| 簽證與護照 | 機票．機位 | 領隊及導遊 | 行程瑕疵 | 行前解約 | 其他 | 旅遊糾紛案例統計表 |
| 1 | 領隊向團員借款付團費，旅行社認不認帳？ | 21 | 導遊推銷自費行程，出賣旅客權益！ |
| 2 | 領隊揚長去，旅客機場蹲 | 22 | 領隊無精打采，旅遊失光彩 |
| 3 | 鴨霸導遊，旅客挨揍 | 23 | 沈默領隊惡導遊，旅客無奈？ |
| 4 | 導遊鼾聲如雷同房旅客難眠！ | 24 | 領隊向團員借錢不還，怎麼辦﹖ |
| 5 | 胡塗導遊放鴿子，旅客淋雨痴等？ | 25 | 領隊，我的護照被扒了 |
| 6 | 領隊帶團只服務女友，差勁！ | 26 | 惡質導遊，小團沒興趣帶 |
| 7 | 男領隊與女團員分配一房，怎麼行？ | 27 | 臨危受命又逃脫，客串領隊擺烏龍 |
| 8 | 無領隊隨行，旅客自求多福？ | 28 | 領隊帶團要敬業 |
| 9 | 菜鳥領隊害旅客夜宿機場 | 29 | 老翁俄羅斯驚悚遊──棺木旁現金失竊記、表演廳演出全武行 |
| 10 | 領隊未克職責 老翁受凍至天明 | 30 | 領隊開玩笑，旅客不認同，玩笑變調 |
| 11 | 導遊推銷自費活動 原定參觀時間縮水 | 31 | 領隊導遊兼褓姆，真是難為！ |
| 12 | 領隊服務態度被質疑 FOC退還給旅客 | 32 | 旅客旅途中生病，領隊處理機制 |
| 13 | 大陸地陪詐騙旅客 台灣業者受過賠償 | 33 | 導遊愛遲到，領隊束手無策，旅客火大了！ |
| 14 | 領隊誤點 客人慘遭放鴿子 旅行社理當賠償 | 34 | 遊輪上顧著喝酒打牌，領隊失職！ |
| 15 | 領隊未全程服務 旅客要求退費 | 35 | 團員打架，領隊袖手旁觀！ |
| 16 | 旅客購物情況不理想 導遊翻臉加收錢 旅遊品質無保障 | 36 | 領隊偷看旅客意見調查表，旅客不滿！ |
| 17 | 領隊帶團服務品質決定團體成敗任重道遠 | 37 | 團員意見不同起爭執，領隊如何是好？ |
| 18 | 領隊司機不敬業，旅遊團搞砸 | 38 | 領隊大小眼，旅客身心重創，回國求助精神科！ |
| 19 | 領隊導遊惡整、旅客滿腹委曲 | 39 | 領隊風格特殊，團員無福消受 |
| 20 | 親子之旅變成脫序之旅 | 40 | 一人情緒受影響，整團遊興都變樣 |
領隊向團員借款付團費，旅行社認不認帳？
一、事實經過
- 甲旅客等曾參加過A君所帶之旅遊團，因而結識A君，之後，A君自稱 任職乙旅行社而向甲旅客招攬赴西藏、尼泊爾旅遊，並留下乙旅行社 公司電話予甲旅客方便聯絡。甲旅客依電話與A君聯絡並同意參加該 旅遊團，隨後雙方在電話中討論旅遊事宜，並約定由A君南下向甲旅客 收取團費，A君並以乙旅行社名義與甲旅客簽訂旅遊契約。
- 旅遊團於84年5月中旬抵達大陸成都，領隊A君聲稱團費旅行支票遺失 ，無法支付團費，大陸旅行社拒絕承辦，故請求甲旅客以信用卡代墊 付團費。甲旅客見A君苦苦哀求又顧及其他團員旅遊興緻，遂答應A君之請 求代墊團費新台幣30多萬元，A君並立下借據保證返台後一定償還。孰 料返台後甲旅客向A君催討，A君簽發其私人支票償付，經提示因存款 不足遭退票後，即未見A君蹤影。甲旅客遂再向乙旅行社催討，乙旅 行社由經理出面與甲旅客商討，雙方曾立下和解書，言明甲旅客所墊 付之團費，由日後甲旅客本人或介紹友人參加乙旅行社之旅遊時，每 次得扣除團費1/3，直至抵扣全部墊付費用為止。
- 嗣後，甲旅客等擬再出國，乃向乙旅行社接洽希望依先前和解書內容 辦理，唯乙旅行社稱「A君非該公司職員，其私自刻該公司橢圓章與 甲旅客簽訂旅遊契約書，致公司名譽受損，現已依法追究責任」，認為本 件糾紛純屬A君個人行為而拒絕履行和解書內容。甲旅客無助之餘求助中 華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）請求調處。
二、調處結果
- 由乙旅行社經理出面與甲旅客調處，會中乙旅行社願意遵照先前和解 內容，甲旅客所墊付之團費新台幣30多萬元，由日後甲旅客本人或介 紹友人參加旅行社之旅遊時，每次得扣除團費1/3，至抵扣全部費用為止 ，雙方達成和解。
三、案例分析
- A君是否代理乙旅行社執行職務與甲旅客為旅遊交易行為？乙旅行社 否認A君為其公司職員，由觀光局查詢得知，A君確實沒有在乙旅行社 從業人員異動表中，因而A君無權代理乙旅行社執行職務與甲旅客為旅遊 交易行為，乙旅行社可依民法無權代理之法律效果，直接否認該契約 之效力，而主張由A君直接對甲旅客負責。
- 但由整個事件來看，乙旅行社是否涉及民法表見代理，應由乙旅行社 負授權人之責任呢？首先看民法第169條表見代理條文「由自己之行 為表示以代理權與他人或知他人表示為其代理人而不為反對之表示 者，對於第三人應負授權人之責任。但第三人明知其無代理權或可得而 知者，不在此限」，如本人明知無權代理人以其名義為意思表示而不 為反對之表示，或本人之行為該善意第三人誤認其有授權他人為意思 表示，即有表見之事實，第三人得基此主張本人應負授權人之責任。
- 以本件糾紛而言，首先A君留下的電話號碼確實為乙旅行社公司內的 電話號碼，甲旅客幾度與A君聯絡也確實在所留下的電話號碼找到A君 ，且據了解甲旅客收到A君之資料也用乙旅行社信封所裝。綜合以上 情形，確實容易讓人認為A君確實在乙旅行社任職，再者甲旅客返台 後曾與乙旅行社B君達成協議，該B君為公司之經理，依公司法第8條 第2項規定，公司之經理人在執行職務範圍內，亦為公司之負責人， 且和解書亦蓋有公司印鑑，故乙旅行社不能否認和解書之代表性效力 。本件所幸最後雙方基於誠信原則，願依先前和解書內容履行，算是 圓滿解決。
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領隊揚長去，旅客機場蹲
一、事實經過
- 甲旅客等一行13人於85年3月28日參加乙旅行社所舉辦之純泰7日遊行 程，由男性領隊丙君帶團前往。行前甲旅客中有一對夫婦與母親丁女 三人同行參加，因母親不敢一人住宿，故在報名時特別約定乙旅行社 要為其母親找到一女伴或安排女領隊同宿始願參加，乙旅行社業務員 答應了。
- 但第一天抵曼谷時，在分配住宿房間時，領隊丙君竟要丁女與另一名 男性團員同宿，並說：「反正你們年紀都很大了，無所謂。」，惹得 旅客抱怨不斷，最後丁女只得與年輕領隊丙君同宿一房。
- 又丙君在第6日當晚遲至隔天凌晨3點多左右才返回飯店，因領隊未攜 帶房門鑰匙，丁女徹夜未睡等候為丙君開門，而丁女本身又患有高血 壓，在睡眠不足的情況下，血壓自然又上升了，導致身體不適。
- 而在第7天回程時，丙君在機場發給旅客等13人護照及每人港幣50元 ，僅輕描淡寫地說是在香港的用餐費，甲旅客等人發覺情況不對勁， 就逕自翻閱登機證等資料，才發現行程表上原訂香港-台北班機 時間為15:00，卻改成20:35，為此團員與領隊丙君發 生嚴重爭執，丙君甚至說：「原來15:00的機位是 R.Q.，行程中的每一天我和台北公司都在聯絡搶機位，搶不 到機位不關我的事」云云，此時當地導遊也加入爭吵的行列，甚至指 著旅客中之一人說道：「有種多待一天，我一定找人修理你」等語， 使得雙方對彼此皆感不滿。
- 待抵達香港機場後，丙領隊在未告知甲旅客等13人的情況下，與另外 6位團員進入香港，留下甲旅客等13人獨自留在機場找航空公司幫忙 安排補位事宜，經數度補位無法補上，只得搭原定20:35班 機，不料該班機因機械故障而延誤起飛2個多小時，導致甲旅客抵達 桃園中正機場時已是凌晨了。
- 甲旅客等人非常不滿，認為乙旅行社明知15:00之班機是 R.Q.卻未事先告知，且領隊丙君抵香港啟德機場時卻與其他 6位團員入港，未隨甲旅客等13人回台，認定乙旅行社有惡意棄置旅 客於國外之情形，依旅遊契約第二十二條之規定：「乙方（旅行社）於 旅遊活動開始後，因故意或重大過失，將甲方（旅客）棄置或留滯國外 不顧時，應負擔甲方於被棄置或留滯期間所支出與本旅遊契約所訂同等 級之食宿，返國交通費用或其他必要費用，並賠償甲方全部旅遊費用之 五倍違約金」，請求乙旅行社賠償，雙方私下調處未果，甲旅客等13人 乃向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
- 雙方在品保協會調處時，由於對於是否惡意棄置國外或過失留滯國外 ，雙方各持己見，當場調處不成，後經交通部觀光局再召開調處會，由 乙旅行社賠償甲旅客每人新台幣捌仟元，雙方達成和解。
三、案例分析
- 乙旅行社業務員答應旅客丁女為其安排一女伴同宿，丁女始願意參加 ，因此這部份亦是丁女與乙旅行社之契約內容。遺憾的是，可能業務 員沒告訴OP小姐，或者OP小姐忘了沒安排，造成丁女 於分配房間時落單了，此部份為乙旅行社之疏忽，卻又偏偏碰上一個 糊塗領隊，竟要求丁女與另一名男性團員同宿，更氣壞了旅客，最後 迫不得已，丁女只好妥協與領隊丙君同宿一房，真是擺了個大烏龍。 這部份旅客雖無實質上之損失，精神上卻受了不少氣，旅行社應給予 適當的慰問。
- 在此時也特別提醒OP，於接到旅客名單時應向業務員問清楚 ，不要亂點鴛鴦譜，而領隊如果與團員同宿一房時，切勿晚歸以免防 礙或干擾同房旅客。
- 本件糾紛雙方最有爭議的，在於旅行社是否有符合旅遊契約書第二十 二條惡意棄置旅客於國外不顧之情形。乙旅行社行程表上之回程班機 是下午3點鐘，而最後實際確認的機位卻是晚上8點多鐘的飛機，旅客 於回程抵達機場時才發覺，此可能涉及旅行社是否有詐欺之嫌疑了。而 旅行社對於行程、班機、飯店有變更時，除非是臨時突發狀況，否則皆 應於事前預先告知。本團領隊明知班機延後，卻於香港轉機時逕自離 團，讓旅客有主張惡意棄置旅客於國外的把柄。
- 在此提醒業者及領隊，碰上班機變更或取消時，千萬不要丟下旅客， 因為依旅遊契約書第二十一條及二十二條規定，其結果截然不同，第 二十一條規定：「因可歸責於乙方（旅行社）事由，致甲方（旅客） 留滯國外時，甲方於留滯期間所支出之食 宿或其他必要費用，應由乙方全額負擔，乙方並應儘速依預定旅程安排 旅遊活動，或安排甲方返國，此外乙方應賠償甲方按日計算之違約金 。前項違約金，依旅遊費用總額除以 旅遊行程全部日數計算之」。
- 而第二十二條規定卻是旅行社將旅客惡意棄置國外不顧時，則需賠償 5倍團費之違約金，二者差別在於旅行社之犯意及其對當時情形有無 處理。
- 本件糾紛領隊當時若留下來，一來請旅客聯絡台灣家人，免得家人著 急或接機空等，二來碰上飛機延誤也可安撫旅客情緒，再者因班機更 改加上飛機延誤導致旅客抵達中正機場時已深夜了，交通不方便，這 時領隊若能當場為旅客安排交通工具幫忙叫車及為其負擔車費，可能 可以避免一場旅遊糾紛了。
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鴨霸導遊，旅客挨揍
一、事實經過
- 甲旅客夫婦與友人一行四人參加乙旅行社所舉辦普吉島5日遊，出發日 期84年12月31日。行程第2天安排搭乘遊艇去外島旅遊，於外海換搭 小船，但因甲旅客4人中有一位太太懷孕，為安全起見，深怕舟船勞 累，發生意外，甲旅客4人決定取消第2天行程，自行離隊自由活動， 並簽下自願離團1日切結書。當天傍晚甲旅客4人待在飯店大廳等待與 團員會合，苦等之後仍不見領隊、導遊及團員，一時之間真不知如何 是好，但行程表上載明當天晚上之住宿飯店與前晚之住宿飯店一樣， 甲旅客等4人遂先行向櫃台人員辦理住房手續，並到房間休息。稍後 只見領隊、導遊匆匆到飯店向櫃台服務員問甲旅客行蹤，得知4人已 先行辦理住房手續，乃到房間找甲旅客，雙方交談下，才知原來團體住宿 飯店已變更，領隊、導遊卻事先未告知，甲旅客等4人已完成住房手 續，亦無法辦理退房，雙方爭吵中，導遊舉手作勢，甲旅客誤以為導遊 要揮拳打他，乃先發制人向導遊揮了一拳，之後雙方你來我往，雙方 掛彩，導遊當場出言恐嚇要殺害甲旅客，隨即以大哥大聯絡6名泰國 當地人圍毆甲旅客，並向甲旅客索取醫療費泰幣參萬元，甲旅客並立 下道歉書乙份載明略為：「本人因一時衝動與導遊發生肢體衝突，導 致導遊受傷深感歉意，同意以參萬元泰幣為賠償，雙方並同意不再提 出法律追訴。」返台後甲旅客認為乙旅行社領隊未能保護旅客安全， 有與泰國導遊共同勒索旅客之嫌，請中華民國旅行業品質保障協會（ 以下簡稱品保協會）主持公道。
二、調處結果
- （一）甲旅客接受乙旅行社精神損失賠償新台幣1萬元；（二）乙旅行社退還 甲旅客自付飯店住宿費泰幣貳仟元；（三）甲旅客向領隊所借支給導遊之 賠償金新台幣1萬5仟元，由乙旅行社負擔，甲旅客無須再向領隊償還 。
三、案例分析
- 甲旅客等4人因個人因素，無法隨團參加行程，依旅遊契約書第26條： 「甲方（旅客）於旅遊活動開始後中途離隊退出旅遊活動時，不得要 求乙方（旅行社）退還旅遊費用……」，乙旅行社領隊同時請甲旅客 等4人立下離開切結書，聲明離團期間自行負責個人餐食及一切行為 ，此種作法是正確的，但住宿飯店有變更，領隊或導遊應事先告知甲旅 客，卻疏於注意而未告知，此部份為領隊或導遊執行職務有過失。甲旅客 等4人在等不到領隊、導遊情況下，心想既然同宿一間飯店，不妨先 行辦理住房手續，此乃人之常情，且甲旅客住宿房間乃一般團體房間 ，並未趁機住宿豪華套房，乙旅行社對於甲旅客等4人自付之住宿費 應予退還。至於導遊與甲旅客2人發生肢體衝突，純為2人個人行為， 可能涉及刑事上傷害罪及民事侵權行為損害賠償，此事事發突然，絕 非領隊可控制的，但事後導遊再夥同當地人再次圍毆甲旅客時，領隊 應站在保護甲旅客立場出面規勸制止，所幸傷勢不嚴重，否則出了人 命，豈不造成遺憾。至於導遊向甲旅客索取醫療費，除非出於自願， 否則如是仗著人多勢眾脅迫甲旅客，則難免有勒索之嫌，況導遊是為 乙旅行社執行契約內容，應以旅行社形象為重，希望不要再發生類似 情況。
