| 簽證與護照 | 機票．機位 | 領隊及導遊 | 行程瑕疵 | 行前解約 | 其他 | 旅遊糾紛案例統計表 |
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一、事實經過
- 甲旅客家中僱請一名菲傭幫忙，每年聖誕節前夕都會安排該名菲傭回 菲律賓一趟。這次甲旅客照往例要安排該名菲傭返菲休假，剛好看到 報紙上乙旅行社刊登「超低價國外機票大俗賣」，隨即打電話向乙旅 行社詢問。
- 電話是A君接的，甲旅客告知A君要為家中菲傭購買回馬尼拉來回機票 ，時間在12月份。A君當時向甲旅客報價為新台幣4，000元票 價，甲旅客當場允諾過2天到乙旅行社開票並付款。甲旅客在過2天即 9月18日前往乙旅行社辦公室開票，A君卻告知甲旅客所購買的航空公司 報價要調漲每張新台幣800元，所以票價是每張新台幣4，800元， 甲旅客心裡雖不舒服，但也接受A君漲價，因此付了新台幣4，800 元購得機票。
- 不料約莫過了20天甲旅客又接獲A君通知，該名菲傭於12月20日出發當 天須在航空公司櫃檯補繳新台幣1，300元之價差，方可上飛機，因 航空公司報價又更改了。甲旅客心裡真是氣壞了，一張機票票價可以連續 更改二次，還在拿到票後要求再補差價，甲旅客認為乙旅行社是以低 價誘騙旅客上門，再接二連三漲價，顯然有欺騙之嫌，於是具函向中 華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
- 經品保協會居中協調，甲旅客願意讓菲傭延後出發，避開旺季，雙方 和解。
三、案例分析
- 甲旅客委託乙旅行社代購台北至馬尼拉來回機票，依委任契約，乙旅 行社受有報酬即應負起善良管理人之注意義務，並報告委任事務。本 案甲旅客於第一次打電話向乙旅行社詢問票價時，乙旅行社A君告知 為新台幣4仟元，甲旅客允諾過二天去開票並付款，在這階段雙方已 意思表示一致了，契約應是成立了。
- 但因雙方都僅止於電話上聯絡，將來如何證明契約成立是一個問題； 再者當甲旅客到乙旅行社開票時，乙旅行社A君告知須調漲票價新台 幣800元，原因是因該航空公司於9月份在台灣的代理權變更，新的代 理中心全面更改報價，所以要調漲票價，因乙旅行社只是受託代購機 票，如果是航空公司調整報價，旅客可以選擇解除委任契約，不購買 該航空公司之機票，而本案甲旅客後來接受調漲票價為新台幣 4，800元，並由乙旅行社將機票開好交予甲旅客，甲旅客也轉 給家中的菲傭，已為其訂妥12月20日回菲律賓的機票。
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第二次A君通知甲旅客，因甲旅客所訂的出發日期為12月20日，屬旺 季，因此必須再補差價新台幣1，300元才可上飛機，在這裡
，乙旅行社有個疏忽之處，那就是甲旅客所購買機票之給甲旅客時， 應明確詳細告知此情形，以便讓旅客心中有所知悉，才不會造成讓旅 客感覺旅行社趁機敲詐，其實旅行社並無趁機謀利，最後也提醒業者
，航空公司通知調漲票價時，最好可以取得其書面通知或其他證據， 以免造成消費者誤解旅行社。
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一、事實經過
- 甲旅客一家四口想利用農曆過年期間赴美西旅遊，暢遊迪斯耐樂園及 環球製片廠，既可獎勵小孩又可培養親子關係，於是向乙旅行社報名 參加該公司所舉辦85年2月16日出發之美西8天旅行團，預付定金每人 新台幣1萬元，四人共新台幣4萬元。甲旅客已有美國個人簽證，但為 擔心其妻子和小孩美國團體簽證無法核准，當時雙方曾口頭約定，如 果有任何1人美國團簽無法核准，全家就取消行程，乙旅行社就應全 數退還定金。
- 乙旅行社於85年2月8日上什通知甲旅客其小孩美國團簽不准，建議甲 旅客趕快為小孩辦理個人簽證，並允諾儘快將護照送至甲旅客家中。 直到當天傍晚才見乙旅行社委託快遞公司將證件送來，隔天（星期五） 甲旅客趕到美國在台協會辦理小孩個人簽證，於2月12日（星期一 ）取得美國個人簽證，甲旅客於2月13日準備赴乙旅行社付清團費， 但乙旅行社聲稱2月12日是航空司通知開票之最後期限，乙旅行社聲 稱，從2月9日起曾一直試著與甲旅客聯絡，卻無法取得聯絡，期間曾 打電話、答錄機留話但皆未能聯絡上。但甲旅客否認收到乙旅行社任 何留話，在不知甲旅客是否已取得小孩美國簽證情況下，乙旅行社取消機 票訂位，甲旅客4人美西之旅也泡湯了。稍後甲旅客與乙旅行社接洽 時，乙旅行社表示訂位定金已被航空公司沒收，因此定金無法退還甲旅 客，甲旅客深感不平而請求中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱 品保協會）調處。
二、調處結果
- 甲旅客同意將所繳交每人新台幣1萬元之定金移為參加乙旅行社於春 假所舉辦美西9日遊之團費定金，雙方達成和解。
三、案例分析
- 甲旅客的小孩美國團簽不准，不能因此歸責乙旅行社，如因此無法成 行必須解除契約時，乙旅行社不負任何損害賠償責任，但如已代繳納 之規費或為履行本契約所需支付之必要費用，乙旅行社可於定金中扣除 ，餘款退還甲旅客。而乙旅行社承辦員當時口頭答應旅客如任何一人 美國簽證不准，則定金全數退還，2月8日乙旅行社通知甲旅客團簽不 准時，在當時甲旅客或乙旅行社均未曾表示要解除契約取消行程， 乙旅行社尚且建議甲旅客試試個人簽證，旅客也接受並著手辦理，因 此雙方旅遊契約仍然有效，乙旅行社如要解除契約應向甲旅客通知， 雖乙旅行社聲稱用電話、答錄機留話卻仍無法聯絡上，但甲旅客否認 ，除非能取得有效的證明資料，否則皆無法證實，因此部份舉證責任 在於旅行社，故旅行社最好以書面資料為通知。
- 再者本件糾紛之癥結點在於乙旅行社承辦人員明知航空公司開票截止 日期，而甲旅客趕辦美國個人簽證時間急迫，為爭取時效，乙旅行社
應告知甲旅客航空公司最後開票日，以便讓甲旅客儘量爭取時效及把 握時間，但承辦人員卻疏忽未告知，另外美國個人簽證核準與否，在 辦理面談當日即可得知，乙旅行社承辦員當時即應交待甲旅客儘速將簽
證結果通知乙旅行社，承辦人員也疏忽未交待，以致雖然甲旅客2月9 日辦理個簽獲准並通知2月12日取件，卻未能把握時間通知乙旅行社 ，綜觀整個糾紛，以旅行社顯然有過失，不僅不能沒收旅客定金，還須
負起賠償責任。
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一、事實經過
- 甲旅客姐妹二人是某A航空公司貴賓聯誼會之會員，這次姐妹倆相偕 打算一起到大陸旅遊，因持有A航空公司之會員卡，而該公司正舉辦 累計哩程數優惠辦法，甲旅客姐妹倆人經盤算決定參加搭乘A航空公 司的旅行團，而乙旅行社所舉辦的大陸旅遊行程所使用台北[CD2]香 港來回機票正是A航空公司的機位，所以甲旅客姐妹毫不猶豫的向乙 旅行社報名參加大陸旅遊五日團。
- 報名時甲旅客二人特別向乙旅行社承辦人表明其是A航空公司之會員，並將 二人會員卡號告訴乙旅行社承辦人，請該承辦人於訂位時輸入會員卡 號，以便累計計算哩程數。但在出發後，甲旅客姐妹倆才知乙旅行社承人於訂位時並未將二人之會員卡號告知航空公司訂位人員，因為乙旅 行社免費票（F.O.C），開在甲旅客二人身上根本無法適用累計哩程 之計算。這令甲旅客二人非常氣憤，當初選擇參加乙旅行社的行程， 就是因為它搭乘A航空公司的班機，符合甲旅客二人哩程累計之計算需 要，結果乙旅行社承辦人員竟將二張免費票開在甲旅客身上，造成二 人平白損失。
- 再者回程時因大陸中國民航DELAY，致使原訂搭乘下午一點 多的班機香港回台北，也因DELAY而搭不上飛機，這時候領 隊表示必須改搭下一班次飛機，但必須補錢給航空公司，而領隊表示 身上錢不夠，於是向團員中一位老太太B君借了美金$1，400並 立下借據，回台後甲旅客二人及B君數次向乙旅行社反應，皆未獲圓 滿解決，於是向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會） 提出申訴。
二、調處結果
- 針對甲旅客姐妹二人之哩程累計損失，雙方同意由乙旅行社賠償甲旅 客每人新台幣壹仟伍百元，此部份雙方達成和解。至於領隊向老太太B 君借款美金$1，400糾紛乙事，乙旅行社主張這純粹是領隊與B 君間之金錢借貨問題，該領隊並非任職乙旅行社，所以乙旅行社表示無法處理。至於領隊本 表示因團員中有數人是B君所招攬，要求B君負擔一部份機票款，只願退還所借 款美金$1，400的2/3，B君不同意，此部份雙方未達成和解。
三、案例分析
- 首先甲旅客二人之所以選擇參加乙旅行社之旅行團，其主要原因之一 是甲旅客持有A航空公司之會員卡，而乙旅行社使用的班機是A航空公 司，這在事先甲旅客即已充份告知乙旅行社承辦人員，該承辦人員並允 諾於訂位時請訂位人員輸入其會員卡號，以利哩程數之計算，故此部 份也是雙方契約內容一部份。
- 不料乙旅行社業務人員未充份告知訂位人員，於訂位時並未輸入其會員卡 號，這是乙旅行社內部作業的疏忽。再者乙旅行社將航空公司之免費機票開 在旅客身上也是一項疏忽，因為免費機票在搭乘上或退票上有諸多限 制，且航空公司所提供的免費票，一般是開在領隊身上，旅行社要將 免費機票開在旅客身上應事先徵得旅客同意，否則容易造成旅客權益 受損。
- 如本件旅客哩程數之計算，因免費機票不適用累計哩程數，又常見旅 遊糾紛起因為旅客臨時有事無法成行時，旅行社將免費機票開在該位旅 客身上，造成旅客所持機票無法退票。然而按一般正常情形，機票臨 時未搭乘，原則上應可辦理退票，只損失少許退票手續費罷了。
- 其次有關領隊向B君借貨乙事，緣因中國民航飛機延誤導致接不上 香港回台北之班機，如果是沒有下一班飛機可接也就罷了，偏偏A航 空公司香港[CD2]台北還有晚班機，卻因為旅行社向航空公司購買的是 晚去早回的特殊限制便宜票，改搭晚班機要補差額，這樣的情形，除 非是旅行社事先向旅客有所告知並徵得同意，否則難以要求旅客負擔 此一部份差額。
- 然而領隊向B君借款美金1，400元支付差額，B君竟然也同意墊 借，從領隊在調處會的表示，此團旅客有大部份是B君招攬的，是否
涉及「牛頭」問題，在此也不得而知。最後領隊代表公司隨團服務， 團體發生了狀況，向旅客商借費用解決團隊問題，就算是借調的領隊 ，也恐難以該領隊並不是公司職員而得以免除清償責任。
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一、事實經過
- 甲旅客一行25人為同一公司員工，計劃於85年春假辦理員工國外旅遊 ，於是向乙旅行社詢問，乙旅行社介紹丙旅行社所承辦之紐西蘭8日遊行 程給甲旅客等，並獲其同意。於是甲旅客等與乙旅行社簽訂旅遊契約 書，約定出發日期為85年3月28日，團費每人新台幣5萬5佰元，簽約 時繳交定金每人新台幣5仟元。丙旅行社亦與乙旅行社簽訂旅遊契約 書，由乙旅行社繳交25人定金共新台幣12萬5仟元給丙旅行社。
- 3月22日丙旅行社通知乙旅行社因無法取得直航機位，但可經由轉 機到達，並以全程商務艙優待為補償。3月25日再通知乙旅行社，因無 法取得機位，確定無法成行，請通知甲旅客等人知悉，丙旅行社並告 知乙旅行社其3月30日有機位可成行。雙方經協商後，乙旅行社沒答 應，但請求丙旅行社先行辦理紐西蘭簽證，事後乙旅行社安排甲旅客 等人參加其他旅行社所承辦85年3月30日紐西蘭8日旅遊團。嗣後甲旅 客等人主張依旅遊契約書第12條規定，請求乙旅行社賠償團費百分之 三十違約金，而乙旅行社則請求丙旅行社負擔其損失，經向中華民國旅行業 品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴請求調處。
二、調處結果
- 甲旅客等代表、乙旅行社、丙旅行社三方代表出席調處會，最後達成 和解，由乙旅行社賠償甲旅客每人新台幣1萬元，合計25人共新台幣25 萬元。甲旅客等同意保留此筆賠償金，待日後甲旅客等參加乙旅行社 之旅行團時，抵充團費。
- 至於乙、丙旅行社之糾紛，由丙旅行社退還定金外，另賠償乙旅行社 共新台幣17萬5仟元，紐西蘭簽證費用由丙旅行社負擔不再向乙旅行 社收取。
三、案例分析
- 乙旅行社代理銷售丙旅行社（綜合旅行社）之旅遊產品，依旅行業管 理規則第26條規定，應由丙旅行社與旅客簽定旅遊契約，並由該銷售 旅行業副署，此為現行旅行業管理規則所明定。但目前旅遊市場上甲 種旅行業、綜合旅行業的作法，常常如本件糾紛由甲種旅行社（乙旅 行社）與旅客簽約，而甲種旅行社再另與綜合旅行社簽約。此種作法 雖違反現行旅行業管理規則，屬違反行政規章，應受主管機關行政處 分，但基於民法契約自由原則，甲旅客等人與乙旅行社成立一個旅遊 契約，而乙旅行社與丙旅行社又成立另一個旅遊契約，如契約當事人 一方有違約，對造當事人得對之請求損害賠償。
- 以本件糾紛而言，丙旅行社與乙旅行社之契約內容為85年3月28日純 紐西蘭8日旅遊，丙旅行社因無法取得機位而解除契約，依雙方契約 內容第12條規定，乙旅行社得請求丙旅行社賠償團費30%之違約金， 以彌補其損害。至於甲旅客等人得否依契約書內容第12條規定，請求 乙旅行社賠償團費30%之違約金，筆者持保留態度，因為甲旅客等人 最後同意乙旅行社所安排延後2天出發之紐西蘭旅遊團，此部份究竟為 原訂3月28日出發之契約內容變更，或者雙方另成立新的旅遊契約， 二者結果截然不同。
