旅客依前2項規定終止契約時，旅遊營業人應將旅客送回原出發地。其所生之費用由旅遊營業人負擔。因此民法旅遊專節正式施行後，如發生類本案之糾紛，可能產生旅客中途終止契學，要求旅行社負擔費用，安排返國，旅遊業者之責任將明顯加重，此在實務作業更應明確小心。
趕場參觀，累煞人也！
一、事實經過
- 甲旅客因腳傷開刀初癒，經好友邀請一同前往歐洲旅遊，除了散心，更是一圓歐洲夢。甲旅客等人選擇了市場上頗負盛名的乙旅行社，向業務員說明自己腳疾開刀後不宜久走，經建議後參加其於八十八年十月x日出發的法瑞義十日遊。雖然乙旅行社未舉辦行前說明會，甲旅客在詳讀了行前資料後，也放心的安排好了假期。
不料乙旅行社於出發前一天，未具任何說明，突然通知出發的班機及時間從原本TG635 21：00改為 TG633 16：15提早起飛。臨時的更改，迫使甲旅客安排好的工作必須重新調度，造成困擾。
當甲旅客及其他團員到了機場集合時，不見領隊蹤影，打送機專線才被告知因領隊並不知道班機及時間更改，無法及時趕到機場，乙旅行社要求團員持去程登機證自行搭機到巴黎，領隊趕到巴黎再會合團體。甲旅客這才發現原本必需經曼谷轉機飛巴黎，此時卻又增加先停香港再轉曼谷，多浪費了五個小時轉機，總共花了二十多個鐘頭才到目的地，認為乙旅行社存心欺瞞旅客。
團體抵達巴黎，於當地時間早上07：25就開始第一天緊湊的行程，領隊隨即統計有多少人要參加夜遊賽納河及參觀巴黎鐵塔的自費活動，這是此行的重頭戲，團員顧不得疲憊都報名了。中午在楓丹白露時，行程表明明寫著含午餐，領隊卻要求團員午餐自理，經團員質疑後，每人才得退回十元美金。晚餐後，遊覽巴士開走了，領隊告訴大家歐洲的司機晚上七點就下班，夜遊活動必須散步至河畔，下船後走到巴黎鐵塔，再搭地鐵走回飯店。
此團已三十幾個小時未曾好好休息，這下又健行了幾個小時，每個人都精疲力盡，在賽納河遊船時，全團都累的在打瞌睡，之後有不少團員表示不想上鐵塔了，領隊未與理睬。領隊並不熟悉鐵塔狀況，當天鐵塔只開放到第二層，且23：00就結束開放了，該團22：45才抵達鐵塔，部份人疲累的不想上鐵塔，上了鐵塔的人也只能匆匆參觀，未能如願登高賞景而責備領隊。對甲旅客而言，腳痛不已，已無心情觀看，只擔心傷口復發，卻又不得不再走回飯店。
甲旅客認為領隊未具實告訴自費活動內容，收取高額費用卻省下車資，更罔顧自己腳疾狀況，非常不滿。
此外，在威尼斯時，導遊遲到了半個小時，領隊未要求其補滿時數盡責解說，反倒在其解說一半時，推銷起自費活動。為了進行自費活動及帶去購物，將好幾處景觀草草帶過。團員提出抗議時，領隊卻推說全是公司的安排。
回程時，在羅馬搭下午14：55的班機，領隊說 行程表上未含午餐，要團員餓到飛機上再吃。經團員再次嚴重抗議，領隊打電話向台灣請示後，才發給每人六元美金。甲旅客帶著一肚子氣回到台灣向乙旅行社客戶服務部反應，乙旅行社卻把責任推給航空公司及領隊，解釋了半天都不關旅行社的事。甲旅客忿而向中華民國旅行業品質保障協會提出申訴。
二、調處結果
- 協調會時乙旅行社說明是因航空公司原班機超賣，不得不更改班次。至於未開行前說明會、去程領隊未隨團、自費活動及餐食安排缺失、領隊操作不當等瑕疵，乙旅行社向甲旅客表示歉意，允諾日後改善。同意向十一名團員致道歉函並退還夜遊賽納河和巴黎鐵塔自費費用及瑕疵補償每人共美金壹佰零伍元。雙方達成和解。
三、案例分析
- 在旅行業管理規則第二十三條第一項「綜合、甲種旅行業經營旅客出國觀光團體旅遊業務，於團體成行前，應舉辦說明會向旅客作必要狀況說明，成行時每團均應派遣領隊全程隨團服務。…」乙旅行社雖已將機位等必要事項以書面行程表向甲旅客確認，但究竟未開說明會，依觀光局量罰之標準：第一次罰警告、第二次罰金壹萬伍仟元，第三次罰參萬元。而乙旅行社因航空公司機位超賣必須更改，宜提供確實憑證說明並及早通知旅客，以避免旅客有倉惶失措之困擾。本案中，連領隊都不知道班機時間已更改，可見旅行社之作業實在有點烏龍，領隊未隨團出發，不僅違反前述之旅行業管理規則，也違反了旅遊契約第十四條：「••••領隊應帶領甲方出國旅遊，並為甲方辦理出入國境手續、交通、食宿、遊覽及其他完成旅遊所須之往返全程隨團服務」。
另外，此團的領隊也有夠迷糊，行程表上明明寫著楓丹白露含午餐，卻要旅客午餐自理；而回程時班機已是下午三時，乙旅行社卻安排旅客於機上用餐，但等旅客上飛機用餐時，恐怕已是四點鐘了，這時才用午餐，難怪旅客會報怨，這是旅行社安排的疏忽。
然而領隊出發前已知道回程的班機超過用餐時間多時，不知先向旅行社問清楚，卻要等到旅客質疑時，才打電話回台灣求答案，可見領隊不夠細心及專業。在旅遊契約第二十三條「旅程中餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所定等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第二十八條或第三十一條之情事，乙方不得以任何名或理由變更旅遊內容，乙方未依契約所定與等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額二倍之違約金。」因此若因領隊之粗心造成違約情形，旅客可向旅行社要求違約金。
本案中還有一個自費活動的問題。領隊往往在行程時間外推銷自費活動賺取外快，然而推銷時本應透明化並尊重旅客的意願。本案領隊在團員搭了二十幾個小時飛機並玩了一整天後，晚上即安排自費活動，顯然沒有細心體貼團員的體力沒能負擔，而在自費活動內容時又沒詳實告知旅客﹝如須徒步且步行時間長短﹞，況且在時間安排上也沒能控制好，巴黎鐵塔晚上十一時即結束開放，而團員在結束前十五分鐘才趕到，跟本沒有充裕的時間觀賞。由上述情形也提醒了領隊，推銷自費活動賺外快時，不要只顧賺錢，也要考量旅客的體力，並於行程上做妥善安排，如此就不會造成旅客有被騙或被勉強的不滿情緒了。當然領隊更不可為了賺自費活動及購物後退的佣金而縮減正常行程，影響旅遊品質，在旅遊消費意識日漸抬頭的時代，領隊執行業務時不僅要秉持職業道德更要謹慎小心，免得給公司帶來旅遊糾紛方面的困擾。
行程匆匆過，迷糊走一回
一、事實經過
- 甲旅客的足跡幾乎踏遍了全世界，惟獨一直沒有機會去東歐遊覽，故甫退休便邀集老人會的朋友們出遊。由於大家年事已高，幾經討論才選定溫暖的八月份參加乙旅行社舉辦的東歐十五日團，行程預定由維也納依序前往波蘭、捷克、奧地利、匈牙利四國。因為是相當少見的長天數行程，且乙旅行社所安排參觀的景點相當豐富，顧慮到團員都是老人家，因此甲旅客特別要求旅行社注意行程、班機及拉車距離、住宿點等相關事項，並指派資深領隊及導遊，避免團員因勞累而生病。
沒想到一行人好不容易到了維也納，原定的導遊卻有事無法前來，改派另一位導遊接待。甲旅客一看這個老人團居然由這位走路飛快的年輕人擔任導遊，心裡就暗暗叫苦。果然維也納市區觀光，在導遊的帶領下，成了慢跑之旅。
行程第三天，團體一早由維也納飛往波蘭首都華沙，原定進行市區觀光，沒想到卻因乙旅行社沒有為團員辦妥波蘭簽證，以致所有團員在機場等了五個小時，既沒有椅子可以坐，也沒有水喝，等到出關，包括甲旅客在內幾個體力不好的團員已經累垮了。而在等待期間，導遊答應要帶大家去看知名的夏季離宮，以為補償，卻因時間不夠也沒去看。
第六、七天，原定住在布拉格，並做整天的市區觀光。第八天住在捷克著名的溫泉鎮卡羅維瓦爾，但是領隊卻告訴團員因當地有大型商展之故，乙旅行社未訂到旅館，要拉車到布度維斯(BUDEJOVICE)住，以致第七、八兩天都在來回拉車中度過。也因為時逢旅遊旺季，到處都碰到旅行團，人潮洶湧不說，每個景點能停留的時間都有限，有些景點甚至略過。例如在溫泉鎮的瑪麗安斯凱蘭哲可以欣賞到古典式「喝溫泉的容器」，團員都沒看到。
