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持巴西護照入境馬來西亞免簽證．小心內有玄機！
一、事實經過
- 甲旅客等2人長年居住在巴西，同時持有巴西護照及中華民國護照， 這次回台省親想順道前往東南亞地區旅遊，於是向乙旅行社報名參加 馬新港澳10日旅遊團，乙旅行社轉交由丙旅行社承辦。接洽之初，甲 旅客即將其同時持有巴西及中華民國護照情形告知乙旅行社，乙旅行 社知道持巴西護照入境馬來西亞免簽證，同時為求慎重起見，並請丙旅 行社向馬來西亞簽證處詢問，所得答案仍是「持巴西護照入境馬來西 亞免簽證」，因此就沒有為甲旅客等2人辦理馬來西亞簽證。出發當 天，甲旅客等2人持中華民國護照出中正機場海關，抵達馬來西亞檳城 時，改持的入境單國籍上寫「[=9(]TAIWAN[=]」，引起海關人員質疑 ，乃詢問甲旅客自何處來，並察看其機票，確定甲旅客等2人來自台 灣且持中華民國護照出境台灣，依馬來西亞法令規定，持中華民國護照入境 ，應辦馬來西亞簽證，甲旅客等2人無法入境馬來西亞，在檳城機場苦 等10幾個小時後被遣送回台，即向中華民國旅行業品質保障協會（以 下簡稱品保協會）申訴請求調處。
二、調處結果
- 甲旅客等2人不要求退還團費，請求丙旅行社再安排其赴新加坡香港 旅遊，經乙旅行社與丙旅行社協調，丙旅行社同意甲旅客等之請求， 雙方達成和解。
三、案例分析
- 旅客持巴西護照入境馬來西亞確實不需辦理簽證，但乙丙旅行社都疏 忽問旅客係持何種護照入境台灣，因為如果甲旅客等2人持中華民國
護照入境台灣，出境時也須持中華民國護照出境方可，這樣甲旅客等 2人出遊之第1站馬來西亞，依規定持中華民國護照直接入境馬來西亞 須辦理馬來西亞簽證，否則無法入境。以本件糾紛而言，乙、丙旅行
社，甚至甲旅客本身都認為只要持巴西護照入境馬來西亞就不需辦理 簽證，卻疏忽了上述中華民國護照之相關規定，抑或者甲旅客、乙丙 旅行社以為持中華民國護照出境，迨抵馬來西亞海關時再持巴西護照入境
即可，卻沒想到海關人員會查詢甲旅客來自何處，經查係來自中華民國台 灣，且出境時持中華民國護照，在沒有辦理馬來西亞簽證下，當然無 法入境。如果甲旅客等2人自巴西返台時持巴西護照入境，然後持巴西
護照出境台灣海關，抵達馬來西亞時，此種情形即不需辦理馬來西亞簽證。 綜上所述皆因乙、丙旅行社專業知識不足，導致甲旅客等2人抵馬來西 亞時因沒有馬來西亞簽證，在停留機場10多個小時後被遣送回台，此
部分甲旅客等2人除得請求退還團費外，也可請求損害賠償。
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啊！去夏威夷要簽證？
一、事實經過
- 甲旅客二人是個忙碌的證券公司職員，平時工作緊急繁忙。今年甲旅 客二人不想像往年一樣參加旅行團，因此二人計劃今年參加旅遊市場上 所謂半自助旅行，可以免除參加旅行團的缺點。
- 經過多方詢問決定參加乙旅行社所舉辦的夏威夷假期逍遙遊，內容 包含機票、酒店、半天觀光，並強調隨時可成行。夏威夷迷人的風景 及熱情的陽光深深吸引著甲旅客二人，二人向乙旅行社業務員A君報 名並繳交所有費用（每人新台幣貳萬捌仟元），並約定於出發前三 天將機票及住房券送給甲旅客二人，甲旅客二人認為一切手續就緒， 就等著出國了。
- A君依約送來機票及住房券時表示一切都沒問題，讓甲旅客二人頗為 安心。出發當天甲旅客二人到了機場辦理手續時，機場人員告訴甲旅 客二人因沒有美國簽證，所以無法出境，這時甲旅客二人傻眼了，因 為他們二人壓根不知道去夏威夷必須辦理美國簽證，再來他們心想， 反正一切都交給乙旅行社辦理了，乙旅行社A君也沒有交待他們必須 辦理美國簽證。
- 眼看著飛機即將起飛，二人著急的像熱鍋上的螞蟻，卻也不知怎麼辦 ，待飛機起飛後，二人拎著行李回家，眼見計劃好的假期泡湯了，二 人自然是失望極了。回家後馬上打電話到乙旅行社找A君理論，質問A 君為何沒有替他們辦美國簽證，A君回答：「你們參加的是自由行， 又不是旅行團，簽證本來就是你們應該自己辦理呀！」，甲旅客二人 自然無法接受A君的說詞，他們認為A君有義務應告訴他們去夏威夷須 辦理美國簽證，但A君卻沒有告訴他們，因此要求乙旅行社退回所繳 費用，並賠償二人當天至機場往返的車資及假期損失二人共新台幣肆 萬參仟元。
- 乙旅行社認為錯不在他，因此無法答應甲旅客二人賠償的要求，且因 甲方臨時取消，機票退票及飯店取消之費用，必須由其所繳費用扣除 ，甲旅客二人認為不合理，於是向中華民國旅行業品質保障協會（以 下簡稱品保協會）投訴。
二、調處結果
- 雙方同意在機票有效期間內，由乙旅行社為甲旅客二人重新安排至夏 威夷旅遊，至於本飯店的取消費，由乙旅行社盡力向夏威夷飯店爭取 減少取消費，並答應就取消費部份願負擔三分之一，雙方達成和解。
三、案例分析
- 隨著國人參加旅遊團次數漸增，許多人厭倦了旅行團方式，愈來愈多喜歡 獨立旅遊的人改採委請旅行社訂購機票、飯店，或購買由航空公司包 裝好，交由旅行社販賣的套裝產品。這時旅行社扮演的角色，可能只 是單純的受任人或經銷商，其所應擔負的責任如何呢？
- 依民法上委任契約第535條「受任人處理委任事務，應依委任人之指 示，並與處理自己事務為同一之注意。其受有報酬者，應以善良管理人之 注意為之」。所以乙旅行社受任人處理委任事務有二種義務:一是依 委任人指示，二是應以善良管理人注意為之。
- 在本件糾紛上，甲旅客指示乙旅行社代為安排夏威夷半自助旅遊，其 委任事務包含台北[CD2]夏威夷機票、住宿飯店及半天觀光，乙旅行 社應以善良管理人之注意義務為甲旅客辦妥。問題是乙旅行社之善良管 理人注意義務，包不包含注意甲旅客出國相關簽證事宜？
- 以狹義字面解釋，既然甲旅客只是委任乙旅行社代訂機票、住宿飯店 及半天觀光，其委任事務止於此，應不包含提醒或注意甲旅客有關簽 證事宜。這和參加旅行團不一樣，因為如係旅行團，則旅客和旅行社 是一種類似承攬的契約，所有出國有關手續，旅行社均須替旅客辦妥 或提醒旅客自行辦理。
- 但消費者保護法第4條規定：「企業經營者對於其提供之商品或服務 ，應重視消費者之健康與安全，並向消費者說明商品或服務之使用方 法，維護交易之公平，提供消費者充分與正確之資訊，及實施其他必 要之消費者保護措施。」
- 所以本件糾紛，究竟乙旅行社有無提醒甲旅客赴夏威夷需辦理美國簽證 之責任可留待法院的法官來判決。在此想提醒業者注意，因為以目前
的旅遊型態趨勢來看，未來自助或半自助旅遊是未來的趨勢，在接洽 過程中，如能以更專業及更熱忱的服務，提供旅客更多的資訊，特別是 簽證，相信更能讓旅遊消費者滿意。
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一、事實經過