- 如為契約內容變更，則契約出發日期由3月28日改為3月30日，內容亦 稍有變更，此變更既經雙方同意，甲旅客等人自不得依契約書第12條
主張無法成行請求違約賠償，只得依契約內容變更致其受到之損害（ 如須多請假，薪資之損失）請求，但如係另成立新的旅遊契約，則甲 旅客等人得依原契約內容第12條主張，因此乙旅行社在甲旅客同意延
期至3月30日時，即應以書面約定並談妥賠償方式，以免節外生枝。
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一、糾紛經過
- 甲旅客夫婦結婚2年，常常相偕出國度假，日子蠻愜意的，這次剛過了 農曆春假旺季，團費降了許多，於是2人又計畫出國旅遊了，這次由甲 旅客的太太決定旅遊地點，甲旅客太太於是向各家旅行社詢問旅遊行 程，一詢問才知現在參加新加坡旅遊非常便宜，和幾年前所參加之團 費差了將近二倍。
- 況且上次的新加坡之旅，玩得非常高興，新加坡的乾淨整潔讓她留下 深刻印象，因此當她得知新加坡團費比幾年前便宜好多時，又興起了 前往的念頭，在和先生甲旅客商量後，最後選擇參加乙旅行社所舉辦 的新加坡4日遊。
- 出發當天甲旅客依約前往機場航空公司櫃檯集合，約定集合時間到了，見 了領隊前來招呼團員，並發給每人機場稅及登機證，全團如期出發了 ，4天的行程也在歡樂中渡過，事情就發生在回程當天，當天全團在 新加坡機場準備登機時，於海關查驗時，竟意外地發現甲旅客2人的 機票上名字並非本人，經海關多次盤查，並找來領隊詢問，確知甲旅 客2人沒有非法入境，才准甲旅客2人通關，順利搭上飛機返回。返台 後甲旅客向乙旅行社表示不滿，卻未獲得滿意答覆，又見日前台灣飛 安空難事件頻傳，讓甲旅客認為如果其持用別人機票搭乘飛機，萬一不 幸發生空難，航空公司是否會理賠？基於心中不平，甲旅客夫婦具函向 中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴，請求 調處。
二、調處結果
- 經品保協會居中協調，乙旅行社承認在開票前夕臨時有一對夫婦取消 行程，公司人員疏忽未察，誤將甲旅客夫婦機位取消，而將取消行程那對 夫婦機票開出來，造成這次疏忽，在乙旅行社再三的致歉下，甲旅客 夫婦原諒乙旅行社作業上之疏忽，雙方達成和解。
三、案例分析
- 本件糾紛最後雖然在乙旅行社致歉下圓滿解決，但在這裡有幾點值得討 論，（一）因乙旅行社內部作業疏忽，誤將甲旅客夫婦機位取消未開票，反 而將二位已取消行程之旅客機票開出來，照常理判斷，領隊在機場劃 位時該立刻發現了，領隊當時雖然發現，但事發突然，無法馬上更改 旅客名字，如果要讓甲旅客夫婦如期出發，恐怕必須臨時在機場購買 2張FIT機票，否則甲旅客無法隨團出發。
- 旅行社於出發當天，因可歸責旅行社事由致旅客無法成行者，依國外 旅遊契約書第十二條比照第二十三條規定，旅行社除退還團費外，應 賠償團費同額之違約金，本件之乙旅行社當時既沒有另購買2張 FIT機票供旅客使用，也沒有告知旅客其疏忽，在旅客、航空 公司及機場海關人員不察情況下，竟讓甲旅客夫婦使用別人名字之機 票由台北飛往新加坡，最後在回程時，才被新加坡海關人員發現，旅 客也才恍然大悟。
- 甲旅客夫婦在幾經海關盤查後，順利搭機返台，又雖然順利回來了， 但乙旅行社的作法是冒險且不合法的，因為讓旅客持別人名字的機票 搭機，運送契約係存於機票上名字之旅客與航空公司之間，萬一發生 不幸意外事故，持別人名字的機票搭機，將無法獲得航空公司賠償。
- 另外旅行社所投保契約責任險之意外死亡新台幣200萬元，也因保 險條款規定「非以購票乘客身份搭乘航空器具，發生意外所致之死亡或
殘廢時，不負任何賠償責任」，而保險公司拒絕理賠，茲事嚴重，如 果不幸遇上了，沒有一家旅行社可承受如此重大之賠償責任，對旅遊 消費者也非常沒保障，在此也特別提醒同業，不要為了省小錢，萬一
不幸碰上，公司賠償是一回事，自己內心良心也會一輩子不安。
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一、事實經過
- 甲旅客等4人是醫學院的學生，這次參加由醫學院學生團體所舉辦， 前往美國參加醫學院學生研習會，該學生團體共有團員23人，預定86年 6月18日出發，7月5日返台，所有出國手續、行程安排全部委託乙旅 行社承辦，乙旅行社並與該學生團體代表簽訂旅遊契約。因甲旅客等 4人打算在團體研習會結束後，繼續留在美國拜訪親友，故另外委託 乙旅行社將回程機位延後至7月10日回台，乙旅行社承諾試試看。
- 但是出發前3天，乙旅行社一直無法取得7月10日甲旅客等4人回程 OK的機位，只好將機位情形告知簽約代表轉知甲旅客等4人，該 學生團體如期出發之後，甲旅客等4人在台灣的家長就不斷以電話向 乙旅行社詢問7月10日機位是否OK，該乙旅行社的答覆都是 「等等看」。
- 團體研習會結束後，其他團員皆搭機回台，甲旅客等4人所獲知的消 息仍是機位未OK，最後不得已，甲旅客等4人只得自費購買 其他航空公司之機票返國。事後甲旅客等4人透過乙旅行社向航空公 司辦理原回程機票退票，唯航空公司答覆該機票屬團體票，須團去團 回，已無退票價值，甲旅客等4人不甘其權益受損，遂向中華民國旅 行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
- 本案經調處，乙旅行社當面向甲旅客解釋團體票之使用限制及其處理 經過，甲旅客等雖無法認同，但經再溝通之後，甲旅客等人同意不再 追究，雙方達成和解。
三、案例分析
本案有二個重點要討論：
（一）甲旅客等4人於團體研習會結束後，脫隊不 隨團返國，有關其回程機位，旅行社之責任範圍如何？
（二）團體機票較 便宜，但有諸多使用上之限制，旅行社之告知義務如何？
- 首先甲旅客等人係參加團體研習會及旅遊，甲旅客等人與乙旅行社並 有簽訂旅遊契約，依據旅遊契約第11條：「如確定所組團體能成行， 乙方應即負責為甲方辦妥護照及依旅程所需之簽證，並代訂妥機位及 旅館」，因此乙旅行社應盡善良管理人之注意義務為甲旅客等人訂妥 機位，又甲旅客等人係參加團體旅遊，使用團體機票，乙旅行社應訂妥 全團團去團回的機票。
- 而本案之甲旅客等4人要求於行程結束之後脫隊，又委請乙旅行社代 訂7月10日回程機位，這就產生了2種情形（一）乙旅行社承諾代訂妥7月 10日回程機位，若屆時乙旅行社未訂妥7月10日回程機位者，則乙旅 行社有違約，應負起損害賠償責任。（二）乙旅行社並未承諾代訂妥7月10日回 程機位，則乙旅行社之責任是訂妥團回之機位，至於脫隊後之機位， 乙旅行社僅是協助處理，並無保證訂妥之責任。
- 就本件糾紛而言，並無書面契約載明乙旅行社保證訂妥7月10日回程 機位，又乙旅行社於出發前3天已通知甲旅客等4人機位未OK ，也善盡告知之責任。在這裡另提醒業者注意，雖然甲旅客等4人要 求脫隊，在脫隊後的機位未OK的情形下，原來團回的機位應 予保留，屆時脫隊後的機位未OK，應儘量建議旅客隨團返台 ，以免無機位可回台。
- 再者團體機票雖較便宜，但使用上有許多限制，如應團去團回、退票 及有效時間上的限制，依消費者保護法第4條：「企業經營者對其提 供之商品或服務，應重視消費者之健康與安全，並向消費者說明商品 或服務之使用方法，維護交易之公平，提供消費者充份與正確的資訊 ，……」。
- 為避免旅遊糾紛，旅行社應盡告知之責任。甲旅客等人主張並不知道 團體機票若使用單程後，沒什麼退票價值，所以當初購買其他航空公司
之機票，回台後再處理，沒想到卻不能退票。在這裡也提醒業者對於 參團脫隊的旅客及湊票的旅客，應提醒其注意機票有效使用期限，因 為一般的消費者只知道年票，如果是3個月甚至更短的旅遊票，旅遊
消費者在未注意或不知情的情況下，錯過了有效使用期限，又產生了 旅遊糾紛。
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一、事實經過
- 甲旅客單獨1位女孩子報名參加乙旅行社往南北越遊玩8天7夜的行程 ，於85年4月24日出發。行程至第5天，由北越飛南越時，因機場海關 需檢查護照、簽證及機票，於是領隊在機場將每位團員的證件、機票等一 一交給團員，並宣布應注意事項，但因當日機場人多喧鬧，甲旅客也沒聽 清楚，於是就把南越回台灣的機票當成廢紙遺留在飛機上。等到回到 南越時，領隊欲取回證件及機票以利統一保管時，才發現甲旅客擺了 個烏龍。甲旅客當時責問領隊為何沒交代清楚，領隊當時安慰甲旅客說： 「沒關係您安心玩，明天我到航空公司幫忙問看看。」最後一天機票 仍沒找著，甲旅客急得像熱鍋上的螞蟻，領隊當時告訴甲旅客先拿美 金$360購買機票，再請航空公司開一張遺失機票證明，回台 後辦理退票，但甲旅客堅持由乙旅行社負擔此機票款，雙方為此僵持 不下。
- 雙方爭執過程中有些團員自願用信用卡幫甲旅客買票，但甲旅客拒絕 ，最後有位團員（A君）自願留下來陪伴甲旅客，於是領隊即先行帶 著其他團員回台灣。甲旅客和A君留在南越，並到乙旅行社所委託的 國外旅行社傳真回台灣，要求乙旅行社代為購買機票，乙旅行社仍無 回音，甲旅客和A君就一直留在南越，幾天過後A君不能繼續留下來， 就先行回台，留下甲旅客獨自1人。
- A君回台後與甲旅客的家人聯絡並告知此事，甲旅客的家人跑到乙旅行社 理論，最後乙旅行社再度請國外旅行社代為尋找甲旅客下落，乙旅行 社為甲旅客買了張機票及負擔2晚住宿費用，讓甲旅客回台灣，而甲 旅客自行逗留在越南9天，返國後甲旅客認為乙旅行社之領隊及導遊 交代不清，導致其誤將機票當廢紙，以致流落國外，要求乙旅行社補 償生活食宿支出及精神損失賠償，便向中華民國旅行業品質保障協會 提出申訴。
二、調處結果
- 乙旅行社基於服務甲旅客及安慰甲旅客，更不願為此事繼續困擾，同意 除負擔其機票（胡志明市-台北）及2晚住宿費用外，另給了甲旅 客美金700元，雙方達成和解。
三、案例分析
- 本件糾紛首先探討旅客誤將機票當成廢紙遺留在飛機上，旅行社有無責 任。旅行業規則附表之國外旅遊契約書第15條第3項：甲方（旅客） 於旅遊期間，應自行保管其自有旅遊證件，但基於辦理通關過境等手續 之必要，或經乙方（旅行社）同意者，得交由乙方保管。前項旅遊證 件，乙方及其受僱人應以善良管理人之注意保管之，但甲方得隨時 取回，乙方及其受僱人不得拒絕」。依上述規定，乙旅行社並無保管 旅客機票及證件之義務。乙旅行社同意為旅客保管證件並未發生缺失 ，只是在交付機票、簽證、護照時，甲旅客不清楚交付內容，這有可 能是導遊、領隊沒交待清楚，但甲旅客本身就負有檢視自身機票、簽證、 護照之責任，卻自己疏忽未檢查，誤將機票當成廢紙，此部份屬甲旅 客本身之過失。
- 就法而言，購買機票的費用應由甲旅客負擔。但就情理而言，甲旅客 隻身在國外，臨時要其出錢可能湊不出來，這時可以請旅客簽下借條
後由旅行社先墊付，千萬不要因此把旅客留在國外，萬一出了意外， 後續所衍生之麻煩可能不是法律責任可撇清的。而本件糾紛甲旅客也 是個難以理解的旅客，既然有團員願意為其墊付，即應先行解決問題
，回國後再請求品保協會調處或依法律途徑索討，而不應自行滯留在 外，衍生額外損害。乙旅行社同意補償甲旅客費用，純粹是息事寧人 的態度，並不意味著有過失責任。
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一、事實經過
- 甲旅客想趁著女兒放暑假之際，陪伴其一同前往美國探視在美就學的兒 子，於是向乙旅行社報名參加美西8日旅行團，轉由丙旅行社承辦出 團，甲旅客並告知乙旅行社於旅行團結束後要自行脫隊前往探視其子 ，委託乙旅行社代訂回程機位，待一切事項確定後，甲旅客付清團費 每人新台幣4萬1仟5佰元，就期待這趟母子會。
- 出發當天甲旅客母女2人由台南坐車抵達中正機場時，始被告知甲旅 客母女中有1人沒有機位，如要出發須另購頭等艙，費用新台幣5萬多元 ，甲旅客因出國在即，身上攜帶現金不多，只好取消出國，當時領隊因時 間急迫，趕著出關與其他團員會合，只好將甲旅客母女的護照交給送 機公司職員後，即匆匆出國了，將錯愕的甲旅客置於機場。
- 而送機公司人員因當天有好幾個團體要處理，亦無暇安排甲旅客返回台 南的交通，幸好有好心人之指點，甲旅客母女始得自行搭車回台南， 事後甲旅客與乙旅行社聯絡，欲取回護照另訂行程赴美，唯乙旅行社 職員均稱不知情，要等旅行團回國後才能處理，甲旅客不滿，乃向中華 民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）申訴。
二、調處結果
- 本件糾紛甲旅客在向品保協會提出申訴的同時，即已委託律師向法院 提出告訴。在調處進行中，甲旅客原要求退回全部團費2人共新台幣8 萬3仟元，另賠償意外保險費新台幣5仟元、車資2仟6百元、美東團費 定金新台幣1萬元、律師費5仟元及精神損失8萬3仟元，共計18萬8仟6 佰元。經溝通協調後，甲旅客接受乙旅行社的致歉，同意除退回全部 團費8萬3仟元，另補償甲旅客2人共新台幣1萬7仟元，並同意撤回已 向法院提出之告訴，雙方達成和解。
三、案例分析