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導遊鼾聲如雷同房旅客難眠！
一、事實經過
- 甲旅客1人參加由3家旅行社共同推出的南非10日旅行團，於85年2月中旬出發，而2月份團體由乙旅行社負責操作中心，本團領隊（簡稱丁君）由3家旅行社中的丙旅行社派遣。甲旅客於分房時與領隊丁君同宿一房，據甲旅客形容因領隊鼾聲過大，以致其無法安眠。第2 天甲旅客即向丁君反應因鼾聲過大，晚上睡不著覺，影響白天旅遊精神，因此要求丁君為其安排獨自1人住一房。當時丁君告訴甲旅客可以代為安排但須自付費用每晚新台幣4000元，甲旅客為了能夠圖個好眠，也就答應了。但往後幾天中丁君告訴甲旅客因飯店客滿無法安排出1間單人房，甲旅客非常不滿，認為丁君不願為其安排，雙方為此曾起衝突，言語中甲旅客出言挑釁丁君，丁君告訴甲旅客「要打回台灣再打」。甲旅客原訂於行程第8天由約翰尼斯堡脫隊轉往東倫敦，也因此決定提前於第7天脫隊並請丁君為其訂妥機位。不料第7天時因旅行社對餐廳聯絡上之疏忽，再加司機路況不甚熟悉，回程時間耽誤，也耽誤了甲旅客的班機時間。最後甲旅客趕赴機場只得更改行程由約翰尼斯堡--伊莉莎白--東倫敦，其中後段機票另購， 花費其南非幣800元。
- 甲旅客回台之後就衝著丁君講的「要打回台灣再打」，一再打電話到旅行社找丁君並要求交出丁君，最後甲旅客與丁君在乙旅行社公司內協調過1次，但未達成協議，之後甲旅客一再要求丙旅行社交出丁君， 卻不見丁君與其聯絡。甲旅客於是透過徵信公司找到丁君家中電話，打電話到丁君家中告訴其妻小，若丁君不出面，則將對付其妻小，綜合上述種種，乙旅行社也不堪其擾，於是主動為甲旅客向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴，請求調處。
二、調處結果
- 由聯合舉辦的3家旅行社派代表出席與甲旅客調處，旅行社同意退還甲旅客更改機票自付之費用南非幣800元（折合台幣約5000多元）及慰問金，二者合計共新台幣12000元，雙方和解。
三、案例分析
- 本件旅遊糾紛甲旅客最初要求賠償其住宿南非6晚，每晚NT$4000，六晚共NT$24000後來是要求旅行社交出丁君來，其與丁君私下解決，但其所謂與丁君私下解決，不外乎是想以暴力動粗解決，故此不予考量。
- 在此先就領隊鼾聲過大影響甲旅客睡眠來探討，一般旅行團皆為2人一室，若單獨1人出國旅遊，難免會與他人共住一室，如果是室友個人生活習慣影響另一位，此非旅行社事先可預先知悉，此時領隊只能盡可能協助其可否更換室友，本件糾紛據了解領隊也曾詢問其他團員可否與甲旅客互換房間，但因團員聽說領隊鼾聲過大，皆不敢與其同宿 一房。甲旅客雖表示願自付單人房費用另宿一房，但終因沒房間而無法安排。在此討論如果旅客與旅客或領隊與旅客間發生生活習慣不同而受干擾時，如無法妥當更換室友或做其他處理方式，而必須另宿一間單人房時，其單人房費用應由誰負擔，筆者以為如果發生在旅客與旅客間，因換成單人房，二人都實質上享受不受干擾的利益，因此多增加費用應由二人共同分擔，如果發生在領隊與旅客間，則宜由旅行社與旅客共同分擔。
- 至於領隊與甲旅客起言語衝突，也是不應該的，更何況領隊丁君說了一句「要打回台灣再打」，更使回台後甲旅客一再要找丁君，甚至威脅其妻小，甲旅客這種想以暴力解決事情的態度，也實在不能苟同。
至於因旅行社未聯絡好餐廳及司機路況不熟而耽誤甲旅客班機此為旅行社之過失，對於甲旅客因更改機票及另購一段機票所生之費用旅行 社應予賠償。
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胡塗導遊放鴿子，旅客淋雨痴等？
一、事實經過
- 甲旅客夫婦報名參加乙旅行社所舉辦歐洲十七日旅遊團，經乙旅行社轉交由丙旅行社承辦，並於八十四年九月中旬出發，在搭了十幾個鐘頭的飛機後，抵達了心儀已久的羅馬，興沖沖地期待藉此機會好好遊覽歐洲各地名勝古蹟，及百年宏偉的建築藝術品。孰料當時團員中有人遺失護照，領隊為協助其處理辦理遺失手續，乃向甲旅客等全體團員說明須陪同該名遺失護照團員辦理證照補辦手續，並將團員交由二名當地導遊帶至許願池遊覽。
- 據甲旅客陳述，當時導遊說好十分鐘後在許願池前集合，解散後團員各自忙於許願池許願及照相留念，未料十分鐘後準時至集合地點，卻不見其他團員及導遊，當時天空正下著大雨，甲旅客夫婦身上又沒帶雨具，心中既害怕又不知如何是好，只得留在原地等候。天色此時漸漸地暗了下來，而甲旅客夫婦仍不見領隊或導遊的到來，苦等期間有 一群看似當地人圍在甲旅客夫婦二人身旁，一個不小心，身上所攜帶的信用卡，現金美金二千元及部份台幣竟不翼而飛，二個年逾半百的老人家身處異國，語言又不通且又在雨中苦等了近二小時，心真是氣極敗壞，方見領隊從另一端走來，一場驚險終告落幕。
- 而據領隊由導遊口中了解是甲旅客延遲集合時間，而當時正下著雨，司機將車子開至集合地點，未見甲旅客夫婦，而遊覽車又無法在該處停車久留，只好先載其他團員離開，稍後再由領隊雇用小客車尋找甲旅客夫婦。為此甲旅客夫婦認為，因旅行社領隊及導遊的疏忽，造成其金錢上和精神上損害，在請求賠償未獲合理解決，乃向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
- 由乙、丙旅行社補償甲旅客二人共新台幣壹萬元，雙方達成和解。
三、案例分析
- 本件旅遊糾紛無法從當事人口中探知，究竟是旅客遲到或是導遊未到集合時間即先行帶全團離開。依法而論，如係旅客遲到，則依旅遊契約第二十六條第二項「旅客於旅遊活動開始後，未能及時參加排定之旅遊項目或未能及時搭乘飛機、車、船等交通工具時，視為自願放棄其權利，不得要求旅行社退費或任何補償」，如此則為旅客本身之過失，無法請求旅行社就其被偷所受損害乙事請求賠償。反之，如係導遊提前集合時間，則為導遊之過失，旅行社依民法第二百二十四條應負同一責任，但對於旅客被偷乙事，是否即為因導遊提前集合時間而獨自留在遊覽地所造成，二者之間是否有直接相當因果關係，須由法院判定，如甲旅客有疏於注意保管以致被偷，則甲旅客也有過失，旅行社得請求減少賠償。本件旅遊糾紛之法律責任須由法院判定，但從保護旅客安全之考量上，旅客身處異鄉，縱使旅客錯過集合地點或時間，
領隊或導遊應向團員說明取得諒解，請團員多等一會兒，然後由導遊或領隊下車尋找，果真尋不著，一方面可向該景點管理服務中心尋求協助，或留下導遊或領隊繼續尋找。以本件糾紛發生之過程，當時領隊雖不在場，但當時有二個導遊，應可留下一人尋找甲旅客，尤其義大利治安較讓人擔心，獨自留下旅客較容易發生意外，此點提醒領隊或導遊注意，同時領隊帶團時，下車參觀前應清楚告知旅客集合時間地點，上車後也應確實清點人數，如發現團員有缺少時，儘可能不要獨自留下旅客，以避免不可預知的意外發生。
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領隊帶團只服務女友，差勁！
一、糾紛經過
- 甲旅客是名事業成功的女性，這幾年忙於事業發展，沒有時間考慮婚姻大事，現在事業穩定，經濟能力也不錯，回想奮鬥的那段日子，真是夠辛勞，而現在自己可以不用那麼辛苦，該是好好慰勞自己的時候了，於是計畫每年給自己一段假期，可以不用工作，輕鬆的度假。
- 今年甲旅客計畫前往泰國渡假，於是向乙旅行社報名，行程為泰國普吉島8天。不料報名後不久，國內發生重大空難事件，國人對搭飛機產生恐懼，紛紛打消出國旅遊的念頭，甲旅客原訂參加的泰國普吉島行程也 因部份旅客取消而導致人數不足，無法成行。
- 後經乙旅行社介紹轉而參加純泰7天行程，乙旅行社業務員告知甲旅客，因該團為某公司行號之特別團，行程更精緻，住宿飯店更豪華，費用比泰普8天還貴，但因甲旅客情形特殊，乙旅行社願意不加價錢讓甲旅客參加該團，甲旅客相信乙旅行社業務人員所言，也就欣然接受了。
- 但在出發當天甲旅客在機場集合時，遲遲未見乙旅行社所派遣的領隊，卻看見了戴著不同標誌的旅客在集合地點等候，甲旅客心想：不是某公司之特別團嗎？怎麼是來自各地的旅客，而且還戴著不同標誌，這到底是什麼團啊！
- 這時候領隊出現了，要大家把行李放在托運行李處，接著發放護照、機場稅及登機證後，就宣布登機時間到時，請準時登機，之後就解散了。只看領隊擁著一名女孩，有說有笑的朝另一個方向走去，之後就沒見著領隊，直到抵達曼谷機場時才又碰面。領隊旁邊依然帶著在中正機場看到的那名女孩，倆人狀似親密，看來領隊居然把女朋友帶出 來一起玩，沿路領隊只顧照顧自己女友，更當眾人面前摟摟抱抱，對團員則是不聞不問，讓團員們看得心裡非常不舒服。
- 旅途中的某一天晚上，當天晚上安排觀賞人妖秀，原來乙旅行社行程表上寫著安排VIP座，卻坐在一般席。看完人妖秀後，導遊千方百計遊說大家去唱卡拉OK、及喝酒，當時已近什夜12時， 團員們都累了，也就沒有搭腔，隔天清早約好7點鐘集合出發。
- 所有團員已在車上等候，約莫過了30分鐘，只見領隊及其女友、導遊姍姍來遲，領隊聲稱昨晚團員不去喝酒唱卡拉OK，他們自個兒去了，酒喝多睡過頭了，團員一聽真是為之氣結。然後行程結束的前一天，導遊在車上宣布將帶領團員參觀免稅商店（原行程表上沒列明），這一站非去不可，如果不去報到就別想回台灣。團員們只好無奈的下車參觀，不一會兒所有團員都回車上了，領隊導遊見大夥都沒購買，索性連麥克風都懶得拿，逕自坐在椅子上。之後領隊在車上向團 員宣布要收小費，每人每天新台幣貳佰元，甲旅客當時覺得領隊導遊服務並不好，但礙於情面，給了6天的小費（領隊向團員要求給付7天小費）。回台那天在機場，領隊在發護照時，甲旅客發現自己護照內已填妥之入境旅客申報單已被撕毀，甲旅客當時質問領隊，領隊回以他拿多少錢就做多少事，你自想辦法吧！
- 這可把甲旅客氣壞了，最後甲旅客只得在飛機上向空中小姐索取自行填寫。
- 在飛機上甲旅客向隔壁座位上的同團旅客抱怨，為何繳了高團費，旅遊品質卻是如此惡劣。言談中甲旅客才知道，同團中有人也是當時預定參加泰普8天行程，後來因空難事後改參加純泰7天，他們的旅行社退還每人新台幣3仟元，這時甲旅客才深深覺得被乙旅行社業務員所騙，想起這趟難得的假期卻度得讓人非常不愉快，回台後向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
- 由乙旅行社退還甲旅客新台幣3仟元及小費新台幣1仟2佰元，雙方達成和解。
三、案例分析
- 本件糾紛問題點有﹖領隊導遊的服務態度﹗行程問題﹕甲旅客原參加泰普8日，後因人數不足改參加純泰7天，甲旅客可否要求退還部份費用？
- 首先本件糾紛關鍵點在於領隊導遊的服務態度。領隊的職責在於隨團服務，給予客戶專業敬業的形象，乙旅行社的領隊卻犯了幾個錯誤， 導致旅客對他產生懷疑，“出發當天遲到姍姍來遲就給了旅客壞印象，（攜帶女友同行犯了大忌，領隊帶團是在工作，帶著女友免不了會特別照顧她，引起旅客不滿，同時倆人在團員面前卿卿我我，更是不妥，〈因旅客不願參加自費唱卡 拉OK行程，隔天還遲到，讓團員等待，單就這些，這個領隊已經不及格了（經了解該名領隊並無領隊執照）；另外導遊的服務也不怎樣，居然在車上公然要脅旅客非參觀採購免稅商店不可，已嚴重違反旅行業管理規則及旅遊契約書。
- 另有關行程問題，乙旅行社原安排人妖秀是VIP座，導遊卻 安排普通座，這是導遊失職之處，依旅遊契約之規定，甲旅客等團員們可請求退還差額2倍之違約金（約新台幣2佰元）。而最後一天領隊居然以甲旅客小費給的不夠，將原已填妥的入境旅客申報單撕毀，為了新台幣200元值得這麼做嗎？
- 最後討論到甲旅客可否要求退還泰普8天與純泰7天行程團費之差價呢 ？當然是可以的。如果團費確實有價差，當然應於事前就告知旅客並退還。本件乙旅行社向甲旅客聲稱純泰7天的行程較精緻，住宿飯店更豪華，所以比泰普8天還貴。但最後了解的並不是如此，該名乙旅行社的業務員顯然有欺瞞甲旅客之嫌，其中的價差事後當然應該退還給甲旅客。
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男領隊與女團員分配一房，怎麼行？
一、事實經過
- 甲旅客帶著一雙未滿十歲的兒女與其姐姐、母親共五人；一起報名參加乙旅行社所舉辦馬新蘭卡威七日遊，一家人很高興可以一起出國旅遊，掩不住心中興奮之情。
- 第一天晚上抵達吉隆坡飯店，男領隊A君手拿房間分配表，一一唱名分發房間鑰匙，眼看著別人高高興興的拿著房間鑰匙回房休息，卻獨不見叫到甲旅客，待甲旅客趨前一看分配表，當場驚訝得差點昏倒，整個人楞在那邊，因為甲旅客竟然與男領隊分配一房。甲旅客當然不肯，所以請A君處理，A君卻說「名單是公司打的，他也沒辦法」，A君堅持錯不在他，但也提不出解決方法。
- 最後與A君協調，A君仍然堅持房間有一半是他的，眼見時間也晚了、孩子累了，甲旅客一家三口與其姐、母二人，五人只得共擠一間房間 ，但領隊A君向旅客保證，以後幾天的住宿房問題一定會解決。
- 然而到了第二天晚上，甲旅客仍被分與A君同房，經甲旅客提出抗議，A 君說願意將房間讓給甲旅客，A君則和兩名男團員商量，共擠一房。 這樣持續了三個晚上，第五天抵新加坡時領隊A君在分配房間時說， 他已經把房間讓給甲旅客好幾個晚上了，害得他晚上睡不好，因此堅持不把房間讓與甲旅客。
- 後來A君向甲旅客提出方法，其一是，甲旅客須賠償前三晚上，A君讓出房間之費用；其二是，A君在新加坡二個晚上，另外再安排個房間費 用甲旅客分擔一半。A君請甲旅客二選一，但甲旅客堅持回歸與女團員同一房間，A君見甲旅客繼續堅持，也只好繼續讓出房間，好端端的一趟旅遊，卻為了房間問題搞得心情不佳。