- 甲旅客夫婦二人參加乙旅行社所舉辦的荷比法八天旅行團，在搭了近 二十個小時的飛機抵達法國機場時，卻發現乙旅行社作業人員疏忽， 未替甲旅客二人辦理法國簽證，致使甲旅客二人因無簽證被法國海關 人員阻止，不准進入法國。當時乙旅行社領隊馬上打電話回台灣請示 公司如何處理，但還是沒辦法，唯一的方法，就是搭原機返回台灣。
- 甲旅客等二人也無計可施了，也只好接受搭原機再返回台灣。在機場 時領隊說，因為外面有團在等她，無法陪伴甲旅客辦理登機手續，由 航空公司駐法國機場人員陪同辦理，而航空公司人員告知甲旅客二人如原 機遣返，須再補票價差額。
- 甲旅客當即詢問領隊，是否應由該公司負責支付，領隊告知要由公司 決定才知道，至此甲旅客二人已有心理準備，即須自負票價差額，而 後原機被遣返台灣。甲旅客二人由航空公司人員處得知，如甲旅客遭原機遣 返，航空公司可能會被法國海關罰鍰，而旅行社也須依旅遊契約負擔賠 償旅行團費一倍之違約賠償責任。
- 而甲旅客二人想，搭了近二十個小時的飛機，又在機場折騰了大半天， 又須再搭近二十個小時的飛機回台灣，實在不是甲旅客二人體力所能 負荷，因此甲旅客決心自己想辦法，經多次與法國航警高級主管以英 文溝通，並解釋原因，終於同意給予甲旅客二人簽證。
- 甲旅客隨即通知航空公司人員陪同辦理法國簽證，入境後由航空公司高級 主管開車送至子彈列車車站，搭火車由法國至比利時，再搭計程車到 旅遊團住宿的旅館，抵達時已是晚間七點多左右，終於與團體會合上 。至此所有交通費用，包括火車、計程車及餐費，均由甲旅客自行負 擔。
- 甲旅客二人對乙旅行社疏忽未辦法國簽證，致使其在法國機場飽受驚 嚇，雖經其本身努力得以進入法國，但已影響旅遊興緻，返台後向中 華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
- 由乙旅行社賠償甲旅客未旅遊部分、交通費、餐費等每人新台幣貳萬 元，二人合計新台幣肆萬元，雙方達成和解。
三、案例分析
- 依國外旅遊契約書第十一條規定「如確定所組團體能成行，乙方應即 負責為甲方辦妥護照及依旅程所需之簽證，並代訂妥機位及旅館。乙 方應於預訂出發七日前，或於舉行出國說明會時，將甲方之護照簽證 、機票機位、旅館及其他必要事項向甲方報告，並以書面行程表確認 之。」
- 因此乙旅行社應負責為甲旅客二人辦妥法國簽證，並於出發前向甲旅 客二人確認簽證已辦妥。今因乙旅行社承辦人員疏忽未辦簽證，又未 於出發前向旅客確認，以致無法事先得知，乙旅行社顯然有違善良管 理之事由，致甲方因簽證、機票或其他問題，無法完成其中之部份旅 遊者，乙方應以自己之費用，安排甲方至次一旅遊地，與其他團員會 合，無法完成旅遊之情形，對全部團員均屬存在時，並應依相當之條 件安排其他旅遊活動代之，如無下一旅遊地時，應安排甲方返國。前 項情形乙方未安排代替旅遊時，乙方應退還甲方未旅遊地部分之費用 ，並賠償差額之違約金。
- 依此則對於甲旅客二人比利時部分行程未完成，乙旅行社應退還未旅 遊地部分之費用，並賠償同額之違約金，除此之外，旅客等二人所支
付之交通費、餐費等亦可向乙旅行社請求。至於航空公司未能檢查出甲旅 客二人無法國簽證，而讓甲旅客二人登機，航空公司除須負責遣返旅 客外，還會被航空站處以罰鍰。本案幸賴甲旅客有能力與法國官方極
力溝通，並取得簽證，終能追上團體，使損害降至最低，否則，旅行 社就賠大了。
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保管護照及現金，好心卻不細心！
一、事實經過
- 甲旅客二人參加由乙旅行社所承辦馬來西亞五天旅行團，全團二十餘 人。事情發生在行程第三天早上，當天早上全團在蘭卡威飯店吃早餐 ，因全天為自由活動，全團中有19人要參加水上自費活動，因此領隊在用 餐前將團員19人之護照及現金約新台幣拾多萬元收齊及全團25人蘭卡威 -檳城之機票放入手提袋內，打算放入飯店保險箱內，以方便團 員玩水上活動。
- 當時正值用餐，領隊麻煩旁邊的團員代為看顧一下，便逕自離開招呼 團員，待其回座位時，卻發現手提袋不見了，詢問幫忙看顧的那位團 員，其否認答應領隊幫忙看顧。領隊這時知道該手提袋被偷竊了，裡 頭有19本護照、現金拾多萬元及機票。領隊隨即向飯店請求予以協助 ，但飯店並未積極予以協助，甚至主管避不見面，領隊及當地導遊只 好將甲旅客等人帶到警局報案。
- 待完成報案手續後，領隊和導遊就帶領19名旅客參加半天水上自費活 動，不過甲旅客等19人稱「因發生了護照、現金被偷，其旅遊情緒大 受影響，遊興也沒了」。另因護照遺失，所以全團25人皆須到吉隆坡 辦理護照補發手續，原行程第四天中什由蘭卡威到檳城的行程，也只 好改成到吉隆坡辦手續，第五天直接回台北，有關檳城的行程也被取 消了。
- 當時全團在蘭卡威飯店簽名傳真回台北乙旅行社，要求乙旅行社針對 變更行程所受損失予以賠償，否則將留在蘭卡威，拒絕搭機前往吉隆 坡。後經領隊簽名表示有關現金遺失部份，其保證一定於抵中正機場 時，請家人拿現金到機場還給旅客，而就行程取消部份，待回台北後一 定請乙旅行社予以處理，旅客才答應登機。
- 返台後甲旅客等人認為乙旅行社未能做後續妥善處理，乃向中華民國 旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
- 由乙旅行社對甲旅客全團25人，每人補償現金新台幣 $1，500及贈送旅遊優惠券二張（每張面額新台幣貳仟元） ，雙方達成和解。
三、案例分析
- 領隊該不該為旅客保管護照？依旅行業管理規則第35條第6、7款規定 「旅行業除因代辦必要事項須臨時持有旅客證照者，非經旅客請求， 不得以任何理由保管旅客證照」、「執有旅客證照時，應妥慎保管， 不得遺失」，且旅遊契約第十五條第二項、第三項規定：「甲方於旅 遊期間，應自行保管其自有旅遊證件，但基於辦理通關過境等手續之必 要，或經乙方同意者，得交由乙方保管。前項旅遊證件，乙方及其受 僱人應以善良管理人注意保管之，但甲方得隨時取回，乙方及其受僱 人不得拒絕」。很明顯地，領隊、導遊不得強制保管旅客護照，而領隊、導 遊除非必要也沒有義務必須保管旅客護照。本件糾紛，領隊因方便旅 客參加水上自費行程，因此主動收集旅客證件、現金，打算寄在飯店 保管箱，卻在這當中，因保管不慎遺失了，此仍屬領隊執行職務行為 。
- 因此領隊的疏忽，乙旅行社仍應負同一責任。再者因護照遺失，須至 吉隆坡補辦手續，造成檳城無法成行，此仍屬乙旅行社之過失，依旅 遊契約第十三條規定：「旅行團出發後，因可歸責於乙方之事由，致 甲方因簽證、機票或其他問題無法完成其中之部分旅遊者，乙方應以 自己之費用安排甲方至次一旅遊地，與其他團員會合，無法完成旅遊 之情形，對全部團員均屬存在時，並應依相當之條件安排其他旅遊活 動代之，如無次一旅遊地時，應安排甲方返國。前項情形乙方未安排 代替旅遊時，乙方應退還甲方未旅遊地部分之費用，並賠償同額之違 約金」。依此規定，乙方應協助甲方並就未旅遊檳城部份，退還該部份 旅遊費用並賠償同額違約金。