另在聖沃夫崗湖區所住的旅館也不是說明會時承諾的湖邊飯店，而是山中小屋。由於湖區是電影「真善美」一片中，男女主角結婚地，本團為了趕路，僅讓團員匆匆忙忙的在車上照相，沒時間下車看風景，對於喜歡看電影的甲旅客真是不無遺憾。回國後，甲旅客透過中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱「本會」)向乙旅行社反應機場等候五小時、布拉格及湖區飯店未依約定履行，溫泉鎮及湖區景點縮減，要求乙旅行社賠償。
二、調處結果
- 乙旅行社就波蘭簽證未辦妥即讓團體出發，布拉格的飯店又更改，造成甲旅客一行人時間的浪費及行程的損失，承認確有疏失。由公司主管至團員家中致意，甲旅客表示同意不予追究。
三、案例分析
- 依國外旅遊契約第十三條規定，如確定所組團體能成行，乙旅行社即應負責為甲方申辦護照及依旅程所需之簽證，並代訂妥機位及旅館。然而東歐的簽證申請上不如一般西歐國家便捷，如要周遊多個國家，則須分別辦理簽證。加以像波蘭與我國並無邦交，因此旅行社必須將資料寄到波蘭在香港或曼谷的領事館辦理簽證，約需四個工作天即能下件，如加上來回郵寄時間或週末、休假日，以一週至十天來估計較保險。以本團而言，須辦理波蘭、捷克、奧地利、匈牙利四國簽證，雖然護照正本都是驗過即退還，往來之間仍須相當的時日。
甲旅客所組成的這個團體，參團名單確定距出發日已相當緊迫，且團員皆無法負荷太勞累的行程安排，乙旅行社在招攬時應向旅客說明簽證辦理所需時間，如辦理簽證來不及，則應勸其延後出發，否則乙旅行社應於預定出發七日前，或於舉行出國說明會時，將全體團員之波蘭簽證來不及辦理，須到維也納當地補辦的狀況及其他必要事項向團員報告，並以書面行程表確認之。依據契約規定，乙旅行社怠於履行上述義務時，旅客得拒絕參加。
本件乙旅行社並未於事前告知旅客簽証未辦妥，而選擇於華沙機場當場補辦，因而造成全團於華沙機場等待五個多小時，原來華沙的市區觀光行程被迫在匆忙中倉促完成，這部份屬乙旅行社之疏忽，應對旅客適當補償。另就布拉格的飯店因商展而更改，因歐洲主要城市常有大型展覽，且展期都會提早公告，旅行社在規劃行程、印製行程表時即應將旺季加上大型商展，容易塞車且房間供不應求的因素考量在內，不得在行程表中填得滿滿的，旅客報名後才告訴客人都做不到。依契約第二十三條規定，旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所訂等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第二十八或第三十一條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所訂與等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額二倍之違約金。
在民法債編的旅遊專節實施後，旅行社即使主張因適逢商展，更改後的房間費用仍高出原訂費用，沒有價差產生，旅客仍得依民法第514條之八『因可歸責於旅遊營業人之事由，致旅遊未依約定之旅程進行者，旅客就其時間之浪費，得按日請求賠償相當之金額。』向旅行社求償，旅行社在操作上不可不慎。
至於雙方所爭論關於聖沃夫崗湖區所住宿的飯店究竟是『湖邊飯店』或是『湖區飯店』，此部份由於報名之初雙方皆以電話聯絡，在契約中並未著明，難以認定乙旅行社未依約履行。當團員年齡層較高，領隊、導遊在帶團時必須特別注意團員的需求，即使只是走路速度最後放慢一點，團員都會感覺被重視，對於行程中偶發的不順，也會加以體諒。
車上參觀，也算旅遊？
一、事實經過
- 甲旅客等三人想前往歐洲旅遊，由於以往常聽人提及參加廉價旅行團的種種受氣經驗，因此在選擇行程時格外謹慎。幾經比較，發現乙旅行社所規劃之行程標榜高品質，且團費售價確實也較一般市售行程高出不少，三人認為一分錢一分貨，因此決定報名參加乙旅行社所舉辦，六月七日出發之法國十日遊行程。
乙旅行社照例於出發前舉辦行前說明會，但甲旅客卻發現行程表中有四個晚上的飯店尚未確定，經詢問承辦人，才被告知因當地舉辦紡織展，原定住宿之飯店客滿，但表示將盡量於出發前確定。因甲旅客等曾詢問過幾位經常出國旅遊的朋友，也被告知以往乙旅行社的確以高品質高價位著稱，故相信乙旅行社應該會在出發前解決飯店問題。豈知到了機場後，從領隊方面接獲的訊息竟是還有一晚住宿仍無法確定，甲旅客等對乙旅行社"高品質"的信心已開始動搖。經過十餘小時的飛行時間，終於抵達令人嚮往的法國。原本乙旅行社安排一早到達後隨即進行市區觀光，但因當地亦逢旅遊旺季，當地旅行社未安排好巴士，眾人等了近兩個半小時才搭上車。而當天總共換了五次巴士，使得每到參觀景點或用餐時，團員就要將隨身行李全部帶下車，造成行程上之不便，每次換車總得等上半小時以上，且每換一次車就要給一次小費，當天行程遂受影響。
領隊為配合車輛調度，遂將上、下午之行程互換，先參觀凡爾賽宮。然原定參觀一下午的行程卻只花了一個多小時便草草結束，而下午卻帶團員到行程中未安排的拉法葉百貨公司購物。原市區觀光行程，領隊又以塞車為由，全改為開車經過，故著名的香謝里舍大道、巴黎鐵塔、協和廣場及凱旋門等，皆是從車上眺望，第一天的活動就是花錢又受氣，令甲旅客等人一開始就留下不好的印象。
其他行程的安排也讓甲旅客等覺得訥悶，如第四天8點多鐘，帶領團員到坎城影展會場外參觀，約半小時後讓旅客自由活動，但適逢下雨且面對一家家大門深鎖的商家，大夥一直到11點30才被帶往下一景點；第八天參觀葡萄酒園區，行程表寫明可參觀葡萄的栽種、釀造、貯存等技術，但除了看到賣葡萄酒的商家外，並沒有行程表所描述的內容。眾人實難理解難道這就是知名旅行社所謂的高品質行程嗎？
領隊的表現也令甲旅客等一肚子氣。乙旅行社就此次法國行安排領隊一人全程隨團服務，並未另請導遊隨同解說，因此每到旅遊景點時領隊只是拿著書面資料照唸，甚至團員搭了五個小時的車參觀梵谷故居，領隊卻說那只剩一張床與一張桌子，沒什麼好看的；而行程操作上也常發生時間控制不當之情形，如早上集合時間太早，常常是用完餐後眾人仍在等行李；而搭乘子彈列車當天又太晚集合，導致抵達車站時大夥追著火車跑；當天用完午餐後未清點人數即帶離集合地點，以致事後又要回頭找人；最離譜的是要求團員走路不能比他快或慢，曾有團員走在他前面竟遭指責；再加上該團司機為不熟英語之義大利人，在彼此語言溝通不良之狀況下，浪費許多行車時間。就這樣甲旅客等渡過了大失所望的法國旅程。
回國後便立即向乙旅行社反映，一週內致電四次，所得的回覆都是"兩天後一定答覆"。半個多月後乙旅行社主管終於有了具體回應，處理方式為退回一千元做為補償。甲旅客等人認為繳了五萬元的團費換來的竟是這種旅遊品質與不負責的處理態度，遂向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)提出申訴，要求予以調處。
二、調處結果
- 經過品保協會召開調處會，乙旅行社同意就其飯店、車輛安排疏失、行程變動影響旅客行程進行及領隊處理失當等等，公司補償甲旅客等每人現金三千元及旅遊折價券一千元，並請領隊退回小費一千元，甲旅客等同意，雙方和解。
三、案例分析
- 乙旅行社在住宿、交通等問題尚未確定之情況下仍舊讓團體出發，實為不智之舉。依國外旅遊契約書(以下簡稱旅遊契約)第十三條規定：「如確定所組團體能成行，乙方(即旅行社)應即負責為甲方(旅客)辦妥護照及依旅程所需之簽證，並代訂妥機位及旅館。乙方應於預訂出發七日前，或於舉行出國說明會時，將甲方之護照簽證、機票機位、旅館及其他必要事項向甲方報告，並以書面行程表確認之。
乙方怠於履行上述義務時，甲方得拒絕參加旅遊並解除契約，乙方應即退還甲方繳付之所有費用」。而旅客基於信任乙旅行社之處理能力，並未拒絕參加旅遊或解除契約照常出發，但所換得的卻是飯店、交通及行程方面諸多不順。