- 待全團返回桃園中正機場時，A君出關時，迎面來了幾個大漢，硬是將A君打了一頓，給了A君新台幣6千元，並要A君寫下和解切結書，不追究此刑事傷害罪之法律責任。事後甲旅客針對房間問題向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
- 乙旅行社提出退還甲旅客五人全部小費3500元及第一晚上之住宿費用新台幣1000元，甲旅客同意，雙方達成和解。
三、案例分析
- 本件房間分配錯誤之旅遊糾紛，單純是旅行社OP作業人員的疏忽，但卻也常常造成許多糾紛及笑話。本件是將男領隊與女團員分 配一房，而以往也發生過將陌生的阿公、阿婆分配同房，按依一般旅行團有關住宿房間的安排，原則上是二人一室，夫妻或同性團員可安排同 一房，但如果將陌生的男女分配一房，此安排有違背公序良俗及有欠妥當。
- 以本件糾紛，OP疏忽在前，而領隊A君在事發又沒有妥善處理。A君在第一天晚上發現甲旅客被安排與其同房，即應立即處理，或協調飯店可否加床，安排旅客與同性團員同房，或與台北旅行社報 告，另訂一房。A君沒有如此處理，第一晚就讓旅客與其團員姐姐共擠一房，也難怪旅客抱怨。
- 接下來的幾個晚上，A君將房間讓給甲旅客，自然就沒問題，只不過在新加坡時，A君再度為難甲旅客，徒增糾紛。其實真正的疏忽在 OP，但領隊若能機靈妥善處理，也能化險為夷。整體而言， 甲旅客的損失，撇開精神層面無法計算外，只在第一晚的住宿費，依照國外旅遊契約書二十條規定，因可歸責旅行社事由，未依約定等級、內容辦理住宿者，旅客得請求賠償差額二倍之違約金，甲旅客得請求第一晚住宿費二倍之違約金。
- 至於A君在中正機場被毆乙事，可依普通傷害罪提起告訴，旅客雖事後給了A君新台幣6千元和解，但這只是民事損害賠償問題。旅客此舉也著實衝動了些。
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無領隊隨行，旅客自求多福？
一、事實經過
- 甲旅客等八人想一睹冰雕狀觀景色，向乙旅行社報名參加該公司於農曆過年期間所舉辦之東北哈爾濱冰雕十日遊，每人繳交團費約新台幣肆萬元，雙方並於行前簽訂定型化旅遊契約書。甲旅客等八人於出發當天抵達機場時，始被告知因人數不足，無法派領隊隨團服務，但抵大陸有全陪、地陪隨團服務。由於未派領隊，乙旅行社於機場向甲旅客等八人先行收取小費每人新台幣貳仟元，給予當地全陪、地陪及司機。 但抵大陸時其全陪、地陪服務態度不好，讓甲旅客等八人頗有付小費還看人臉色的感覺；抵大陸後當地旅行社又發給另一份行程表，行程內容、住宿飯店也多所變更，交通工具由飛機改搭火車，火車軟臥改搭硬座，行程中的北京明代十三陵沒去參觀，北京烤鴨風味餐、雜技表演未兌現；甚至回程時大連--香港之機場稅由團員自付；大連--香港的班機時間為下午2點多，乙旅行社沒為甲旅客等安排什餐 ，旅客自掏腰包解決。待抵達香港時原訂搭乘國泰晚 上7:30分起飛班機，卻因乙旅行社沒有向航空公司再確認， 以致機位被取消。所幸最後總算趕搭上晚上十一點多起飛班，留滯香港啟德機場五個小時，留滯期間甲旅客等自掏腰包解決晚餐。綜上所述甲旅客等八人向乙旅行社請求違約賠償每人新台幣34000元，雙方私下協調未果，甲旅客等乃向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）請求調處。
二、調處結果
- 本件糾紛調處當日，乙旅行社遲到將近一小時，造成甲旅客等人有一再被乙旅行社欺騙的感受，雙方氣氛一度很僵持，所幸乙旅行社最後也展現高度解決誠意，除依旅遊契約賠償飯店變更、交通工具更改及其他旅客自付費用約新台幣參仟元外，另給付甲旅客等八人每人慰問金新台幣參仟元，合計乙旅行社補償甲旅客等八人每人新台幣陸仟元，雙方和解。
三、案例分析
- 旅遊市場因人數不足無法成行者，比比皆是，為此旅行業管理規則之定型化旅遊契約書第十條規定，旅遊團未達組團人數時，旅行社得於預定出發之七日前通知旅客解除契約，並退還旅客已繳交之費用，但旅行社已代繳之簽證或其他規費得予扣除，旅客不得請求任何賠償。 此項規定是考慮旅行業招攬人數不足時，有利於旅行業者之規定，但此項規定內容係記載在旅遊契約書內，依契約須雙方合意始成立下，必須雙方有簽訂此定型化旅遊契約書時，旅行社才可對旅客主張該項規定之適用，否則只得適用民法相關法令。以本件糾紛而言，乙旅行社雖有與旅客簽訂旅遊契約書，但卻是在出發前二天才簽訂的，故此乙旅行社錯失了解除契約，不負任何賠償責任的時機。再者甲旅客也錯失了解除契約的時機，當乙旅行社於機場告知未派領隊隨團服務時，基於安全上考量，甲旅客得主張解除契約並請求損害賠償，甲旅客當時未主張，旅遊回台後，自不能再主張解除契約，僅得就未派領隊所造成的損害請求賠償。至於甲旅客等抵大陸後，當地旅行社擅自更改行程， 此為乙旅行社之違約責任，應依旅遊契約書第二十條規定，賠償該部 份差額二倍之違約金。
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一、事實經過
- 甲旅客一家5口於春假期間參加乙旅行社所承辦峇里島、港澳8日遊， 行程一切尚稱順利。但在4月6日回程於香港自由活動時，回台班機為晚 上10點30分，領隊於晚上8點30分集合團員，但上了遊覽車後領隊向團員宣 布尚有他團6位旅客亦是搭同班機，所以載本團旅客前往該6名旅客集 合地搭載他們後，再前往機場。
- 到了機場時間為晚上9點15分，導遊開始幫忙辦理Check In 及託運行李，待辦理完畢後，已是晚上10點15分。領隊將機票及登機 證分發給旅客，甲旅客一看登機時間為9點50分，臉簡直綠了，心中 更是忐忑不安，飛機就要起飛了，於是大家趕快通關驗證，等到排到 他們時，機場人員對他們說機場稅呢？天啊，領隊竟然沒發機場稅， 只好請團員中1人趕快跑去找領隊拿機場稅（因領隊不隨團回台）， 待拿回來發放時卻發現又少了3張，這時回頭找領隊已不見蹤影，甲 旅客一家5口少了3張機場稅，只好儘速自購3張。
- 通關驗證完畢之後，時間已是10點20分了，登機門又很遠，所有團員 只好拼命跑，而甲旅客一來又自購機場稅，二來因帶著3個小孩，到了 登機口已經是10點25分，無法登機了，空中小姐告知只能明天早上7 點再補位。這時甲旅客一家5口就如籠中鳥一般被困在候機室。帶著3個 小孩夜宿機場，恐懼的心情可想而知，又行李早已掛上飛機送回台北 ，夜晚受凍也沒衣服可禦寒。隔天清晨甲旅客一家就去等候補位，好 不容易補上了機位，上了飛機後，竟遇上了領隊，她很疑惑地問甲旅 客怎會在機上呢？甲旅客一一告訴領隊，領隊在聽完後只淡淡地說公司 會處理就走了。
- 到了桃園中正機場又碰到了領隊，甲旅客趕快問領隊，他們的行李呢 ？因為領隊在香港機場託運完行李後，並沒有把行李牌發給旅客，這 時領隊手指向行李轉盤處，就自顧自的走了。甲旅客自己找到行李後 ，終於喘了一口氣。甲旅客本人從事軍職，因此次旅遊，延誤1天回 台，被單位行政處分。據甲旅客陳述，今年度考績因此無法達到甲等 ，考績獎金無法領取，且紀錄將列入人事考評，爾後影響未來升遷， 損失極鉅。因此向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會 ）提出申訴，要求依旅遊契約第22條（惡意棄置旅客於國外），請求 乙旅行社賠償全部旅遊費用5倍之違約金。
二、調處結果
- 乙旅行社出席調處會代表，當場向甲旅客致歉，雙方經調處，由乙旅 行社出具致歉函及禮品乙份，並賠償甲旅客一家5口共新台幣壹萬元 ，雙方達成和解。
三、案例分析
- 本件糾紛的主要原因是領隊經驗及敬業精神不夠，首先領隊在晚上8 時30分集合團員，飛機起飛時間為10點30分，而中間還要去接他團團 員。一般旅行社都會要求旅客在飛機起飛前2個小時抵達機場，而領 隊沒能正確掌握時間，如果10點30分的飛機，8點30分才集合團員， 又要接其他團員，加上車程，時間根本就不夠。
- 再者到了機場，因領隊不隨團回台（依旅行業管理規則第32條規定， 旅行社於團體成行時，每團均應派遣領隊「全程隨團服務」，故領隊 不隨團回台是違反該項規定），所以領隊在辦完Check In行 李託運後，就讓旅客自行通關驗證了。沒問題還好，這時領隊忘了將機 場稅發給團員，這也是領隊不夠細心，在時間已經很急迫的情況下， 還出了這樣的問題，實在是苦了團員。而最後在團員回頭向她要機場稅時 竟少給了3張，以致甲旅客只得另購3張機場稅 ，又因帶著3個小孩，速度當然比別人慢，最後終於 趕不上飛機。這是領隊自己時間掌握不正確及經驗不夠，不能責怪旅客 跑得不夠快，而最後在機場夜宿1夜，在這裡旅客提出依旅遊契約第 22條規定：「乙方（旅行社）於旅遊活動開始後，因故意或重大過失，將 甲方（旅客）棄置或留滯國外不顧時，應負擔甲方於被棄置或留滯期間 所支出與本旅遊契約所訂同等級之食宿、返國交通費用或其他必要費 用，並賠償甲方全部旅遊費用之5倍違約金」，請求賠償團費5倍之違 約金。
- 在上述情形嚴格來講，真要旅行社負起「惡意遺棄」的責任，似乎也 有其道理。最後談到甲旅客到機場找尋行李時，碰上領隊並告訴其所遇 情形，領隊竟沒協助旅客找尋，實在有負乙旅行社所交託的責任，也 顯示了領隊服務精神不夠。
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領隊未克職責 老翁受凍至天明
一、事實經過
甲旅客年紀達80歲之老翁，心裡嚮往北歐峽灣冰河天然景緻已久。經多方打聽、比較後慎選在旅遊業界頗負盛名之乙旅行社，於83年6月5日參加其所主辦「俄羅斯東歐十七天之旅」。途中因領隊未克盡職，致旅客二度迷失於異國，甚至有一夜受凍至天明。於返國後向觀光局、消基會、及中華民國旅行業品質保障協會等提出申訴。要內容如下：
- 該團於俄羅斯觀賞芭蕾舞表演時，領隊把甲旅客單獨安排在一個與其他團員相隔甚遠的位置，並且未預先告知何時散場及集合地點，待第一幕結束，演員出來謝幕鞠躬後，甲旅客恐跟不上團，遂匆忙離開表演廳，卻四處尋不見其他團員與遊覽車，只好自費搭計程車返回飯店。
- 丙領隊帶領該團於「上海餐廳」用畢晚餐，未清點人數，即帶隊離開，而忽略了因腸胃不適，在洗手間停留一些時間的甲旅客。在語言不通，夜色已暗之情況，經一番波折才孤伶伶地步行回飯店。
- 當夜住宿於赫爾辛基旅館時，於睡夢中被領隊搖醒，因另二位團員之房間嚴重漏水，臨時須更換房間，故甲旅客被安排一人房，然房內既無洗手間也沒毛毯，與服務生又語言不通，領隊未安排妥當就消失，害得甲旅客只好穿著毛衣凍至天明。天亮後，才去拜託其他團員帶路，尋得公用廁所解決內急之苦。
二、調處結果
- 該糾紛案經由品保協會協調，甲旅客和乙旅行社溝通後，乙旅行社對於丙領隊疏於照料甲旅客深表歉意，並親臨其住所致贈紅包5，000元，始平息此糾紛。
三、案例分析
- 團員當中若有年紀較大、身體不適、行動不便或其他特殊狀況者，領隊應提高注意力，並妥為安排與照顧，甲旅客年紀較大，語文不通，然領隊將其安排單獨一個座位，且無明確告知何時散場，領隊實有服務上之疏失。
- 又旅客所提第(二)項，領隊應隨時掌握團員行□，尤其要離開某定點前往另一地點時，應清點人數確定是否全數到齊。
- 深夜更換房間一事，雖屬不得已之情況，然無論如何應先將甲旅客安頓妥適，檢視房間的必要設備有否欠缺，如有欠缺應盡速請服務生補送。丙領隊更應將自已的房間號碼告訴甲旅客，在他需要幫助時，能夠找到。然乙旅行社未依安排的飯店住宿，以次級店支應，乙旅行社應彌補甲之損害。依旅遊契約第十四條中之飯店等級變更時，應賠償旅客差額2倍的違約金。但甲旅客因更換房間，獨自一人於深夜一點多，來回往返一、三樓拿取行李而無援手，手腳凍至天明所受的精神損失則難彌補。
- 本件糾紛案突顯有責任感、熱忱的服務態度、耐心、愛心實屬一個優秀專業領隊不可缺少的要件，若能秉持〝老吾老，以及人之老〞之胸懷，實際以誠相待，相信旅客莫不以之回報，由於旅行業是一個「先付費，再接受服務」的高風險生意，所以口碑、 形象更受人注意。
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導遊推銷自費活動 原定參觀時間縮水
一、事實經過
- 甲旅客平常工作繁忙，想利用暑假帶小孩子來個全家旅遊，想了半天決定去語言可通的新加坡。在找旅行社時，甲旅客也知道目前許多新加坡旅遊團多半是採購團，甲旅客希望此次旅遊能帶小孩子多玩玩，而不是走馬看花，其他時間被導遊帶去採購。因此特別選擇乙旅行社所標榜的非採購團，團費比一般採購團高出許多。但是事與願違，抵達新加坡第一天，原定行程只做部份市區觀光，導遊卻匆匆忙忙看完市區觀光，將第二天聖淘沙島半天行程挪到第一天下午6時30分，除看個15分鐘海底世界，接下來天色已晚，只等看水舞，真是掃足了興，接下來的3天時間，參觀行程更是蜻蜓點水般晃一下，有些行程導遊竟故意不帶團員去參觀，還好甲旅客當時和導遊據理力爭，才得以入內參觀，所有原定行程都是短暫停留，接著剩餘許多時間被導遊用來推銷自費活動，介紹鼓吹甲旅客等人參加，當時曾經向台灣派出的領隊反應，領隊卻也無可奈何，任憑導遊為所欲為。另外第4天在新加坡機場準備搭機回台時，甲旅客3人將護照交給導遊辦理搭機手續時，待將護照領回準備出關時，有出境卡應繳回，甲旅客3人的出境卡都遺失了，甲旅客當時立即向導遊求援，只見導遊不理不睬離去，而領隊卻照顧其他團員出關去了，甲旅客等3人在求助無效下，經請教海關人員始自行辦理完成出關手續，基於上述種種情況，甲旅客等具函向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)申訴!