- 至於甲旅客等人在未得到乙旅行社肯定答覆前，以拒絕離開蘭卡威為 抗議，此不值得鼓勵。因旅行社在飛機安排上有一定程度的困難，遇
上旺季，機位不易取得，如任意取消機位，可能造成無機可搭;再者 為旅客安全起見，以留滯國外做為談判籌碼，也非妥當。最後在領隊具 結下，總算化解彼此的爭執，而領隊也為自己的疏忽，付起代價，除
本次帶團毫無小費可言，對於旅客現金損失部份，也只得請家人拿現 金至機場清償。
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護照簽名欄污損，無效！
一、糾紛經過
- 甲旅客夫婦去年到澳洲旅遊，委請乙旅行社代辦護照並參加該旅行社澳洲 旅行團。返台後，甲旅客檢查護照時發現護照簽名欄上有別人用鉛筆 為他簽名的痕跡，太太的護照也是一樣，甲旅客夫婦於是用兒子的橡 皮擦將護照上鉛筆所簽的名字擦掉，簽上自己的名字，因此護照上簽名 欄上有擦拭污損的痕跡。
- 甲旅客夫婦向丙旅行社業務員A君報名，A君親自前往甲旅客所任職的 公司收取定金每人1萬元，4人共4萬元，及護照4本、代辦日簽所需證 件，雙方沒簽訂旅遊契約。收取定金時距出發日約有半個月時間，當 然甲旅客將護照交給A君時，特別告訴A君，夫婦2人護照上簽名欄上 有擦拭的痕跡，不知道有沒有關係，A君當時表示辦理日本簽證沒問 題，甲旅客就放心了。不料出發前7天，A君通知甲旅客夫婦，日本簽 證無法通過，可能是護照上簽名欄的問題，要求甲旅客夫婦親自赴日 本交流協會辦理，甲旅客夫婦照辦了，但日本簽證還是沒辦下來，全 家只好取消行程。
- 事後甲旅客請求丙旅行社退還所繳定金新台幣4萬元時，丙旅行社要 求甲旅客保留定金延後改參加其他行程，甲旅客表示時間沒辦法配合， 故仍堅持要求退還定金，丙旅行社卻始終沒有退還。最後丙旅行社答 覆，該團出發時間適逢旺季，機位定金已付掉了，而甲旅客夫婦2人日 本簽證沒通過，但2個小孩可以辦理日本簽證隨團出發，卻因父母沒通 過日本簽證而放棄辦理日本簽證，其所交之定金要沒收，只退還甲旅 客夫婦2人定金新台幣2萬元。甲旅客夫婦覺得非常不合理，幾經協調 仍未獲解決，最後具函請求中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱 品保協會）調處。
二、調處結果
- 由丙旅行社退還甲旅客夫婦定金共新台幣3萬元，雙方達成和解。
三、案例分析
- 本案有2個糾紛，第1個糾紛存在於甲旅客與乙旅行社間，第2個糾紛 為甲旅客與丙旅行社間。首先甲旅客參加乙旅行社之澳洲旅行團，由 乙旅行社代辦新護照，而乙旅行社公司職員卻在甲旅客夫婦新辦妥之護照 上用鉛筆簽名，等待回國後甲旅客才發現，甲旅客即用橡皮擦擦拭乾 淨後簽上自己的名字，但擦拭過程中在簽名處留下擦拭污損的痕跡。 而護照上有污損者該護照即會被認定為無效，因此在辦理他國簽證時 往往會被拒絕。乙旅行社在受託為甲旅客夫婦辦妥護照後，擅自在護 照上簽上旅客名字，顯然有違善良管理人之注意義務，對於甲旅客所 受之損害應負賠償責任。
- 第二，甲旅客一家4口在向丙旅行社報名參加日本旅行團時，就將護 照擦拭乙事告訴丙旅行社承辦人A君，A君在向甲旅客收取護照時，甲
旅客又向A君詢問，A君表示沒問題並收取甲旅客4人之護照辦理日本簽 證。不料甲旅客夫婦之日本簽證卻無法通過，原因是護照上之簽名欄 有擦拭的痕跡，此部份丙旅行社A君顯然有違善良管理人之注意義務
，因為日本交流協會對於辦理日本簽證之審核很嚴格，特別對於護照 上之簽名欄有塗改或代簽者，往往無法順利辦妥簽證。此部份在旅行 業從業人員應是大家所熟知的，所以A君在向甲旅客收件時，甲旅客
告訴護照塗擦乙事時，A君即應將日本簽證處對此審核嚴格之情形告訴 甲旅客，然後由甲旅客自行決定是否試一試，或者重新辦理新護照後 再辦日本簽證(因報名時距出發日還有半個月時間，辦理新護照後，
再由旅客親自辦理簽證，時間是足夠的)。A君當時並沒有告知，明知 辦理日本簽證有問題卻還是照收件辦理，等到真正辦不下來時，距離 出發時間已短，來不及再重新辦理護照，甲旅客全家4口行程也被迫
取消，丙旅行社顯然有過失，甲旅客可請求損害賠償。
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護照缺頁毀損，失效！
一、事實經過
- 甲旅客一家6口擬利用暑假期間至國外旅遊，因去年曾經參加乙旅行社 之旅團，對乙旅行社的旅遊服務品質相當滿意，因此這次打算出國旅 遊時，仍決定跟乙旅行社的團。經以電話向乙旅行社人員詢問出團相 關事宜，決定參加乙旅行社86年7月6日之「普吉島5日之旅」。後來 因該旅遊團報名人數不足無法成行，所以乙旅行社另推薦甲旅客等6 人參加該公司所另外承辦某紡織公司員工於86年7月2日出發之「東京 5日遊」，團費每人新台幣2萬3千5百元整。雙方洽談之後，乙旅行社隨 即向甲旅客收取相關護照證件以辦理日本簽證，但雙方並未簽定旅遊契 約，乙旅行社也未事先向甲旅客等6人收取團費定金及日本簽證工本 費。
- 甲旅客等滿心期待的準備出國事宜，不料6月28日乙旅行社通知甲旅 客等人，因該旅遊團之員工福利委員會拒絕外人加入，所以甲旅客等6 人就無法出國了，但此時日本簽證已經送出，無法追回。甲旅客於確定 無法成行後，即要求乙旅行社返還護照，唯乙旅行社堅持需向甲旅客等 人收取日本簽證工本費之後，始同意返還護照，而甲旅客等人認為是 乙旅行社違約在先，故拒繳簽證費用。
- 雙方爭執僵持不下，最後其中一方便將日本簽證從護照上撕下，甲旅客 遂取回護照。事後甲旅客等人持護照至其他旅行社欲辦理出國旅遊時 ，因簽證遭撕毀，護照毀損而必須重新辦理護照，這時甲旅客等人始 瞭解簽證被撕毀之嚴重性，遂向中華民國旅行業品質保障協會（以下 簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
- （一）經品保協會安排雙方到會調處，經溝通後，乙旅行社同意替甲旅客 等6人重新申辦護照，待新護照核發之後，乙旅行社再重新替甲旅客 等6人申請3年多次之日本簽證，雙方並同意由乙旅行社負擔護照工本 費，由甲旅客負擔日本簽證工本費，至於先前已遭撕毀的日本簽證工 本費則由乙旅行社自行吸收。
- （二）因甲旅客等人擬於暑假結束之前再度出國旅遊，故要求乙旅行社原 則上須於86年7月底之前辦妥護照、簽證，待辦妥之後，雙方達成和 解並放棄法律追訴權，屆時乙旅行社如無法於約定期限之內，依正常作 業程序辦妥護照及日本簽證時，則甲旅客等人保留其追訴權。
三、案例分析
- 本案要討論2個重點：
（一）旅客與旅行社間未簽訂旅遊契約，旅客亦未繳 付定金，雙方之旅遊契約是否成立？其損害賠償責任如何？