依旅遊契約第二十三條規定：「旅程中餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所定等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第二十八條或第三十一條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依契約所定與等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額二倍之違約金」。故乙旅行社應就未照原定行程表進行的市區觀光、凡爾賽宮與葡萄園觀賞活動及車輛安排不當等，自應依契約二十三條規定賠償；但若確依行程進行，僅為旅客本身主觀認為不妥之部分(如坎城參觀)，則無須理賠。
至於領隊表現不稱職部分，依旅遊契約第十七條規定：「乙方應指派領有領隊之執業證之領隊。甲方因乙方違反前項規定，而遭受損害者，得請求乙方賠償。」今乙旅行社選任的乃領有合格證照之領隊，雖未違反契約十七條規定，但旅行業管理規則第五十一條亦規定：「旅行業對於其僱用之人員執行業務範圍內所為之行為，視為該旅行業之行為。」因此領隊在帶領旅行團中之時間控制不當及不妥之言行舉措等，亦應視為旅行社之疏失，乙旅行社應依旅遊契約相關規定加以負責。
乙旅行社另一疏忽處，係未即時處理旅客之反映。旅客早已在氣頭上，且許多糾紛原本只須乙旅行社稍加解釋即可解決的，但公司方面卻因屢次以承辦人不在或不斷失信未回覆旅客，才令甲旅客等人執意申訴。因為一時疏忽導致事態擴大，實在得不償失。
一寸光陰一寸金
一、事實經過
- 甲旅客夫妻二人嚮往法國南部普羅旺斯的田野美景已久，透過媒體的報導，當地悠閒的生活、豐盛的餐食，更讓二人戀戀難忘。然而身為教職員，只能利用寒暑假出國，卻每每陰錯陽差的與法國擦身而過。今年甲旅客終於號召了一票好友，報名參加乙旅行社舉辦的六月底出發的「深度法國普羅旺斯美食團」，本團連領隊小陳共廿六人。
依行程表所定，團體抵達巴黎戴高樂機場時，應為上午七點四十五分，隨即搭車前往里奧機場轉搭法航十一點十分的班機往尼斯，預定中午十二點半抵達，用餐後就展開尼斯、蒙地卡羅 (摩洛哥)的參觀行程。
不料在戴高樂機場通關後，因有些團員反應沒有行李手推車，小陳要求團員先在原地等待，自己去拉行李車回來，小陳一走，四名團員就表示要結伴去上廁所，當時大家只表示要他們盡快歸隊不要耽擱，並不覺得有何不妥之處。沒想到小陳回來了，大家將行李裝上推車後，又等了好一會，仍不見四名團員的蹤影。小陳心急怕趕不上往尼斯的飛機，只好到各個樓層找人。甲旅客及其他團員們一方面想幫小陳盡快找到走失的團員，然而因為戴高樂機場是一個螺旋狀的建築，樓層間沒有特殊的識別，只要方向錯誤，可能就會離團體愈來愈遠，所以大家只好待在原地，以免連自己也走失了。等小陳找到人，已經過了往尼斯的班機起飛時間。
法航巴黎往尼斯的班機一天只有二班，下一班機是晚上九點。團員們已經坐了十七小時的飛機，又從早上八點在機場枯候到晚上九點，抵達尼斯時，大家都疲憊不堪。第二天原定行程是從尼斯到格拉斯、坎城、亞威農，領隊為了讓第一、二天所有的景點都走到，只好壓縮每站的停留時間，團體在不斷趕路中前進，原本期望能體會南法悠閒生活，卻只見鄉村風光從車窗中快速閃過。
第三天行程恢復正常，甲旅客才發現小陳的法語似乎不大靈光，大部分的時間都聽他用英語和對方溝通，然而身處對母語極度自傲的法國，所走的路線又不是巴黎之類的國際性大城，團員們每天都看小陳為了聯絡車公司、餐廳、飯店，經常鑽進電話亭久久不出，更慘的是本團的司機不懂英文，有時候明明車子就在團體集合地附近，經過小陳和司機兩個人一陣雞同鴨講後，團員卻須花一個多小時等遊覽車。
團體最後回到巴黎，大家想到能逛逛凡爾賽宮、蒙馬特畫家村、聖心堂等著名景點，都異常興奮。但是當天下午在香榭麗舍大道自由活動時間，大家都準時集合，卻只有小陳買東西買到忘我，團員們又等了將近二個小時。
甲旅客認為小陳因語言能力不足，帶法國深度團就顯得吃力，不但交涉聯絡困難，對景點介紹也不夠深入，且未能有效掌握團員，導致團員走失，後續狀況頻頻。甲旅客回國後向乙旅行社反應未獲回應，遂向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱本會)申訴之。
二、調處結果
- 本案於召開調處會時，雙方一度各執己見，甲旅客並對於與該四名團員同團感到不滿，轉而責怪乙旅行社未過濾團體成員。經本會調處委員釐清甲旅客等人真正不滿之處，瞭解其對於行程中每天浪費在等待的時間過長，逐漸累積不滿的情緒，團員走失事件只是導火線，委員並向旅客說明領隊小陳處理本事件的程序及理由。雙方溝通後，乙旅行社同意就時間浪費部分補償甲旅客等每人新台幣三千元，並就領隊服務不週以書面向全團旅客致歉，公司內部亦將針對領隊外語能力進行考核及行程內容再教育。甲旅客等亦表示肯定領隊的努力及服務的熱忱。雙方達成和解。
三、案例分析
- 新版的國外旅遊定型化契約書自八十九年五月四日發布以來，仍有部分業者對新舊版旅遊契約的差異未加以注意，以致於在規劃、操作團體或面對旅客投訴時，違反契約卻不自知。
以現行契約第二十五條針對旅行社延誤行程，所賦予旅客的損害賠償請求權，就是一個明顯的差異點。在舊契約中，只就因可歸責於旅行社之事由，致旅客未依預定時間回國，留滯國外時，旅客得請求按日計算之違約賠償，對於行程中因司機迷路、領隊遲到、購物時間過長致參觀景點時間壓縮等狀況，只要領隊每個景點都有帶到，即使是每站十分鐘匆匆看過，旅客也難以依據契約向旅行社求償。但配合民法第五百一十四條之八，現行契約第二十五條則規定，因可歸責於旅行社之事由，以致於延誤行程時，旅客所支出之食宿或其他必要費用，應由旅行社負擔。旅客並得請求依全部旅費除以全部旅遊日數乘以延誤行程日數計算之違約金。但延誤行程之總日數，以不超過全部旅遊日數為限，延誤行程時數在五小時以上未滿一日者，以一日計算。
所謂「因可歸責於旅行社的事由」，並不限於旅行社本身的故意或過失所造成的，包括旅行社的履行輔助人如飯店、遊覽車公司、司機、領隊、導遊、送機人員等，因履行輔助人的故意或過失延誤團體行程，亦屬可歸責旅行社之事由。另所謂「未依約定之旅程進行」除指出發後未依約定之旅程進行，尚包括未能按時出發之虛度時間在內。
值得注意的是，同契約第三十三條規定旅遊期間，因不可歸責於乙方之事由，致甲方搭乘飛機、輪船、火車、捷運、纜車等大眾運輸工具所受損害者，應由各該提供服務之業者直接對甲方負責。但乙方應盡善良管理人之注意，協助甲方處理。則就大眾運輸工具部分免除旅行社的責任。舉例來說，過年期間到大陸旅遊，不幸團體被分配到一輛破舊的遊覽車，一路上車子不斷故障，以致於團體必須不時停下來等車子修好才能繼續行程。因車公司為旅行社之履行輔助人，其未做好車輛維修檢查，致使團體被延誤行程，且遊覽車並非屬大眾運輸工具，旅行社不得依契約第三十三條主張責任排除，仍必須依第二十五條規定就延誤之時間負賠償之責。
同理可知，奧運期間到澳洲旅遊，旅行社雖已訂妥旅館，但因旅館超賣，致變更住宿點時，因旅館屬旅行社之履行輔助人，故旅行社除賠償兩家旅館間價差二倍的違約金，就因此而增加拉車時間，延誤正常行程之部份亦須負責。但是如果旅行社已訂妥機位，團體到機場才被航空公司櫃台告知因超賣或飛機機械故障無法登機，此時因旅行社作業無過失，且航空公司屬大眾運輸工具，旅客不得就延誤行程要求旅行社賠償。
本案中因領隊小陳不擅法語，在團體餐宿交通的聯絡上浪費團員不少時間，以及景點介紹不足之處，乙方亦能瞭解，雙方並無爭議。但對於四名團員走失是否為小陳之過失，小陳在團員走失這件事的處理是否有瑕疵？此部份較有爭執。因小陳是乙旅行社的職員，如果團員走失和團體因而延誤搭機的時間都是小陳的過失所致，則依旅行業管理規則第五十一條規定，乙旅行社亦須負同一責任，賠償旅客因此所受損害。以行程表來看，本團行程第一天就直接自巴黎搭機前往尼斯，巴黎市區觀光則排在行程最後，因此團員走失時，領隊無法將團體交給司機先做市區觀光，且沒有領隊陪同，即使將團體先送到尼斯，對團員也是一大風險。因此小陳將團員集合起來一起搭下班機的做法並無失誤。至於小陳未先將團體帶去上廁所，或沒有告知團員戴高樂機場的複雜性，與四名團員迷路無直接因果關係，就此部分只能說小陳的告知不週密，難以主張是因可歸責小陳之事由使四名旅客走失，要求其負延誤行程之責。