- 本件糾紛乙旅行社在出發前一天，被丙旅行社告知該母女中一人之機 位尚未OK，唯丙旅行社告知可以帶旅客至機場排候補機位， 所以在出發前一天，當甲旅客一再向乙旅行社確認旅行團時，乙旅行 社均謊稱沒問題，此作業過程，乙旅行社顯然未盡善良管理人之注意 義務，對於造成甲旅客母女2人取消行程之損失，乙旅行社應負違約 賠償責任。
- 又本案乙旅行社將旅客交由丙旅行社操作，丙旅行社為綜合旅行社，依 旅行業管理規則第26條規定，甲種旅行社受綜合旅行社委託，代理招 攬其業務，應以綜合旅行社名義與旅客簽訂旅遊契約，並由銷售的甲 種旅行業副署。甲旅客並沒與丙旅行社簽訂旅遊契約書，此有違旅行 業管理規則，主管機關交通部觀光局可對旅行社行政處分（罰鍰）。
- 再者，甲旅客也沒與乙旅行社簽訂旅遊契約，雙方對違約之賠償沒有 特別約定，依照觀光局所製訂之定型化國外旅遊契約書第12條、第23
條規定，因可歸責於旅行社之事由，致旅客之旅遊活動無法成行者， 如係在出發當天始被告知，則旅客可請求賠償團費100%之違約金，但 因雙方並沒簽訂此契約，甲旅客就不能以此條主張賠償，但甲旅客可
依民法損害賠償規定，請求乙旅行社賠償。此賠償範圍沒約定違約金 ，則視旅客損害而定，但不一定對旅行社有利，萬一旅客可舉證出確 實有幾百萬的損失，則旅行社所負賠償責任很難預測，因此簽訂旅遊
契約既可符合旅行業管理規則，又可限定違約賠償範圍，業者應多多 遵行。
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一、事實經過
- 甲旅客夫婦二人個性都非常謹慎小心，這次向乙旅行社報名參加澳洲 八日旅行團，帶著二個子女渡假去，行前自然地向乙旅行社業務員詢 問相關事宜。
- 當時甲旅客夫婦二人得知是搭乘A航空公司，甲旅客二人對A航空公 司印象很好自然很高興地接受，但出發當天拿著A航空公司機票卻由B航空 公司承載。
- 據甲旅客陳述B航空公司設備差，無電視，甲旅客一家人的位置在靠 近一廁所的最後二排，出入人多，噪音大，而且引擎聲音大，根本無 法休息。第一天抵達飯店時甲旅客夫婦二人看到櫃台上的飯店簡介上 有二朵花，就以為該飯店只有二顆星。
- 進房間的兩張單人床，甲旅客夫婦說那是他們一生中見過最小的單人 床，因為以往他們出國所住的飯店單人床蠻大，可以睡二個人，所以 帶著二個小孩一起來，到時候二個人睡一張床，或者是將二張大床併 在一起睡四個人，比較省錢。不料這次的單人床是標準規格的單人床 ，使得甲旅客夫婦一家人當天晚上睡不好。
- 第二天早上一早morning call，用完早餐後，坐著遊覽車約 一小時到免稅店等開門，甲旅客夫婦二人不願第二天就採購以免帶了 大包小包，但也沒地方可去，只好在外面苦等。
- 行程中領隊私自加入多處採購點而未告知團員，影響原來既定的行程 ，也因為這樣延長旅程時間，最後惹得司機先生不高興，有一天竟提 前下班；使得甲旅客全團少去了安茲列山景點。
- 另外旅程中遊覽車冷氣壞了，車內窗戶又是密閉式，悶熱難當，甲旅 客們曾向領隊反應換車，得到答案是「無法辦到」。
- 領隊時間安排不當，等候用餐時間太久及每天菜色一成不變也是甲旅客 們抱怨的問題。又領隊曾答應回台後會寄給每位旅客全團團員通訊地 址電話，但至今仍音訊全無等等，甲旅客等於是具函向中華民國旅行 業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
- 乙旅行社提出除退還旅客付給領隊的小費外，另就行程中讓甲旅客們 不滿意之處，補償甲旅客們每人新台幣貳仟元，甲旅客們則表示此次 行程之瑕疵，要求退回每人新台幣貳萬元。
- 雙方就事實認知及賠償金額未能達成共識，事後雙方私下協調，乙旅行 社賠償甲旅客每人4，500元，雙方達成和解。
三、案例分析
- 現在的旅遊消費者愈來愈精明，也愈來愈懂得主張本身知的權益。以 本件糾紛甲旅客申訴的幾個重點： 1.班機由A航空公司轉乘B航空公司承載；2.飯店的二張單人床太小以 致無法擠下四人；3.安排採購行程時間太久，影響原來既定行程甚至耽誤 司機下班時間，以致隔天司機以此理由提早下班，在無車可乘情況下 ，安茲列山景點也就沒去成；4.遊覽車冷氣壞了及餐食不佳，領隊服務 方面等。
- 針對第一點，甲旅客們手拿著A航空公司機票及登機證卻登上了B航空 公司，這是因為A、B航空公司有合約可以互相轉載，這在旅遊業來說 是很普遍的事，但在旅遊消費者眼中看來卻是不解；再加上有部份旅 客特別鍾情某家航空公司，或特別不喜歡乘坐某家航空公司，如果讓 他碰上不喜歡的航空公司，抱怨自然就產生了。
- 這種情形旅遊業在訂位時就可從訂位代碼上看出，如果業務員可事先 告知或說明會時向旅客說明，可以減少旅客疑慮及誤會。以本件甲旅 客的班機更改問題，甲旅客此行的目的在於旅遊，航空公司的責任在 於安全將旅客運送到旅遊目的地，除非雙方有事先特別約定不得以其他 航空公司運載，否則旅客不得拒絕搭乘。
- 再者甲旅客首先看到飯店簡介上有兩朵花，就直覺認為該飯店是二顆星， 這是甲旅客的誤解。接下來看到二張單人床規格太小，這部份乙旅行 社並沒有過失，只是甲旅客們根據以往經驗認為單人床規格很大，睡 二個人沒問題，也比較省錢。
- 在這兒也提醒旅行社業務員，如果您對當地飯店不了解時，不要隨便 以經驗法則告訴旅客「房間床很大，二張床睡四個人應該沒問題」， 到時候旅客看到單人床規格真是標準單人床時，抱怨產生了，所以業 務員不要隨意告知，以免自找麻煩。
- 至於領隊安排購物行程，在旅遊契約中規定「為顧及旅客之購物方便 ，乙方如安排甲方購買禮品時，應於行程中預先列明……」，可見領
隊私自加入購物行程顯然違反旅遊契約中之規定，甚至造成延誤司機 下班時間，以致隔天司機提早下班，安茲列山沒去成，對於這部份， 甲旅客可依旅遊契約第二十條，要求乙旅行社賠償差額二倍之違約金
，其他如遊覽車冷氣壞了，此應屬臨時突發狀況，旅行社應盡力爭取換 車，但如適逢旺季沒有車輛，此時旅客損害以精神層面居多，惟精神損 害價值較難論斷。
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一、事實經過
- 甲旅客等三個家庭共10人報名參加乙旅行社所舉辦美國11天旅行團。 當時甲旅客等特別要求乙旅行社不得合併不同行程之他團，雙方並簽下制式的 旅遊契約書，又口頭說明於行程最後一站由奧蘭多至亞特蘭大時，領隊 有事先回，由旅客自行由奧蘭多搭機至亞特蘭大。
- 但出發當天，才發覺另有8人同行9天，甲旅客心想有緣同行也就算了 。行程第三天，領隊兼導遊A君即告訴甲旅客等10人，回程機位目前 尚未OK，於是一趟讓甲旅客等10人一生都難忘的驚異之旅就 此展開了。
- 首先甲旅客一聽2月11日或12日回程皆無機位，遊興銳減，因為就在 其回台後隔天，有筆百萬生意要談。於是一方面打電話回台北與乙旅 行社承辦人交涉，另一方面委託旅美親人協助，幸運買到2月11日回台 北其他航空公司之機票。
- 然而經一夜折騰之後，乙旅行社承辦人卻又來電口頭保證原訂回程機 位一定可以及時確定，要求甲旅客取消自訂之機位，甲旅客等10人雖 然照辦，但仍心存狐疑之心。2月9日清晨，同行的另8個人即由領隊A 君帶領回台。這時A君告訴甲旅客2月11日或12日回程機位不可能 OK，希望甲旅客能和他們一起回台。
- 但甲旅客堅持依原訂行程前往亞特蘭大，幾經波折，最後巴士遲至7點 15分才出現，到機場時，飛機早已起飛了。甲旅客等最後改搭8點30 分班機，輾轉於下什抵達亞特蘭大，較原訂時間足足慢了 3.5小時。
- 到達亞特蘭大前甲旅客曾多次設法聯絡本應在亞特蘭大機場負責接送 的B君，但都無法取得聯繫。抵達後甲旅客只好聯絡旅美親人租車接 機，並住進原訂旅館。當天晚上B君到飯店來找甲旅客們解釋。
- 隔天2月10日，B君告訴甲旅客說「台北方面指示只負擔甲旅客10人兩天住 宿費用及送機一次，其餘一概不負責」。當晚9點台北乙旅行社承辦 人來電告知，6小時內機位一定OK，要甲旅客打包行李等候 。2月11日凌晨4時30分更以電話及傳真催促甲旅客速至機場。甲旅客 等於清晨7點30分抵達機場。在辦理登機手續時，櫃台人員表示在2個星 期內不可能有機位，最後透過親友向當地旅行社購買2月13日其他航 空公司赴紐約轉搭其他航空公司之班機，於2月15日凌晨抵台。
- 甲旅客等10人認為，此次旅遊，造成金錢、時間、精神和業務上的損失 ，再加上回台後與乙旅行社承辦人員洽談賠償事宜未果，於是具函向 中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴，請求 （一）協助索賠（二）請主管機關查處（三）於各大媒體對此案件詳實報導，以免 日後有消費者受騙。
二、調處結果
- 調處會當日，乙旅行社向甲旅客等人致歉，針對甲旅客等人於國外所支出 之機票、食宿雜費部份，由乙旅行社攜回研究，一星期內答覆。一星 期過後乙旅行社未答覆，後來因本件糾紛有涉及違反旅行業管理規則 相關規定，最後乙旅行社賠償甲旅客等10人共新台幣20萬元，甲旅客 等也不想耗費精神在此，雙方達成和解。
三、案例分析
本案中有二個重點要討論：
（一）甲旅客於行程結束後多待一天，其機位未 取得，乙旅行社是否有責任？
（二）假設乙旅行社對回程機位未 OK有賠償責任，其負擔之責任範圍如何？
- 本案中旅客多留一天部份，雙方在旅遊契約書上並未寫明，如有任何問 題，都會造成日後舉證的困難，因為如甲旅客等10人於行程結束後要多 留一天，有關機位情況，除非雙方事先已約定，由旅行社保證辦妥機 位，如有違約理當負起賠償責任，否則旅行社對於脫隊後之機位不負 保證訂妥之責任。
- 甲旅客與乙旅行社對於行程後，多留一天之機位情況未特別約定，這 時候旅客是處在較不利的立場，但話又說回來，乙旅行社連團體預定 之回程日（2月11日）的機位也沒OK，這就很難推卸責任了。
- 再者乙旅行社回程機位未OK，給付不完全，對於造成甲旅客 等10人之損失應負損害賠償責任，其違約之損失賠償責任如何？雙方如無 契約特別明定則依民法損害賠償之原則以填補損害為原則，其損害包 括所受損害及所失利益，具體的食宿交通費用是所受損害，業務上可 能之損失，就是所失利益。
- 但本件雙方有契約特別約定，則依雙方契約違約金之約定，在這裡究 竟是旅遊契約第22條：「乙方於旅遊活動開始後，因故意或重大過失 ，將甲方棄置或留滯國外不顧時，應負擔甲方於被棄置或留滯期間所 支出與本契約所相同等級之食宿，返國交通費用或其他必要費用，並 賠償甲方全部旅遊費用之五倍違約金」，抑或是第21條：「因可歸責於乙方之事由致甲方留滯國外時，甲方於留 滯期間所支出之食宿或其他必要費用，應由乙方全額負擔，乙方並應 儘速依預定旅程安排旅遊活動，或安排甲方返國。此外乙方應賠償甲 方按日計算之違約金。前項違約金，依旅遊費用總額除以旅遊行程全 部日數計算之」。
- 在這裡主要的區別在於故意、重大過失或過失。以本件而言，筆者看法 是乙旅行社先是隱瞞回程機位未OK，讓甲旅客等10人出國，已 違反交易誠信原則了，而甲旅客等10人在事前就知道回程多留一天， 需單獨回台，因此沒有所謂棄置或留滯問題，但對於旅客的損失，則難辭 旅遊契約第21條的責任。
- 在本案中甲旅客因有親人協助，減輕很多支出，只要求電話、餐食雜 費及機票等費用，算是很合理的要求，面對這樣的旅客，乙旅行社實
在不該機位未OK就讓旅客出團，讓他們金錢及精神上受到損 失。
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一、事實經過
- 甲旅客等16人分別透過其他旅行社報名參加由丙旅行社出團的「西班 牙深度之旅」10日遊，說明會時，丙旅行社所發給的旅遊手冊上寫明 去程班機為下午3點15分。出發當天甲旅客等10人提早了3個小時到機 場，卻發現原來班機時間是下午1時25分，旅行社將班機時間打錯了 ！幸虧甲旅客等10人提早3個小時到機場，在最後時間趕上飛機，但乙 旅客等6人就沒那麼幸運了，他們依規定於班機起飛前約2個小時抵達 機場，等了半天卻發現原辦理手續之櫃台未見其他出國旅遊之團員， 心中覺得納悶，乃向航空公司櫃台人員查詢，才驚訝的發現旅行社將 班機時間打錯了，他們預定搭的飛機也飛走了。
- 這時候乙旅客們驚訝地不知如何是好，但因現場未見旅行社其他人員 ，只好轉向航空公司交涉，尋求協助，經航空公司人員與丙旅行 社負責人聯絡，其同意負擔乙旅客等6人轉搭其他航空公司至阿姆斯特丹 再轉往馬德里之機票費用，乙旅客等6人遂於當天下午7時40分搭機至馬德 里與其他團員會合。在這過程中有一件事值得一提，當 乙旅客們與航空公司交涉時，原本可安排下一個班次同航程之班機，但因 護照、機票在丙旅行社送機人員手上，而他們又遲至下午3時45分才 出現，出現後僅將護照與機票交給乙旅客們後即離去，任由乙旅客們 與航空公司交涉。
- 乙旅客們搭上班機後滿心以為旅程就此平順，沒想到飛機抵達阿姆斯 特丹後，於海關通道出口檢查時，荷蘭海關人員以乙旅客們未有荷蘭 簽證將乙旅客們帶至機場移民局辦公室，扣留乙旅客們的護照及登機 證，並擬以當日下午之班機將乙旅客們遣返回台。這時乙旅客們以國 際電話與桃園中正機場航空公司人員聯繫，並同時由當地航空公司華 籍地勤人員協助，告知須由桃園的航空公司與荷蘭阿姆斯特丹的航空 公司聯絡，以電腦連線查詢後方可解決。