（二）出國證 件（護照、簽證）之毀損，其所衍生之相關問題。 - 首先依民法規定，契約當事人只要雙方意思表示一致時，契約即成立， 不管有無簽訂書面的旅遊契約。故契約的成立，只要雙方意思表示一 致，無論有無簽訂旅遊契約或交付（收受）定金，皆不影響契約的成 立。只不過是簽訂旅遊契約或交付定金，皆有契約書或定金收據，在 舉證上較沒問題。
- 除此之外，除非雙方當事人皆不否認契約之成立，否則主張契約係經當 事人口頭意思表示一致而成立的一方，必須負起舉證責任。以本件糾 紛而言，甲旅客等因曾參加過乙旅行社之旅行團，算是舊識，所以向 乙旅行社報名時都以電話口頭報名，而乙旅行社可能因舊識而不好意 思向旅客收取定金，這樣的一個交易模式，在講究人情味的中南部仍相 當普遍，但卻不是很好的交易習慣。因為一旦發生糾紛，雙方容易因 沒有任何憑證而各執一詞。本件糾紛即是一個例子，乙旅行社以未與 甲旅客等人簽訂旅遊契約，亦未向旅客收取定金為由，否認契約之成 立。但客觀而言，乙旅行社向甲旅客等人收取護照及辦理日本簽證之 證件，依後來核發的日本簽證看來，日本簽證核發日是6月26日，如 果乙旅行社沒有同意甲旅客參加7月2日之東京5日遊，又何必在1星期 前即為甲旅客等人辦妥日本簽證，顯然有矛盾之處。又若既然同意旅 客參加7月2日之「東京5日遊」，事後因該旅遊團之員工福委會 拒絕外人加入，此部份是乙旅行社之疏忽，既然打算讓甲旅客等6人 併入該團，即應事先與該旅遊團之福委會協調，而不應答應旅客在先 ，事後因旅遊團之福委會反對，讓旅客旅遊計劃泡湯了。這部份旅客 因未簽訂旅遊契約書，無法依契約內容請求賠償，但若有其他具體損 害，仍可依民法損害賠償原則請求。
- 至於日本簽證工本費，因日本簽證核發的有效時間為3個月，如果甲 旅客等人在3個月內會使用該日本簽證，則此簽證工本費應由甲旅客 負擔，如果甲旅客等人在3個月內不會使用此日本簽證，因乙旅行社 違約在先，甲旅客等人受領該日本簽證無實益，則該日本簽證費用應 由乙旅行社負擔。
- 再者護照上日本簽證被毀損，究竟是誰撕毀的，因雙方都否認，品保協會 也無從認定，不過依外交部護照注意事項規定「護照是公文書，其文
字及篇頁，除外交部、駐外使領館及外交部授權機構外，不得擅予增 刪塗改，否則護照失效」，因此撕毀護照上的簽證，不但會導致護照 失效，而且還會涉及刑法第352條（毀損文書罪）：「毀棄、損壞他
人文書，或致令不堪用，足以生損害於公眾或他人者，處3年以下有 期徒刑、拘役或5百元以下罰金」，因此更要小心。
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護照效期不夠，旅行社偷懶不成，又賠錢！
一、糾紛經過
- 甲旅客任職直銷公司，該公司一年舉辦一次有聘階獎勵活動。今年度 甲旅客為能參加這項具有榮譽性的活動卯足全力拼業績，終於達到了。而 該公司今年的國外旅遊是到夏威夷，所有旅遊活動完全由公司委託乙 旅行社承辦，包括申辦護照簽證及安排行程，預定出發日為86年12月8日 ，行程6天。
- 甲旅客將護照及辦理美國簽證所需證件交給乙旅行社A君，A君收受證件 後回到公司檢查時，赫然發現甲旅客護照有效期限至87年6月8日，距 離出發日剛好剩6個月有效期限A君立刻打電話向甲旅客告知要重新申 辦護照，請甲旅客準備照片、身份證正本、戶籍謄本並儘快寄給他。
- 甲旅客於11月18日以雙掛號寄給A君，A君收到甲旅客的資料後，因該團 的美國團簽證係委由丙旅行社代申辦，A君即將甲旅客此情況告知丙旅 行社。
- 據丙旅行社承辦人員表示，當時曾以電話口頭向美國在台協會簽證處 詢問，甲旅客之護照效期僅剩半年，是否可以辦理美國簽證，其答覆 是肯定的，所以乙旅行社就沒有重新為甲旅客申辦護照，直接由丙旅 行社代送團簽。
- 11月25日乙旅行社A君到甲旅客公司開行前說明會，A君沒向甲旅客提 起並未重新替其申辦護照乙事，只是說一切沒問題並將甲旅客的身份 證正本交還甲旅客，甲旅客以為一切真的沒問題，就準備出國事宜。
- 不料12月5日甲旅客接獲公司經理由乙旅行社A君轉知，這次的夏威夷 知性之旅甲旅客沒辦法去了，原因是美國簽證處以甲旅客的護照效期不夠 ，請甲旅客重新申辦護照後再送辦美簽為理由，拒絕甲旅客這次團簽 的申請。
- 甲旅客聽了都傻眼了，因為對他們從事直銷事業人員而言，能夠參加 公司所辦免費國外旅遊，是一項殊榮，也是別人對自己的努力肯定的 表徵，更影響自己日後在公司的地位形象，所以對乙旅行社非常不諒 解，尤其對A君沒告知並未重新辦護照乙事更是不滿意，因此向中華 民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
- 甲旅客要求乙旅行社以公司名義正式發函解釋為何其無法成行之原因 ，並請求賠償新台幣1萬元，乙旅行社於調處會當日無法決定，但事 後雙方幾經電話協調，由乙旅行社以道歉函向甲旅客及其公司致歉， 並賠償團費30％即新台幣8仟元，雙方達成和解。
三、糾紛分析
- 本案甲旅客最後無法成行的原因是因護照效期不夠而導致美國團簽辦 不下來。此部份乙旅行社究竟有無過失，據乙旅行社所委辦美國團簽 之丙旅行社表示，曾以電話口頭向美國簽證處詢問護照效期只剩6個月， 是否可申辦美國團簽，答覆是肯定的，所以說就沒有重新為甲旅客申 辦護照。
- 此部份是丙旅行社承辦人員口頭說的，是否真實，無從證明，究竟護 照只剩半年有效期限可否辦美國簽證？品保協會也曾以電話向簽證處 詢問，其答覆卻是護照效期必須六個月加上預計停留美國之時間一併 計算。
- 以甲旅客而言，其護照有效期限只剩半年，而此次旅程預計停留夏威夷6 天，所以護照有效期限必須有6個月又6天才可，否則美國簽證下不了 件。
- 其次乙旅行社由於前述情況，由丙旅行社處得知毋庸再申辦護照 。但其要甲旅客準備重新辦護照之資料，事 後沒有辦理，卻連說一聲都沒有，顯然A君的服務不夠周到，也難怪 甲旅客接獲通知，美國簽證辦不下來，原因是護照有效期限不夠，必 須重新申辦護照才可行，以致行程被迫取消，心裡的憤怒是可想而知 的。
- 而乙旅行社既無從舉證其辦理過程中無過失，只得依旅遊契約第十二 條比照第二十三條規定，旅行社於出發前2天至第20天內通知取消者 ，應賠償旅客團費30％之違約金，最後雙方是依此規定達成了和解。
- 本件糾紛也給了旅行同業幾個意見，首先是在面對簽證有疑問而向各 簽證處詢問時，如有法令規定，儘量請其提供法令規定，如無，則最好 能讓旅客親身了解其詢問過程，否則將來產生舉證上的問題時，提不 出證明的，當然是輸家了。
- 第二是以甲旅客所提供資料的時間上來看，乙旅行社於出發前近26日 收到甲旅客文件，扣除元旦、星期六、日之休假天，也還有十多天， 必要時還可請公會配合協助趕件。一般趕件約3∼4個工作天即可下件 ，下件後再請甲旅客自行辦理個簽，至於時效上是否可以完全如期， 則誰也沒把握。