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行程表說清楚、講明白，糾紛不會來
一、事實經過
- 甲旅客為一獨身主義的支持者，既不受婚姻牽絆，身邊的積蓄就拿來投資在自己身上，每年總會出國旅遊幾次，所選擇的行程一向都是標榜高價位高品質的團體，其行蹤早已遊遍世界各大洲，雖然歐洲各國幾乎已經走透透了，仍嚮往更深入的體會歐洲的人文、地理、建築、藝術。今年受乙旅行社在報紙上的廣告所吸引，其文案極為優美浪漫，所列出之景點比別家旅行社豐富許多，文字堆砌間引領著讀者築起無限想像的空間。甲旅客心想高價位就是高品質的保証，遂繳付了團費八萬二千元，報名乙旅行社於八十九年八月X日德國十三天深度遊。
出發前三天說明會時，行程住宿一覽表只有三晚飯店經確認，在領隊再三保證下，出發前一定會補足資料，甲旅客才同意繼續成行。沒想到還沒出發旅行社就「搞飛機」了。當天中午十二點到三點間乙旅行社才陸續緊急通知各旅客：原定晚上八點二十分起飛的航班，提前至下午五點半起飛，三點半就要到機場。適逢週末，甲旅客原本計劃下班回家後從容的整理行李再赴機場，被迫落得倉皇出門，忙亂之下生活用品準備不齊，許多團員亦是如此，大家都對此很不諒解。
第一天在慕尼黑機場，司機就因塞車遲到了五十分鐘，司機還在車上抽煙，經團員反應也未見改善。晚上用完餐後，車子竟因沒油而被耽誤一個小時，全團因時差早已累的東倒西歪。第二天，車子在高速公路上再度宣告拋錨，害得一行人在高速公路旁枯站了二個小時等道路救援。之後，領隊在全體的團員堅持下將司機及車子換掉，但當天的旅遊時間大減。
新的司機和新換的車子狀況還不錯，但好景不常，第六天在柏林時又出狀況了。由於旅館位置偏僻，當地旅行社提供的飯店地址又有誤，車子的「導航系統」英雄無用武之地，多繞了一個多小時才到飯店。此行除了車子不順造成旅客多次等待外，在萊茵河登船碼頭時又因領隊訊息錯誤，原欲搭九點的上水遊船卻拿成十點四十五分的下水船票，團員又在碼頭浪費了近二個小時等船。行程表上寫著「輕吟著羅蕾萊的曲調，飽覽萊茵河風光的一趟神話之旅」，但下水的船程根本沒有經過羅蕾萊女妖石。這時原本以浪漫敘述吸引人的行程表就成了含混模糊的爭論點：「輕吟著羅蕾萊的曲調」有沒有一定「要經過羅蕾萊女妖石」；「遊覽海德堡石造風情古橋」是不是可以就「遠觀眺望」來打發；「來到睡美人的故事舞台─沙巴堡」究竟要不要到城堡一遊，還是到「沙巴堡市區」就可以了。類似此類的爭議在行程中頻頻發生，甲旅客認定乙旅行社除上述之景點沒去外，還有諸多景點也去不成。
甲旅客覺得車子一再出狀況，延誤行程；領隊又無時間觀念；行程倉促，絲毫享受不到歐洲的悠閒及浪漫的氣氛，走馬看花的行程，不值得稱為深度旅遊，返國後要求乙旅行社就車子拋錨、行程敷衍及未走完的部份作一合理的賠償未果。甲旅客方遂向中華民國旅行業品質保障協提出申訴。
二、調處結果
- 協調會時，乙旅行社說明出發當天更改起飛時間實在是因航空公司臨時通知，更改原因並不清楚，旅行社已儘速通知旅客，願意補償支付旅客所受之損失如超速罰單等。並解釋因遇德國千禧年活動，飯店皆爆滿，操作不及，無法於出發前提供飯店資料，實非所願。對於行程表敘述不明之處也同意改善，以後皆會標明那些景點會進入或停留。此份行程是新設計的，旅行社原本的美意是排滿行程讓旅客盡興而歸，未料太過飽合的行程禁不起一點狀況，如本案中車子拋錨就造成旅遊時間不夠，行程必須走馬看花。
對旅客未到之景點損失願致賠償金。經委員協調，賠給團員每人新台幣四千元，並額外提供旅遊折價券每人四千元為彌補。甲乙雙方達成和解。
三、案例分析
- 出門前二、三個小時旅行社才臨時通知班機時間提前，害得旅客倉皇出門，姑且不論是航空公司或上游旅行社通知太遲，這是作業上明顯的瑕疵，乙旅行社本應對旅客之損失，作合理的賠償。
本案中最大的問題是車子不斷的出狀況導致客人頻頻等待，造成旅遊時間或休息時間縮水，甚至行程點趕不完。業者可能會有很大的無奈，因遊覽車受雇於當地旅行社，台灣業者鞭長莫及，根本很難掌控其狀況，如再遇上塞車，迷路，其種種變數更難掌握。但是業者的難處並無法得以在法理上主張責任排除。在新版的旅遊契約書三十三條上明文列出只有因搭程飛機、輪船、火車、捷運、纜車等大眾運輸工具出狀況時，旅行社才得以免責。
本案中遊覽車並非屬大眾運輸工具，為旅行社之履行輔助人，其未做好加油保養、維修檢查，出現缺油拋錨等狀況致使團體被延誤行程；更何況本案中造成延誤的原因還有因國外接待旅行社將飯店地址打錯;將船票訂錯；領隊未加檢視就帶客人去碼頭去空等，乙旅行社仍必須依現行契約第二十五條規定「因可歸責於旅行社之事由，以致於延誤行程時，旅客所支出之食宿或其他必要費用，應由旅行社負擔。旅客並得請求依全部旅費除以全部旅遊日數乘以延誤行程日數計算之違約金。但延誤行程之總日數，以不超過全部旅遊日數為限，延誤行程時數在五小時以上未滿一日者，以一日計算。」業者也別以為延誤只有一、二小時而已，是否因構不上五個小時以上就可以不用賠了？依照該條契約及民法第五百一十四條之八（旅遊時間浪費之求償）之精神，旅客可以依其浪費的旅遊時間提出損害求償。
至於本案中乙旅行社憑著優美浪漫的文案就吸引到客人報名參加，在行銷角度而言是非常成功，惟其所列出之行程敘述含糊不清，反倒成為瑕疵點。在旅遊契約第三條 (旅遊團名稱及預定旅遊地)「…...：前項記載得以所刊登之廣告、宣傳文件、行程表或說明會之說明內容代之，視為本契約之一部分 …。」廣告既為契約的一部份，業者怎能不小心謹慎，如果可能的話，最好是將已確定的行程安排及有把握的食宿細節以透明化等方式將內容說清楚講明白。
另外，有關行程中未走完的部份，照旅遊契約第二十三條 （旅程內容之實現及例外）「旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所訂等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第二十八條或第三十一條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所訂等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額二倍之違約金。」甲旅客可就未到之景點要求賠償二倍之違約金。沒有人願意看到業者賠錢，只好不厭其煩的提醒，畢竟在此消費意識抬高的市場裏，唯有以更細緻、更良善的服務才能避免及減少旅遊糾紛，讓旅遊品質更提升。
廣告模糊不清，旅遊糾紛扯不清！
一、事實經過
- 甲旅客一番孝心，想陪七十八歲老父出國散散心，但因預算有限，只好一直留意報紙上的旅遊特價活動，想找個促銷便宜團參加。一連找了幾天，終於看到一則以慶祝首航為標題的特價小廣告，四公分見方。上面列出「慶祝C航直飛首航檳城」「十月二十八日、二十九日、三十日出發三團」「馬來西亞五日遊，特惠價八千八佰元」幾行字。至於廣告上還刊著TPE
/KUL / PEN /TPE及班機時間，因是專業字眼甲旅客就沒注意了。再者「特價有理」，品質應該不會太差，既是首航團一定有一些額外好處，航班這些重要字眼就有看沒有到了。甲旅客還唯恐團體客滿，毫不猶豫的報名十月二十八日的團體並繳清費用。