二、調處結果
- 調處會當天除乙旅行社出席外，亦該新加坡承辦旅行社台灣辦事處代表出席，旅行社代表及領隊除當面向甲旅客致歉外，亦表現出處理的誠意，願做部分彌補，新加坡承辦旅行社台灣辦事處代表表示願將甲旅客在新加坡自費活動所支出費用退還甲旅客，最後由乙旅行社代表補償甲旅客三人共新台幣壹萬貳仟元，及由導遊、領隊以書面向甲旅客致歉，雙方達成和解。
三、案例分析
- 甲旅客當初選擇旅行社時，知道旅遊市場有分採購團及非採購團，為不想浪費時間在導遊所帶的藝品店，寧願選擇費用高出許多的非採購團，無非是想享有一定的旅遊品質。既然甲旅客所繳費用是一般合理正常價格，當地旅行社及導遊應以一般正常團體來操作，而不能如一般採購團待之，而所謂參觀行程雖不能仔仔細細看，也應視參觀點之可看性給予旅客適當時間，否則仍然不免應負責任。許多導遊，甚至國內承辦旅行社總認為只要把旅客帶到參觀點即算履行契約責任，所以常常發生團體到了一個很大的旅遊參觀點，只給旅客一分鐘，甚至在目照個像就算到過了，這些都是不當的作法，旅客回國後免不了又要引起旅遊糾紛。
- 導遊利用其他旅遊時間推銷自費活動賺取外快，應先尊重旅客意願。以本件糾紛為例，導遊最初接團若想推銷自費活動，又要旅客沒有抱怨，較適當的辦法是先詢問旅客意見。
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領隊服務態度被質疑 FOC退還給旅客
一、事實經過
- 某甲招攬親朋好友同事共24人參加乙旅行社主辦之歐洲13天之旅。乙旅行社行前與團員代表聯絡行程安排事宜時，告知團員由乙旅行社某主管擔任領隊。然出發當天於機場集合時，始知領隊改由招攬該團的某甲擔任，據旅行社告知，某甲為該公司主管之好友，並擔任某學校觀光系之講師。
- 然某甲於國外常與團員發生言語衝突，沿途不時對團員大聲吆喝，常招致外國人士側目，破壞整團之旅遊氣氛，團員頗覺形象受損，更未能獲得「行萬里路勝讀萬卷書」之實益。
- 回國後由團員代表與乙旅行社協調，決議將某甲之F.O.C.額度，平均退回給全團旅客。其中有部分團員返回後已與某甲簽具一份「協議書」文中載明「本行程一切安排正常，絕無異議」等字。故某甲未退費予簽具協議書之團員；另有3位旅客回國後始終未獲退費之通知，亦未簽具協議書。而未受領退費之旅客向中華民國旅行業品質保障協會申訴。
二、調處結果
- 本會受理該申訴案後，召開調處會，調處結果為一、已簽具「無異議協議書」之旅客，本會不予調處。二、始終皆未獲賠償通知之3位旅客，乙旅行社比照其他已受領退費之方式，處理達成和解。
三、案例分析
- 按旅遊契約第十條規定：「乙方應指派領有領隊執業證之領隊，帶領甲方出國旅遊並隨團服務。否則甲方得解除本契約，乙方應即退還甲方交付之全部費用。」而乙旅行社未派合格領隊，應受主管機關罰鍰，然是否應對旅客賠償，須視旅客是否有實際損害而定。
- 本團已安全返國，因領隊之問題，回國某甲與乙旅行社、團員代表三方達成協議，由某甲提供一個名額之團體費用，平均退回給團員。因此，團員可受領此退款，然有部分團員前既與某甲簽具「無異議協議書」，對於此次行程安排一切正常，並有不願追究之意。而在品保協會調處會議中聲稱當時因人情壓力緣故而簽名。嗣後心生後悔不願承認簽名之效力。如旅客簽名之時並未被某甲詐欺或脅迫，則「協議書」當然具有法律效力，依此協議書性質類似和解書，和解契約一旦合法成立，雙方當事人應均受此契約之拘束，縱使一方因而受不利益，亦屬讓步之當然結果，絕不得片面的事後反悔。更就和解前之法律關係再行主張。其所在乎是互相讓步，不堅持孰是孰非，以息事寧人為目的，故一經和解，雙方法律即告確定，不許再行動搖。
- 既簽具協議書之團員，得知未簽名之團員可退費，亦向甲要求退費，甲方可依協議書拒絕退費。
- 部分始終未獲賠償通知之三位旅客，應比照旅客與某甲及旅行社三方之協議退費，本案之重點在於無照領隊之服務品質被質疑，然而服務品質滿意程度繫乎旅客各人主觀感受，部分團員既私下與領隊協議不再追究，且旅客未能提出具體而明顯的損失，僅是感受上的不愉快，本會立場亦尊重雙方當初之協議。
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大陸地陪詐騙旅客 台灣業者受過賠償
一、事實經過
- 甲旅客等二十人參加乙旅行社承辦於八十三年一月十三日出發之中國東北十天旅遊團，旅遊途中乙旅行社所僱用之大陸當地地陪假藉種種名義，向旅客索取小費；又以保管旅客台胞證為由，收取該團十八名旅客台胞證，以其名義購買免稅商品，事後並以藥水湮滅購買免稅商品之證明章印，企圖矇騙旅客之耳目。而龍慶峽賞冰雕及其他部分行程定點，地陪以冰雕未完成、風雪過大等理由，強迫旅客簽具切結書同意變更行程。回台後甲旅客等人向乙旅行社多次反應，因不滿旅行社事後處理之態度及方式，遂向觀光局提出申訴，由觀光局轉由中華民國旅行業品質保障協會處理。
二、調處結果
- 乙方收回甲旅客等十八人被污損之台胞證，重新換發新證。並補償全體團員精神損害共計新台幣五萬元正。雙方達成和解，嗣後放棄各種法律上追訴權。
三、案例分析
- 旅行業管理規則第三十五條第一項第六款規定：「除因代辦必要事項須臨時持有旅客證照外，非經旅客請求，不得以任何理由保管旅客證照。」
- 據甲旅客等表示，乙方地陪以保管台胞證為由，騙取十八位旅客之證件購買免稅商品，另二名旅客因懷疑地陪之此舉，堅持不交出台包證，而免除台胞證被冒用之風波。依民法第一七九條規定：「無法律上之原因而受利益，致他人受損害者，應返還其利益。」乙旅行社所僱用之地陪因此而受利益當無疑義。甲旅客等雖無因此而受到實質損害，然台胞證已用藥水湮滅購買免稅品之證明章印，一般人由外觀上亦足明顯看出被湮滅塗抹之痕跡。依中共有關規定，申請前往大陸地區的台灣地區人民，有編造情況，提供假證明等欺騙行為者，將不予批准進入，甚至將會遭受無妄之災。因此台胞證被污損、途抹章印之情形，關乎旅客下次得否順利進出大陸關口之權益。為確實保障旅客權益，乙旅行社應換發新台胞證作為補救措施。
- 龍慶峽賞冰雕之行程為乙旅行社之主要賣點，多位團員亦見此行程才決定參加，結果當地地陪告知旅客冰雕未完成，風雪過大等而變更行程，令旅客遊興大減。但回台後見報紙上報導當日龍慶峽冰雕展覽之盛況，足證明地陪欺騙旅客之舉，依旅遊契約第十四條後段規定：「除非有不可抗力或不可歸責乙方之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所定與等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額二倍之違約金。」
- 本案主要是大陸當地地陪個人操守素質不良所衍生的問題。但乙旅行社仍不能免責。依旅遊契約十三條第二項之規定：「乙方委託國外旅行業安排旅遊活動，因國外旅行業有違反本契約或其他不法情事，致甲方受損害時，乙方應與自己之違約或不法行為負同一責任。」此團領隊如能於當時制止此不肖行為，當可避免糾紛之發生。
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領隊誤點 客人慘遭放鴿子 旅行社理當賠償
一、事實經過
- 甲旅客由乙旅行社招攬參加丙旅行社主辦，於八十一年十月十六日出發之普泰八天旅遊團，費用一六、０００元。出發當天依約赴桃園中正機場集合，丙旅行社指派之送機人員亦以為甲方辦妥出境手續，眼見飛機即將起飛，卻遲遲未見領隊蹤影，真是急煞人也！剛巧同班飛機中，有丁旅行社招攬之旅遊團，行程與丙旅行社遊程類似，丙旅行社送機人員，遂將有關資料交給丁旅行社領隊A君，委託A君代為照料甲旅客等之旅遊團，並向甲旅客等稱，領隊將儘快搭乘下班飛機趕赴曼谷與渠等會合。然而，當普吉島三天二夜參觀即將結束時，仍然未見丙旅行社領隊蹤影，甲旅客遂詢問丁旅行社領隊A君，是否仍將繼續曼谷部份之服務，A君答稱，該團赴曼谷班機較甲旅客之班機早一小時起飛，不過將會在曼谷機場等候與渠等會合。詎料當甲旅客等抵達曼谷機場時，竟然不見A君蹤影，一股被「放鴿子」之恐懼感油然而生。絕望之餘，僅得自行聯絡當地友人，並由友人接赴曼谷飯店找尋A君。當晚與A君碰面，A君告以曼谷當地旅行社拒絕接待甲旅客等，故渠無法繼續再為他們服務。天無絕人之路恰有戊旅行社旅遊團在曼谷，行程與甲旅客相同，甲旅客等遂參加戊旅行社團體繼續未完成行程，其間並自行給付旅遊費用七、二九０元，返國後向交通部觀光局提出申訴，觀光局轉請本會調處。
二、案例分析
- 旅遊契約第十條規定：「乙方（旅行社）應指派領有領隊執業證之領隊，帶領甲方（旅客）出國旅遊並隨團服務。否則甲方（旅客）得解除本契約，乙方（旅行社）應即退還甲方（旅客）交付之全部費用。」丙旅行社指派之領隊未能及時抵達機場執行領隊職務，甲旅客等本可要求解除契約並請求損害賠償，但丙旅行社送機人員告以領隊將搭下一班機趕赴會合，同時亦有他團領隊隨行照顧，甲旅客信其所言而啟程旅遊，此刻乙旅行社應即派領隊儘速趕往會合，卻感於安排，已犯下錯誤的第一步；後雖即連絡普吉島當地旅行社，並請當地導遊轉告丁旅行社領隊A君，請A君代為服務，然而未全盤考量，將後半段曼谷、芭達雅部份亦予妥善安排，而遭曼谷當地旅行社拒絕接待，又犯下錯誤的第一步；再者，丙旅行社雖亦通知該公司另一正在普吉島帶團之領隊B君，就近予以協助處理，B君赴飯店找尋甲旅客等未果，亦未留話遂於第二天帶團離開，終於造成無法挽救之局面，觸犯了旅遊契約中罰責最重要的第十六條：「乙方於旅遊活動開始後，將甲方棄置或留滯於國外不顧時，應負擔甲方於棄滯期間所支出之食宿或其他必要費用，並賠償甲方全部旅遊費用之五倍違約金。」
三、調處結果
- 本案經品保協會調處結果，甲旅客念及丙旅行社並非惡意棄置不顧，係作業疏失而造成此結果，除要求丙旅行社賠償於滯留期間所支出之費用七、二九０元外，另要求五０、０００元賠償金，丙旅行社同意支付，雙方達成和解。
四、注意事項
- 以本案丙旅行社送機人員的處理方式，頗值商榷，因旅遊團沒有合格領隊隨團服務，即違反旅行業管理規則第三十二條二項之規定，依其量罰標準，最低可處一五、０００元罰鍰，又臨時將旅客交由他旅行社承辦而未經得旅客書面同意，又違反前述管理規則第二十七條第一項之規定，最低亦可處三０、０００罰鍰。其實，如領隊未能及時抵達，最壞的情形是取消行程，依旅遊契約第十七條第五項之規定，最多賠償全部費用百分之五十，以泰國團費低廉情況，損害當不致過重，貿然為不妥之處置，任其旅客留滯國外而不顧時，所帶來之賠償，將為更大。
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領隊未全程服務 旅客要求退費
一、事實經過
- 甲旅客等八人報名參加乙旅行社馬新蘭卡威七日遊，轉交丙旅行社承辦，出發日期八十二年七月四日，由丙旅行社派遣領隊隨團服務，本次旅遊甲旅客等人係希望藉著暑假帶小孩出遊，給小孩一個歡樂的暑假，當旅遊吉隆坡結束後，擬前往蘭卡威旅遊時，領隊宣布本團分為二個行程，一為前往蘭卡威，另部份團員前往刁曼島，領隊則隨團員前往刁曼島，將甲旅客等八人安排前往蘭卡威，而由蘭卡威當地導遊接待，但當地導遊服務態度惡劣，時常出言不遜，其間因乙、丙旅行社間團費於出發前未付清，蘭卡威當地導遊接獲通知要求甲旅客等八人付清團費，威脅恐嚇，使其心生恐懼、影響旅遊情緒，最後雖然在乙丙旅行社協調下，解決團費問題，但導遊的服務卻留給甲旅客等人極惡劣的印象，甲旅客等八人返國後，氣憤難當認為丙旅行社事前惡意欺騙，於旅遊途中領隊未隨團，使其在無領隊情況下，遭導遊威脅恐嚇，身心疲憊不堪，甲旅客等人要求：（一）給予丙旅行社嚴重的行政處分；（二）由丙旅行社負責人親自出面道歉；（三）退回支付領隊之費用；（四）團員中有一小孩繳交成人費用，但仍以不佔床方式處理，其部分費用理應退回；（五）在無領隊狀況下，每天戰戰兢兢，根本不像在旅遊，要求退回半數旅費做為精神賠償。
二、調處結果
- 由丙旅行社負責人出面向甲旅客等人道歉，並退回領隊費用及不佔床費用共新台幣一萬九仟元。對於甲旅客等人要求之精神賠償部分、最後雙方同意由丙旅行社以紅包每人一仟元做為慰問金。雙方達成和解。
三、案例分析
- 旅行業管理規則第三十二條：「綜合、甲種旅行業經營旅客出國觀光團體旅遊業務，於團體成行前，應舉辦說明會，向旅客作必要之狀況說明，成行時每團均應派遣領隊全程隨團服務。」，即明白規定領隊職責在於全程隨團服務，如旅遊團一到國外即團分為二，此種做法既未事先告知旅客，且萬一旅客在國外臨時發生意外事故，當地導遊無法完全掌握狀況，後果將會不堪設想，況且領隊另一職責就是監督導遊執行業務，領隊不隨團服務，導遊常常任意為所欲為，旅客受氣但又不敢抱怨，一趟快樂之旅就泡湯了。
- 旅行品保協會受理本件糾紛時，希望能平息旅客心中的氣憤，尤其是乙、丙旅行社間團費未清，而讓導遊在國外威脅旅客繳交團費乙事，更讓甲旅客等人生氣，業者間之糾紛不該讓旅客來承擔，本件糾紛甲旅客等原本要求團費一半做為精神損失賠償，但精神損害賠償須法有明定，且賠償額度由法院依情裁量，非旅行品保協會可以裁量，最後在丙旅行社充分展現誠意，並以每人新台幣一仟元紅包做為慰問金，終於取得旅客諒解。
四、建議事項
- 將旅遊團一分為二，一部分到國外委由導遊帶團，此不僅違反旅行業管理規則有關領隊職責規定，萬一導遊在國外接不到團體，讓旅客留滯國外，則旅行社必須賠償旅客全部旅遊費用之五倍違約金，不可不謹慎。（參考旅遊契約第十六條規定）。
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旅客購物情況不理想 導遊翻臉加收錢 旅遊品質無保障
一、事實經過
- 甲旅客等十七人，其中八位大人，九位小孩，於八十二年八月間經以乙旅行社報名參加丙旅行社所主辦的港澳五日遊，出發時乙、丙旅行社向甲旅客等說明本旅遊團有安排購物點，團費價格比較便宜，當時甲旅客等心裏想，安排部份購物行程不要緊，於是雙方正式簽訂旅遊契約，不料到達香港時，香港當地接待旅行社所派導遊，以甲旅客等人購物情況不理想，其中一大半團員是未成年小孩根本沒有購買能力，於是將車子停靠於路旁，要求甲旅客等人每人給付美金一００元，始願繼續未完成之海洋公園行程，甲旅客等人迫於無奈，勉強湊足美金一仟七佰元交給導遊，才將原港澳行程走完。回台後，甲旅客等人以香港當地旅行社導遊強行加收費用為由，要求丙旅行社負責。
二、調處結果
- 乙、丙旅行社及香港當地旅行社三方面共同退還甲旅客等十七人共新台幣四萬五仟元整，雙方達成和解。
三、案例分析
- 觀光購物團目前相當普遍，但糾紛亦不斷，相同旅遊行程，購物團團費較之非購物團費便宜，但隨之而來的購物糾紛，諸如購玉糾紛，購買藥材時計價標準矇混不清，當地導遊強行推銷自費活動或加收其他費用等等，旅遊心情往往大受影響，當地導遊亦常有出言不遜，威脅恐嚇旅客情事，此為現階段旅遊市場團費結構不正常下的產物。依目前交通部所頒佈之旅行業管理規則第二十一條規定：「旅行業經營各項業務，應合理收費，不得以壟斷、惡性削價傾銷，或其他不正當方法為不公平競爭之行為。旅行業為前項不公平競爭之行為，經其他旅行業檢附具體事證，申請各旅行業同業公會組成專案小組，認證其情節足以紊亂旅遊市場，並轉報交通部觀光局查明屬實者，撤銷其旅行業執照……。」