- 上述辦理情形可事先向旅客說明清楚並徵得旅客同意後辦理，旅行社 能於事前說明清楚，就能免除掉一些不必要的風險負擔了。
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旅行社遭小偷，護照被竊出不了關
一、事實經過
- 某甲等十二人是軍校應屆畢業生，畢業後即將分發到各部隊服務為現役 軍人，在分發前約有20天的畢業假期，因有感於將來分發到各單位服務 後，因軍人身份出國不易，所以打算利用這20天難得的畢業假期安排一趟 出國旅遊。
- 碰巧服務於該校的A君認識任職某乙旅行社之B君，因為這層緣故，某 甲等人乃透過A君的介紹，向乙旅行社報名參加該公司所承辦的澳大 利亞新加坡旅遊，團費每人新台幣$41，500，簽約時並繳交定金 每人新台幣$5，000，護照及所需證件。詎料於出國前五日中 什，某甲接獲A君轉知因乙旅行社公司內的護照遭竊，某甲等十二人的 護照也在其中，因此原訂旅遊活動無法成行，某甲等人聞之不勝錯愕與 震驚，經向乙旅行社求證屬實。
- 對於計劃已久的出國旅遊泡湯感到非常失望，事後乙旅行社除了退還 某甲等人預繳之費用$52，000，並答應要為某甲等人補辦新 護照。這事發生後三天，某甲等人即畢業離開學校，乙旅行社沒有留下 某甲等人的聯絡電話，因此有關護照重新補辦乙事，皆透過A君代為 轉知，但不知是A君沒有轉述或轉述不清，某甲等人遲遲未接獲通知 重新補辦護照乙事，最後某甲等人自行向警察單位申請護照失竊證明， 再自行或委由其他旅行社重新辦理護照，而補發之護照效期只有二年。
- 這期間某甲等人曾向消費者文教基金會申訴，每人繳納費用新台幣3 佰元，而後乙旅行社致函內容與國防部長官陳述事實不符之情事，造 成某甲等人壓力，這件事，讓某甲等人非常不滿，因而委託律師朋友 向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
某甲派代表由律師朋友陪同出席調處會，會中雙方達成和解，其內容 ：
（一）由乙旅行社擬稿經甲旅客等人同意後，發函給國防部說明前函誤會 之處。
（二）乙旅行社給甲旅客等人每人一封道歉函及新台幣壹佰元之精 神損失賠償。
（三）乙旅行社補償甲旅客12人每人護照規費新台幣 $1，200，並允諾下次甲旅客等十二人辦理新護照時，免收手 續費。
（四）乙旅行社補償甲旅客委託消基會辦理申訴之費用。（五）乙旅行社 另補償甲旅客等12人每人新台幣$5，600。
三、案例分析
- 本件糾紛要討論二個重點：
（一）某甲等12人護照在乙旅行社公司內的保險 箱內遭竊，旅行社有無過失？
（二）事後的處理是否得當？ - 首先旅行社對 旅客證照（含護照）因業務需要須保管旅客證照時，對於證照之保管應負 起善良管理人之注意義務。以乙旅行社為例，護照雖然鎖在保險箱內 ，但該公司並未裝上保全係統，竊賊很輕易進入該公司竊取護照，這點 是將來萬一旅客上法院訴訟時，攻擊旅行社保管失當的一條。其次事 發後乙旅行社的處理方式，乙旅行社雖然儘速透過A君轉知甲旅客等 人，護照失竊無法成行並儘速退還甲旅客等人所預繳之部份旅遊費用 ，但這其中皆透過A君轉話，乙旅行社沒有直接和旅客溝通，這是乙 旅行社處理不當之處。
- 乙旅行社雖然沒有甲旅客等人之電話，但有其地址，可由公司發函告 知旅客有關該公司目前處理護照遭竊的過程，及對旅客部份之處理方
法，包含辦理護照之遺失報案及重新補辦等。這部份乙旅行社皆透過 A君轉告，但不知是A君沒轉告或轉告不清，甲旅客等人一直未接獲乙 旅行社通知補辦護照乙事。甚至最後乙旅行社還發函給甲旅客等人所服
務之單位長官，陳述一些不符事實之陳述，造成甲旅客等人的壓力 ，這過程中皆因乙旅行社未能直接和旅客聯絡，造成雙方誤會所致，也是 後來旅客來函向品保協會提出申訴的主因。
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快遞遺失旅遊證件，誰之過？
一、事實經過
- 現代的新人類懂得享受，喜歡新鮮的事，在荷包賺滿後，更喜歡出國 旅遊見識一下。甲旅客和友人相偕安排出國遊玩並血拼一番，這次他倆目 標鎖定新加坡，於是找上乙旅行社詢問行程。乙旅行社業務員A君傳真行 程給甲旅客參考，經商量後甲旅客二人決定報名參加，於是透過電話 向A君報名。證件交齊後約一星期，A君打電話告訴甲旅客，由於甲旅 客曾辦過護照，舊的未繳回，新護照當然辦不下來。這時甲旅客，左 思右想終於想起大約在3、4年前還在求學階段，有一回父母親想帶她一 起出國旅遊，那時候曾辦護照。趕緊通知乙旅行社業務員A君前來拿 。A君答應隔天馬上去拿，但隔天甲旅客遲遲等不到A君，於是又打電話 給A君，這時A君才說因作業繁忙無暇去拿，待一會兒請快遞過來拿， 並請甲旅客等2人將團費尾款連同甲旅客舊護照、甲旅客友人之護照 包好交給快遞。後來快遞來了，甲旅客2人覺得快遞沒攜帶乙旅行 社之收款收據，不願將現金尾款交由快遞，並電告A君將以電匯方式 匯給乙旅行社，只將甲旅客及友人之護照包好交由快遞傳送。往後幾 天，雙方都沒有聯絡，大約過了4、5天，甲旅客將團費尾款匯給乙旅 行社後，便打電話向A君詢問是否收到匯款？A君才告知沒收到甲旅客 之舊護照，快遞收回來只有其友人之護照而已。這時離出國只剩下一個 星期了，為什麼乙旅行社現在才告知他沒收到舊護照呢？況且他真的 把自己的護照連同友人的護照放在信封袋，用釘書針釘起來交給快遞， A君怎麼會沒收到呢？而且乙旅行社A君說是甲旅客自己把舊護照搞丟 的，現護照趕辦來不及無法如期成行，依照旅遊契約第23條之規定「 出發前2天至20天內取消者，賠償旅遊費用30％」，如其友人也不去， 也比照上述契約應賠償乙旅行社旅遊費用30％。甲旅客2人覺得錯不在 自己卻要自己負擔損失，心有不甘，最後求助中華民國旅行業品質保 障協會（以下簡稱品保協會），請求調處。
二、調處結果
- 雙方同意由乙旅行社為甲旅客重新辦理護照，並於護照辦妥後，以同樣 行程及費用安排甲旅客2人參團旅遊，雙方達成和解。
三、案例分析
- 本件糾紛案，在此想討論2個問題：
（一）甲旅客護照因舊護照未繳回致 新護照辦不下來，乙旅行社在整個過程是否有過失？
（二）快遞把東西弄丟 了，誰該負責呢？ - 首先甲旅客在委託乙旅行社辦理新護照時，根本不知本身曾辦過護照 ，當然也無從告知乙旅行社A君，A君在不知的情況下，當然按一般未 辦過護照的程序來辦理，乙旅行社在這方面當然沒有過失。再者乙旅 行社A君因無暇，請快遞去甲旅客公司拿取護照及團費尾款，甲旅客因 乙旅行社未將收款收據交由快遞人員交給甲旅客，甲旅客在付錢卻拿 不到收據情況下，自然可以拒絕直接向快遞給付，這部份甲旅客有權 利如此行。
- 但護照搞丟乙事，如何呢？甲旅客將護照裝入信封袋，用釘書針釘好 後交由快遞，當然並沒有簽收任何單據，釘書針很容易拿掉的，所以也不排