該團並沒有辦行前說明會，出發前一天甲旅客收到乙旅行社的行李吊牌及名牌，興高彩烈的到機場，卻與二十幾位同樣別著乙旅行社名牌的團員繞著機場團團轉，滿懷納悶就是找不到領隊。當天為休假日，旅行社電話也沒人接。到了登機前一個小時才有一位別著丙旅行社名牌的王君過來自稱是這團的領隊，原來這個團體是由乙、丙旅行社合併出團，團員一共七十人，只有一名領隊。因丙旅行社的客人都別著丙旅行社的名牌，又因團員人數太多，王君先將丙旅行社客人的行李掛好才來找乙旅行社的客人，難怪甲旅客等人找不到領隊。甲旅客等人不僅在機場遭受冷落，在行程中也被當作二等團員。遊覽車分成兩輛，領隊總是在另一輛車；分配房間時，乙旅行社的客人總是分在離領隊房間最遠的邊疆地帶；吃飯時，王君也是優先安排丙旅行社的客人入座。以上總總，甲旅客心裏很不是滋味，加上團體人數實在太多了，走到那裏都聽不到領隊及導遊在說啥，行進間又拖拖拉拉的浪費不少時間，甲旅客認為乙旅行社未經其同意而併團，十分不滿。
除此以外，該團去程並非如報紙所寫為台北─檳城直航班機，還必須經吉隆坡轉機，更沒有想像中的首航禮遇或任何好處，因此認為乙旅行社有惡意欺騙之嫌。其中還有一段領隊之疏失，讓甲旅客更覺得生氣。在邦喀島時，王君告訴團員，在飯店裏用自助式晚餐，若是七點半以後再到餐廳用餐，將可避開人潮，甲旅客想老父行動較慢，便遵照領隊建議較晚再去用餐。然而該時段自助餐卻不再加添食物，每一道菜都盤底朝天。經領隊向餐廳反映後，該餐廳仍不願加菜，只讓客人排隊一人領一個蛋。甲旅客之父親被這麼一餓，血糖較低，導致身體不適，第二日無法參加離島自費行程。
回程時，當辦完登機手續後，C航通知因遇颱風襲台，班機必須等候台北指示才能起飛。領隊要了每位團員家人聯絡電話，甲旅客以為乙旅行社會通知家人接機時間已更改，自己就沒打電話。未料乙旅行社並未知會家人，害得家人在機場擔心苦等多時。甲旅客認為乙旅行社以不實廣告招攬客人又明顯違反旅遊契約將客人轉讓給其他旅行業，旅遊內容也有瑕疵，要求乙方給付相當之損害賠償及違約金未果，求償無門下遂向中華民國旅行業品質保障協會提出申訴。
二、調處結果
- 協調會時，乙旅行社提出報紙廣告：「慶祝C航直飛首航檳城」「十月二十八日、二十九日、三十日出發三團」「馬來西亞五日遊，特惠價八千八佰元」，並說明只是寫「慶祝首航直飛」並未寫「搭乘首航機班」或「搭乘直飛班機」，況且廣告上還刊著TPE
/KUL / PEN /TPE及班機時間，清楚標示去程是轉機，回程是直飛班機。
關於併團部份，乙旅行社提出訂位紀錄，解釋該團體是自己的機位，實際上也是乙旅行社出團，只是因為丙旅行社的客人較多，以丙旅行社的名稱出團及派領隊，對人數較多及領隊疏失之處表示歉意。至於航班因天候因素遲飛，領隊協助收取家屬資料交給C航處理，C航未予處理，可能是人數太多來不及作業，旅行社也感無奈。
經委員協調，乙旅行社同意賠償甲旅客兩人每人新台幣壹仟元，雙方圓滿達成和解。
三、案例分析
- 一般業者刊登廣告常常喜歡以「夠聳動、夠震憾」的字眼做標題，而後再以較小字體刊登其他事宜，如此容易誤導消費者。在消保法第二十二條「企業經營者應確保廣告之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容」；在消保法施行細則第二十四條「主管機關認為企業經營者之廣告內容誇大不實，足以引人錯誤，有影響消費者權益之虞時，得令企業經營者證明該廣告之真實性。」雖然廣告的標題要聳動驚人才能吸引眼目，但也不能模糊不清，否則易觸犯法令。本案中之促銷字眼「慶祝首航直飛」，造成甲旅客聯想到團體應該是首航直飛班機，雖然廣告上還寫「TPE
/KUL / PEN /TPE」及班機時間，清楚標示去程是轉機，回程是直飛班機，但是消費者不見的知道這些城市的縮寫含意，旅行社在拿捏標題及內容時，要清楚明確，避免引人錯誤，徒增困擾。
有關未開說明會及領隊的部份，乙旅行社已違反了旅行業管理規則第三十二條。一個團體多至七十個人才派一個領隊，也難怪領隊會顧此失彼，讓乙旅行社的客人覺得自己是二等團員。在旅遊契約書裏寫明領隊應帶領旅客出國旅遊，並為旅客辦理出入國境手續、交通、食宿、遊覽及其他完成旅遊所須之往返全程隨團服務。團體分為兩輛車，領隊只能隨其中一輛車走，對另一輛車的旅客而言，領隊並未全程隨團服務，團員的權益的確受損。
本案中比較爭議的是︱乙旅行社解釋甲旅客參加的這團，由乙旅行社實際操作，以丙旅行社名義出團，並沒有違反旅遊契約第二十條（旅行社之變更）「乙方於出發前非經甲方書面同意，不得將本契約轉讓其他旅行業，否則甲方得解除契約，其受有損害者，並得請求賠償。甲方於出發後始發覺或被告知本契約已轉讓其他旅行業，乙方應賠償甲方全部團費百分之五之違約金，其受有損害者，並得請求賠償。」這樣的說法恐怕難以讓人接受。乙旅行社若在事先，告知團體以丙旅行社的名稱出團，徵得甲旅客書面同意，甲旅客就不至於認為被轉讓給其他旅行業，要求違約賠償。
至於航班因故延遲起飛，依民航局之規定，國際航線遲延起飛三十分鐘以上，民航業者應即向旅客詳實說明其原因及處理方式，並應視實際情況，斟酌旅客需要適時免費提供必要之通訊方式(包括電話及傳真)、必要的飲食或膳宿、必要的設備物品(包括毛毯、醫藥急救)、必要的轉機及其他交通工具，民航業者應基於公平、合理之方式對待旅客，如因限於當地實際情況，無法提供前項服務時，應向旅客詳實說明並妥善處理。本案中，領隊已盡義務協助收取家屬資料交給C航處理，由C航負責通知旅客家屬，可能是如乙旅行社所說因人數太多來不及通知或其他原因。在此類突發狀況的處理上，旅行社如能一一通知旅客家人，不僅可避免背這樣的黑鍋，又可建立公司體貼入微的口碑，何樂不為。
道路施工致取消景點，誰之過？
一、事實經過
- 甲旅客利用暑假參加乙旅行社舉辦的『九寨溝三國遺跡重慶八日遊』，行程表中第三天是『茂縣-黃龍（六月前以牟泥溝替代）-九寨溝』，當天的唯一的下車參觀點就是黃龍風景區。因此按照乙旅行社所排定的行程，全團早上六點半出發，九點到黃龍，黃龍參觀時間為五小時，下午二點離開黃龍，晚上六點抵達九寨溝。
沒想到因種種條件限制，全團在距離黃龍一個半小時車程處，決定折返。原因是由於前往黃龍的道路多屬山區道路，並不寬闊，以二十人座小車前往，較易於操控，然而本團人數高達三十四人，如果以二十人座小車運送，需派二輛車，且當地接待社告知大型遊覽車還是上的去，因此乙旅行社決定不換小車。由於團體中曾有人上過黃龍，行程第二天即提出質疑，然而領隊堅持公司告知大車可以上得去，遂未換車。實際上，往黃龍的路雖非十分陡峭，乙旅行社所派遊覽車性能卻不適於爬坡，因此一路上，車子行進速度極慢不說，司機還常為了種種故障而停車修理，大家為了讓車子增加馬力，在七月酷暑中忍耐著不開冷氣，原本領隊說『坐大車較舒服』的美意，卻造成團員的不適。
根據乙旅行社發給的路線圖，從松藩到黃龍的正常行車時間應為二個半小時左右。然而本團因行程調動的緣故，出發時間從早上六點半改為下午一點，車行到決定折返時，已是下午三點二十分，依正常行程，應已抵達黃龍，但是實際上車子甚至未進入最後一段修路危險路段，據地陪表示，還需一個半小時的車程才能抵達目的地。假設乙旅行社所給的行車時間資料是正確的，則本團延誤車程時間，有二個原因，一是遊覽車本身爬坡跑不快；另一是往黃龍的路上，沿途都有道路修築工事，尤其是從本團折返點附近到抵達黃龍的路段，每隔數十公尺，就挖一個深溝，溝長數公尺、寬、深各一公尺，剩餘的路面僅容許小車前進，本團所搭乘的大型遊覽車外側輪胎已瀕臨陷入溝中的窘境。白天行車如此，夜間行車當然更加危險。
因此車行至折返點附近，領隊詢問團員是否仍決定前往時，團員考慮到再一個半小時的車程，抵達黃龍已是下午五點，即使只遊玩一小時，下午六點離開黃龍，接下來的四個小時的車程，將摸黑下山，以車子的性能及道路的狀況，讓人不由得心生恐懼，不敢要求繼續前進，只好同意折返。