- 經電腦連線查詢核對後，確定乙旅客等人非無故入境，才得以順利登 機；就在乙旅客們忙得轉機赴馬德里與團員會合時，先前搭機的10名 旅客已到達馬德里機場，但因西班牙是辦理團簽，而且當時領隊也獲悉 其他6名旅客也搭乘其他航空公司之班機欲至馬德里機場與團體會合 ，所以先到的10名旅客就在機場等了1個多小時，導致原來第1個參觀行程 普拉多美術館，只參觀1個多小時。
- 團員中有幾位是美術老師，覺得看得不過癮；另外甲旅客等還申訴整 個行程中，因西班牙導遊的英文有西班牙腔調，領隊無法完全聽懂， 故而無法完全翻譯，對西班牙的文化也了解不夠深入，還標榜本團叫 「深度之旅」；另對全程中坐車時間太久也多所抱怨。甲、乙旅客們 針對上述情形分別具函向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品 保協會）提出申訴。
二、調處結果
- 針對甲旅客等10人申訴行程有部份瑕疵問題，丙旅行社同意賠償每人 新台幣3千元，甲旅客等10人接受，雙方達成和解。另對乙旅客6人之賠 償問題，乙旅客們要求丙旅行社登報公開道歉或每人新台幣3萬元， 丙旅行社願意賠償乙旅客們每人新台幣8千元，雙方有關賠償無法達 成共識，此部份調處不成。
三、案例分析
- 這個案件很明顯肇因於丙旅行社OP將出發班機時間打錯，其 中10個人因提早到機場，幸運地搭上飛機，另外其餘6人就沒那麼幸
運。在這個案件中，我們有3個問題要討論：
（一）乙旅客6人未搭上飛機，丙旅行社該如何處理？所負擔責任如何？
（二）現在旅行社皆委託送機公司代為送機，但出了問題，送機公司有無 處理能力？
（三）精神損失如何認定？法有無明文？ - 首先談到丙旅行社OP誤把下午1時25分班機，打成下午3時15 分，導致有6人沒搭上飛機，此屬可歸責丙旅行社之事由。如果乙旅 客6人最後沒改搭其他班機至馬德里與其他團員會合時，則依旅遊契 約第12條規定「因可歸責於旅行社之事由致旅客旅遊活動無法成行者 ，應負損害賠償責任。旅行社於知悉旅遊活動無法成行時，應即通知 旅客，未為通知者，應賠償旅客依旅遊費用之全部計算之違約金；其 已為通知者，則按通知到達甲方時，距出發日期時間之長短，依第23 條（出發前，旅客任意解除契約）之規定計算其應賠償旅客之違約金 」。
- 又旅遊契約第23條第2項規定「旅客於旅遊開始日或開始後解除契約或 未通知不參加者，賠償旅遊費用100%」，所以這時乙旅客們可要求丙旅行社 賠償全部旅遊費用做為違約金。但本件糾紛乙旅客們透過航空 公司協助，並取得丙旅行社負責人之首肯，改搭其他航空公司之航班 赴馬德里機場與其他團員會合，2個航班抵達馬德里機場時間只差約 80分鐘，對行程沒有很大影響，乙旅客們還真是要感謝航空公司協助人 員。
- 這時候丙旅行社應負擔之責任，參照旅遊契約書第13條規定「旅行團 出發後，因可歸責於旅行社之事由，致旅客因簽證、機票或其他問題 無法完成其中之部份旅遊者，旅行社應以自己之費用安排旅客至次一 旅遊地，與其他團員會合，……」，及行程延誤部份，參照旅遊契約第 20條有關旅遊行程未依約定辦理時，可要求賠償差額2倍之違約金。在 本件糾紛中影響原定行程並不多，只比原行程晚到1小時20分，至於 改搭其他航空公司由台北經阿姆斯特丹轉機至馬德里之機票已於事發時由丙 旅行社同意負擔；而乙旅客們於行程中在阿姆斯特丹海關所發生的插 曲，是海關人員本於職責之調查，是正常的詢問，不可說是遭海關羈 押，但乙旅客們所受到的驚嚇是可以想像的。再來談到送機人員之職 責，送機人員除安排旅客搭機、寄送行李外，如遇臨時突發狀況，也 可以代表旅行社儘快處理，將損失降至最低，但目前為旅行社服務的 送機公司，面對臨時突發狀況，常常無法也不願處理。
- 以本件糾紛而言，當送機人員及領隊抵達機場時，發覺班機時間打錯 了，這時候領隊應儘速向公司報告此情況，並請公司儘快聯絡上旅客 ；本團的領隊將未搭上飛機的6名旅客之護照、機票交由送機公司人 員保管，然而送機公司的人員並未在原集合櫃台等旅客，甚至當他們 遲到出現在集合地時，也僅將機票、護照交予旅客後即離去，絲毫沒 有協助旅客解決問題，這樣會喪失解決問題的機會。
- 而乙旅客們6人幸得航空公司人員協助改搭其他班機，這將減少丙旅 行社之損失，如果丙旅行社在此時也可派1人至現場協助處理，將可
減少雙方的衝突。最後談到精神之損害賠償，其必須法有明定才可以 ，而民法規定債務不履行並無精神損害賠償，而在侵權行為上規定「 不法侵害他人之身體、名譽或自由者，被害人雖非財產上之損害，亦
得請求賠償相當之金額（民法第195條）」，則有精神損害賠償之規 定。
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一、事實經過
- 甲旅客等三人，參加由乙旅行社承辦於84年8月9日出發之歐洲12天旅 遊團，由於甲旅客等居住在台南，故要求希望由高雄小港機場出發，惟 乙旅行社表示，本團大部份旅客皆在北部且整個團體也都從中正機場 出發來作業，無法答應甲旅客的要求。嗣後雙方再經協商，遂由乙旅 行社同意，以甲旅客加付高雄-中正機場來回機票的方式達成協 議，費用每人團費含國內段來回機票新台幣6萬元，雙方依規定簽訂 旅遊契約。團體行程結束後，甲旅客等返抵中正機場，欲搭乘復興航空 公司飛機返回高雄時，卻發覺該班機已客滿，無法搭上原訂班機，只 得自費由中正機場搭車至松山機場，再轉搭飛機回到台南。事後甲旅 客等要求乙旅行社賠償其損失，然乙旅行社卻堅持該高雄-中正機場 來回機票，航空公司僅收1，000元，旅行社也未加收服務費， 完全為額外服務，拒絕對甲旅客負起賠償責任，甲旅客等遂向中華民 國旅行業品質保障協會提出申訴。
二、調處結果
- 本案在調處時，甲旅客表示，對乙旅行社所安排12天旅遊行程非常滿 意，整個行程中也挑不出其他的瑕疵，只有在最後一段接駁機發生問 題，未能順利訂妥，實為美中不足，但得知乙旅行社已盡力之後，未 再多予苛責，僅要求乙旅行社賠償每人500元，雙方達成和解。
三、案例分析
- 本件糾紛經查證，乙旅行社當初招攬時，其原訂行程即是由台北出發 ，團費5萬9千元。但甲旅客等提出要求，希望能由高雄出發，幾經商 量後，由甲旅客加付1千元高雄-中正機場來回機票款後，雙方成 交。此時團費已變成6萬元了，亦即甲旅客有義務給付乙旅行社6萬元的 團費，乙旅行社有義務提供整體行程內容的服務，而這整體行程內容 ，當然包含了高雄-中正機場來回的機票暨訂妥的機位。乙旅 行社雖辯稱，該段機票款僅收1千元，並未加收服務費，且在出發前 已告知甲旅客回程尚未OK，然而甲旅客是在乙旅行社的承諾 下，才依約出發，否則甲旅客於行前即主張乙旅行社違約而取消原契 約時，乙旅行社豈不要負起更高的賠償責任？依照現行旅遊契約第12 條之規定，因旅行社之過失，而無法讓旅客如期成行者，應比照旅遊 契約第23條旅客違約之規定，負起賠償責任。而旅遊契約第23條規定 ，於出發前20天以內取消者，應賠償團費30%；出發前一天取消者， 賠償團費50%；出發當天取消者，賠償團費100%。
- 乙旅行社是何時通知甲旅客回程機位未訂妥，在此不得而知，但依通常之 情形，總會在20天以內。以雙方簽訂契約之團費6萬元計算，乙旅行社 至少也得賠償每人1萬8千元。幸好甲旅客仍然如期成行，而將損害降 到最低。但要提醒的是，這次僅是國內段機位沒訂妥，比較容易獲得 解決，要是國際段未訂妥，而造成旅客滯留國外時，每滯留1天可能要 賠償1天的旅遊費用，而1天的旅遊費用之計算方式是以總團費除以總 天數。依本案團費6萬元，12天的行程，每天就是5仟元，所以，如有 機位未訂妥或證照未辦妥而無法讓旅客如期成行時，越早通知旅客 ，賠償責任會越輕，且如果回程機位未訂妥的話，最好不要輕易讓旅 客出去碰運氣，因為要是整團都回不來的話，不但要付NO SHOPPING的團費，另外還要加賠NO SHOPPING-PING的團費。
- 本案乙旅行社僅賠償甲旅客每人5百元，實在是行程中主要內容安排 得很好，讓甲旅客們感到很滿意，對於回來後一小部份的瑕疵也就不
予深究了。
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一、事實經過
- 甲旅客是一位樸實的農夫，這次因其子女在航空公司上班，持有去日 本的免費員工眷屬機票，所以打算持免費機票參加日本旅行團，於是 找上乙旅行社報名。在報名之初，甲旅客即表明其持有免費員工眷屬 機票，並向乙旅行社詢問是否有機位。因甲旅客所持之免費員工眷屬 機票，屬空位搭乘，不得預先訂位，只能出發當天去機場，若有空位才 可劃位，當時乙旅行社，以電腦上看到當天的機位情形顯示尚有許多 空位，又出發時段並非旺季，乙旅行社承辦人員即告知甲旅客機位應 該沒問題，過了幾天距離出發約5天前，甲旅客再次向乙旅行社確認 機位情形。乙旅行社從電腦訂位系統中查詢，得知出發當天班機確實 尚有很多空位，所以向甲旅客表示機位沒問題，甲旅客因此很放心的 繳交參團費用及日本簽證費共新台幣3萬6千3百元。
- 出發當天，原訂搭機班機因天候因素遲延起飛，後來航空公司因遲延 後的班機與下一班的時間差不多，又機位足夠購票乘客搭乘，於是航空 公司將2班班機挪成1班班機，變成沒有空位了，甲旅客因係持用免費機 票，沒有空位時，自然就上不了飛機了。事後乙旅行社退還甲旅客扣除 取消費後共新台幣2萬元，甲旅客認為當初乙旅行社一再表示機位沒 問題，甚至是拍胸脯保證，但其終究沒有機位上飛機，不但旅遊行程 泡湯。還要損失新台幣1萬6千元的取消費，甲旅客覺得不合理，因此 向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
- 乙旅行社計算行程取消費（每含餐飲、飯店、交通）、保險費及日本 簽證費後，同意就飯店取消費部份向國外旅行社爭取降低取消費，最 後雙方達成和解，由乙旅行社再退還甲旅客新台幣8千5百元，雙方圓 滿解決。
三、案例分析
- 甲旅客持有免費員工眷屬機票報名參加乙旅行社的日本旅行團，扣除 機票費用外，甲旅客再繳交新台幣3萬6千3百元，因甲旅客自己持有 機票，參加乙旅行社之日本旅行團，乙旅行社只負責其國外行程安排 部份，至於機位部份，乙旅行社並不負責，但乙旅行社可提供機位訊 息給甲旅客知悉，至於是否一定有機位可搭乘，乙旅行社不負保證責任。
- 以本件糾紛而言，甲旅客所持免費員工眷屬機票屬空位搭乘，不得預先 訂位，只得當天到機場等候有空位時才能劃位搭乘，甲旅客也知道該 機位的使用方式，因此特別於出發前向乙旅行社詢問機位情形，乙旅 行社當時依電腦訂位記錄顯示，團體出發當天所搭乘的班機仍有很多 的空位，機位應該沒問題，乙旅行社的答覆基於專業知識上應是沒有 錯誤的，但其拍胸脯保證，可能只是肢體語言上的動作，卻容易造成 旅客認為旅行社保證無論如何一定可讓其搭機，但不巧的是，碰巧當 天遇上飛機Delay，將2班飛機湊成1班，以致沒有空位可供 甲旅客搭乘，甲旅客質疑乙旅行社在其詢問機位時告知其沒問題，但 後來卻無機可搭，但甲旅客之機位由其自行負責，乙旅行社只是提供 訂位情形供甲旅客了解，並依一般正常情況做判斷，但不負保證責任 ，況且後來因天候因素以致2班飛機湊成1班，也非乙旅行社之過失， 對於甲旅客不能成行一事，乙旅行社毋須負過失賠償責任。
- 相反地，甲旅客未成行造成乙方之損失，乙旅行社可由其所繳費用中 扣除，餘款再退還甲旅客。在這裏想提醒業者注意的是，對於使用免
費機票參團的乘客，有關機票的使用限制應明確告知，更不要說出相 關的保證言語，以免惹上糾紛。
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一、事實經過
- 甲旅客等13人都已年屆70歲以上，想趁著體力還走得動的時候，雲遊 世界。此次選擇了乙旅行社所舉辦的港、澳、珠海、深圳5日遊，一方面遊 港澳，另一方面也可順道回大陸看看，稍解懷鄉之情。
- 出發前甲旅客等人到乙旅行社拿取行程資料並與乙旅行社簽訂旅遊契 約，而乙旅行社公司位於市區繁榮中心，公司內部門面裝潢氣派，甲 旅客等人心理著實放心，心想該公司豪華氣派，旅遊品質應該不錯， 因此拿了行程資料就離開了，高高興興準備出國用品。當時乙旅行社 並未通知召開說明會，而甲旅客等13人心想，錢收了，行程資料也給 了，準沒問題。
- 出發當天甲旅客等13人依約定時間上什6時30分在航空公司櫃台集合 ，預訂搭乘9時30分班機，時間一分一秒地流逝了，卻遲遲未見旅行 社人員蹤影，最後班機起飛時間到了，還是不見乙旅行社人員，轉而 向航空公司櫃台人員詢問，該櫃台人員告訴甲旅客等13人，本班飛機並 無乙旅行社之團體訂位紀錄。甲旅客等人當時愣住了，好端端一趟旅 遊，怎麼臨時變卦了，一群70多歲的長者忿怒地向觀光局機場服務中 心投訴，隨後提著大包行李返家。
- 而當甲旅客等人回到家中，馬上又接到乙旅行社通知有機位了，請甲 旅客儘速趕到機場，在極為倉促下，甲旅客等可說是極為狼狽地，搭 上計程車趕赴機場。到了機場見著乙旅行社人員向甲旅客等人分送每 人新台幣2千元旅遊折價券，經過一連串折騰，甲旅客等人當然不可 能接受2千元之旅遊折價券，但又出國在即，所以暫時擱一邊，待回 國再申訴。另外甲旅客等人亦提及抵港後，導遊拼命帶大家四處購物 ，以致旅遊參觀時間縮短了。
- 綜合上述，甲旅客等8人於返國後向中華民國旅行業品質保障協會（ 以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