除是快遞人員私自竊取圖利或搞丟了，但快遞人員矢口否認，而甲旅 客也無法證明是交二本護照給快遞。在乙旅行社A君方面，也堅持收 到信封袋內只有裝一本護照而已，究竟是甲旅客疏忽只裝一本護照？
抑或是快遞人員弄丟？還是乙旅行社A君搞丟了，因無顯然證據而雙 方各執一詞，實在難以知悉。但在這裏乙旅行社A君有一疏忽之處， 如果快遞送來的信封袋只有甲旅客友人之護照而沒有甲旅客護照時，
當時就應馬上打電話告訴詢問甲旅客，A君卻隔了4、5天，還是甲旅 客打電話給她時才告知的，實在不夠敬業。我們也來探討一下，如 旅行社請快遞人員到旅客那兒去拿東西，卻被快遞搞丟了，怎麼辦？
因快遞人員受旅行社委託辦事，旅行社自然免不了責任，旅行社 仍應對旅客負責，然後旅行社再向快遞求償。在此也提醒業者，護照 是出國旅遊重要文件，最好親自向旅客收取，盡量不要請別人代勞。
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9點領簽證，趕10:20班機？我不去了！
一、事實經過
- 甲旅客今年剛從學校畢業，趁著畢業典禮後至任新職期間的空檔，打 算出國見識見識，但因為是首次出國媽媽不放心，就陪同甲旅客一同前往 。甲旅客委託任職旅行社的朋友代辦護照，並另外向乙旅行社報名參 加該公司日本5天旅行團，雙方在電話中談妥出發日期為85年6月24日 及出團費用。
- 當時乙旅行社要求甲旅客將護照及相片等送至乙旅行社，以便代為辦 理日本簽證，唯甲旅客委託朋友所辦護照還是沒辦好，所以遲遲沒把 護照交給乙旅行社。遲至6月17日，甲旅客將護照及定金送至乙旅行社 ，並繳交日本簽證費用每人新台幣800元，2人共計新台幣 1，600元。
- 隔天乙旅行社通知旅客。請其自行辦理日本簽證，否則因日本交流協 會申請案件過多，會來不及下件。甲旅客隔天（6月19日）親赴日本 交流協會辦理簽證，辦妥後與乙旅行社取得聯繫，乙旅行社並答應要 替甲旅客領件，同時乙旅行社告知甲旅客，原定行程轉由丙旅行社出 團，甲旅客也同意了。
- 6月21日甲旅客赴丙旅行社拿行程表及識別證，並打電話向乙旅行社查詢簽證 手續如何，經確認沒問題了。6月22日（星期六）上午，甲旅客至乙 旅行社繳交團費尾款並簽定旅遊契約書。當天下什乙旅行社以電話告知甲旅 客，因業務員疏忽未去領件，故要求甲旅客於6月24日上什9點鐘準 時至日本交流協會拿取簽證，隨後派專車緊急送甲旅客至機場，準備 搭乘上什10點20分之班機。但甲旅客以時間急迫，且其母親患有高血 壓無法乘坐高速汽車為由，拒絕乙旅行社之提議，而向乙旅行社取消 行程。甲旅客對乙旅行社只退還其團費，並未對其時間之浪費、精神 上之損失給予彌補，感到不滿，乃向中華民國旅行業品質保障協會（ 以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
- 由乙旅行社補償甲旅客簽證費損失及慰問金2人共新台幣 5，000元，另給予甲旅客每人新台幣1，000元之旅遊 折價券，雙方達成和解。
三、案例分析
- 甲旅客的護照係委由其他旅行社辦理，卻遲遲未能辦下來，待護照 辦下來再交由乙旅行社時，辦理日簽時只剩下3個工作天了，此部份 責任本不在乙旅行社，但此時乙旅行社仍然收了甲旅客簽證費及定金 ，就應該表示其有衡量過時間，應該沒問題。
- 雙方契約內容約定由乙旅行社代送簽證，但後來發現，當時適逢端什節 旺季，日本簽證如果由旅行社代送還要至公會掛號，所需時間較多，因 此建議旅客自行辦理簽證，這部份是乙旅行社收件及收定金時的疏忽 。
- 再者既已疏忽在前，事後好不容易取得甲旅客同意，由其親自辦理簽 證，並答應幫旅客領件，卻又因業務員疏忽錯過領件時間，乙旅行社 一再的疏忽，讓甲旅客對其承辦能力產生懷疑。故當乙旅行社建議甲 旅客於出發當天上什9點親自到日本交流協會領件，再匆忙趕赴機場 搭乘10點20分鐘的班機，依一般合理車速及辦理登機所需時間 ，顯然不太可能，況且甲旅客沒必要冒著超速有生命危險，更何況甲 旅客的母親患有心臟病及高血壓，萬一在急駛的車速中，血壓上升， 發生病變時又將如何？
- 所以甲旅客有理由拒絕乙旅行社的建議，主張解除契約，除要求退還 團費外，並可依旅遊契約第12條之規定，因可歸責旅行社之事由致旅 客無法成行時，於出發前2日至第20日期間內解除契約，旅行社應賠 償團費30％之違約金。本件糾紛所幸甲旅客並沒有堅持依旅遊契約之 規定賠償，否則乙旅行社除損失機票退票費及國外旅行社之取消費外，還 須賠償甲旅客每人約新台幣7千5百元之違約金。
- 此外乙旅行社將甲旅客轉交參加丙旅行社所承辦之旅遊，乙丙旅行社皆 為甲種旅行社，依旅行業管理規第27條規定：「旅行業經營自行組團 業務，非經旅客書面同意，不得將該旅行業務轉讓其他旅行業辦理。 旅行業受理前項旅行業務之轉讓時，應與旅客重新簽訂旅遊契約書」 。
- 因此若依本件糾紛，甲旅客於被告知已轉交由丙旅行社時，如其同意 ，則應由丙旅行社重新與甲旅客簽訂旅遊契約，然如果甲旅客不同意 被轉讓時，亦可主張與乙旅行社解除契約，如受有損害者，並得請求 賠償（國外旅遊契約書第17條）。
- 因此，提醒業者將旅客轉讓時應事先徵得旅客同意，而為避免將來證 明的困擾，且符合旅行業管理規則之規定，應以書面為主。
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簽證停留時間不夠，旅客在外乾著急！
一、事實經過
- 甲女是個新時代女性，非常獨立，工作閒暇之餘，喜歡到國外自助旅 遊，享受那份屬於自己的恬靜悠閒。這次打算到日本自助旅遊，於是 委託乙旅行社A女辦理日本簽證及購買機票，預定自助旅行23天（自 7/26至8/17），並將所需證件及機票款交予A女，甲 女就很放心地去準備旅行所需要物品及資料。事前甲女一直叮囑A女 ，告知要去的日期及天數，經過多次的聯絡，A女承諾一切 OK。出發當天A女才在機場將機票及簽證交給甲女，甲女一看日 本簽證上之停留期限為15天，嚇了一大號，就問A女到底怎麼回事，因 為甲女預計停留日本23天，且機票已訂8月17日回程，但簽證上的停 留期效只有15天，A女支吾其詞，只承諾回公司問清楚再與甲女聯絡。而 甲女當時出發在即，匆匆忙忙就上了飛機，在日本通關的時候，海關人 員也因簽證停留期限與回程機票日期不符而特別盤問甲女，甲女花了 好一番功夫才准許入關，且海關人員特別通知務必更改回程機票，必 須在簽證有效停留期限回台，否則就會變成非法居留。這時甲女一方 面與乙旅行社A女聯絡，請她幫忙想辦法，另一方面跑到日本移民局 請求可否延長其停留期限，但移民局官員表示不可能。