在討論是否折返時，地陪還告知『前面山崩、道路難行，且黃龍天氣變化不穩，下午四點後就開始下大雨，屆時可能會有泥石流，車輛將進退不得，團員會面臨露宿荒山的困境』。甲旅客認為，如事實果真如此，則領隊調動行程順序，延至下午一點才出發，經過四個小時的車程，抵達黃龍時間屬於危險時段，領隊在行程安排上顯然未顧慮團員的安全。如事實並非如此，則地陪恐嚇團員折返的意圖顯而可見，應是明知大型遊覽車無法抵達目的地，企圖以此嚇退眾人。當時團員中雖有人堅持前往，但大多數人以為安全堪慮而同意折返。就在爭論不休之際，領隊又表示，「全團只要有一人堅持前往，團體就不能變更行程」，並發書面要求團員簽認同意折返。
回國後，甲旅客向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱『本會』）提出申訴，認為當地道路施工屬長期工事，並非不可抗力或無法預知的變故，乙旅行社因資訊取得的落差，不應迴避讓團體安全往返的責任，並轉而要求團員自負取消景點的損失，故請求乙旅行社賠償團員因此所受損害。
二、調處結果
- 乙旅行社退還甲旅客等每人新台幣一千五百元。雙方和解。
三、案例分析
- 本案於調處中雙方爭執的重點在於，乙旅行社根據領隊帶回的變更行程同意書，主張雖道路修築以致車行困難，延誤上山時間，但只要團員堅持，仍可安排團體上山，是團員要求自半路折返。
依國外旅遊契約第二十三條，旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所訂等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。本團團員既要求變更行程，所額外增加之費用應由團員自行負擔，然乙旅行社既未額外收取費用，且為本團另安排參觀景點，已盡到協助之責。
然而依據消保法第七條第一項規定，從事設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者應確保其提供之商品或服務，無安全或衛生上之危險。同條第二項規定，商品或服務具有危害消費者生命、身體、健康、財產之可能者，應於明顯處為警告標示及緊急處理危險之方法。故旅行社在安排行程時，必須注意到行程的安全性，如果所前往的地區較落後，或具有潛在的、先天的風險，例如氣候多變、路況不穩定、甚至政治情勢詭譎，則必須在行程表中說明，並告知旅客替代遊程，另外在行程安排上也應多加注意，特別是前往落後的山區，路況及天候更應隨時注意，才可避免意外的發生。
在操作團體的實務上，受限於距離限制，國內旅行社難在第一時間內取得旅遊目的地情況，多半必須仰賴合作的當地旅行社提供相關資訊。在團體路線行經較偏遠地區時，資訊的真實性更攸關旅行社所安排的行程能否順利完成。由於當地旅行社為國內出團社的履行輔助人，根據國外旅遊契約第二十一條規定，乙方(即國內出團社)委託國外旅行業安排旅遊活動，因國外旅行業有違反本契約或其他不法情事，致甲方受損害時，乙方應與自己之違約或不法行為負同一責任。
故本案中因當地接待社對於上黃龍的路況提供錯誤資訊，導致乙旅行社誤判狀況，決定使用大型遊覽車上山。此一決定，不僅延誤行車時間，在進入末段道路，更成為無法上山的直接原因，並導致團體面臨摸黑下山的可能性時，乙旅行社如主張「只要團員堅持，仍可安排團體上山」，則顯然違反消保法關於企業經營者必須確保所提供之服務具有安全性之規定。故乙旅行社需就本團未參觀黃龍之部分，依國外旅遊契約第二十三條賠償旅客門票二倍的違約金，並就往返車程所浪費的時間，依同契約第二十五條賠償之。
九寨溝及黃龍近年來已成熱門觀光景點，然而受限於地理位置及氣候，並非每一團都能順利走完預定的行程，如果旅行社在行程表中，能對當地稍做說明，讓旅客有心理準備，萬一發生突發狀況時，也能降低旅客的不諒解程度。至於本團領隊所言，「全團只要有一人堅持前往，團體就不能變更行程」，這是在正常狀況下的處理方式，然而當時受限於夜間行車的安全性，考慮領隊負有完成旅遊所須之往返全程隨團服務之責任，領隊不應將決定前進與否的責任推給團員，應優先考量團體的安全，給予適當的建議，為團體作最佳安排。
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南美旅遊變數多，舉手表決換行程？
一、事實經過
- 劉太太夫婦兩人年屆半百，在台北西門鬧區坐擁一家黃金店面，猶如養了一隻金母雞每月金蛋下不停，生活所需一無匱乏，兒女早已成人也不需操心。兩人足跡已遊遍北半球，家裡還放了一面世界地圖，每天如數珍寶的點念去過哪些國家，準備短期內把南半球也征服了。今年經友人介紹，兩人參加乙旅行社於三月一日出發之南美洲五國十九日遊。這五個國家是巴西、秘魯、阿根廷、智利、波利維亞。
行程一路原本順利，進行到第八天，越過秘魯邊界時，只見領隊眉頭深鎖的與玻利維亞邊界海關人員交涉，領隊當場徵詢若是想聽官員解釋的團員可向前一起聽，可是該團都不諳英文，沒有人前去瞭解。一會兒領隊就公佈因適值玻國新舊政府交接中，政局不穩，恐華人入境引起當地排華活動，故海關人員拒絕該團入境。團員頓時議論紛紛而陷入慌亂，原行程有兩天在玻利維亞，再由玻利維亞飛智利首都聖地牙哥，若不進玻國，這兩天該如何安排是好？
劉太太當場失望到了極點，花了十幾萬的團費及近三十個小時的飛行，現在竟然過門而不入。心想這次若進不了玻國，這輩子可能就沒有機會進去了，對領隊的解釋完全不能接受。領隊接下來就提了一個建議，並以舉手表決，少數服從多數的方式，草率將行程改去巴西聖保羅，兩天後再由聖保羅飛聖地牙哥。劉太太建議改去巴拉圭，卻因該團無簽證而不可行。聽領隊說前一團就有類似的狀況發生，劉太太更不能諒解為何旅行社不在說明會先告知，也未能預先模擬較完善的替代腹案。
接下來的行程中，劉太太因心存遺憾，無法釋懷，全無遊興。只想回程時在洛杉機把親友交代買的東西買齊，自己也採購一番，發洩一下情緒。沒料到，第十六天時跟其他團員聊天中才被告知回程根本就不可能有時間去採購。劉太太這才翻開乙旅行社在出發前給的說明會資料詳看，發現最後三天的行程跟乙旅行社當初招攬時所給行程大不相同。原本行程是離開布宜諾斯艾利斯飛抵洛杉機停留一晚再飛台灣。更改後的行程在布宜諾斯艾利斯多住一晚，回程只在洛衫機用晚餐，隨即搭機回台灣。
劉太太驚訝乙旅行社竟然連變更行程都不知會一下，更何況當初曾因擔心長途飛行太過疲憊而猶豫要不要參加，是乙旅行社業務員強調該行程會在洛杉機休息一天，劉太太才同意報名的。事到如今，劉太太只好忍著一肚子的怒氣，連續搭三十幾個小時的飛機回台灣。年紀大了，長時間坐著，造成血液循環不良，下機時幾乎不能走路，腳水腫了一個星期才消。
事後，就未進玻國之事，乙旅行社退給每位團員新台幣八仟元。除了劉太太夫婦外，其他團員皆接受了。劉太太認為進不了玻國是無法彌補的遺憾，回程擅自更改行程，更是蓄意欺騙，向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱本會)提出申訴，要求退回一半團費，或安排其再到玻國。
二、調處結果
- 協調會時，領隊到場說明，提出玻國簽證為証，的確已辦妥簽證。在南美這些無邦交的國家，被拒入境實屬無奈，旅行社並無過失。乙旅行社同時也說明臨時改去聖保羅衍生許多費用，業者亦蒙受損害。
申訴人質疑為何旅行社不在說明會預先告知，也未能預先準備替代腹案，如先辦妥巴拉圭簽證。並覺得領隊以舉手表決，少數服從多數的方式，草率將行程改去巴西聖保羅，該處理方式不佳。
對回程行程更改之事，乙方解釋已於出發三天前開說明會，資料已交付，若有異議，申訴人應當時提出，或可解除契約退還團費。申訴人表示出國多次從未有變更行程之狀況，說明會時業務員並未提及行程有更改，因信賴旅行社而大意未加詳閱資料。
經委員協調後，乙旅行社除了原本同意的金額每人新台幣八仟元外，再補償申訴人兩人每人六仟元之慰問金，乙旅行社也允諾日後將企劃從玻國轉至南極洲旅遊之行程，讓申訴人有機會再到玻國，申訴人欣然表示若有行程一定參加。雙方圓滿達成和解。
三、案例分析
- 由於中南美洲的團體常會遇上飛機取消延誤、罷工停駛、天候變化、政局不穩等狀況，而長程團體又環環相扣，行程緊密，若有一點脫序或銜接不當便會造成困擾及糾紛，不僅當場該如何做調整和安排對領隊而言是件大考驗，業者在操做上也要多方考量。