- 第一次召開調處會時乙旅行社並未出席，經品保協會以存證信函通知 召開第二次調處會，乙旅行社方派員出席。經調處結果，雙方同意由 乙旅行社賠償甲旅客每人新台幣2千元及折價券新台幣2千元，雙方達成 協議。
三、案例分析
- 本件糾紛甲旅客等人有和旅行社簽訂旅遊契約，交付團費時也有索取代 收轉付收據，甚至親自到乙旅行社瞧瞧，此種作法完全正確，唯一的 不完美處，就是在乙旅行社沒通知開說明會時未向乙旅行社提出要求 ，如果在說明會時向乙旅行社索取電腦代號，可能就可避免此類糾紛 了。
- 以本件糾紛而言，據了解乙旅行社機位並沒訂妥卻未事先通知旅客，而讓 全體旅客白跑機場一趟，又在下午通知甲旅客再赴機場，對於旅客額 外付出一趟計程車費，乙旅行社應負責賠償。
- 至於因未訂妥早班機延誤出發而耽擱行程部份，可參考旅遊契約書第 十三條規定：「旅行團出發後，因可歸責於乙方（旅行社）之事由， 致甲方（旅客）因簽證、機票或其他問題無法完成其中之部份旅遊者， 乙方應以自己之費用安排甲方至次一旅遊地……。前項情形乙方未安 排代替旅遊時，乙方應退還甲方未旅遊地部分之費用，並賠償同額違 約金，請求乙旅行社賠償。
- 本件糾紛於第一次召開調處會時，乙旅行社未出席，經第二次以存證 信函通知才出席，在此提醒業者，如果會員經二次通知召開調處會仍
不出席，則可提請會員評議委員會評議，有可能喪失品保協會會員資 格，而經品保協會調處且雙方達成和解內容卻未履行時，品保協會可 依章則規定，先對旅客代償後，再向會員旅行社限期追索，逾期不償
還者，則可提請理事會認定而予以喪失會員資格，在此提醒會員旅行 社注意，以免影響自身權益。
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一、事實經過
- 甲旅客與友人A君結伴擬赴大陸西藏旅遊，乃透過A君向乙旅行社代購台北----香港----成都來回機票，預定84年7月1日出發。其間甲旅客皆透過友人A君與乙旅行社接洽，因事前A君看錯甲旅客護照上英文名字，因而錯報名字給乙旅行社，以致出發前兩天甲旅客收到機票時發現機票上名字錯誤，立即要求乙旅行社更正，但乙旅行社答稱「因為時間已晚，無法知悉航空公司是否可以更改」，最後乙旅行社仍試著幫甲旅客更改機票名字，但因時間緊迫，香港----成都機票，無法於出發前取得，甲旅客於出發前一天深夜收到乙旅行社乙紙傳真由航空公司發出的OK BOARD，乙旅行社曾告訴甲旅客友人A君，持該張OK BOARD去香港機場取票即可進入成都，且香港一一一一一成都來回機票無法退票。A君轉告甲旅客，唯甲旅客因不見香港一一一一成都來回機票，且不了解OK BOARD內容及效用，因而疑懼頗多，惟恐到香港後無法進入成都，白跑一趟，且甲旅客主觀認為機票應為一年有效，那有不能更改退票的道理，而因正值深夜，甲旅客也無法與乙旅行社聯絡詢問清楚，而出發時間又為隔天清晨7點多之班機，甲旅客當時即決定取消行程，事後甲旅客向乙旅行社詢問香港一一一成都機票使用及退票事宜時，乙旅行社人員口氣不太好，未能給甲旅客滿意答覆，為此甲旅客具文向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)提出申訴請求調處。
二、調處結果
- 由乙旅行社代表向甲旅客說明OK BOARD之效用及大陸包機無法退票及更改日期，甲旅客了解後即不再追究，而乙旅行社針對甲旅客所言該公司職員電話服務欠佳，由乙旅行社代表向甲旅客口頭致歉，雙方達成和解。
三、案例分析
- 甲旅客委託乙旅行社代購台北------香港------成都機票，雙方成立委任契約，乙旅行社應依委任人之指示辦理委任事務，並報告委任事務，且乙方受有報酬，其處理委任事務應盡善良管理人之注意義務，而甲旅客關於此事皆委由A君與乙旅行社接洽，甲旅客自始至終皆沒有和乙旅行社接洽聯絡，皆由A君代理甲旅客處理訂購機票，因而A君代理甲旅客所為之意思表示，對甲旅客直接發生效力。今A君將甲旅客護照上英文名字錯報給乙旅行社，以致乙旅行社將機票上名字寫錯，此疏忽由A君引起，非乙旅行社之責任，而因出發在即，機票更改取票來不及，以乙旅行社專業知識判斷上，只能請求航空公司發OK
BORAD，讓甲旅客順利出發，乙旅行社在作法上並沒有瑕疵，只因當甲旅客由A君處得到OK
BOARD，不了解其內容效用而質疑，又逢深夜甲旅客無法直接與乙旅行社問清楚，終至決定取消，乙旅行社已盡善良管理人之注意義務，而當甲旅客決定取消行程時，乙旅行社曾告訴A君機票無法退票，A君亦曾轉告甲旅客，但因甲旅客不相信，且主觀認為機票有效期為一年而判斷錯誤，此部份判斷錯誤應由甲旅客自行負責，至於甲旅客申訴乙旅行社職員電話答覆口氣不好，使其萌生申訴之動機，旅行社應對其職員加以訓練管理，以免本身公司聲譽受損。
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一、事實經過
- 甲旅客等26名均為學校教師，故計劃利用暑假前往加拿大洛磯山旅遊度假，乃由甲旅客出面代表與乙旅行社接洽，洽談中甲旅客提供行程表，特別強調其行程須由台北直飛溫哥華，並希望住宿湖濱四星級飯店，乙旅行社承諾照辦，並獲甲旅客等同意轉由丙旅行社承辦，84年5月6日由甲旅客與乙旅行社簽訂旅遊契約，談妥出發日期84年7月8日，每人團費新台幣68,000，雙方並同意團費尾款新台幣30萬元於返國後3日內付清，簽訂契約後至出發日期間，丙旅行社先是通知更改出發日期為7月11日，後又將原12天行程改為11天，團費自動降為新台幣65,500元，原台北直飛溫哥華班機，改為高雄起飛經香港轉機至溫哥華，甲旅客等勉強接受以後，丙旅行社又擬取消納多利亞住宿，經甲旅客等抗議而作罷，7月16日丙旅行社派該團領隊A君南下舉辦說明會並分發住宿飯店，唯甲旅客等所要求住宿路易士湖畔房間仍未確定，說明會後丙旅行社仍訂不到原約定的湖濱附近旅館，乙旅行社向甲旅客等保證吃住一定沒問題，並同意團費尾款30萬元返國再付，後來丙旅行社又因機位因素通知甲旅客等由台北出發，遭甲旅客拒絕，丙旅行社才改回由高雄起飛，但卻臨時更換該團領隊，改由B帶團，團體一波三折總算如期出發，但出發後又陸續發生有瑕疵，第1天在香港轉機時，原訂中午1:30起飛班機因故延遲，以致甲旅客等挨餓到下午3:00多才用午餐，而所安排住宿飯店設備不佳，有些甚至是郊區汽車旅館，行程中原住宿路易士湖濱卻改住班夫，以致無法達到甲旅客要求，住宿湖濱旅館及期待在湖畔漫步、品嚐咖啡的情境，綜上所述，甲旅客返台後立即要求簽約之乙旅行社出面處理，並主張簽約當時，經乙旅行社意留置尾款新台幣30萬元做為品質保證金，今在無法享受到簽約時要求的旅遊品質情況下，主張將該尾款新台幣30萬作為違約賠償，平均退還團友，並請中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)調處。
二、調處結果
- 由品保協會通甲旅客等及乙丙旅行社三方到會調處，丙旅行社同意賠償甲旅客每人新台幣8，000元之補償金，甲旅客拒絕接受，甲旅客等要求沒收尾款新台幣30萬元，並請乙旅行社像徵性補償，以表歉意，或由乙、丙旅行社共同登報，向甲旅客等人道歉後，則甲旅客等同意付清尾款新台幣30萬元，三方堅持不下，最後甲旅等與乙旅行社先達成和解，團費尾款新台幣30萬元甲旅客等不須再付了，至於乙丙旅行社間另衍生團費事宜，雙方自行調解。
三、案例分析
- 旅行業管理規則第27條：「旅行業經營自行組團業務，非經旅客書面同意，不得將該旅行業務轉讓其他旅行業辦理。旅行業受理前項旅行業務之轉讓時，應與旅客重新簽訂旅遊契約。」惟本件糾紛由乙旅行社與甲旅客直接簽訂旅遊契約，丙旅行社並未依規定與甲旅客等重新簽訂旅遊契約，雖然如此，丙旅行社仍是實際經營設計者，依消費者保護法仍應負起製造商之責任，而乙旅行社為丙旅行社之經銷商，依同法第8條規定：「從事經銷之企業經營者，就商品或服務所生之損害，與設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者連帶負賠償責任。
- 但其對於損害之防免已盡相當之注意，或縱加以相當之注意而仍不免發生損害者，不在此限」，乙旅行社所轉交之丙旅行社雖是合法正派經營之旅行社，但乙旅行社在招攬本次旅遊時，在尚未取得丙旅行社確認全部行程下，僅憑其口頭承諾行程沒問題即與甲旅客簽訂契約，其作業程序值得商確，頗有違善良管理人之注意義務，應與丙旅行社連帶負賠償責任。況同意旅客保留團費尾款高達新台幣30萬元，於返國後保證品質無瑕疵後再給付，此種做生意方式在旅遊業常見，但卻不值得鼓勵，因為旅遊品質有瑕疵，在旅客而言包含了客觀事實之瑕疵及主觀認定之瑕疵，如何界定瑕疵內容及其賠償金額是一大困擾，往往發生旅客返國後向旅行社主張旅遊品質有瑕疵而拒絕給付尾款，果真旅遊品質有瑕疵，其損害賠償與團費尾款是否相當?本件糾紛乙旅行社為了做生意，竟然同意甲旅客保留團費約1/3做為品質保證金，此種作法對業者相當沒保障，再者本次行程雖經一改再改，但終究也獲甲旅客同意，其要求住宿路易士湖濱，在說明會時仍無法確定，這時甲旅客即得就此談論如何解決，乙丙旅行社明知無法訂到湖濱飯店，即應於出發前給予甲旅客適當的補償方式，以免甲旅客帶著不滿情緒出國旅遊，難免影響往後行程，再者甲旅客等在與乙旅行社接洽時間即特別強調吃住，因而乙丙旅行社在說明會時就應坦誠向甲旅客等說明，不可想含混帶過，否則不僅尾款難收回，其無形的商譽損失更難以衡量，就本件糾紛而言，甲旅客等人抗議住宿旅館設備不好，除未住宿路易士湖畔外，其餘皆依照行程表上之住宿飯店，而在香港轉機因班機延誤而延誤用餐時間，此雖非可歸責旅行社事由，但領隊可向航空公司爭取供應餐點。綜觀上述，且依據民法第116條損害賠償應以填補債權人所受損失及所失利益為限之規定，旅行社於旅遊行程有部分瑕疵，甲旅客等所損害賠償應尚未達新台幣30萬元，最後乙旅行社無奈之下，同意甲旅客等尾款新台幣30萬元不用給付了。
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一、事實經過
- 甲旅客新婚夫婦二人計劃前馬新度蜜月，由乙旅行社承辦，待確定出發日期後，甲旅客付清團費40，000元整，嗣後乙旅行社將甲旅客轉交給丙旅行社，並由丙旅行社替旅客辦理護照及簽證，又因人數不足無法出團，後得知該日丁旅行社有團體要走，確定後，丙旅行社於出發前4 天向乙旅行社收取定金及證件，再轉讓予丁旅行社。
- 丙旅行社於出發前第二天，至丁旅行社領取甲旅客二人的出國資料，於當日下午交給乙旅行社。乙旅行社看到行程表為丁旅行社之團體。然考慮丁旅行社信譽極具公信力，遂也同意。但為謹慎起見，電詢丁旅行社確定後，即通知甲旅客隔天前來索取識別證。但出發前一天晚上卻接到乙旅行社電話告知因機位有問題，無法如期出團，問甲方可否延至後六天的團，然因婚假既定無法延期，甲旅客遂向品保申訴
二、調處結果
- 品保協會接獲甲旅客申訴函後，通知3 家旅行社及旅客召開協調會。經協調，由3 家旅行社共同賠償甲旅客50%之團費，計新台幣20，000。其中丁旅行社分擔賠償額NT10,000，乙、兩旅行社各負擔5，000元。達成和解，嗣後拋棄各種法律上追訴權。
三、案例分析
- 本案旅客無法出團，到底是因那家旅行社之疏失?該如何分擔賠償責任?損害賠償金額之認定，實為本案討論之重點。
- 首先：三家旅行社皆未與旅客簽訂旅遊契約。依旅遊契約第13 條第1 項：「乙方非經甲方書面同意，不得將本契約轉讓其他旅行業，否則甲方得解除本契約。」又旅行業管理規則第27 條：「旅行業經營自行組團業務，非經旅客書面同意，不得將該旅行業轉讓其他旅行業辦理。旅行業受理前項旅行業務之轉讓時，應與旅客重新簽訂旅遊契約。」
- 丁旅行社於出發前二天早上即因機位問題，導致部分團員無法出團，卻未及時通知丙旅行社轉告旅客，而另安排其他團體來補救，且當天早上丙旅行社人員至丁旅行社領行程表，丁旅行社亦未告知。遲至當天下午才通知丙旅行社，但出國資料已送達旅客，丙旅行社接到消息傳達旅客耳中，已是出發前一天晚上。
- 整個過程，乙、丙、丁旅行社皆有告知上的疏失。其中丁旅行社的過失責任較重。正常程序依債之相對性應由乙旅行社直接對甲旅客負責。乙旅行社再向丙旅行社請求違約的損害賠償，丙旅行社對丁旅行社亦如此，品保協會調處後，三家旅行社業者願共同負擔違約賠償責任。
- 賠償金額如何認定?因旅遊契約中，對於因旅行社過失行前解約僅有第7 條第5 項：「乙方明知本旅遊無法如期出發，而未先通知甲方，致甲方仍前往約定之集合或出發地點者，應賠償甲方所繳全部費用之50%。」
- 品保協會在調處時亦考慮到前一天告知旅客雖不符合前述規定，但旅客的蜜月假期泡湯，遂提出50%賠償，三家業者全同意。
- 簽訂旅遊契約部分，旅客經轉讓後，應與旅客重新簽訂，業者未予履行規定。除應負行政責任外，對旅客之賠償責任亦會陷於模糊，旅行業者不得不慎。
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一、事實經過
- 甲方夫妻於82 年12 月23 日，參加公司辦理之年終招待員工旅遊，而委託乙旅行社負責承辦出團業務。甲方夫妻計劃趁此次美西12 天旅遊之便，欲前往芝加哥探訪睽別30 年之伯父一家人，行前多次以書信聯絡團聚事宜。