- 最後甲女再跑到航空公司問8月10日（簽證有效停留之最後一日）前是否有 回台之機位，航空公司的答覆是沒有。這可把甲女急壞了，於是跑到日 本移民局求救，並將航空司沒機位情況告知，請求延長停留期限，但答案 仍是NO。就在這種四處求救情況下，甲女原訂旅行的行程也 無心及沒時間，整天擔心，萬一沒機位，只得從8月10日在候機室一 直等到17日之回程機位。幸好8月6日航空公司來電告知8月7日有機位可以回 台北了，甲女總算鬆了一口氣，也結束了這趟驚異之旅。回台後對乙 旅行社之疏忽卻未能妥善予以處理，遂向中華民國旅行業品質保障協 會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
- 由乙旅行社賠償甲旅客新台幣五千元，雙方達成和解。
三、案例分析
- 委任契約，依民法第五百二十八條「稱委任者，謂當事人約定，一方 委託他方處理事務，他方允為處理之契約」。甲女委託乙旅行社辦理日本 簽證及購買機票，雙方即成立委任契約，而A女是乙旅行社之職員， 代表乙旅行社執行業務，對A女之業務行為，乙旅行社應負同一責任 。本件糾紛甲女將赴日本自助旅行之日期、天數告訴乙旅行社，委請 乙旅行社A女辦理日本簽證及機票，而甲女預定赴日本旅遊的天數是 23天。A女也知悉，但問題出在A女專業知識不夠，單次的日本簽證可 停留期限為90天，3年多次的日本簽證每次可停留的期限為15天。依 甲女預定停留的天數，乙旅行社A女應為甲女辦理單次日本簽證，乙 旅行社A女疏忽，顯然有違善良管理人應注意之義務，對於甲女因委 任事務所受之損害應負賠償責任。
- 再者A女事先或至少在機場應可發現其所犯之錯誤，這時實不該讓甲 女冒險去日本，因為8月份也是國人赴日旅遊旺季，回程候補機位不
容易，萬一旅客在簽證有效停留期限8月10日前無法候補到機位，則甲女就 會變成非法居留日本，觸犯日本當地的法規，可能會坐牢，這時候乙 旅行社所負的責任就大了。所幸甲女夠機靈，很幸運候補到機位回台
，但一路上飽受的驚嚇，數都數不完，旅行社不應該讓旅客受這種苦 。
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旅行社無權代旅客簽名。
一、事實經過
- 甲旅客是位受過日據時代教育的退休公務員，對於傳統日本文化有些 懷念，但以往因工作性質特殊，出國旅遊不是很容易，因此從工作崗 位上退休後，想趁著身體硬朗時雲遊世界各國。首先向乙旅行社報名 參加該公司所承辦的歐洲之旅，並委請乙旅行社代申辦護照及簽證， 所有過程都非常順利，甲旅客只要將所需文件及團費交予乙旅行社，一 切手續皆由乙旅行社代為申報。當時甲旅客真是感謝乙旅行社承辦人 A君，因為一切都非常順利，而該趟歐洲之行也玩得非常愉快。
- 之後甲旅客即計劃前往日本，那個與他有些感情的國家，這次他委託 了丙旅行社辦理。依據上次的經驗，甲旅客深信只要將所需證件及費用 交予丙旅行社，一切都OK了，就等著出國了。但這次丙旅行 社承辦人B君拿著日本簽證申請表格，請甲旅客在申請表上簽名，並 說因為日本簽證處那邊規定必須由申請旅客本人親自簽名，既然B君這麼 說，甲旅客當然照辦。不料在出發前4天，丙旅行社B君電告甲旅客說 ：「護照上的簽名與簽證申請表上的簽名筆跡不同，日本簽證辦不下 來，甲旅客的日本之旅必須取消。」
- 甲旅客一聽，心都涼了半截，馬上前往丙旅行社找B君了解詳細情形 。後來才知前次委託乙旅行社A君辦理護照及歐洲簽證時，A君為了作 業方便，又不想打擾甲旅客，便自作主張代甲旅客在護照及申辦簽證 表格上簽名。那一次都沒問題，但這次申辦日本簽證時，丙旅行社B 君知道日本交流協會簽證處特別注意申請表格是否由本人親自簽名，所以 請甲旅客在申請表格上簽名，但在這裏就產生問題了。因為甲旅客護 照上的簽名並不是他親自簽名，而是A君代簽的，所以日本簽證處核 對簽名筆跡時發現非同一人筆跡，簽證自然下不來。這時甲旅客不 僅面對無法成行的失望，丙旅行社也向甲旅客提出取消費之賠償。面 對這個問題，甲旅客不知如何是好，於是向中華民國旅行業品質保障 協會（以下簡稱品保協會）提出申訴，請求調處。
二、調處結果
- 品保協會通知甲旅客、乙、丙旅行社三方出席調處會，會中三方達成 協議，因為甲旅客還是想到日本一趟，因此照日本簽證處的說法，必 須重新辦理一本新護照，此部分由乙旅行社為甲旅客辦理，由丙旅行 社為甲旅客安排延後出發的行程。至於原來安排好而取消的行程，此 部分取消費由乙、丙旅行社雙方私下協商至最少，而後由乙旅行社負 擔。
三、案例分析
- 本件糾紛案可分兩部份探討，一是乙旅行社A君代甲旅客在護照上簽名; 另一是因為上個事件而導致甲旅客日本簽證辦不下來，行程取消，致 使甲旅客無法成行，丙旅行社行程突然遭取消，雙方都有損失，損失 應由誰負擔呢？旅行社在為旅客代辦證照時，以往的作業，為了方便 自己，也方便旅客，旅行社往往代旅客簽名。但近年來各國簽證處審 核較嚴格，特別是日本簽證處，非常注意旅行社是否替旅客簽名。本 件糾紛丙旅行社B君也算是非常專業，知道現在日本簽證處嚴禁旅行 社代旅客簽名，因此特別請甲旅客在簽證申請表格上簽名，所以丙旅 行社應已盡善良管理人之注意義務，對於甲旅客之損失毋須負賠償責任。
- 至於本件糾紛的肇事者應是乙旅行社A君，A君雖是基於好意，不想麻 煩甲旅客，也為了自己作業方便，便在甲旅客的護照上簽名，以利送
歐洲簽證。此一舉動，動機雖好，但卻可能觸犯了刑法第二百十二條 ：「偽照、變造護照、旅券、免許證、特許證及關於品行、能力服務 或其他相類之證書、介紹書，足以生損害於公眾或他人者，處一年以下
有期徒刑、拘役或三百元以下罰金」，又於護照後頁之注意事項也特 別強調須由護照持有人本人簽名。因此乙旅行社A君代甲旅客於護照上 簽名，於民事上顯然有違善良管理人之注意義務，對於甲旅客之損
失應負賠償責任，而甲旅客之損失除了本身無法成行的損失外，尚有 應負擔丙旅行社之取消費。在此要特別提醒旅行業從業人員，不要為 了作業上一時方便，隨意替旅客於證照或證件申請表上簽名，否則如
有任何閃失，得負賠償責任。
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颱風來襲簽證領不到，要賠！
一、事實經過
- 甲旅客等一行7人，報名參加乙旅行社承辦，於85年8月4日出發之「 洛磯山脈9天」旅行團，團費大人每人需新台幣（以下同） 49，768元，小孩47，488元。甲旅客等將於行程結束 後脫隊往美國，要求乙旅行社代訂西雅圖旅館房間2間，房價每間 4，500元。雙方於7月18日完成報名手續，並簽訂旅遊契約， 甲旅客等也繳交證件給旅行社。因為18日當天，甲旅客中有1人所繳 交的證件仍有不足，故於26日，又主動補送資料給乙旅行社，乙旅行社的 職員於7月29日又發現缺少印章，經聯絡甲旅客並經同意代刻，終於 在7月30日上什完成送件手續。
- 通常加拿大簽證只要2至3天就可辦好，沒想到7月31日起，「賀伯」 颱風來襲，各機關、行號連續放了2天颱風假，這下慘了，原訂8月2 日要領的簽證也領不到，8月3日又是星期六，簽證核發單位不上班，8月4日 的團就走不掉。乙旅行社遂於8月2日通知甲旅客等因領不到簽證，故 取消出團。甲旅客等另行委託丙旅行社代訂至美國機票，直接往美國 去，返國後申訴乙旅行社。