- 目前旅遊契約書第十八條規定，旅行社為顧及旅客之購物方便，如安排或介紹旅客購買禮品時，應於行程中預先列明，所購物品有貨價與品質不相當時，旅行社應善盡協助交涉解決之責任。該契約書第五條規定旅遊費用包括項目，在旅遊行程外，導遊不得以任何名義向旅客加收費用。本件糾紛，香港當地導遊以甲旅客等十七人購買能力不足，加收每人費用美金一００元，該項費用非旅遊契約書內之費用，乙旅行社應予退還；再者，目前所謂「購物團」、「非購物團」係以行程是否安排購物點為標準，非以旅客購買能力為標準，旅客行前既選擇團費較低之購物團，則旅行社可安排原訂購物之行程，但旅行社既選擇承辦購物團，亦應承擔萬一旅客購買能力不夠時，可能賠錢的風險，不能將自己風險轉嫁於旅客身上。
四、建議事項
- 旅行業管理規則第三十六條規定：「綜合、甲種旅行業經營國人出國觀光團體旅遊，應慎選國外當地政府登記合格之旅行業，並應取得其承諾書或保證文件，始可委託其接待或導遊。國外旅行業違約，致旅客權益受損者，應由國內招攬之旅行業負責。」，因而國內旅行社委託國外旅行社時應特別謹慎，並應盡到督促其旅遊品質，否則吃虧的，還是國內旅行社。
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領隊帶團服務品質決定團體成敗任重道遠
一、事實經過
- 旅客甲等二十四人參加由乙旅行社承辦於八十一年七月二十七日出發之馬爾地夫、斯里蘭卡八天旅遊團，抵達斯里蘭卡康提市，當地導遊帶領全團赴預定之HILLTOP HOTEL 辦理CHECK時，該飯店聲稱：並無該團之訂房紀錄，且房間已滿無法受理，當地接待旅行社只好改訂位於市區之QUEENS HOTEL，當全團辦妥CHICK IN手續時，已屆下午二時餘，餐廳供應之自助午餐時間已過，僅以簡單炒飯供應。另隨團領隊外文能力不足，對導遊所介紹之當地風土民情及各旅遊點之景觀，無法充份翻譯解說，使旅客無法得到詳盡之旅遊資訊。另有部份遊客提出，團費收取標準，自三九、０００元至四一、０００元不等，有受騙之感覺，返國後向觀光局提出申訴，觀光局轉請本會調處。
二、案例分析
- 本團在台辦理證照、訂妥機位、訂妥國外餐宿、交通等先前作業已經完成，且於行前說明會時，將有關資料交予甲旅客等，馬爾地夫部份尚稱順利，卻因斯里蘭卡康提市一地之飯店臨時變更，而衍生糾紛。乙旅行社雖提供有關資料證明該二飯店屬同等級，然而亦承認當地接待旅行社，於訂房作業上確有疏失，以致於團體往來二飯店間奔波，（一在半山腰，一於市區中心）延誤了用餐時間，使旅客僅能吃簡單的炒飯，甚而延宕了應有的旅遊時間。且導遊在處理本案時，亦有過失，通常導遊會在團體住進飯店前，先以電話確認訂房狀況，如能事先聯繫，當可避免前述造成旅客兩地奔波之不愉快情事。另外現行有關法令暨旅遊契約中，雖僅規定旅行社應派遣有領隊執業證之領隊，隨團服務，並協助旅客辦理旅程之一切出入國境手續、交通、食宿、遊覽等事務。（旅遊契約第五條、第十條）並未對隨團領隊之服務內容，予以具體之規定，但當國外導遊使用之語言為外國語言時，領隊即有義務將其內容翻譯為我國語言並轉述於旅客，否則導遊將失其意義。據甲旅客等表示，乙旅行社所派遣之領隊，根本無法將導遊所介紹之內容，予以有效轉達，則乙方在債務履行上，屬給付不完全，甲方得請求損害賠償。（民法第二二七條）至於有部份甲方旅客，提及團費有所差異之問題，依契約自由原則，行前雙方就旅遊產品及旅遊費用，皆有明確之認定，而成立了旅遊契約，況依本案行程內容看來，以三九、０００元至四一、０００元之售價尚稱合理。
三、調處結果
- 在本會召開的調處會中，乙方同意賠償甲方每人一、五００元，其中包含斯里蘭卡當地旅行社所賠償之美金十五元，唯甲方要求除上述之美金十五元外，乙方應再賠償一、五００元，雙方仍有美金十五元之差異，後經觀光局再行協調，乙方同意甲方要求，每人賠償一、八七五元後，雙方達成和解。
四、注意事項
- 本案乙旅行社在膳食、住宿、交通等硬體上之安排，除了康提市之飯店有變更外，其餘部份旅客均未有指摘，原本應是一個令人滿意的旅遊。卻因領隊經驗稍嫌不足，未能充份帶動全團氣氛，而予以旅客挑剔之口實。目前有部份地區導遊為外語導遊，建議初赴該地之領隊，行前多向前輩請教，尤其某些特殊用語，應事先作好筆記，以免到時出糗，甚而使公司蒙受額外損失。
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領隊司機不敬業，旅遊團搞砸
一、事實經過
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甲旅客與幾位同伴都熱愛旅遊，一有機會總是會呼朋引伴到國內外去休閒渡假。此次因其所持有之銀行信用卡推出旅遊優惠活動，甲旅客便邀集了八位女伴，共同參加銀行與乙旅行社合辦，五月二十九日出發之巴黎浪漫八日遊行程。
甲旅客等人之所以會選擇該旅遊行程，一方面除了因為銀行促銷且團費也不高，最主要的是乙旅行社所設計的行程還包括了三天的自由活動時間，旅客可選擇固定的套裝行程，或自行安排自己的活動。此一規劃，不但能享有團體旅遊食宿交通之優惠與便利，又可保有自由行之悠遊自在。
眾人在報名後便積極蒐集巴黎著名景點的旅遊資料，共同商討那三天自由活動時之旅遊規劃。只不過直到出發前一天，乙旅行社仍未確定自由活動那幾天的住宿飯店，甲旅客致電業務員詢問是否仍住宿市區飯店，業務員回覆應不成問題，請甲旅客等放心出遊。
團體依期出發，豈知一下飛機，便遇到巴黎機場罷工，行程被迫延遲出發，再加上司機對路況不熟不斷走錯路，原定第二天上午的參觀行程---聖心教堂與畫家村只得取消。
第三天下午原應參觀聖母院、凱旋門與艾菲爾鐵塔，領隊A君卻安排補走前日的聖心教堂，取消了聖母院與艾菲爾鐵塔的行程，改走免稅店並表示未走的行程將於次日補齊，引起甲旅客等不滿。
行程第四、五、六日甲旅客選擇的是自由活動，乙旅行社原承諾將安排巴黎市區之飯店，但因適逢當地舉辦紡織展，原定飯店已經客滿，乙旅行社因而安排團員住宿市郊之飯店。因地處偏遠，遠離市區，司機也再度發生迷路情況，甲旅客等質疑連司機都會迷路了，渠等將如何能順利進行自由活動？經抗議要求改訂市區飯店，即使七八人擠一間亦無妨，領隊A君竟建議旅客可搭火車來回或到24小時營業之咖啡廳窩一晚，以便在市區參觀。而甲旅客等人的惡夢也隨之而來了。
行程第四天，甲旅客等選擇自由活動而被迫放棄補走聖母院，又因飯店位於市郊，待抵達市區時已近十點鐘了，而預定參觀的羅浮宮卻又遇上罷工無法參觀。
甲旅客等因行程被打亂，待逛完自定行程時間已經很晚了，原欲搭乘夜車回飯店，但當地導遊以一群女子搭乘夜車安全堪慮建議作罷，甲旅客等遂自行於市區找尋青年旅館投宿。
行程第五天，甲旅客等仍為自由活動，有了前一天逛太晚須自找旅館的教訓後，原自訂上艾菲爾賞夜景只得取消，並與領隊A君約定集合時間以利進行第六日套裝行程。豈知甲旅客等因遇到地鐵罷工而遲到，再加上A君指甲旅客等記錯雙方約定之時間，司機因額外來接甲旅客延誤二小時才下班。
第六天甲旅客等參加每人90美金之套裝的古堡遊行程，司機表示昨晚延後下班要求加班費，A君不允，遂與司機發生口角，雙方僵持近二小時才出發。而這一天的行程原定參觀雪儂頌堡及香波堡兩座古堡及享用法國風味餐，卻又因司機先是走錯路錯過午餐，到了雪儂頌堡，又因領隊記錯古堡開放時間，堅持先去香波堡而未進入，欲至香波堡又因找錯城堡，待到了香波堡時已過了開放時間，最後連法國風味餐也變成了美式晚餐……原本滿心期待的巴黎浪漫之旅卻變成了滿腹委曲，回國後與乙旅行社溝通無結果，甲旅客等遂向交通部觀光局提出申訴，經函轉由中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)與以調處。
二、調處結果
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經過品保協會召開調處會，乙旅行社同意就其飯店安排疏失、領隊處理失當、司機路程不熟及行程變動影響旅客行程進行等等，補償甲旅客等每人七千元，甲旅客等同意，雙方和解。
三、案例分析
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依國外旅遊契約書(以下簡稱旅遊契約)第十三條規定：如確定所組團體能成行，乙方(即旅行社)應即負責為甲方(旅客)辦妥護照及依旅程所需之簽證，並代訂妥機位及旅館。乙方應於預訂出發七日前，或於舉行出國說明會時，將甲方之護照簽證、機票機位、旅館及其他必要事項向甲方報告，並以書面行程表確認之。
乙旅行社遲至出發前一日仍無法確定住宿飯店，顯然有違失之處。又依旅遊契約第二十三條規定：旅程中餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所定等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本約第二十八條或第三十一條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依契約所定與等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額二倍之違約金。
因此乙旅行社除因機場罷工被迫延遲行程屬不可歸責外，自應就未依原定安排位於市區的飯店，造成甲旅客等人所計劃的自由活動行程受到影響，再加上領隊任意調動、省略既定行程、與司機口角影響出發時間及司機數度迷路，使得整個旅遊活動進行得一波三折，未能依原定行程表履行之部份，依規定補償甲旅客等人。
值得討論的是，乙旅行社曾在調處會中表示，行程中第四、五兩日，甲旅客等人原本就是自由活動時間；而第六天甲旅客等雖參加古堡套裝行程，但仍屬甲旅客自由活動之範疇，乙旅行社並無安排任何行程，自無差額賠償可言，頂多也僅須將第六日古堡套裝行程費用退還即可。但甲旅客原本便是因乙旅行社行程中有可供旅客自由活動之設計，渠等可於這段時間進行自行規劃的活動而選擇該行程，然因乙旅行社未依約訂妥市區之飯店，致使甲旅客等人不但在交通往返間浪費原本意料外之時間與金錢，前兩日之行程規劃也大受影響，甲旅客等自得就此部份要求補償；而第六天雖確為甲旅客等人自選之套裝行程，卻因為領隊與司機兩人彼此之爭執而平白浪費兩個小時，又因為司機迷路、領隊錯誤的引導，除了浪費了近八小時的時間外，無任何旅遊的喜悅。乙旅行社自當對其選任之領隊、司機之疏失，擔負違約賠償之責任。
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甲旅客與友人欲前往泰國旅遊，幾經選擇報名參加乙旅行社所舉辦，88年5月26日出發之泰國8日遊行程。
行程前2日皆依照行程表所訂內容進行。但是到了第3天，原排定的行程為早餐後前往格蘭島參加水上活動，午餐後可參加自費的金沙島活動，下午參觀信不信由你、動感電影、星際大戰等景點。導遊A君卻在行程一開始便先將團體帶去玩自費的拖曳傘，一經詢問，全團17人只有2人願嘗試。待2人玩畢拖曳傘，A君見沒人想繼續玩，便率團前往一不知名小島。
上岸後，詢問團員是否要自費參加海底漫步、水上摩托車及香蕉船等活動。A君見眾人猶豫不決，A君便轉頭就走，說道：「不玩就走了。」隨後便叫汽艇到島上來接團員。此時團員便意會到A君之意思，便向領隊B君表示要先玩香蕉船，請領隊與導遊溝通看看，但B君並未處理，只回答團員先上船再說。
沒多久，快艇又到了另一小島，導遊A君要團員自由活動，11點時集合吃午餐，並強調「此處的水上活動各人自行處理、安全問題也自行負責」說完調頭就走，留下一群錯愕的團員。出發至今眾人不知到底是否已達格蘭島﹖於是大夥便在島上自由活動，餐後前往金沙島，但原訂要參觀的信不信由你、動感電影、星際大戰等行程，A君在未告知團員之情形下擅自取消，團體便返回飯店了。甲旅客等認為A君隨意取消行程，損及旅客權益，便向領隊B君表達嚴重的抗議。
次日A君於遊覽車上向團員致歉，表達昨日之情形純屬誤會，下午會把遺漏的行程全數補回，但因行程過多，處處皆是走馬看花，來去匆匆，幾乎沒有什麼解說。每到參觀之景點，A君僅簡單表示景點已到，接著就宣布集合時間，團員只能「自立救濟」，即使每天向領隊B君反映，A君依然我行我素。而最令團員無法忍受的是，旅遊景點每每走馬看花、蜻蜓點水、但每到購物景點，A君卻像變了個人似的解釋得鉅細靡遺，且一待就是1小時以上，令團員不禁感嘆平白浪費一段假期。
由於A君不負責任的表現，甲旅客與多數團員決定不給A君小費。在回程前往機場的路上，A君詢問團員為何不付小費，接著便要求司機將車停於路旁，開始向團員「訓話」。經過約30分鐘，A君見無人願付小費，便帶著裝有團員護照及機票的行李欲離開，團員遂要求領對B君將團員之護照、機票取回，B君不至沒有行動，反而求團員快付小費，最後甚至以命令的口吻要團員將小費交出。眾人迫於無奈，只好心不甘情不願的付錢解決。
好不容易團體回到台灣，大夥終於鬆了一口氣，不用再受領隊與導遊的悶氣，而領隊B君也不知何時已不見蹤影。待團員想儘速通關返家休息時，部分團員卻遭海關人員攔阻，原因是部分團員的入境申報書中皆表明攜帶刀搶、毒品、黃金‥違禁品返國。此時所有團員才發現又被人擺了一道。甲旅客等愈想愈不服氣，遂向中華民國旅行業品質保障協會(以下稱品保協會)提出申訴，要求予以調處。
二、調處結果
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品保協會邀集甲旅客等團員代表與乙旅行社召開調處會，據乙旅行社表示，領隊B君為該公司新進人員，自該團體結束後，即未返回公司上班，雖無法請B君出面解釋，然乙方就團員集體之反應及B君無故曠職研判，領隊及導遊應有明顯之違失，故表示願意補償甲旅客等全團團員每人新台幣5仟元，甲旅客等同意，雙方達成和解。
三、案例分析
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此次旅遊糾紛之產生，主要是由於領隊與導遊務品質不佳所致。依國外旅遊契約書(以下簡稱旅遊契約)第21條規定：乙方(即乙旅行社)委託國外旅行業安排旅遊活動，因國外旅行業有違反本契約或其他不法情事，致甲方(即甲旅客等)受損害時，乙方應與自已之違約或不法行為負同一責任。因此導遊A君之不當舉措，乙旅行社亦應予以負責。又有關行程中導遊A君任意更改之部分，旅遊契約第23條規定：旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所定等級與內容辦理‥，乙方未依本契約所訂與等級辦理餐宿，交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額2倍違約金。
今導遊A君無故取消第3天下午之參觀景點，已是違約在先，其後又為了補足擅自取消之行程將第3、4天兩天的行程集中在第4天下午參觀完，造成第4天下午的參觀行程嚴重縮水。雖說就景點參觀而言確已補足，但此種為了補足遺漏景點而忽略合理時間分配之參觀方式，仍違反契約之規定，乙旅行社應就3、4兩天行程變更的部分予旅客適當之補償。至於行程後4日導遊A君以「怠職」之方式，不介紹旅遊景點，雖難謂旅客有實質之損失產生，但此一行為確實有失旅行業之專業及違反履約之誠信原則，故乙旅行社就此部分，仍應依旅遊契約第21條及23條之規定，擔負賠償之責。