- 甲方夫妻對於此次的旅遊，除想親眼目睹美西大自然奇景外，所興奮期待的莫過於是探訪久別重逢之親友。因此酌量旅遊行程與公司假期後，遂決定不隨團返回台北。且於一星期前委託乙旅行社王姓業務員代訂兩張洛杉磯/芝加哥來回的機票，並交付17，280元機票款。然至出發當日拿到機票時，發現返台機位為1 月2 日，與原計畫不符；而原訂1 月3日洛杉磯/台北的機位仍在後補之列。
- 因此為確定回台機票是否OK，每日皆須以長途國際電話與華航聯絡，增添不少焦慮與不安，直到1 月2日均無法候補上機位，且據華航所言須於1月11日始有OK機位，甲方夫妻為照原探親計劃，只好委託當地旅行社代訂1月3日由芝加哥返台的UA經濟艙機票，票價120，000餘元。回台後，甲將未使用之機票退還給乙旅行社，甲方收到乙旅行社退款的支票兩張共計12，278元，深覺訝異為何退款與委託當地代訂機票價額差距如此懸殊，而王姓業務員未訂妥機票，亦無事前通知機位未確定，其過失造成甲方財產上及精神損失，遂向交通部觀光局申訴。經轉交由中華民國旅行業品質保障協會調處。
二、調處結果
- 本件糾紛案經品保協會召開調處會，雙方達成和解，乙旅行社，在會中除說明退款詳細內容，亦為王姓業務員未訂妥機票之疏失，賠償甲方夫妻10，000元，彌補其損失。
三、案例分析
- 甲方退還未使用部分「洛杉磯/芝加哥」機票，因旅行社向航空公司訂購時享有coupon票之特惠價，然甲方既已使用一段後，辦理退票時，航空公司退票方式係將使用部分視為one way的普通票價計算，因此退票後剩餘價值當無法與one way 的票價相比較了。同樣「洛杉磯/台北」原享受是團體票之優惠價格，既使用去程後，則以優惠價減一段FIT票價後，所得餘款亦寥寥無幾了。
- 甲方夫妻只為延後一天返台，不但未享受到團體旅遊之優惠票價，又額外付出回程的機票。乙旅行社王姓業務員未依當初約定訂妥全程機位，對於甲旅客額外付出費用的損害，應負起賠償責任。
至於甲旅客所受的損害該如何計算，實為本案所探討之重點。依民法第216條規定應以填補債權人所受損害及所失利益為限。因回程機位未確認OK，甲旅客原先預定與親人團聚的目的，已由二天半減為一天半，而其所付出洛杉磯/芝加哥來回機票費用的價值，也隨之降低，另外精神上也有相當程度的損害，而精神損失較難具體認定，有待乙方所願賠償額度與甲方接受程度來協調。
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一、事實經過
- 甲旅客於83年3月初詢問乙旅行社有關法瑞8日旅遊團，欲乘便赴瑞士就醫，事後因確定人數不足無法成團，乃委託乙旅行社代訂台北至蘇黎士機票及代辦法國簽證，期間甲旅客對於辦理法國個別簽證是否須存款證明有所質疑，經乙旅行社提出證明文件及向法國簽證處求證，甲旅客方釋疑而配合提出，且辦理簽證須有機票影本，故乙旅行事前與甲旅客協商機票須提早開票，經乙旅行社提出航空公司訂位記錄影本，甲旅客於4月8日繳付機票費用新台幣34，200及簽證費用新台幣1，220元，並要求4月12日拿到簽證。
- 4月12日甲旅客依約前往領取機票及簽證時，甲旅客提出事前已交待機票須繡上別名卻未繡上，要求作廢重開，及法國簽證工本費920元，乙旅行社多收300元之服務費，乙旅行社之服務費應含於所收費用34，200元當時乙旅行社告知甲旅客若機票重開，依B.S.P作業須收100元之手續費，雙方因此起爭執，甚至發生口角、吐口水等情形。雖然經乙旅行社表示願負擔手續費100元，重新開票，但因先前雙方已起衝突，甲旅客忿而只拿取簽證而未將機票拿走，事後並另找別家旅行社購買機票，返台後請求乙旅行社退還機票費用，並向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)申請請求協調。
二、調處結果
- 初調處時，甲旅客堅持退還所繳全部費用34，200元及簽證服務費300元，乙旅行社因認為作業無疏忽無法接受，經品保協會再三居中協調，乙旅行社同意再退還甲旅客1，881元及簽證服務費300元，由乙旅行社辦理退票並將退票收據交由甲旅客屆時自行向航空公司領款，雙方達成和解。
三、案例分析
- 甲旅客委託乙旅行社代訂機票及法國簽證，雙方成立了委任契約，且其係有報酬，故乙旅行社應盡善良管理人之注意義務，並依甲旅客之指示處理委任事務，本件糾紛起因於甲旅客之機票未符合其要求繡上別名。據了解，甲旅客曾經出示其舊護照予乙旅行社承辦人員，舊護照上有甲旅客別名，是否甲旅客口頭交待乙旅行社，機票務必繡上別名，因乙旅行社主張其事前並未交待，而雙方未能提出證據證明。甲旅客最後交給乙旅行社辦理法國簽證之新護照上並沒有別名，如依甲旅客所給予之資料，乙旅行社依護照上姓名開票並沒有過失。
- 甲旅客與乙旅行社最後因機票沒有繡上別名起爭執，但此並非無法補救，乙旅行社告知可重開票但須付手續100元，甲旅客認為旅行社藉故加收費用，氣憤之餘再度與乙旅行社發生口角，雙方氣氛鬧僵。雖然乙旅行社事後表示願付手續費100元，但甲旅客已憤而離去。甲旅客不接受機票作廢重重開而另找別家旅行社購買機票，造成原購機票必須退還，其退票損失大過重新開票手續費，對於擴大損失，甲旅客不無責任，而另找別家購票又須支付報酬，對甲旅客並無好處。
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一、事實經過
- 甲方於83年3月份抽中萬客隆公司贈予台北至東京來回泰航經濟艙三十天期機票兩張。兌換有效期效至83年8月31日止。
- 甲方幸運抽中兩張機票後，於同年7月委託乙旅行社安排出國旅遊團體，並辦理護照、簽證。並告乙旅行社須於8月底前出國。然因甲方遲未將「得獎機票證明書」交予乙方辦理向泰航兌換機票，而逾兌換期限，無法取得機票。
二、調處結果
- 乙旅行社給予甲方台北至東京來回泰航經濟艙三十天期機票乙張。雙方達成和解，並放棄一切法律上追訴權。
三、案例分析
- 當初甲方委託旅行社辦理出國旅遊事宜，即附有乙方替甲方辦理兌換機票，並使用該機票參加團體旅遊之條件，基於雙方誠信原則之下，甲方負有於期限內將得獎機票證明書、委託書、身分證、印章、護照影本‥‥等一切兌換機票應具備之文件交予乙方之義務。而乙方亦有持兌換機票證明文件向泰國航空公司交換機票，並於機票使用期限內，並於機票使用期限內，替甲方安排出國團體之義務。
- 已方未於八月替甲方安排出國旅遊，乙方負有債務不履行之實，然因甲方逾期將領票證明交予乙方，顯然已有過失。甲方應依民法第二一七條第一項規定：損害之發生或擴大，被害人與有過失者，得減輕賠償金額，或免除之。而不得要求乙方負全部賠償之責。
- 以上係就法律之規定來探討雙方應負之法律責任。現就旅遊糾紛實務而言，雙方在訂立旅遊契約之前當事人有協力說明，告知注意及其他附隨義務。
- 茲就本案例而言甲方基於誠信原則，應於83年8月31日前交予乙方領票證明文件；甲方先前已告知乙方應於期限內催討甲方將文件資料交付乙方，而乙方始終皆未採取聯絡甲方索取文件之主動作為，顯然雙方皆有過失。
- 然而雙方應如何保障自已的權益呢?就甲方而言，其幸運抽中機票後，應仔細看清楚證明書上之權益行使期間，及各種應注意事項、限制，並告知所委託之旅行社後再交付定金予乙方，約定違約金，俾能提高雙方之高度注意力，而減低疏失發生。切不可將得獎證明文件置於一旁，而等閒視之。
- 而乙方與旅客電話洽談時，往往本於服務之熱心、爽快答應。一時大意之下或又有電話來訪時，未即時筆記下來，則忘記下一步驟應進行之責任。但時效係默默、不斷在進行，「逾期未領者視為自動放棄」之字句在白紙黑字上記載清清楚楚。即使乙方自稱與航空公司交情甚好，但一切依規執行時，也莫可奈何了。有司法諺語云：法律不保護在權利上睡著之人，旅客與旅行社自應銘在心。
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一、事實經過
- 甲旅客母子二人透過乙旅行社轉介報名參加丙旅行社所主辦八十二年三月十六日澳洲旅遊，並繳交證件及團費，據了解丙旅行社因人數不足無法成團，乃將甲旅客母子二人轉交丁旅行社所主辦相同行程、出團日期一樣之澳洲旅遊，不料出發當日甲旅客母子二人已準備妥行李臨出門前，突接獲通知因二人機位未OK，無法成行，甲旅客等二人當時怒不可抑，雙方雖曾協調但未獲圓滿解決，甲旅客乃向旅行業品質保障協會申訴，要求旅行社依旅遊契約第十七條第五項之規定，賠償每人團費二分之一之違約金。
二、案例分析
- 本件旅遊糾紛首先應採探討契約責任之當事人，甲旅客透過乙旅行社轉介參加丙旅行社之旅遊團，乙旅行社事先亦告知甲旅客並獲其同意，契約之當事人分別為甲旅客等人與丙旅行社，且依旅行業管理規則第二十七條第二項規定，丙旅行社應與甲旅客重新簽訂旅遊契約，但事後丙旅行社因人數不足，無法組團成行，依旅遊契約書第七條之規定，丙旅行社得於預定出發日前七日通知甲旅客，解除契約；或徵得甲旅客之同意，改訂另一旅遊契約，如此丙旅行社方得不負違約損害賠償責任。但丙旅行社於人數不足時，未主張解除契約，反將甲旅客之旅行轉由丁旅行社承辦，甲旅客因事先未獲告知契約轉讓，本可主張解除契約，但出發前夕，甲旅客等二人所收到的資料及旅行袋皆為丁旅行社所提供，甲旅客等二人當時並未提出異議，主張解除契約。
- 甲旅客臨行出發之際，方被告知機位有問題無法成行，此乃旅行社違約，致契約無法覆行或遲延履行，甲旅客等二人得依民法第二百五十五條規定提出解除契約並請求損害賠償（民法第二百六十條），而依民法損害賠償範圍，以填補權人所受損害及所失利益為原則。至於最初用旅客等二人所主張適用旅遊契約書第十七條第五項之規定：「乙方明知本旅遊無法如期出發，而未預先通知甲方，致甲方仍前往約定之集合地點者，應賠償甲方所繳全部費用百分之五十之金額」，則適用此項約定，須同時據具備（一）明知無法如期出發（二）未預先通知對方（三）甲方已前往約定地點集合等三者同時存在，本案甲旅客等二人係於出門前接獲通知，尚未前往約定地點集合，故能否適用第十七條第五項要求賠償之規定，應經法律途徑經由法院認定，在此採保留態度。
三、調處結果
- 本件糾紛經本會調處，甲旅客等二人履棄原來主張請求賠償每人團費二分之一，由旅行社賠償甲旅客等二人每人新台幣壹萬元，並由旅行社代表乙、丁旅行社給付於甲旅客，至於乙、丙、丁旅行社內部如何分擔，由其自行解決。
四、注意事項
- 依旅遊契約書第十七條第五項之規定惡意之旅行社，課違約金高達團費二分之一。旅遊消費者常常以此主張旅行社之違約金，故旅行社在機位未確定時，應及早通知旅客，以免造成旅客抱怨或要求高額之違約金。
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一、事實經過
- 旅客甲利用二個小孩放暑假期間，想帶小孩出國旅遊以增廣見聞，遂向乙旅行社報名，參加八十二年八月十七日出發之琉球四天旅行團，費用每人新台幣一萬六千元。由於乙旅行社招攬之人數不足，經由甲旅客之同意，轉交由丙旅行社承辦。出發前甲旅客收到由乙旅行社寄來丙旅行社所提供之行李牌、住宿旅館名單、旅遊識別牌等資料，打電話詢問結果，才知道不舉辦說明會。
- 甲旅客等依約於出發當天上午六時十五分，抵達桃園中正機場，準備搭乘八時十分起飛之班機。甲旅客等係首次出國，緊張、興奮之情當可想像。六時三十分，丙旅行社送機人員出現了，甲旅客等一顆顆忐忑不安的心，也跟著放了下來。可是直到飛機起飛前三十分鐘，丙旅行社人員突然向甲旅客宣稱：「妳的機票忘記帶來！」甲旅客霎時間有如晴天霹靂，不知如何是好。丙旅行社人員安慰甲旅客說：「十一時五十五分還有一班飛機，可讓小孩先去，反正只差三個多小時，妳到琉球時，會有專人接妳去與團體會合。」甲旅客在急迫情形下，也只好同意作此安排。
- 詎料十一時五十五分有另一班飛機是實話，但沒有機位卻被隱瞞了，等到第二班飛機也起飛了，而甲旅客仍在機場，那剎那，雙方才瞭解到事態嚴重了，因為-小孩已到了國外，而媽媽還Stand by！查看各家航空公司訂位情形結果，慘了！連滿好幾天。事情既已發生，甲旅客只得要求丙旅行社，儘速訂到機位讓她出去，或讓她的兒子返台，在這期間，領隊要負責照料其兒子，並每晚安排打電話回家報平安。甲旅客於家中心急如焚，坐立不安之餘，終於丙旅行社打來電話，宣稱已為其兒子訂妥回程機位，何時？比原訂回程日子早一天！那倒不如讓他們玩完了再回來，反正已不在乎多擔心二十四小時。事後甲旅客去函向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱旅行品保協會）提出申訴，要求旅行社加倍退還三人團費計九萬六千元，另賠償精神損失十二萬元，合計二十一萬六千元。
二、調處結果
- 旅行品保協會接到此一申訴案，亦感案情非同小可，馬上詢問丙旅行社承認確有疏失，但於事發當天已向甲旅客道歉，除由丙旅行社當場加倍返還甲旅客團費三萬二千元外，並由乙旅行社再賠償甲旅客車資、餐飲費等五千元，合計三萬七千元，經由甲旅客簽收並載明「同意以此解決。」旅行品保協會審視丙旅行社所提示之資料，並向甲旅客查證屬實後，認為既已和解，無庸再行調處，遂函覆甲旅客結案。
三、案例分析
- 甲旅客無法搭上原訂班機，絕不是如丙旅行社所稱「機票忘記帶」這個原因，如已訂妥機位，大可以當場在機場重開一張機票，因琉球線機票在團體與 F.I.T.票間，根本無價差可言，可斷定係未訂妥機位。依旅遊契約第十七條第五項之規定：旅行社明知無法讓旅客成行，仍讓旅客至出發地點集合時，除應退還團費外，並應賠償旅客五十%之違約金。而在未訂妥機位之情形下，旅客無法成行當屬「明知」，故依前述規定賠償無庸置疑，更何況以欺矇手段騙使甲旅客之子先行登機，而造成母子分離之情形，尤為可議。