本案中團體到了玻國大門卻被拒絕入境，團員一點心裏準備都沒有，頓時陷入慌亂。因此若業者在銷售及說明會時多給予心理建設，也就是所謂的“打預防針”，預先告知團員中南美洲路途遙遠，變數較多，可能發生哪些狀況，屆時會如何因應，這樣能讓旅客遇到狀況時接受度較高，對領隊的操作也較有信心。
本案裏乙旅行社已辦妥簽證，團體卻被玻國以政局不穩拒絕入境。這樣的狀況可適用旅遊契約第三十一條（旅遊途中行程、食宿、遊覽項目之變更）『旅遊途中因不可抗力或不可歸責於乙方之事由，致無法依預定之旅程、食宿或遊覽項目等履行時，為維護本契約旅遊團體之安全及利益，乙方得變更旅程、遊覽項目或更換食宿、旅程，如因此超過原定費用時，不得向甲方收取。但因變更致節省支出經費，應將節省部分退還甲方。甲方不同意前項變更旅程時得終止本契約，並請求乙方墊付費用將其送回原出發地。於到達後，立即附加年利率％利息償還乙方。』故本案中的領隊在考量團體之安全及利益下變更旅程並無爭議，只是其以舉手表決的方式來決定行程是否恰當尚待討論。
由契約中可看出業者本有權利作專業的判斷來變更旅程，以表決的方式只是多此一舉，若是多數團員持反對意見怎麼辦？又若多數團員要求更改的行程花費超出預算怎麼辦？請業者要注意在契約裏已載明如更改旅程而超過原定費用時，不得向旅客收取。但因變更而節省的費用，應退還給旅客。所以領隊在決定更改旅程時也要考量到花費問題，另外若變更後的行程旅客不同意時，旅客可終止契約請求旅行社墊付費用送回國。
本案裏還有另一項可討論的議題：因為住宿飯店的未確定或航班的更動，往往導致出發時的行程跟銷售時給旅客的行程內容有所不同，這時業者要如何處理才好？業者必須知道有關所有刊登之廣告、宣傳文件、行程表或說明會之說明內容皆視為契約之一部份。故業者原先所給的資料必須力求正確，若有不得已之更改時要儘快通知旅客，取得諒解。若行程內容更改過大，旅客也有解約的權利。本案中，原定洛杉機的行程被取消，航班連著由阿根廷飛回台北。乙旅行社業務員疏於告知，說明會時也略過未提，可能是粗心疏忽；也可能是不想面對問題，但這種趕鴨子上架的方式，只會造成旅客有被欺騙的感受，屆時反彈更大。固然劉太太因大意，未盡旅客審視資料的義務，也有疏失之處。
若說明會時乙旅行社能主動告知更改並提醒團員詳閱資料，旅客在「知」的情況下未提異議，出團後也較不會有意見。應可減少此類糾紛的發生。
略施小惠，強迫和解，不行！
一、事實經過
- 小楊在某固網公司上班，今年好不容易有長達八天的年假，計劃到東南亞度假，好好輕鬆一下，遂連同家人、同事、好友共十一人報名參加乙旅行社在一月二十一日出發之馬來西亞邦喀島五日遊行程。沒想到這滿心期待、引領企盼的美好假期卻換來一肚子怨氣，成了一個不愉快的回憶。
首先，乙旅行社並未召開行前說明會，當小楊提出質疑時，該業務員竟回答：『因此團只有五日屬短天期行程，無召開說明會之需要。』小楊當時已覺得不妙，為恐乙旅行社不簽旅遊契約書，小楊堅持不依乙旅行社的要求以傳真的方式簽信用卡付費。當乙旅行社委請快遞公司帶團費之尾款簽帳單給小楊簽名並交付旅遊契約書及行程表，小楊發現該契約書內所有應自行填寫之部分皆空白，旅行社只在最後簽約人部分蓋章，顯示出乙旅行社對簽約事項非常馬虎。再一細看，行程內容與當初報名時所給的傳真已大不相同，原本安排綠野仙蹤改為雙威樂園、行程順序也大大調動、行程第四天原定住市區五星級之NEW WORLD HOTEL改為四星級GRAND SEASONS HOTEL。出發在即，小楊等只好成行。
行程第一天，一上車就發現冷氣故障、遮陽簾故障、車子反應太差，有汽油異味，整車團員都汗如雨下，如坐針氈。上雲頂時又因車子老舊爬坡困難，速度變緩彷彿牛步，爬坡時還數次停頓，因雲頂山路曾多次發生遊覽車翻覆之意外事故，團員認為旅行社簡直是拿乘客的生命開玩笑，竭力要求換車也未獲同意。車速緩慢已耽誤不少時間，又因領隊不熟悉雲頂飯店內部路線，舟車疲憊又飢腸轆轆的團員拖著行李像傻子一般跟著領隊在原地繞了三十分鐘，直到晚上九點才得用餐。身心俱疲下的團員根本無心欣賞行程表上所謂豪華霸氣之賭場、商店街及遊樂場。
隔天一早因導遊與司機未聯繫妥當，找不到司機，團體在飯店門口枯等了二小時。趕下山後，適逢陣雨，外面下大雨，車內也跟著淅瀝嘩啦，許多座位上方也滴水，團員抱怨歸抱怨，導遊及領隊還是啞口無言，一聲歉意都沒有。因上午時間受耽誤，下午的景點大多像蜻蜓點水般沾一下，短暫停留以二十分鐘為限，掃足了興。
行程在邦喀島時，因飯店除泳池外無其他設施可消遣，部分團員想看看該島其他風光，情商導遊在晚餐後安排去環島遊。導遊主動向團員表示將免費帶大家到邦喀島之中國城夜遊並招待吃沙爹，又說，為了向公司請款有所依據，會請大家簽同意書，但考量團體行動，若有一團員不參加則取消計畫。小楊及部分團員本因時間太晚而不想參加，為了不掃大家之興緻，只好答應成行。
當晚，待車子發動了領隊才拿出所謂的同意書要大家簽字，該同意書的內容對夜遊之安全責任歸屬問題隻字未提，只寫要團員同意放棄對前述交通工具不佳、司機誤時及領隊不專業之求償權利，以增加夜遊行程來取代賠償。這舉動頗有趕鴨子上架之意，小楊等人當場憤而拒簽。不知是否因有人拒簽，夜遊時導遊並未依約訂請吃沙爹。回飯店後領隊私下施壓請求小楊等人簽該同意書，否則回台後他將會失去工作，但小楊認為該同意書之內容與當初用意不同，仍然拒絕簽名。
島上的夜遊不愉快，餐食安排方面也讓小楊生氣，島上用餐環境奇差，不管在室內還是在室外，右手拿筷子，左手總是需不斷的趕蒼蠅才能用餐，導致團員根本無胃口吃飯。此外，第四天原訂住市區五星級之NEW WORLD HOTEL改為四星級GRAND SEASONS HOTEL，小楊心中本已不滿，又發現該飯店地屬偏僻，離市區要三十分鐘車程，原本自由活動時間要逛街購物的計畫就泡湯了。總之，這趟旅程雖沒出什麼大紕漏，卻是一路不開心。
回台後愈想愈不甘心，懂得法律概念的小楊遂依民法、旅行業管理規則、旅遊契約、消保法一一列明乙旅行社之罪項，洋洋灑灑的寫了十頁的萬言申訴書向中華民國旅行業旅行業品質保障協會提出申訴，希望乙旅行社就未開說明會、車況差、司機遲到導致行程延誤、領隊不專業耽誤雲頂住房時間及雲頂住宿之附加價值喪失、邦喀島用餐環境衛生差、行程及飯店更改、夜遊同意書之簽訂過程使團員在精神上飽受脅迫等事要求賠償。
二、調處結果
- 協調會時，乙旅行社表示雖然該公司未舉行說明會，但行前資料已送達到旅客手上，跟開說明會是一樣的效果。而交通工具不佳實在是因春節期間車輛調度困難。乙旅行社同意就車況不佳、綠野仙蹤改為雙威樂園、第四天飯店更改部分每人賠償新台幣二仟元。申訴人不同意後，在協調委員協調下，乙旅行社承認領隊在同意書簽名的操作上不當，同意再加退回領隊小費，雙方圓滿達成和解。
三、案例分析
- 這個案子裏所要討論的可說是老生常談的問題，案裏的狀況在很多東南亞的團體裡常常發生，只是以往的消費者可能不懂的爭取自己的權益，不滿的情緒總是不了了之。而目前網路系統這麼發達，傳播的力量驚人，累積別人申訴的經驗，現在的申訴人所提出的賠償要求往往是於法有據，行程只要確實有瑕疵，旅客多半都會要求賠償，業者不可不小心。
首先要討論的是『說明會』的問題，在旅行業管理規則第三十二條清楚的規定：『綜合、甲種旅行社經營旅客觀光團體旅遊業務於團體成行前應舉辦說明會、向旅客作必要狀況說明，…』若未開說明會依規定要受處罰的。一般在旅客不克出席說明會時，可以變通由業務員到府或以電話溝通的方式說明，雙方總要能夠進行互動才算達到開說明會的用意。再者，原訂的行程已是契約之一部分，旅行社不宜任意變更，若不得已於出發前行程有所變動時，旅行社也應主動告知旅客。本案中業務員在出發前以快遞方式送出資料，還回答『短天期行程，無召開說明會之需要。』也未以電話說明內容已變更，實有不當。