有關領隊B君之部分，團員感覺B君除了會附和A君外，似乎未曾為團員爭取任何權益。此時乙旅行社不得不承認B君為該公司新進人員，且尚未取得合格之領隊執照。乙旅行社派遣不具領隊資格的人員擔任領隊，除了將遭到主管機關之行政處罰外，旅遊契約第17條亦規定：乙方應指派領有領隊執業證之領隊。甲方因乙方違反規定，而遭受損害者，得請求乙方賠償。
由於乙旅行社指派無照領隊B君擔任領隊之職，以致團體完全掌控在導遊A君的手中，甲旅客等團員不知向領隊B君表達了多少次不滿A君之行徑，但由於B君缺乏經驗，無法代為化解團員與導遊間日益惡化之關係，甚至在回程途中面對A君幾近無賴的索取小費行為亦未見阻止，反而協助A君向團員強索小費。
支付小費，原本是對領隊與導遊務的肯定，在國際間，也是行之有年的國際禮儀與慣例，而在我國民法上，支付小費屬出於贈予之一種，依民法規定：贈與，因當事人一方以自已之財產，為無償給與於它方之意思表示，經它方允受而生效力。因此，小費一經給付，原則上並不能以事後後悔或其他原因要求返還。但本例中，甲旅客等團員起先並無支付小費之意思，因領隊與導遊以軟硬兼施之方式迫使團員交付小費，就此而言，應可提為旅客因領隊之失職所受之損失，故甲旅客等就非自願所支付的小費部分，得請求乙旅行社全數返還。至於旅客入境申報書遭人惡作劇之部分，以旅行社亦應以自己之違失負同一責任，給予甲旅客等適當之致歉與回應。
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甲旅客想利用暑假間帶家人與小朋友出國旅遊，因考慮小朋友不適合長途旅行，故行程預定為距台灣較近、航程較短的國家為主。幾經選擇，決定前往日本旅遊，並選定由乙旅行社所承辦88年7月12日出發之日本大阪、福岡三大主題5日遊行程。
當甲旅客等辦妥一切報名手續後，甲旅客母親臨時表示也要一同前往，乙旅行社承辦人表示已無團體機位了，甲旅客表示若能成行願負擔機票差額。在乙旅行社代為安排下，甲旅客另付5千元票款差價，甲旅客一行7人便開始這趟日本之旅了。
行程第1天如表定於下午1時左右抵達大阪機場，眾人依領隊A君指示在通關後於定點集合。但當所有團員皆已到齊，卻遲遲不見領隊蹤影，在苦候近1個鐘頭後，才見領隊姍姍來遲。經詢問領隊究竟為何耽擱，A君只回覆有要事處理。團體先參觀明石大橋，在停留近40分鐘後，轉往神戶市展望大廳參觀時，卻過開放時間無法參觀了。接下來的UCC咖啡博物館與北野異人館，也因無法入內參觀，只能附近繞繞證明曾到此一遊，就這樣結束了第1天的參觀行程。
第2天表定前往瘋馬摩登世界遊玩。出發前業務員極力推薦該遊樂區，稱該處乃關西地區最新的複合式遊樂中心，有多項最新的遊樂設施及各式美食及購物廣場。豈知領隊僅帶團員到一不知名的購物中心，並表示該處就是今天的目的地，有團員反應該處並無行程表所言有多項戶外遊樂設施，應是領隊帶錯地方，經團員抗議，A君只得帶團員到附近之海遊館參觀，並不斷表示此乃公司OP打錯行程，回國後一定要好好跟公司討論此一疏失。
晚間由宮崎搭乘遊輪前往九州。行程表上載明住宿的乃宮崎輪4至6人之特一等房間，豈料甲旅客一看到房間不禁傻眼，所謂一等房間竟沒有房門，只有一活動門簾做為遮蔽，房間設施也不見有何特殊。當眾人於船艙上看見穿著和服的領隊時，A君竟問甲旅客為何不穿和服﹖甲旅客心想「連房門都沒有了還談什麼和服﹖」待眾人去參觀領隊房間，才發現兩邊房間設施差距太大了，雖要求換房間，但領隊表示船上房間不是他說換就能換的，甲旅客只得以行李擋在門簾處將就過一夜。
到第4天為止行程雖尚稱順利，但晚餐時又出狀況。原行程註明享用龍蝦鮑魚餐，但領隊安排的卻是一般中式料理，甲旅客表示如此安排與行程表不符，領隊竟回答前幾天吃神戶牛排時已將預算用完，故今晚晚餐就是如此。晚間投宿的飯店房間狹小也就算了，每間房門竟被塞了數張色情廣告，圖片內容不堪入目，領隊表示這是飯店問題，旅行社無法干涉，甲旅客已對此行程再無信心，只盼快快結束行程返國。
回程時A君不知甲旅客母親另購豪華經濟艙機位，便擅自將該座位分配給某單獨報名的團員，甲旅客表示該機位是其母的位置，領隊表示他怎麼安排團員就怎麼坐。甲旅客等因A君態度惡劣，而己方是一群老弱婦孺，因而不再與領隊爭執。返國後乙旅行社因接獲其他旅客投訴，業務員詢問甲旅客等是否對旅程有任何不滿，甲旅客等才向乙旅行社抱怨領隊及行程上之種種問題，然雙方經多次溝通後對領隊、行程之處理無共識，甲旅客遂向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱「品保協會」提出申訴，要求予以調處。
二、調處結果
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經品保協會召開調處會，甲旅客原要求乙旅行再度安排前往日本一遊，但在雙方充分溝通後，乙旅行社就行程、飯店與團體操作不當補償甲旅客等每人3千元，領隊當場致歉並退還小費1千元，且就未經同意任意調整甲旅客母親之機位償1，500元，甲旅客等同意，雙方和解。
三、案例分析
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本案例經雙方協調後，發現有不少原本不致發生的糾紛，都起因於領隊處置不當所產生。以第1天行程耽誤來說，因為領隊無故「失蹤」1小時，使得行程被迫延遲出發，導致一些有參觀時間限制的景點無法參觀；而第2天帶錯旅遊景點更是離譜，「瘋馬摩登世界」既是乙旅行社所標榜行程三大主題樂園之一，領隊以OP打錯行程表，該遊樂區根本不存在為由來掩飾其所犯之錯誤，實在太過牽強。對於第2天宮崎輪之住宿等級確為OP誤打「特一等」字樣，此部份屬於公司方面的疏失；但有關餐費控制不當未安排龍蝦鮑魚餐，仍為領隊的過錯。
對於行程變動之部份，依國旅遊契約書(以下簡稱旅遊契約)第23條規定：「旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所定等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第28條或第31條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依契約所定與等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額2倍之違約金」。因此上述行程中未依約履行者，乙旅行社自應依規定加以賠償。
而旅遊契約第17條規定：「乙方應指派領有領隊之執業證之領隊。甲方因乙方違反前項規定，而遭受損害者，得請求乙方賠償。領隊應帶領甲方出國旅遊，並為甲方辦理出入國境手續、交通、食宿、遊覽及其他完成旅遊所須之往返全程隨團服務。」經查A君確為領有合格證照之領隊，且表面上並無嚴重的違規情事發生，卻因A君在處理行程突發狀況經驗不足，以及與團員相處不融洽等因素，讓原本的小瑕疵變成大問題。
除前述造成行程、餐食未依約履行外，第4天團員反應飯店內有色情廣告傳單的狀況，雖說旅行社的確無法預料到合法飯店會被投遞色情宣傳單，但領隊在接獲反應後並無處理的意思，只強調該飯店確為行程表指定的住宿點，公司未違約，使甲旅客等人對領隊及乙旅行社的安排更加不滿；且領隊一路上態度強勢，每當團員有異議時A君都沒好臉色，甚至告訴團員即使旅客投訴到觀光局也奈何不了他，以致回程機票與領隊力爭到底。原本可能是趟愉快的日本親子之旅，卻成了旅客與旅行社皆受其害的脫序之旅。
近年來國人出國旅遊已蔚為風氣，加上部份鄰近國家出遊的團費也十分經濟，使得出國的人數迭創新高。旅行業者面對要求愈來愈高的消費者，對於飯店、行程規劃等方面的提供無不費盡心思，務求讓消費者以最低廉的價格，享受到最佳品質。但對於領隊、導遊的服務方面，似略嫌疏忽之情形。以品保協會今年受理旅遊申訴案件統計觀之，對領隊導遊的服務態度不滿的投訴比率有日益增加之趨勢，實值得旅遊業者加以重視。
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王小姐在某廣播電台擔任節目製作，平時約訪的工作非常飽和，即時廣播的壓力也讓她快喘不過氣來。好不容易說服丈夫同意一家四口出國旅遊，在報紙廣告中被甲旅行社的普吉SPA五天行程所吸引。詢價時甲旅行社一再保證該團非購物團，團費之所以比市場同產品貴是因為有兩晚住在當地最好的拉古拿度假村，可充分享受飯店完善的多項休閒設備。王小姐排除萬難請好休假，邀同好友夫妻一共六人參加該行程於4月1日之團體。
但沒想到才一抵達普吉島，度假的心情馬上就沉到谷底了，原本想放鬆的神經卻一天比一天緊繃。導遊手持之接機告示牌為台灣乙旅行社之名稱，一上車不加解釋就告訴團員這五天的行程必須前後大調動，當團員表示不願意調動時，導遊馬上改口說當晚原行程中的幻多奇夜間主題樂園現在已訂不到票了，並極力鼓吹團員自費體驗泰式按摩。王小姐特地瞄了一下導遊手中的定團單，定團單上寫的是乙旅行社定的團體，上面之行程順序與甲旅行社所排的一樣。這時詢問領隊怎麼回事？領隊一問三不知。王小姐質疑甲旅行社是否將客人轉賣給乙旅行社，並認定該導遊為了賺取自費活動的錢擅自調動行程，衍生後續種種狀況。
第一天神仙半島行程被取消、原幻多奇樂園挪至第二天，行程表上的北京御膳園晚餐改往他處。第三天的行程改到第二天，原訂的龍蝦、石班、軟殼蟹晚宴也消失了。第三天走攀牙灣、割喉島、SPA、人妖秀，所以遲至半夜12點才得住進王小姐等人最嚮往的拉古拿度假村。若依行程表的敘述『拉古拿度假村自由活動/星光閃閃公主號之旅，… 一個沒有MORNING CALL的早晨 …，可選各項休閒設施來鬆弛 …，也可投入藍天碧海的懷抱 …，海上活動中心供應浮潛、風帆、獨木舟 …。』第四天的行程應是非常愜意、悠閒。沒想到王小姐一家人才一睡醒，導遊就通知中午十二點集合，團體必須拉車出去用餐。全日自由活動改為半天，下午參觀原是第五天行程的珍寶苑珠寶店。
王小姐等人嚴正拒絕去外面用餐，領隊表示不負責其午餐並要加收『未參加珍寶苑行程之費用』每人一千元。王小姐拒絕支付該費用，當晚十一點多領隊來電恐嚇『若不付這筆費用就不付旅館費用』。迫於無奈，王小姐願意第五天去珍寶苑，但領隊說『來不及，已經去過了，第五天騎大象的活動也騎過了，第五天行程只剩DUTY FREE。』領隊還強調若不去DUTY FREE的話，還要再加收錢。王小姐小孩此行的最大目的就是騎大象，失望之情可想而知，便決定隔天上午留在拉古拿度假村裏，中午再與團體會合。
在領隊不講理的糾纏下，王小姐要求領隊出具收據並註明項目下才願意付錢。這時領隊改口要王小姐簽『自願放棄書』，起因是行程變更才導致脫隊，故王小姐仍不願意簽字。隔天中午趕到泰楠柚木餐廳，卻被領隊檔在門口，要脅說『沒有你們的飯』並拿出事先寫好的『自願放棄書』要王小姐簽。事至於此，王小姐只求快快結束這次痛苦的旅遊，平平安安的回家，勉強寫下放棄之字句。與團體會合後，其他團員告知早上才去騎大象，為王小姐等放棄騎象感到可惜。領隊明顯是蓄意欺騙惡整他們，更讓王小姐等人火冒三丈。
王小姐一回台灣就向中華民國旅行業品質保障協會提出申訴，要求對契約轉讓其他旅行社、更改行程、減少餐食、無理加收NO SHOPPING費用、脅迫簽字等違反契約事項追究。
二、調處結果
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協調會時，領隊表示有關加收NO SHOPPING費用之事，她只是轉達導遊要她說的話，客人沒付這筆錢，結果還是由領隊付。聽到這樣的解釋，申訴人當場質疑該領隊之執業資格，經證實該領隊未具執照。有關以乙旅行社出團之事，甲旅行社解釋因逢旺季無機位，乙旅行社有機位，團體必須交由乙旅行社操作，出團名義還是甲旅行社，並非違約轉團。至於行程調動之事，有時導遊會視當地實際狀況需要而變動，該團導遊未加以說明解釋才造成誤解。但申訴人仍認為導遊是蓄意更改行程。對於行程表內容有所減少部分，雙方就拉古拿度假村究竟是全天自由活動還是半天自由活動各有意見，甲旅行社表示行程表沒寫『全天』兩字，也沒寫『在飯店用餐』，申訴人指出該段行程敘述誤導客人當日為全天自由活動，再者，業務員在銷售時也保證在飯店內用餐。經委員協調後，甲旅行社同意賠償申訴人六人每人新台幣五千元共三萬元，雙方達成和解。
三、案例分析
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本案中最主要的問題是導遊擅自更改行程順序，壓縮行程內容，挪出第一晚的時間安排泰式按摩。這種情形對業者而言可能是司空見慣的事，除了泰國以外，新加坡、香港、澳門等地區的導遊也常如此操作。應該參觀的景點只做部分參觀；原訂的行程只作短暫停留，雖然每一個點都帶到，卻都只是蜻蜓點水晃一下，領隊常無可奈何，任憑導遊為所欲為的鼓吹銷售自費行程。事實上，旅遊契約中第三十一條已規範，只有因不可抗力或不可歸責於旅行社的事由，如天候不佳、塞車 、路況不佳等因素，為維護團體之安全及利益，旅行社才得變更旅程、遊覽項目或更換食宿、旅程。就算是為了團體的順暢而變更，導遊也應該充分說明原因及目的，讓客人理解並接受。
本案中的導遊，以推自費活動為出發點，本就預謀要變更行程，幻多奇樂園未事先訂票，旅客不想第一晚留白，只好參加泰式按摩。這樣變更的結果，行程勢必挪來移去，造成既定的行程時間被縮減、原訂的海鮮宴被取消、行程表明列的餐廳也被改掉、第三天半夜十二點才得住進拉古拿度假村，影響到旅客的權益及旅遊品質。在民法債篇第五百一十四條之六（旅遊服務之品質）『旅遊營業人提供旅遊服務，應使其具備通常之價值及約定之品質。』第五百一十四條之七（旅遊營業人之瑕疵擔保責任）『旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客得請求旅遊營業人改善之。旅遊營業人不為改善或不能改善時，旅客得請求減少費用。其有難於達預期目的之情形者，並得終止契約。因可歸責於旅遊營業人之事由致旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客除請求減少費用或並終止契約外，並得請求損害賠償。旅客依前二項規定終止契約時，旅遊營業人應將旅客送回原出發地。其所生之費用，由旅遊營業人負擔。』業者需留意到，這樣的問題若是遇到旅客予以追究或以變更後有難於達預期目的要求終止契約時，可能就不好處理了。
本案中另一個需要討論的問題就是導遊加收『未參加珍寶苑行程之費用』。現階段旅遊市場中，仍有部分購物團體其團費結構不正常，已抵觸旅行業管理規則第二十一條規定：『旅行業經營各項業務，應合理收費，不得以壟斷、惡性削價競爭，或其他不正當方法為不公平競爭之行為。….』況且王小姐參加的是非購物團，其未參加購物行程還被導遊追收費用，實在說不過去。再者，旅遊契約書第九條已規定旅遊費用包含的項目，在旅遊行程外，導遊不得以任何名義向旅客加收費用。