- 所幸小孩年紀已達國中以上，同行尚有小孩之伯母為伴，沿途可為照顧，且領隊亦能每晚為小孩撥通電話向母親報平安，總算能使做媽媽的甲旅客免於過度緊張，是以由旅行社加倍返還團費暨賠償五、０００元之交通、餐飲費用，尚不為過。惟甲旅客既然同意以此解決並簽收賠償款項，則無由重行向旅行品保協會提出申訴，故旅行品保協會不便為其再向旅行社方面要求賠償。
四、注意事項
- 在旅行品保協會受理之申訴案件中，機位未訂妥之糾紛，仍高居榜首，在此奉勸旅行業者，現在航空公司的作業情形，已不比往年，在清艙以後如機位仍然緊張的話，就不要心存僥倖，讓旅客到機場去碰運氣，如果仍無法候補登機，則有可能違反前述旅遊契約第十七條第五項之規定，賠償五十%之團費，何不於事前告知旅客，以現行旅遊契約對旅行社行前違約責任，並無明文規定，則賠償額度當可降低。
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一、事實經過
- 甲公司委託乙旅行社承辦該公司八十二年暑假澎湖旅遊，雙方簽定國民旅遊合約書，預定出發日期八十二年七月九日，惟出發前幾天，乙旅行社職員突然以電話通知甲公司，謂七月九日上午原定國內航空三九六班機自嘉義水上機場飛往澎湖馬公，因故臨時取消，請求甲公司承辦人員必須立即決定提前或延後班機，因甲公司職員於七月九日當天中午必需參加在嘉義舉行的婚禮，祇有選擇延後的班次出發，七月九日甲公司一行三十三人，浩浩蕩蕩至嘉義水上機場等待出發之時，甲公司旅客發現原預定國內三九六航班並未取消，此時甲公司旅客始知被乙旅行社瞞騙。
- 詎料延後之班機又遇上大雨以致機場關閉，全團在機場枯坐四個多小時後，領隊宣布班機取消，遂先行安排全團到嘉南大飯店休息，並商量如何進行後續行程，在乙旅行社保證原先安排之三天二夜行程可完成且回程機位已確定之情況下，雙方同意隔日（七月十日）由嘉義出發前往馬沙溝搭乘輪船。隔日甲公司旅客到達碼頭等候登船，又枯坐了三個小時後，船東宣布船壞了，團員這時已全無遊興，行程一延再延，最後由乙旅行社安排遊覽車轉到嘉義布袋港換乘下午的阿里山輪，如此一波波折騰，到達澎湖已是傍晚時分，三天二夜的行程就在極緊湊的情況下完成。
- 回程時，乙旅行社因機位未全部取得，再度導致甲公司旅客三三兩兩分批返回。返台後，甲公司與乙旅行社結算團費時，雙方對於因大雨關閉機場延後行程所增加之住宿費、交通費等應由何人負擔，請求中華民國旅行業品質保障協會調處。
二、調處結果
- 乙旅行社出面向甲公司旅客說明，三九六班機係因航空公司超賣而導致甲公司旅客無位可乘，非班機取消，乙旅行社職員未向旅客說明清楚，最後在雙方均有誠意解決下，乙旅行社取得甲公司諒解，甲公司願意就增加之費用新台幣五萬多元中負擔一萬元，連同尚未付清的尾款新台幣六、五一四元，共給付乙旅行社新台幣一六、五一四元，雙方達成和解。
三、案例分析
- 甲公司委託乙旅行社承辦澎湖之旅，雙方簽有合約書，乙旅行社有依約安排班機、行程、食宿等義務，若有違約，乙旅行社就其故意或過失之行為應負責任（民法第二百二十條），本件糾紛，經向航空公司查證，原定三九六航班並未取消，乙旅行社因故未取得機位而以班機取消為由，要求甲公司旅客更改班機時刻，乙旅行社仍應負遲延責任，至於更改後之航班因遇大雨機場關閉，改搭遊輪等一連串因應措施所產生之費用，乙旅行社仍應負責。民法第二百三十一條規定：「債務人遲延者，債權人得請求其賠償因遲延而生之損害。前項債務人在遲延中對於因不可抗力而生之損害亦應負責，但債務人證明縱不遲延給付而仍不免發生損害者，不在此限」，至於回程讓甲公司旅客分批返台，若造成旅客損害，旅客得舉證要求賠償。
四、建議事項
- 許多旅遊糾紛之發生，常常因為旅行業從業人員不敢於事前告知操作上的難處，而暫時矇騙旅客，但事後被旅客獲悉，反而有被欺騙的感覺，不僅影響旅行業形象，更造成處理糾紛之困難，業者宜審慎考慮。
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一、事實經過
- 旅客甲等二人，參加乙旅行社承辦於八十一年二月三日出發之歐洲八日旅遊團，原訂於同年二月十日返回台北，卻因乙旅行社未訂妥當日由新加坡飛返台北之機位，而延留新加坡一天，於二月十一日下午返國。由於乙旅行社事先並未告知甲旅客等前述情形，導致甲旅客等因逾假期而遭其服務公司以曠職處分，逐向大會提出申訴。
二、案例分析
- 依旅遊契約第十五條規定：乙方（旅行社）未依本契約預定之旅程履行，致使甲方（旅客）留滯國外時，甲方於留滯期間之支出之食宿或其他必要費用應由乙方全額負擔，乙方並應儘速依預定旅程安排旅遊活動，或安排甲方返國。乙方應賠償甲方依例計算未完成旅程部份之費用二倍違約金。」乙旅行社雖稱因二月十日當天，新加坡飛台北機位過度擁擠，為配合航空公司作業，而免費招待甲旅客在新加坡多停留一天，且特別安排甲旅客等參觀旅遊，然而未能使甲旅客依照預定之旅程如期返國，已顯然違反旅遊契約，概較難以「因配合航空公司作業」而免除其違約責任。值得討論的是，依旅遊契約之規定，旅行社使旅客留滯國外時，應負擔旅客於留滯期間所支出之食宿或其他必要費用，而本案乙旅行社已依約履行；但十五條後段「旅行社應賠償旅客依例計算未完成旅程部份之費用二倍違約金」之規定，於本案中亦有不合，因契約中之旅遊行程已全部完成，無法計算未完成部份之違約金。但依民法第二三一條規定：「債務人遲延者，債權人得請求其賠償因遲延而生之損害。」原契中的規定，乙旅行社應安排甲旅客於二月十日返國，因之乙旅行社未訂妥機位而遲至二月十一日返國，在性質上即屬給付遲延，則應負損害賠償責任，甲旅客因逾假一天而遭其服務公司以曠職三天扣薪之損害，依法應由乙旅行社負擔賠償責任。
三、調處結果
- 乙旅行社承認因未訂妥機位而有過失，甲旅客等亦提出遭公司扣薪之損害證明，乙旅行社遂同意賠償甲旅客每人三、０００元，雙方達成和解。
四、注意事項
- 本案中乙旅行社於出發前已明知回程機位尚未OK，但仍讓團體如期出發並未告知旅客，致旅客未能事先辦理續假手續，如能事先將實情告知旅客，或許可免於雙方皆受損害，最壞的情況是旅行社行前違約，依目前旅遊契約之規定，甲旅客得解除旅遊契約，應返還團費，再參酌民法有關規定，如甲旅客等能提出因旅遊契約之未履行而所受損害者，旅行社自應負賠償責任，反之，則無賠償責任，除非雙方於簽約之時，已訂明違約金額。在此仍需建議業者勿存有僥倖心理，如有狀況應於出發前與旅客溝通解決，否則因之而造成旅客重大損害時，旅行社將得不償失。且觀光局正著手修訂之旅遊契約範本中，就本案之情形亦有賠償之規定，不可等閒視之。
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一、事實經過
- 甲旅客等九人報名參加乙旅行社所舉辦八十一年八月十六日琉球五日遊，全團合計四十二人，不料出發當日，因乙旅行社送機人員睡過頭，未將全團護照簽證送達機場，使在機場久候之團員望「機」興嘆，最後只得搬師回府，事後乙旅行社出面協調，團員中三十三人同意乙旅行社安排改訂八月二十一日琉球五日遊，其餘九人因無法配合經安排改定八月二十三日琉球五日遊，甲旅客等並另邀其親友五人參加，全團合計十四人，乙旅行社一再保証機位OK，卻於出發前一天通知有四人機位屬候補，加上出發當天航空公司超額訂位，不得不取消部位機位，真是屋漏偏逢連夜雨，全團不得已分四批次出發，大人先行出發，小孩再逐批前往，其中二人更因當天無機位只好隔日再出發，此一連串事件發生，甲旅客為保障自身權益，於出發時在機場要求乙旅行社簽訂保証書，保証全部旅客十四人同機回國，並承諾若二十七日無法回國，保証一定於二十九日回國，其滯留費用由乙旅行社負擔，行程進行一切尚稱順利，八月二十六日晚上甲旅客向乙旅行社確認回程為二十九日，至二十六日晚上十時許乙旅行社得知二十七日機位已OK，乃緊急通知當地的（Local）旅行社，但當地旅行社未立即轉知領隊，致二十七日團員皆外出自由活動後，臨時接獲通知趕回飯店，匆匆忙忙收拾行李搭機返台，返台後旅客自覺權益受損，請求本會協調。
二、案例分析
- 甲旅客等原擬參加乙旅行社舉辦八十一年八月十六日琉球五日遊，雙方意思合致時，契約即成立，甲旅客並繳交所有團費，卻因乙旅行社職員之重大過失，致全團無法如期出發，對此職員之過失，乙旅行社應與自己之過失負同一責任（民法第二百二十四條、第二百二十條）。
- 對於乙旅行社之違約，甲旅客本可解除契約請求返還所繳團費及自繳交時起之利息，（民法第二百五十九條），若有其他損害並得請求損害賠償（民法第二百六十條），或可依旅遊契約第十七條第五項之規定賠償但甲旅客不但未主張解除契約，反而同意乙旅行社之安排改訂八月二十三日之旅遊團，此為契約之變更，既事先已徵得甲旅客等人同意，事後即不得再請求賠償。
- 乙旅行社既承諾甲旅客可安排八十一年八月二十三日琉球五日遊，即應依約安排行程及訂妥機位，對於旅客中四人的機位屬候補，尚未訂妥部份，旅客可解除契約並請求賠償，至於因航空公司超額訂位而取消部份機位，此係航空公司之責任，非可歸責於乙旅行社事由，乙旅行社不負賠償責任，此係航空公司之責任，非可歸責於乙旅行社事由，乙旅行社不負賠償責任，但旅行社可代旅客向航空公司請求賠償，至於旅客二人隔日出發，其因此所節省之費用應退還旅客及賠償其損失。回程機位部份，乙旅行社雖緊急通知國外旅行社，但國外旅行社卻未馬上通知領隊轉告旅客，而發生了旅客已外出自由活動卻臨時被告知整裝回國，此刻之心情可想而知。
三、調處結果
- 乙旅行社補償甲旅客等十四人每人新台幣肆仟元，其中二人隔日出發之旅客另退還費用二人合計玖仟玖佰元，雙方達成和解。
四、注意事項
- 旅行社承辦旅遊團體應事前訂妥機位，若機位未訂妥而未事先通知旅客，致旅客仍前往約定之集合地點者，旅客得依旅遊契約書第十七條第五項規定請求旅行社賠償所繳全部費用百分之五十之金額，此賠償金額不小，旅行社應謹慎預防。至於若團體不得已須分批次出發而團員有大人、小孩時，不應安排大人先行前往，留下小孩，領隊應可斟酌儘量安排其中以家庭前往，以減少旅客之不滿。
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一、事實經過
- 甲旅客等四人與友人十三人一行十七人，報名參加由乙旅行社承辦，於八十一年十一月二十日出發之日本北海道八天旅遊團。原約定行程為韓、日八天旅遊團，因其餘十三人皆持有西北航空公司贈送之東北亞免費優待票。經乙旅行社告知旅客，該種優待票僅能單點對飛故雙方同意改為日本北海道八天行程；因為本團中有十三名旅客皆持免費優待票，故甲旅客等四人無法開列團體票，並享受團體優惠票價，故甲旅客等應乙旅行社要求，每人補繳票價差額一、三００元。嗣後甲旅客等發覺，乙旅行社竟然仍以免費票供渠等使用，且向西北航空公司查詢，得知免費優待票仍可跨越二國使用。認為乙旅行社有欺騙之嫌，而向交通部觀光局提出申訴，經轉請中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）調處。
二、案例分析
- 本案宜就「補繳一、三００元」暨「韓日團改純日團」二個部分分開討論。在前者，乙旅行社原先報價之基礎，係以團體為考量，機票、團費皆以團體價為架構。而本團十七人中，有十三人持有免費優待票，則甲旅客等四人，只得另以F.I.T.開票，二種票價本有其差額，故乙旅行社請求甲旅客人補差額一、三００元，亦無可厚非。惟據甲旅客所提示之機票影本顯示，乙旅行社收取差額以後，所提供之機票，仍為免費優待票，則乙旅行社已有失誠信原則暨不當得利之情形。據瞭解，西北航空公司所贈送之免費優待票係得轉讓他人使用，惟仍有部份特殊限制，（如排除某特定日期適用）故有別於一般之F.I.T.票。乙旅行社既以免費優待票供甲旅客使用，必在實質上已取得相當之利益，卻又向甲旅客索取機票差額，則有所不當。另就韓日團改為純日本團觀之，據乙旅行社稱，經該公司詢問西北航空公司得知，該種免費票不得跨國使用，故在行前商請旅客同意改為純日本團，惟據品保協會詢問西北航空公司，得知該種免費票並非禁止跨國使用，僅限於每起降一次需使用一張票根，如台北-漢城再加上東京-台北用二張票根，仍屬可行只不過中段（漢城-東京）應自行設法。故乙旅行社所取得之訊息，似乎有誤。但就實際運作觀點論之，以漢城與北海道二者之團費來看，北海道之團費遠高於漢城之團費。依邏輯乙旅行社應無意欺矇旅客而增加團費成本之理，故乙旅行社應非惡意欺騙旅客。又甲旅客等雖未赴漢城旅遊，卻在北海道有更多的時間旅遊更多的地點。此一得與一失之間，何者為當，尚難由品保協會主觀加以論斷。重要的是旅客與旅行社在行前已就行程之變更取得一致之共識，故難以要求乙旅行社在事後，就此部份予以賠償。
三、調處結果
- 經品保協會邀集雙方調處，乙旅行社同意退還甲旅客每人加收之一、三００元，雙方達成和解。
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一、事實經過