有關行程變更方面依旅遊契約第二十三條（旅程內容之實現及例外）『旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所訂等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第二十八條或第三十一條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所訂等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額二倍之違約金。』旅客有權要求就綠野仙蹤改為雙威樂園、第四天飯店等級更改之價差二倍之違約金。
另外，就車況不好、車速過緩、領隊不熟飯店安排住房誤時及司機聯繫未妥延誤行程部分，的確造成團員旅遊時間的損失，依民法第五百一十四條之八（旅遊時間浪費之求償）『因可歸責於旅遊營業人之事由，致旅遊未依約定之旅程進行者，旅客就其時間之浪費，得按日請求賠償相當之金額。但其每日賠償金額，不得超過旅遊營業人所收旅遊費用總額每日平均之數額。』業者若能事先明確要求交通公司注重行車品質、領隊經驗雖不足而能稟持敬業精神，事先瞭解飯店地形，在行程每一個環節聯繫上小心一點，應能避免這類瑕疵。
本案中還有一個臨時增加行程及簽署同意書的問題，依旅行業管理規則第四十九條規定旅行業不得安排未經旅客同意之旅遊節目。故業者在既定行程外增加旅遊項目時一定要徵求全體團員之同意故本案中領隊讓團員簽同意書並不為過。只是該領隊在客人上車後才拿出同意書，且同意書之內容又與原本協議不同，涉及要求旅客同意放棄對行程瑕疵之求償權利，以增加夜遊行程來取代賠償。這方式的確讓團員覺得有被欺騙之感受，況且小楊等人並不同意以增加行程來補償先前之瑕疵，小楊等人拒簽同意書也是合理的。
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車況不佳擠沙丁魚旅客活受罪
一、事實經過
- 甲旅客計劃趁著暑假，偕同妻小與老父一家七口前往美西遊玩，再脫隊由洛杉機順道飛往達拉斯探親。甲旅客遂透過經常往來之乙旅行社代為安排此行程•甲旅客除了要求無論吃住行程皆要為A檔水準，並再三叮嚀，因其一家老小年齡分別為二歲到七十七歲不等，照顧不易，在回程脫隊機位之安排上不容稍有紕漏。因乙旅行社自己無法出團，只好在甲旅客同意後，併團參加丙旅行社於八十八年七月一日出發之美西八日遊。在乙旅行社附署之旅遊契約書上，丙旅行社也在第三十二條﹝其他協議事項﹞向甲旅客保証脫隊回程機位一定OK，若有未OK者，丙旅行社賠償每人新台幣伍仟元。丙旅行社並加收了每人捌仟元之延回費。
如此簽約保証下，甲旅客仍然不能放心，出發當日，一見著領隊小陳就連忙詢問其延回機位狀況，不料小陳竟然一問三不知，表示就手中之資料，甲旅客一家七人只有五位有脫隊安排，另兩位之機位為團進團出，甲旅客所言之契約保証，非其職務範圍內之事。甲旅客至此已心涼了一半，當場與小陳大吵一架，更遑論還有任何遊興。
為不忍傷了老小之期待，忍氣上了飛機。行程途中，還必須故做無事狀，獨自憂心回程的機位問題。直到七月五日小陳才告知另兩位之延回機位已OK，才稍降之怒火卻又因接下來的遊覽車問題而復燃。從洛杉機往拉斯維加斯的路上，不是搭原本預期的四十五人座遊覽車，而是全團二十人擠在二十二人座的中型巴士裏，該車車況不佳，冷氣不足，窗簾又故障，司機還不時要求關閉空調，以免引擎故障。在內華達州40度高溫的烈日下，一路巔簸，叫苦連天，經團員向台北嚴重反映後，車況也未獲改善。
另外，雖然在行前說明時，乙旅行社曾告知賭城歌舞秀並無年齡限制，小陳卻說依秀場規定，要求全團四名未滿十二歲之小朋友不得進場，甲旅客之太太只好放棄入場欣賞以陪伴小朋友，其他團員進了秀場竟發現有不少的小朋友，其中甚至不乏尚在襁褓中，因此認為小陳蓄意欺瞞，造成其權益受損。
當晚小陳向每人收費美金二十五元以安排賭城夜遊自費行程，身為領隊的小陳卻守在違規停車的巴士上，由不通華語的司機帶領大大小小的團員在人群中穿梭，因為對節目時間不瞭解，時間掌控不當，奔跑之餘，只看到了天幕、火山噴泉及打烊的商店街，趕不及看小朋友最想看的金銀島海盜船及其他大半表演，就算在團員表示不滿後，小陳退給每人美金十元，仍無法彌補團員之失望。甲旅客於回台後就以上種種不合理之事項要求丙旅行社賠償未果，乃向品保協會提出申訴。
二、調處結果
- 由丙旅行社向全團致道歉函，並於兩星期內邀請全團團員聚餐，以表歉意。並退回未進場欣賞歌舞秀者每人門票費美金十元，雙方達成協議。
三、案例分析
- 美加線之團體機位若有脫隊延回之情況，將因不同的航空公司、不同的時段，而有不同的限制。本案中，該團是在七月份搭乘
A航空公司往洛杉機，A航空要求每團脫隊額度不得超過團體人數之三分之一，且每人加收延回費新台幣捌仟元。所以旅行社在接受延回報名時必須先確定該團是否仍有脫隊額度，丙旅行社既然已允諾延回之機位安排，就要履行契約內容。
就丙旅行社之說明，事值美國探親旺季，該團早有二名團員要求延回。雖然再加上甲旅客等七位，共有九位脫隊，已超過A航空公司之限制額度。但丙旅行社已查過機位情況，有把握在外站處理該超過額度的兩個回程問題，丙旅行社就大膽的簽下違約時每人賠償伍仟元之保証。
丙旅行社交給領隊之出團資料不論是訂位記錄、分房一覽表都寫明只有七位脫隊，丙旅行社又未告訴領隊關於甲旅客脫隊的細節及實際的作業情況。再加上領隊回答不當，不僅未迅速協助查詢，還推諉延回非其職務範圍內之事，難怪甲旅客有被欺瞞上當的感覺而心急如焚。事實上丙旅行社與甲旅客雙方同意所簽下的協議事項，為契約之一部份，若丙旅行社最後未能安排OK之回程，丙旅行社必須要賠償每人新台幣伍仟元之違約賠償金。在這裏要提醒業者，在旺季延回的機位處理上，如沒有十足把握，千萬不要輕易承諾旅客，否則萬一讓旅客無機位可回時，會造成惡意留滯國外之嫌，屆時旅行社的賠償可大了。
於遊覽交通方面，依旅行業管理規則第二條：旅行業經營旅客接待及導遊業務或舉辦團體旅行，應使用合法之營業用交通工具……。旅行社本有責任安排旅程所須之交通工具，除非雙方有另行協議外，只要是常態上使用之專車，每位旅客皆有座位，並兼顧合法及安全性，在旅遊契約書上，並無規定是何種型式之車輛。在丙旅行社之立場，團體含領隊有二十人，搭乘二十二人座之巴士並不為過。但丙旅行社也應考量旅客之舒適感受，在團員忍受酷熱巔簸後，還不能調車改善，已造成旅遊品質上之瑕疵。
在拉斯維加斯的秀場，有的有入場年齡限制，有的沒有。丙旅行社在估算成本時，凡十二歲以下不佔床之兒童，團費皆不含此門票。乙旅行社在不瞭解的情況下，在說明會時信口開河。丙旅行社未交辦清楚，領隊又不清楚秀場之實際規定，未能據理說明，反而胡縐一番，造成甲旅客等之誤解，這部份旅行社對未能入內看秀的旅客應負起賠償責任。
另領隊安排了自費夜遊行程，卻沒能隨團服務，反而由不解華語又沒有經驗之司機帶領參觀，實在不合理。若是領隊真的準備不周，不熟悉夜遊情形，大可以不收費而陪伴團員欣賞賭城夜景，也總比讓團員口出怨言後再退費來的好。
本案中之瑕疵，本來都可以避免的，只因旅行社之疏忽及領隊之操作不當導致，若旅行業能以更嚴謹之態度來服務旅客，自然可避免此類糾紛。
領隊一問三不知，旅客糟殃了
經過：
9月下旬某日，劉老太太接到熟識的乙旅行社王經理電話，表示有個中國東北12日旅遊團缺人，詢問劉老太太有沒有興趣參加。劉老太太心想，反正也無事，和先生討論後就決定參加。隔天前往乙旅行社簽約時，王經理告訴劉老先生，本團的操作是由乙旅行社負責，但由於公司的領隊都派出去了，所以向丙旅行社借調領隊。劉老先生認為反正都走一樣的行程，用那家公司的領隊都無妨，夫妻兩人高高興興的繳清團費。
出發當天依約前往中正機場向領隊報到時，發現本團團員年齡都很接近，反而領隊最年輕，足以當這群老先生老太太們的孫子，大家一見如故，讓