本案中還有一個瑕疵是在領隊身上。該領隊經驗不足，未能與導遊充分溝通，一問三不知。非但不能做到監督導遊的職責，反而淪為導遊惡形惡狀的傳話筒。本末倒置，竟要求客人來配合導遊，讓糾紛火上加油，不可收拾。甲旅行社派無照領隊已明顯違反旅遊契約第十七條「乙方應指派領有領隊執業證之領隊。甲方因乙方違反前項規定，而遭受損害者，得請求乙方賠償。…」且在旅行業管理規則第三十二條規定領隊應經交通部觀光局斟審合格，並經領取領隊執業證後始得充任。
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甲旅客為一保險業務員，個性活潑喜愛結交各方朋友，更喜好遊山玩水，每年總會出國旅遊數次，有豐富參團旅遊的經驗。去年曾與某旅行社因品質不佳有過糾紛在觀光局協調過，所以今年甲旅客格外小心的挑選旅行社，最後決定參加標榜通過ISO認證的乙旅行社，於九十年一月出發的紐西蘭精華八日遊。過年期間的團費比較貴是眾所皆知的，乙旅行社的團費還是貴中之貴，為了一享有高品質的春節假期，團費雖然比較貴也是值得的，想不到千挑萬選的旅行社卻讓他留下極不愉快的回憶。
話說該團的領隊，因剛從歐洲帶團回國，隨即又帶甲旅客這團，整個人時差仍未恢復，不僅體力不濟、神情恍惚，帶起團來毫無熱忱…。八天行程中沒有安排機會讓團員自我介紹互相認識；紐西蘭的行程以拉車為多，領隊一上車就打呼睡覺；或是人文地理只介紹二分鐘，就放音樂讓團員一同昏睡；到達落腳的飯店時就算天色猶亮，也不曾介紹周邊環境；團員請他介紹地理或講笑話，他卻冷漠的回答：『謝謝！你講給我聽』。在皇后鎮時，所住飯店在市區外圍，領隊也拒絕團員之要求帶往鬧區參觀。甲旅客等人，自行摸索到鎮上卻看到他團領隊帶著客人，有說有笑的夜遊，比較之下，更覺得委屈。
在車子方面，乙旅行社所派之遊覽車椅背是固定不能調整的型式，團員自嘲其老舊還不如鄉下公車。老舊不適還能忍受，最說不過去的是車子安全出了狀況。在抵達但尼丁之前的一個小鎮，車子未依規定減速被警察攔下來，才發現車子時速表早已損壞，折騰一個多小時後被開罰單並在車窗上被貼上綠色貼紙 [DANGER BUS]。因地處偏僻，修車不易，雖是危險車也還是開上路趕到但尼丁換車。由於司機行前未確實安檢，對故障全然不知，讓團員飽受精神壓力，驚心膽跳的拉車到但尼丁，路上根本無暇欣賞風景，亦無樂趣可言，到車廠換車也浪費了許多時間。
在住宿方面，除夕夜預定住QUALITY HOTEL，到了飯店門口領隊不讓團員入內，拿了鑰匙將團體帶至拐角遠處另一頭，由一小門進飯店，該住宿地方破舊漆黑沒有大廳，整棟建築只有甲方一團入住，與QUALITY HOTEL無門相通，電話系統也不相通。領隊沒交代其房號，發完鑰匙後一溜煙不見人影。房間內電話無按鍵必須透由總機轉接，晚上總機及櫃臺人員下班後，團員無法使用房內電話，房間也無法互相聯絡。找不到領隊幫忙下，團員欲到街上打電話，在空盪寂靜中發現沒有服務人員，除了可出不可進的安全門外，所有的出口都上鎖了，團員質疑這樣的品質絕不是QUALITY HOTEL。
餐食部分也讓甲旅客很失望，每餐都只有五、六道菜，每次都是滷雞翅、糖醋魚、煎蛋、炒兩個青菜，比台灣一個五十元的便當還不如。除夕新年也未獲加菜，吃的不好，情緒就不好，整團的氣氛當然就很差。甲旅客本想認倒楣，只在旅客意見調查表上吐吐苦水，未料領隊除強收小費外，在機場只給團員三分鐘填寫調查表，還施壓現場收回。甲旅客怒火無處發，返國後要求乙旅行社就車子故障、領隊服務、更改飯店及餐食品質做合理的賠償未果，遂向中華民國旅行業品質保障協會提出申訴。
二、調處結果
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協調會時，乙旅行社說明，本案中的領隊是帶團經驗相當豐富的合格領隊，而講解時間長短並無標準界定，且行程外沒有義務帶客人夜遊；車子故障並未造成行程減少；當地旅行社給的資料顯示所住的飯店的確是QUALITY HOTEL，乙旅行社反問甲旅客若認定為更改飯店，那是改到哪一家？至於餐食不佳，乙旅行社要旅客說明怎樣的餐才叫好？協調會一度成了辯論會。經委員協調，乙旅行社願退回領隊小費及種種瑕疵補償團員每人新台幣三千元，甲乙雙方達成和解。
三、案例分析
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一個團體的滿意度，受到許多因素的影響，如交通、住宿、餐食、導覽等，而其中最關鍵的靈魂人物就是領隊。像本案中這樣兼導遊的領隊更是責任重大，不僅要做到旅遊契約書裏對領隊的規範：『領隊應帶領甲方出國旅遊，並為甲方辦理出入國境手續、交通、食宿、遊覽及其他完成旅遊所須之往返全程隨團服務。』同時還要對旅遊景點解說介紹，一人兼兩人掌控整個團體行程，甚至在歐洲地區還得自己訂餐找路。若沒有很好的體力及能力，一般人還無法擔任這個職務。
本案中的領隊因時差仍未恢復，體力不濟，帶起團來毫無熱忱，一上車就打呼睡覺，人文地理只是應付交代，也不帶團康氣氛，就算有是滿腹學識及經驗，團員也無從受益。固然領隊在行程外沒有義務再陪客人，若該領隊能多用點心思，提供飯店的地圖及夜遊的資訊，除夕夜加個水酒，客人會體會其貼心服務，其他的問題自然也就不計較了。本案中的領隊連房號都忘了說，做到『全程隨團』卻沒有『盡心服務』，也難怪客人不情願給小費。
至於乙旅行社提到，合法車子發生故障也是難免的； 飯店是LOCAL 訂的，LOCAL 收的房費也是QUALITY HOTEL的費用，但是旅行社無法主張責任排除。在新版的旅遊契約書三十三條上明文列出只有因不可歸責旅行社事由，搭程飛機、輪船、火車、捷運、纜車等大眾運輸工具出狀況時，旅行社才得以免責。本案中遊覽車並非屬大眾運輸工具，若因故障，雖行程未減少，但旅遊時間的浪費，依民法第五百一十四條之八（旅遊時間浪費之求償）之精神，旅客可以依其浪費的旅遊時間提出損害求償。
至於本案中較有爭議的是住到既定飯店的『偏房』，算不算同一個飯店？這樣的糾紛最常發生的是在加拿大的城堡飯店，住到離主堡一段距離，房間較小的側房，客人不認為其住到城堡裏；有時團體太滿，就安排住到整修不及或已閒置蒙塵的舊館。這些情形在客觀上，可以視為同一個飯店。在民法第五百一十四條之六『旅遊營業人提供旅遊服務，應使其具備通常之價值及約定之品質。』第五百一十四條之七『旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客得請求旅遊營業人改善之。旅遊營業人不為改善或不能改善時，旅客得請求減少費用。其有難於達預期目的之情形者，並得終止契約。因可歸責於旅遊營業人之事由致旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客除請求減少費用或並終止契約外，並得請求損害賠償。旅客依前二項規定終止契約時，旅遊營業人應將旅客送回原出發地。其所生之費用，由旅遊營業人負擔。』本案中的飯店，是否具備通常之價值及約定的品質？客觀上而言，晚上沒有總機也沒有服務人員，還沒有正常門得以出入，似乎不符合通常之品質。而如遇飯店有新舊館時，最好請LOCAL回覆住宿安排情形並事先告訴旅客，避免類似糾紛產生。
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甲旅客為新婚夫妻，經再三比較行程內容後，考慮參加乙旅行社於八十八年 某月某日出發之普吉島五日遊。兩人為了留下美好的蜜月回憶，向乙旅行社要求全程睡單張大床，業務員為了業績，滿口答應「沒問題！」亦主動表示會交待領隊附贈蜜月蛋糕以聊表優惠，甲旅客也就欣然參加了，沒想到這才是不愉快的開始。
在飛機上，只見他團新婚夫婦皆有贈送蛋糕，經詢問後，乙旅行社領隊卻未做任何表示。抵達泰國時，導遊小宋在簡單之自我介紹後便開始推薦多項「自費行程」，強調自費行程需團體行動，只要有一人不去，全團便不去。當甲旅客表示沒興趣時，沒想到立刻遭小宋的冷嘲熱諷，甚至表示甲旅客是出不起錢才不願參加，領隊在旁未發一語，甲旅客不想影響蜜月之氣氛，未與之計較。
當晚安排住宿時，領隊宣佈全團二十人共十對夫婦，其中八對為新婚，卻只有三間房間為大床，其餘房間皆為兩張小床，請大家配合。甲旅客覺得被業務員騙了，情緒深受影響。第一晚領隊要求大家將護照統一收齊交由領隊保管，團員也照做。
第三天更換飯店，行程為離島遊，車子行進到一半，領隊才驚覺護照還在前一晚之飯店保管箱，忘了拿出來，遊覽車只好返回該飯店取出護照，造成行車時間之浪費及虛驚一場。在珊瑚島時，部份團員因未參加自費水上活動，遭小宋以言語譏諷，如：「到這裡不玩水，難道要舉香對拜？」有人回答「看風景也不錯！」小宋馬上冷言「看風景不會去日本，在這裡看啥風景？」
想到這幾天來，未見小宋對泰國文物風景有具體的介紹，僅在車上不斷提醒團員：「購買珠寶、皮件是身份地位的象徵；出國應該買珠寶皮件等值得回憶的東西，買東西吃是沒有用的行為；泰國導遊很辛苦，大家要多多捧場等等」而領隊始終默默無語，任憑衝突發生，團員對導遊十分的反感，更懷疑領隊到底有沒有經驗。
當晚原想早點休息，到了PANWA BAY INN ，小宋告知房間不足，只訂到六個房間，其中兩間屬家庭式套房︵每個套房有客廳、廚房、兩個房間︶，經大家參觀過房間後，小宋要求兩對夫婦加床睡在套房之客廳，團員皆為新婚，不願彼此干擾，當然無人同意接受。所有團員僵在飯店大廳約兩個小時，領隊一付事不關己的樣子，堅持到十一點半後，小宋鐵著臉叫大家帶著自己的行李上車，上車後才知換飯店住，當晚甲旅客依然分睡兩張小床，又累又氣，只能自認倒楣。
不知道是不是小宋的刻意安排，第四天起的午晚餐品質特別粗劣，雖有七菜一湯，但均為蔬菜且量也不夠，甲旅客在當場向領隊反映也未獲改善。甲旅客本想藉著酌減導遊小費甚至全數不給，以示對其不滿，但部份團員考量身在異國，擔心會遭不測，於是在團體的約束下，團員付了全數小費。回台灣後甲旅客愈想愈氣，向中華民國旅行業品質保障協會提出申訴，並質疑該領隊是否有領隊執照？
二、調處結果
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協調會時，乙旅行社表示該領隊已通過領隊考試，只是還未受訓領照，經驗不足，希望甲旅客給生手機會，不與計較。至於房間形式之安排並非旅行社所能掌握，一般都是提供雙人標準房︹TWN︺，大床的房間有限，旅行社僅能在外站彈性處理。而機上之所以沒有蜜月蛋糕，是OP忘了向航空公司登記。雖然導遊及領隊事先已經知道PANWA BAY IN 房間超賣，同時飯店也答應要盡量清房間給此團，因直到前往飯店前仍未接到飯店的再聯絡，以為房間已沒問題，未料到了飯店才發現問題仍未解決，讓甲旅客在大廳等了兩小時，深感歉意。乙旅行社並提出泰國當地旅行社已開除導遊小宋之書面道歉文件給甲旅客，經協調乙旅行社願補償該團每人旅遊折價券陸仟柒佰伍拾元，雙方達成和解。
三、案例分析
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旅行業管理規則第三十五條規定「非因代辦必要事項須臨時持有旅客證照外，非經旅客要求，不得以任何理由保管旅客證照」，領隊為團體焦點，往往為偷護照集團下手之對象，故絕對要避免替客人統一保管護照。而由該領隊冒險替客人保管護照又忘了從保管箱取出之烏龍狀況、且不會適時約束導遊，可以猜想其非常缺乏經驗，雖然該領隊已考上領隊考試，但畢竟未經訓練取得合格執照，先跑上路仍屬違規。
旅行社派遣經甄審合格，而尚未申領執業證之領隊隨團服務，依發展觀光條例第三十九條第一項處罰依據：第一次記旅行社警告、第二次罰新台幣︹以下同︺壹萬伍仟元、第三次罰三萬元。而觀光局也會對該領隊科以罰金，第一次要罰個人壹仟伍佰元，第二次三仟元，第三次六仟元。若是派遣不合格領隊則罰金將會更重。現今之消費者對旅遊品質要求更高，只要打一通電話到觀光局查問，立刻知道該領隊合格否？旅行社實在不應再有僥倖之心態。
至於本案中的導遊小宋為了推銷自費項目及謀取購物佣金，未盡導遊專業之介紹，反倒態度惡劣一路譏諷旅客，弄得團員眾怒難平，遭至被開除丟飯碗的結果，得不償失。
本案中，乙旅行社業務員信口開河，隨意承諾非旅行社所能掌控之房間床式要求、OP忘了訂機上蜜月蛋糕、住宿的飯店又因房間超賣而臨時更換等等，乙旅行社的作業確有瑕疵，依旅遊契約第二十三條：「…乙方未依契約所定與等級辦理餐宿、交通旅程、或遊覽項目等事宜時，甲方得請求旅行社賠償差額兩倍之違約金。」甲旅客可依約要求違約金。餐食方面，乙旅行社按契約提供七菜一湯，若為菜色不佳，嚴格來說並無具體違反旅遊契約之處，但未來在民法第五一四條之六規定，旅遊營業人提供旅遊服務，應使其具備通常之價值及約定之品質。五一四條之七，旅遊服務不具前條之價值或品質者，旅客得請求旅遊營業人改善之。旅遊營業人不為改善或不能改善時，旅客得請求減少費用。其有難達預期目的之情形者，並得終止契約。因可歸責於旅遊營業人之事由致旅遊服務不具前條之價值及品質者，旅客除減少費用或終止契約外，並得請求損害賠償。因此旅行社在89年5月5日民法旅遊篇實施後，可得以更嚴謹的態度來操作團體。
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旅客和從事旅行業的小林因為一次參團而認識，之後多次經由小林的介紹參加其他團體，也都玩得很愉快，所以當小林這次提到乙旅行社九寨溝的行程時，甲旅客想到自已一群朋友都沒去過大陸，決定集好友組團同行，預計於四月廿五日出發，五月三日返台。基於甲旅客對小林的強力推薦，全團的費用、證照、行程事宜都委由小林安排，並推舉小林擔任本團的領隊。
行程第二天原定由四川成都進入九寨溝。當天一早大家依照約定的時間在茶葉店前集合，等了許久，卻遲遲未能出發，經過大家追問，小林才表示，因為公司沒有給他足夠的現金支付旅遊費用給當地的旅社，所以無法順利啟程。一聽到這消息，全團頓時轟鬧一片，有人便提議要打電話回台灣向乙旅行社負責人抗議，若乙旅行社不立刻匯錢，全團就直接返回台灣找旅行社理論。當時小林卻告訴大家，反正人都到大陸了，為了這部分的旅遊費用付不出來，就直接回台灣，實在浪費，如果團員能用自已身上帶的零用錢，湊出旅遊費用後，先付給當地業者，讓行程能順利走下去，回國後再由旅行社返還這筆支出，大家才不會白搭這趟飛機。大家討論後也同意小林的說法不失為解決方式，於是紛紛湊錢代墊。然而此後一路上，小林不時以付餐費、付旅館房費等名義向甲旅客等團員借錢，甲旅客等人為了行程順利進行，無不如數借與。
回國後，由於小林曾信誓旦旦的保證，三天內一定向公司申請出款項還給團員，於是甲旅客等人耐心的等小林將所借的金額匯至每個人的戶頭。不料等了兩個月，領隊毫無音訊不說，乙旅行社也沒有任何積極的動作，僅僅因甲旅客的強烈要求，通知小林出面處理。當小林所開出的本票又一次跳票時，甲旅客及朋友們見爭取無效，遂向交通部觀光局提出申訴，並轉由中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)進行調處。
二、調處結果
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由乙旅行社聯絡領隊小林出面說明事情經過，並返還甲旅客等人所墊付的費用，雙方達成協議。
三、案例分析