- 旅客委請乙旅行社訂購台北-大阪、東京-台北之日、亞航機票乙張，乙旅行社以旅遊票售予甲旅客，機票新台幣（以下同）一二、０００元。甲旅客於八十一年十一月二十六日出發，十一月二十八日欲由大阪直接返回台北時，遭航空公司職員以甲旅客所指機票係旅遊票（Excrussion Fame），停留未滿三天為由拒絕登機，甲旅客僅得日幣五六•四００元，另購大阪-台北單程機票返台。嗣後向交通部觀光局提出申訴，經轉中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）調處。
二、案例分析
- 乙旅行社稱該機票係由甲旅客之妹妹代為訂購，有關該旅遊票需在日本至少停留滿三天以上且不得超過三十六天之有關規定，皆已事先告知甲旅客之妹，且甲旅客返國日期不定，並未要求事先預訂回程機票。甲旅客則堅稱並未收到至少需停留三天之訊息，本部份爭執孰是孰非，尚難由品保協會予以論斷。惟雙方對購旅遊票之事實並不否認，甲旅客以旅遊票之價格購買機位，則甲旅客至少需在日本停留滿三天以上當不可避免。縱使乙旅行社未事先告知有關規定的話，也僅能課予乙旅行社承擔甲旅客於交通費用（約合新台幣二、０００元）又如甲旅客事實上僅需要在日本停留二天，則勢必不能購買旅遊票，需購買年票（普通票，Normal Fare），而年票價款至是應高於旅遊票一、０００元以上，（在此係指旅行社可提高之售價）甲旅客在此方面應多支出亦勢不可免。綜觀上述，甲旅客要求乙旅行社賠償大阪-台北機票，日本五六、四０００元，並非有理。
三、調處結果
- 品保協會於受理本案之初，即要求乙旅行社先代向航空公司申請退回原未使用之東京-台北機票款，經退得機票款三、六四０元交甲旅客收受。另本諸前述原則，乙旅客可能承擔之賠償額度二、０００元，扣除甲旅客可能支出之一、０００元後，由乙旅行社再補貼甲旅客一、０００元後，雙方達成和解。
四、建議事項
- 品保協會在受理申訴之旅遊糾紛中，常有因團體票，旅遊票之特殊限制，而衍生糾紛。其發生原因或由於疏忽未事先告知，或告知不詳細，甚至有告知卻未留下足供告知之證據而產生糾紛，賠償旅客損失，實在很划不來。建議業者仍應審慎處理，要瞭解到旅客一般都很外行的，應事先將有關特殊限制或規定以書面陳明提交旅客，最好影印一份，請旅客簽名後留存公司則可萬無一失矣！
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一、事實經過
- 甲旅客持有華信航空公司台北-溫哥華空位搭乘免費來回票乙張，經詢問報名參加乙旅行社所舉辦「加拿大洛磯山脈之旅」，出發日期八十二年九月二十六日，扣除甲旅客所持有之免費票及加拿大Calgary至Vancover國內線機票由甲旅客自行購買，實際繳交團費新台幣三萬七千元。因甲旅客所持係免費票，無法事先卻認機位，於出發前一天九月二十五日星期六，乙旅行社OP人員與甲旅客協議，作成兩種決定：1·甲旅客當時立即取消旅遊時，乙旅行社退還全部費用。2·甲旅客同意於出發當天至機場候機位，萬一無法候補上機位時取消旅遊，則第一晚住宿費用甲旅客與乙旅行社各自負擔一半費用。
- 當時甲旅客選擇第2·項決定至機場候補機位，並向航空公司查詢航班得知溫哥華至台北為每週二、三、五、六。甲旅客團體回程為週六，若週六未搭上飛機，須等三天才有班機回台北，而且甲旅客未必會有位子。幾經考慮，甲旅客於九月二十五日當天晚上通知乙旅行社OP取消行程。但適逢星期六，隔天星期日，乙旅行社無法通知當地旅行社，事後乙旅行社扣除取消費新台幣一三、二四四元，退還甲旅客新台幣二三、七五六元，甲旅客認為取消費過高不合理，請求乙旅行社退還。
二、調處結果
- 雙方經調處，乙旅行社同意甲旅客所提意見，由其負擔取消費新台幣三、０００元，並補餘額新台幣一０、二四四元退還甲旅客，雙方達成和解。
三、案例分析
- 甲旅客於報名參加乙旅行社旅遊團時已事先告知悉其機位屬空位搭乘免費票，按一般空位搭乘免費票無法事先確認機位，須至機場候補機位。故甲旅客於報名參加時即已知悉其機位尚未確定，並同意由乙旅行社盡力去爭取其機位，故乙旅行社對其機位並不負保證。其次當乙旅行社於九月二十五日星期六通知甲旅客機位有問題時，當時雙方曾協議，甲旅客當場同意參加並允諾隔天至機場候補機位。
- 事後甲旅客查詢溫哥華至台北航班後，於九月二十五日當天晚上八點多時通知乙旅行社決定取消行程，但當時時間太晚，無法通知國外旅行社。且隔天星期日又放假，此部份因取消所產生之責任應由甲旅客負擔，然乙旅行社人員曾與甲旅客事前協議若甲旅客當天至機場候補無機位而取消旅遊行程時，甲旅客與乙旅行社各自負擔第一晚住宿費用。依通常之情形，一晚住宿費用有一定之額度，甲旅客主張自負半數責任三千元，尚稱合理。
四、建議事項
- 因空位搭乘免費票機位無法先確定，故旅行社在接受旅客持免費票參加旅遊團時應事先將可能發生情形告知旅客，若屆時無機位，當地旅行社取消費如何計算，應明確告知旅客，由其選擇。本件糾紛，因甲旅客所持台北至溫哥華空位搭乘免費票，屬熱門航線，且係旺季，候補上機位機會並不太大。而加拿大洛磯山脈行程，當地旅行社作業習慣，其飯店、行程早已事先均安排妥當，若臨時取消當地飯店所收取消費非常高，或者達到全額付費。故旅行社應事先了解評估，並詳細告知旅客，以免事後發生糾紛。
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一、事實經過
- 甲旅客等十二人，委請乙旅行社代為安排於八十一年三月二十八日赴山東省探親，乙旅行社訂妥是日中午十二時，由香港飛青島之包機機位後，轉請丙旅行社訂同日上午九時由台北起飛之華航六四一班機，並請代購機票。嗣後，丙旅行社答覆乙旅行社，機位已訂妥，機票將於出發當天上午七時，由丙旅行社職員A君攜赴中正機場華航櫃台前交付乙旅行社。甲旅客等遂由乙旅行社人員帶領，於出發當日凌晨由花蓮搭乘火車北上，於清晨五時抵台北火車站後，轉搭中興號巴士赴桃園中正機場，約七時許抵達。詎料，乙旅行社人員在中正機場遍尋未獲丙旅行社之A君，遲至七時五十分，方遇見丙旅行社送機人員之B君，並稱A君已搭乘七時三十分起飛之班機離台了，並未交待任何機票事宜。乙旅行社人員只得臨時於中正機場重新購買機票。惟因該班機候補人士眾多，甲旅客因時間延宕，至正式申請畫位時，已有五人機位遭華航取消，因而無法如期成行。後續之香港青島來回包機票五張，每張一六、０００元，亦泡湯而告損失。該未成行之旅客向乙旅行社索賠，乙旅行社遂轉請品保協會調處。
二、案例分析
- 乙旅行社受甲旅客等之託，代為辦理赴大陸探親手續，並代訂機位代購機票，性質上屬民法上之委任契約。乙旅行社經甲旅客之同意，將其受委任之部份事務－台北、香港來回機票之訂購，轉請第三人－丙旅行社代為處理，甲旅客對丙旅行社仍有權直接請求履行（民法第五三九條）受任人因處理委任事務有過失，或因逾權限之行為所生之損害，對於委任人應負賠償之責。（民法第五四四條）在此僅就本案彼此間之法律關係合先敘明。
- 丙旅行社允諾乙旅行社出發當天上午七時，將機票於中正機場交付。惟據乙旅行社人員稱，渠等於七時許抵達時，並未尋獲丙旅行社送機人員，始知A君已搭乘七時三十分班機離台且並未交待任何機票事宜。復依通常情形，七時三十分起飛班機之乘客，早於七時前（即起飛前三十分鐘）就應進入候機室等候，且辦理證照查驗、隨身行李檢查等手續亦需一定時間，故A君不可能於七時以前，將機票交付乙旅行人員，更不該的是機票攜赴國外而使部份旅客無法成行，應負損害賠償責任。丙旅行社稱，A君等候至七時十分，仍未見乙旅行人員及甲旅客等，故無需為渠等遲到而負責。究竟乙旅行人員及甲旅客等何時抵達中正機場？丙旅行社A君是否確實等候至七時十分？彼此各持己見。事實上乙、丙旅行社在本案之處理上，皆有過失。乙旅行社為求萬全，本可要求丙旅行社事前將機票送達，復於抵達中正機場未見丙旅行社A君時，亦可與華航接洽並為相當之處置，直到後來再行開票時，已延誤相當時效。丙旅行社明知A君將搭乘七時三十分飛機，卻將給付機票之責任交由A君執行，在時間上已嫌急迫，雖等至七時十分未見乙旅行社人員，仍將機票交由送機人員轉交或委請華航櫃台人員遞交。
三、調處結果
- 乙、丙旅行社皆同意應賠償未成行旅客共十萬元之損失，其各應分攤額則視丙旅行社A君是否等至七時十分再行訂定。經本會請觀光局代向境管局查詢，得知A君確實出境時間為七時二十三分後，乙旅行社同意賠償八萬元，丙旅行社同意賠償二萬元，雙方達成和解。
四、注意事項
- 旅行業者在承辦旅客出國旅行業務時，舉凡護照、簽證、機票、旅館、接送.....等項目，絲毫不得有所疏失。任何一個環節沒有扣緊，均足以造成重大影響，甚至使公司蒙受鉅額損失。尤其在旺季期間，各旅遊相關據點，均湧現異於平日之人潮，則計算各種時間，更應從寬估量，以免蹈覆「欠缺善良管理人之注意」（即欠缺有相當思慮經驗的人應有之注意）之缺失而負賠償責任，所賺取之利潤微薄，所擔負之賠償責任不貲，真可謂得不償失。
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一、事實經過
- 老陳自年輕隨軍隊來台，匆匆數十年轉眼即過，好不容易盼到政府開放到大陸探親，每年莫不大包小包拎著，回老家住上二、三十天的。名為老家，但是經過動亂，倖存下來的也僅剩堂弟一家。幾年前，堂弟眼見老陳身邊沒個人照顧，介紹了一位女士，兩個人和得來，也就依規定辦了結婚手續，將老婆帶回台灣來。
由於老陳已超過六十五歲，因此老婆一次可以在台灣待三年，不必受每年皆須回大陸的限制，夫妻相處也頗為愉快。最近一次老陳送老婆回大陸，順便回堂弟家去繞繞，發現堂弟身體狀況大不如以往，疑心生了什麼病，但當地醫療水準不高，怕也檢查不出個所以然來，因此想用探親的名義，將堂弟接來台灣，讓醫生檢查一下。遂於八十九年四月初委託乙旅行社代為安排親人來台探親，包括入台許可的申請、咸陽-香港-高雄的來回機票及香港接機服務，另外還為即將來台探親的老婆買了一張香港-高雄的來回機票。因為以往別家旅行社都要他買來回票，搭了去程，再辦回程機票退票，老陳嫌麻煩，原本是想買單程機票就好，但是乙旅行社的承辦人員告訴他，必須有回程機票，大陸海關才會放行，因此老陳同意買來回票。
五月初老婆先到，過幾天，堂弟也來了，來台時一切都順利，但回大陸時，因老陳的堂弟必須從高雄搭機到香港，再轉搭隔天從香港往咸陽的班機，老陳原本打算讓堂弟在候機室待一晚，但出發前又打聽到香港的機場無法留宿過夜，必需出港住宿，於是老陳又委託乙旅行社代為安排旅館，並支付了三仟元的定金。
堂弟回大陸後，乙旅行社也送來了住宿請款單，老陳四處比價，覺得乙旅行社代訂的旅館價格太高，因此對於乙旅行社在安排班機及住宿上不甚滿意，加上老婆來台時所購買的來回機票，只用了去程，老陳想退回程，乙旅行社居然說該張機票是價格十分優惠的機票，所以不能退票。老陳覺得乙旅行社故意不把堂弟的回程班機安排好，讓他多花飯店錢，又唆使他幫老婆買來回機票，明知道他老婆一次可待三年，回程票期限才一年，根本用不到，卻還賣不能退票的機票給他，且沒有事先告知，害他白白花錢多買一張回程票，不能延期、又不能轉讓，分明欺他年老，一氣之下遂向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱『本會』）桃竹苗辦事處提出申訴。
二、調處結果
- 就老婆未使用的高雄-香港段回程機票的部分，經調處，乙旅行社同意退還老陳八十九年五月時的高雄-香港來回機票與單程機票間的價差，約新台幣三千元。另就老陳的堂弟在回程時在香港住宿的費用，因雙方各自有款項未結，故私下再行協商，於調處會後自行達成和解。
三、案例分析
- 旅行社在銷售機票時，必須瞭解旅客實際的需求，並依據本身的專業知識，給予合適的建議，為旅客安排班機的接駁，讓旅客能以最經濟的費用，達到所期望的目的。同時基於交易的誠信，承辦人員還需對所銷售的商品內容（如機票上所標示的注意事項）對旅客做清楚的告知，為了避免糾紛發生時，雙方各執一詞的情況，如能以書面告知，並請旅客於付款時簽名確認，則旅行社亦能藉此確保自己的交易安全。
本件糾紛所發生的問題，在於乙旅行社雖考慮到旅客的需求，卻疏忽了告知機票的限制。本案中，因老陳在訪價之初，即告訴乙旅行社承辦人員，希望能用最便宜的價格買到機票，因此乙旅行社為了節省費用，為老陳的堂弟安排全程都搭港龍航空，另外也問到最便宜的香港-高雄來回機票讓老陳的老婆使用，當時老陳也同意乙旅行社的安排，並十分滿意旅行社所提供的價格，沒想到後來卻因住宿及退票問題而衍生糾紛。
就安排老陳的堂弟來台部分，由於港龍航空從咸陽經香港往高雄的班機可當日抵台，但回程必須隔天才有班機接駁，旅客依規定必須在出港住宿；但若安排當日從香港回咸陽的非港龍航空班機，與全程皆安排港龍相較，票價高出近一萬元。乙旅行社因考量老陳的金錢負擔問題，直接提供港龍的班機給老陳參考，並告知老陳可留宿機場。但依香港機場的規定，旅客是不可以留宿機場，雖然執行上未必確實，許多旅客仍留宿機場。但乙旅行社當時未詳細告知，導致事後老陳自行詢問時，所得到的答覆當然是不可留宿，必須另安排出港住宿。這部分乙旅行社有疏忽之處，如果乙旅行社當時將安排機位的種種情形及其中的價差、問題所在告知老陳，由老陳自行決定，這部分也就沒問題了。
關於飯店價格問題，乙旅行社既依老陳指示辦理受委任事宜，老陳事後又因覺得價格太貴而反悔拒付尾款，實不合理，但因乙旅行社在報價及收定時，並未以書面向老陳確認，因此在尾款的請款上發生困難，故旅行社為求解決糾紛，也同意自行吸收部分住宿費用。此部分經本會調處委員剖析旅行社及旅客雙方的過失所在，雙方因各自有款項未結，同意於調處會後自行再做協商。
至於老陳為老婆買來回機票一事，乙旅行社在處理上是