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要瞭解領隊在帶團的時候向團員借錢不還，或發生其他侵害第三人權利的糾紛中，旅行社是否負擔責任?首先必須討論的是，領隊為侵害他人權利的行為時，是否受雇於特定旅行社及是否是執行職務。一般所謂僱傭，是指當事人約定於一定或不定的期限內，為他方服勞務，他方給付報酬之契約。在旅行業，雖所有從業人員的任、離職，都必須由僱用人(即旅行社)向主管機關提出異動登記申請，因此旅遊從業人員的僱用關係起迄時間特別容易查明，就算沒報任職，但確實有受僱於旅行社之事實，並代為執行職務時，雙方仍有僱傭關系。如果受僱人執行職務時不法侵害他人權益時屬於某旅行社的職員，依據旅行業管理規則第五十一條規定，旅行業對其僱用之人員執行業務範圍內所為之行為，視為該旅行業之行為。同樣的，民法第一八八條第一項規定，受僱人(如領隊)因執行職務不法侵害他人權利者，由僱用人(即旅行社)與行為人連帶負損害賠償責任，但選任受僱人及監督其職務之執行，已盡相當之注意或縱加以相當之意而仍不免發生損害者，僱用人不負賠償責任。
因此當領隊或導遊帶團時，藉口團體安排上出現問題，而向旅客借錢不還，屬於假職務之便侵害他人權利，除非旅行社能主張盡到相當的選任和監督責任，否則須與領隊負連帶賠償責任。但民法第一八八條第二項的規定也提供了法官裁量的空間，如旅客因旅行社已盡到相當的選任和監督責任，導致不能得到損害賠償時，法院因其聲請，得斟酌旅行社及旅客之經濟狀況，令旅行社為全部或一部的損害賠償。另方面，如果純粹是私人借貸關系，不屬於領隊執行職務時不法侵害他人權利的狀況，旅行社對此不負賠償責任。
就本案而言，領隊小林的確曾任職於乙旅行社，然而根據異動登記表顯示，這是八十七年七月至十月間的事，歷時僅三個月，之後小林即離職，未再任職於旅行業。另方面，小林招攬本團的時間為八十八年四月初，在招攬過程中甲旅客一行人基於信任將團費、證照全數交由小林，委託小林代為向乙旅行社報名，然而小林拿了甲旅客一行人所繳的團費，自已另找旅行社拿機票、和大陸當地旅行社接洽，卻提供甲旅客等人一張上有乙旅行社公司名稱但未蓋公司章的收件表，和沒有任何公司名稱的行程表。對乙旅行社而言，這個團體及這個業務員都是不存在的。
原本一切都毫無破綻，不料團體到了當地，一筆預計要進來的錢沒有進來，小林因此無法支付旅遊費用，所以要求團員代墊。直到甲旅客等人回台灣憑著收件要求返還墊付費用，乙旅行社才知導被離職員工嫁禍了。由於小林雖是利用執行職務時侵害團員權利，然他既非受僱於乙旅行社，甲旅客等無法向乙旅行社主張僱用人的連帶損害賠償責任。幸運的是，乙旅行社仍設法聯絡上小林請其出面處理，才使甲旅客等人所受的損失減到最低。值得業者注意的是，從業人員異動應確實登記，並在其離職前所經辦的財務、報名相關文件應予點交，才能避免資料外流而衍生此類糾紛。
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甲旅客於八十七年十月底參加乙旅行社舉辦的歐洲十二天團，該行程是由羅馬進，在義大利參觀五天後，經瑞士由巴黎出。由於一路上領隊不斷提醒團員注意隨身財物，甲旅客也份外留意。但抵達巴黎當天，甲旅客隨身攜帶的護照及機票仍不慎被扒，當時領隊立即向管區警察報案，並帶甲旅客拍證件照。由於當天是星期日，領隊繼續帶著團體進行參觀行程。第二天一早，領隊陪同甲旅客由旅館搭計程車至凡爾賽火車站，轉搭地鐵至當地駐外辦事處重新辦理護照，之後再搭地鐵到機場報遺失並補買一張回程機票。所幸一切順利，甲旅客方得繼續一天半的法國行程並如期回台。
期間領隊並向甲旅客收取交通及國際電話費三千七百元，機票款二萬三千一百四十四元。甲旅客身上沒有足夠的錢，要求領隊回台再支付，但是領隊卻打電話回台北，要求公司向甲旅客之家人收取。甲旅客的家人為擔心甲旅客在外受委屈，一接到通知立刻到乙旅行社繳交上述款項。由於乙旅行社告知甲旅客一般機票遺失，須等半年後方可辦理退票，因此甲旅客回國後，一直到次年(即八十八年)五月中才向乙旅行社詢問退票款事宜，七月底甲旅客拿到退票款，發現只有一萬九千五百六十元，與當初所繳二萬三千一百四十四元相較，尚差了三千五百八十四元。甲旅客一方面懷疑交通費是否真的須要三千七百元，另一方面對於領隊在護照遺失後所做措施(包括機票遺失否一定要付費重買一張機票)是否正確又有疑慮，遂向中華民國旅行業品質保障協會高雄辦事處(以下簡稱「品保協會」)申訴，請求調處。
二、調處結果
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經本會召開調處會並由調處委員向甲旅客解釋航空公司對於機票遺失重新開票的規定及退費方式，及巴黎交通費行情。甲旅客表示可以了解領隊的處理並無失誤，也感謝領隊的協助。另對於機票退票費用，因航空公司扣除規費及匯率差額後，與甲旅客所繳費用有價差二千二百三十四元，此部份乙旅行社基於服務立場同意自行吸收，雙方達成和解。
三、案例分析
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依據旅行業管理規則第四十二條，綜合、甲種旅行業代客辦理出入國或簽證手續，應妥慎保管其各項證照，並於辦完手續後即將證件交還旅客。國外旅遊契約第十八條規定，甲方於旅遊期間應自行保管其自有旅遊證件。團體旅遊中，領隊即依上述規定於辦理出入境手續後，將證照、機票發還旅客自行保管，並時時提醒旅客注意隨身財物。但如不幸旅客仍被竊，由於此屬犯罪事件，非可歸責於旅行社，旅客因此被迫放棄部分行程，旅行社如有得以節省的費用，應退還旅客，領隊並應盡善良管理人之注意義務，協助旅客辦理回國所須手續，但其所產生的費用須旅客自行負擔。
以通常程序而言，在國外遺失護照，領隊應立刻向就近的警察機關報案，取得報案證明，並備妥遺失者相片及護照相關資料，至我國駐外單位辦理補發，等收到通知再到指定地點領取即可。但如時間緊迫，遺失者可持報案證明向我國駐外單位申辦入境許可，或透過台灣旅行社向遺失地航空公司照會一聲，即可持報案證明上機，同時由在台家人持遺失者的身份證、戶口名簿至機場轉交給遺失者辦理入境。至於簽證遺失，只要領隊帶著全團簽證影本，或能證明遺失者為團體中一員，並經由在法國的代理旅行社作保，便得以順利離境。
本案中領隊陪同甲旅客報案、辦理證件，由於領隊處理得當，過程皆十分順利，至於在當地所花的照相、交通、手續、電話等各項費用，總計高達三千七百元，係因領隊與甲旅客當天的路線是由旅館搭計程車至凡爾賽火車站，轉搭地鐵至當地駐外辦事處辦證件，再到機場掛失機票，加上與台灣聯絡的國際電話費，經品保協會調處委員核算領隊所列明細，發現領隊並無浮報，只是以台灣的物價衡量，國外的消費較高，旅客難以想像。
另在機票遺失的處理方面，由於甲旅客所使用的是團體票，領隊的作法有二，一是可至當地所屬航空公司，憑票號及姓名報遺失，經航空公司確認後，填妥掛失表格，並重買一張票，將該張機票票號在表格中註明，即可做為日後申請重購機票退款之憑證，回國後再憑表格、重購機票票根、護照向原航空公司申請退款；另一種方式是由領隊告知台灣方面的旅行社，向在台航空公司照會後，由其發電報通知機票遺失地之航空公司，亦可允許丟掉機票了的旅客隨團體回國。不過為避免突發狀況或在時間緊迫下，本團領隊採用重新開票之方式，待半年後經航空公司查證機票確未使用，再辦理重購機票之退票，然該筆退票款，航空公司除扣除手續費外，機場稅也不會退，再加上匯率差額，與旅客支出的費用會有一定價差。
值得注意的是，雖領隊在突發狀況下，盡力做了一個適當且安全的決定，但為了避免旅客誤解，並讓旅客了解處理過程，領隊仍應向旅客說明退票過程及方式。由於南部人情味重，甲旅客雖能理解領隊的做法並未違失，但自己掉了護照，領隊還逐項收取費用，讓甲旅客感覺不被乙旅行社重視，為了爭取旅客的信賴，最後乙旅行社基於服務立場同意自行吸收退票款價差。
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甲旅客被乙旅行社精彩的報紙廣告所吸引，一定三口(兩大一小)報名乙旅行社於88年X月X日純泰6日團體。雖然小孩年僅6歲，甲旅客希望和大人享受相同之旅遊品質，因此照大人團費付費每人一萬二仟八佰元，雙方也依照觀光局規定簽訂旅遊契約。
出發前7天，團人數降至9人，未達契約第10條之出團人數，但乙旅行社為顧及甲旅客等人請假不易，並且機位定金已付，仍選擇賠本出團。
抵達後，泰國之導遊說被乙旅行社騙了，原以為是30人之團體，卻只有9人，對人數太少表示失望，因此導遊不僅帶起團來意興闌珊，愛理不理的。接下來5天對當地民情習俗也未盡解說之責，就連團員有頭痛腹痛之情形要求提供藥品，也不理睬。
第2天，依乙方之行程表應在金沙島轉搭泰式玻璃船欣賞海底珊瑚，導遊竟亮出其手上之行程表表示並無該項行程，恕難安排。第3天晚上原安排住宿飯店ROYAL GARDEN HOTEL，也臨時被通知因客滿改住到坐落對街，等級明顯較差之ROYAL PALACE HOTEL，經甲旅客抗議後，領隊表示公司有交待將會退這一晚之飯店房價差。
第4天一早原乘坐之大遊覽車就被換成9人座之小巴士。該團加上導遊、領隊、小弟後共12人，再加上所帶之十多件行李要擠一輛9人座小巴士，勢必擁擠不堪且有超載行車之危險，甲旅客在安全之考量下，據理以爭，拒絕搭乘，要求領隊改派其他車子，領隊竟恐嚇：「不願搭乘者，就簽切結書，志願放棄今天之桂河行程。」甲旅客為免耽誤大家之行程，只好一路上抱著小孩縮著腿，一方面忍受著腳麻之苦，一方面擔心捆在車頂外之行李掉失，根本無心遊覽。
剩下的3天裏，領隊表示仍無法調到大車，團員們只好自嘲為「逃難之旅」繼續行程。原本以為能忍則忍，不料第5天遊桂河時，乙旅行社未照行程表提供(雙人竹筏遊桂河)，而是僅租了兩具竹筏遊桂河，一具搭乘6人，另一具搭乘5人。遊桂河時，竹筏因負荷超重而浸水，團員褲子浸濕事小，甲旅客對乙旅行社完全罔顧團員生命安全之作為實在忿怒不已，再加上6天行程裏天天出狀況，忍無可忍下遂決定聯合其他團員一起以拒付領隊及導遊小費來表示不滿。
行程結束後，在曼谷機場時，領隊才告訴全團之團員，導遊小費是不可以不付的，其已擅作主張將原本公司要退給團員每人新台幣伍佰元之住宿價差轉交給導遊當作導遊小費了。甲旅客等人氣的當場說不出話，一回台灣後就向旅行業品保協會申訴，主張乙旅行社違約，請求協助求償。
二、調處結果
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乙旅行社於協調會時，因導遊及領隊種種不當，向甲旅客等人道歉，允諾再也不用該名導遊。並說明遊覽車為免稅店免費提供，非乙旅行社蓄意節省成本。
原行程表所印「雙人竹筏遊桂河」，是OP忘了改的舊資料，因大型竹筏已比雙人竹筏安全，行程已改為可乘坐6人的較大竹筏。關於飯店更改之房價差額五佰元，據領隊之報告，已退給旅客了。再者，該團連領隊只有10人，已經是賠本出團了，請甲旅客等別太計較，高抬貴手。
經甲旅客等表示，該差價未經同意而轉交給導遊小費，不算是已退費。經協調後，乙旅行社賠償該團每人新台幣一仟五佰元及旅遊折價券一仟五佰元，雙方達成和解。
三、案例分析
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近年來旅遊消費意識抬頭，馬來西亞邦喀島翻船事件經媒體報導後，消費者對旅遊安全的要求也增高了。旅行業者應該更重視旅遊安全的問題，千萬不要報著僥倖心理，心想反正已有旅行業綜合保險來承擔風險。事實上，一旦出事追究起來，旅行社安排上如有疏忽，其責任還是難以免除。雖然在現行的旅遊契約第33條為旅行社之免責條款，提到「因不可歸責於旅行社之事由，致旅客搭乘飛機、輪船或火車等各項公共運輸工具中所受之損害，應由提供服務之航空、輪船等機構直接對甲方負責，旅行社應盡善良管理人之注意，協助旅客處理」。旅行社常常以此做為免責之尚方寶 劍，但事實上如旅行社在安排交通上有疏忽(如未使用合法交通公具、或超載、超速)，如因此發生意外事故，旅行社仍不可因此免責。
又消費者保護法國內外旅遊定型化契約不得記載事項中有規定「排除對旅行業履行輔助人所生責任之約定」。在本案中，所以免稅店所派之巴士是否為合法營業車﹖桂河乘竹筏時有無提供救生衣﹖是否有善盡危險應注意事項之告知﹖都是決定旅行社是否有責任之因素。乙旅行社安排超載之小巴士及具危險性之竹筏，有業務上的過失。在民法224條中，關於契約之履行代理人或代表人有故意或過失時，應與自已之故意或過失負同一責任，嚴重者可能涉及刑事官司，會被抓去關，旅行業實在不可掉以輕心。
至於乙旅行社在出發後，才告訴甲旅客更改住宿飯店，又刪減泰式玻璃船之行程，依旅遊契約第23條：「旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等應依本契約所定等級及內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有契約第28條或第31條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所定與等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額2倍之違約金」。若ROYAL PALACE及ROYAL GARDEN HOTEL住宿房差每晚每人為新台幣五佰元，依約乙旅行社須賠償每人一仟元為違約金。泰式玻璃船之船資也應依約償2倍價差。
此外，有一點要提醒領隊，若旅客身體不適，可協助其就醫，「切勿提供內服藥給旅客」，一旦旅客因吃藥出了問題，領隊也會惹上麻煩。在消費者意識高漲的時代，領隊除熟悉相關法規外，並要學習如何保護自已。在本案中，領隊未經甲旅客等人同意，擅自作主將公司要退給旅客之錢轉交給導遊為小費，在法律上屬無權處分。另一方面旅客本來就左當或不給小費之權利，領隊及導遊不應該視其為旅客之義務，有些導遊及領隊報著強求或強索的態度要小費，不僅污蔑了給小費之原始美意，更讓一些旅周看輕了導遊及領隊之業，得不償失。
至於旅行團未達最低組團人數時，旅行社依旅遊契約第12條，得以於預定出發之7日前通知旅客解除契約。乙斷行社本可依約取消團體，旦因其他考量而賠錢出團，既然決定出團，就有責任維護團體之品質，而不宜以賠錢為藉口而有所乎！
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臨危受命又逃脫，客串領隊擺烏龍
經 過
小邱任職於新竹科學園區，與同事小陳、小黃3人皆是崇尚逍遙的不婚族，平時總會一起遊山玩水，感情良好。雖然大環境景氣不佳，今年這3位新興貴族年終獎金還領的不少，小邱提議趁著春節假期去巴里島曬曬太陽，另兩位就委託小邱負責找團及接洽。小邱遂向平時公司往來的乙旅行社報名巴里島5天之行程，報名之時要求一定要吃好住好，並不計較團費多少，還特地交代要住3人房，若沒有3人房改以加床方式處理也可以。乙旅行社瞭解小邱等人十分在意旅遊品質，便將3人轉報名市場上報價最高的丙旅行社，參加於
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