二、調處結果
（一）本案在品保協會的調處會中，甲旅客要求乙旅行社退還6人加拿大 簽證費6，600元（7人中有一人拿美國護照免簽證），另要求自行 購買機票、8天食宿、觀光點門票等開銷，與原來團費的差額，每人 16，142元，7人共112，994元，也要乙旅行社賠償，乙 旅行社不同意，雙方無法達成和解。
（二）經甲旅客等向法院提出告訴，請求乙旅行社依旅遊契約12條比照第 23條之規定，賠償團費30％，經法院判決確定，乙旅行社應賠償甲旅 客團費30％，7人共計104，474元。
三、案例分析
- 本案無法出團的原因是簽證來不及，而簽證來不及究竟是誰的過失？ 在旅行社方面，當然會主張因受颱風影響，才會領不到簽證，而颱風 一般被視為不可抗力因素。在旅客方面，則有另一種看法。甲旅客等 表示，自7月18日簽約以後，旅行社從未主動連絡交付證件之事宜， 反而是旅客經常以電話催促，旅行社的職員保證來得及，以致於遲遲 未能收齊證件。
- 到了7月26日，旅客主動將證件送至乙旅行社，旅行社的職員等到29 日才又發現少了印章，經過聯絡後，刻印章，終於在30日上什完成送 件手續。經過了13天，旅客、旅行社雙方，至少在18日、26日有兩次 面對面的接觸，當然還有多次的電話聯繫，卻仍然在7月29日，才發 覺又少了印章。那麼，在這多次的聯繫中，旅行社是否正確地告知旅 客，應該繳交那些資料？
- 在7月26日旅客補送資料至旅行社當天，旅行社的職員仍然未 能及時發覺少了印章，又拖了3天才告訴旅客，一再地延誤到送件的 時機。旅行社在法院審理時主張，旅客直到7月26日才交證件，而且 仍有不齊，故是旅客自己延誤時間。然而從法院的判決理由來看，「 依現今旅遊業者之慣例，旅行社就旅客辦理簽證所需之證件，有事先 告知及收取之義務，且有關簽證需要之工作天數，應由旅行社掌控… …。」
- 裁判者對旅行社有3項基本要求，第一、簽證所需之證件應事先告知 ；第二、所需之證件，有主動去收取的義務；第三、工作天數，要控 制得當。依前述，旅行社經過多次聯繫，仍然未能使旅客備齊應有證件 ，顯然有違第一項通知的義務。另外，經過旅客多次主動催促，旅行 社的職員一直表示來得及，直到7月26日，旅客自行赴乙旅行社繳交 證件，也違反了第2項旅行社收取的義務。最後一點就是，旅行社有 沒有掌控送件的天數。依照通常的情形，加拿大簽證只要2至3天就可 核發，乙旅行社在7月30日（星期三）送件，照說可以在8月2日前領 到簽證，沒想到「賀伯」颱風在7月31日、8月1日，接連兩天影響台 灣，放了2天的颱風假，也就延誤了領證時間。
- 在以往的觀念，我們總會認為，颱風要來，我們也沒辦洲，因而領不 到簽證，也不能怪我們旅行社。在法院的判決書裡面，我們再引述一 段判決理由，「旅行社既為專業商，對於天候狀況應時時注意，本島 7、8月之颱風季節，尤其隨時賦予高度之關心，以備應變不時之需… …，顯見旅行社對於告知旅客準備證件及收取證件之態度，相當被動與 消極，堪認為旅行社於承辦本件旅遊案件上顯有疏怠之情，應認本件 旅遊取消出團可歸責於旅行社。」
- 從上述記載可看出，外界對旅行社專業知識的要求，課予愈來愈重的 責任，不但要明確告知簽證所需證件，還要及早主動收取，最重要的 是，對於送件工作天數的掌控，要考慮多方因素，不能卡得緊緊的。
- 既然乙旅行社被認為有過失，取消出團時，可歸責於旅行社，則依照旅 遊契約12條比照第23條的規定，乙旅行社在8月2日（出發前二天）通
知甲旅客取消出團，應賠償旅客團費30％。在此順便一提，法院在判 決賠償金額時，將甲旅客於行程結束後，脫隊至美國西雅圖，每間 [=9(]4，500[=]元的住宿費用，也列為旅遊費用之計算範圍，也頗值
得注意。更重要的是，七人中只有一人簽證下不來，七人通通取消， 而乙旅行社也需對七人負起賠償責任，虧大了。
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法國團簽不翼而飛 旅客一波三折 出不了國
一、事實經過
- 甲旅客偕其妻透過友人幫忙，代為報名參加乙旅行社所舉辦83年6月15日歐洲12天旅行團，並將相關費用及護照簽證資料交給乙旅行社以便辦理各國簽證，期間未獲乙旅行社任何狀況消息，自然地甲旅客等亦興奮地準備出國行李，孰料出發當天下午，甲旅客接獲通知稱因該公司OP小姐忘記給予甲旅客及其妻辦理德國簽證，原定當天晚上十點班機也無法成行了，事後乙旅行社承認其過錯，並表示解決誠意，甲旅客原要求賠償全部團費，最後接受乙旅行社賠償每人新台幣捌仟元。雙方就此部份達成和解，乙旅行社並將團費及其護照等資料委託甲旅客之友人交還甲旅客。爾後甲旅客及其妻再透過友人交由丙旅行社轉交參加了丁旅行社83年7月10日北歐17日旅遊團，出發前夕，丁旅行社通知丙旅行社轉告甲旅客，因甲旅客及其妻護照上原已簽妥的法國簽證被撕毀，因此丹麥簽證處認為兩人護照身份可疑，拒絕發給兩人丹麥簽證。甲旅客及其妻不但無法成行，其交予丁旅行社每人新台幣2萬元之訂金亦遭沒收，其認為法國簽證被撕毀錯不在他們，臨時無法成行已造成其權益受損，還沒收二人訂金共新台幣4萬元，甲旅客心中不平因而請求中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)調處。
二、調處結果
- 由本人會邀請甲旅客、乙丙丁旅行社代表出席，因無法查證法國簽證係由何人所撕毀，最後出席者本於解決問題的態度，甲旅客就未能如期出發致其權受損部份不要求賠償，而丁旅行社亦說明願扣除國外旅行社實際收取的取消費共新台幣2萬5仟5佰元，訂金餘額新台幣1萬4仟5佰元退還甲旅客。至於取消費2萬5仟5佰元，由乙旅行社負擔新台幣8仟5佰元，丁旅行社負擔新台幣8仟5佰元，至於丙旅行社，由甲旅客與丙旅行社私下達成和解，最後由乙旅行社代表退還甲旅客二人共新台幣3萬5仟5佰元，並為甲旅客二人重新辦理護照，本件糾紛達成和解。
三、案例分析
- 本件糾紛牽扯事項很多，首先先討論因乙旅行社疏忽忘了送德國簽證導致甲旅客出發當天接獲通知無法成行，旅行社應負之賠償責任，按依國外旅遊契約書第十七條第五項規定「乙方(旅行社)明知本旅遊無法如期出發，而未預先通知甲方(旅客)，致甲方仍前往約定之集合或出發地點者，應賠償甲方繳全部費用百分之五十之金額」，依據該項規定甲方如仍堅持要求賠償全部團費，顯然有違第十七條第五項規定，至於甲旅客於出發當天接獲通知取消行程，是否可適用旅遊契約書第十七條第五項規定，按該項規定之適用須具備三要件：一、旅行社「明知」旅遊無法如期出發；二、未「預先通知」旅客；三、旅客前往約定之集合或出發地點；如依此三要件甲旅客之情形顯然亦不符合契約書第十七條第五項之規定，但甲旅客得依民法解除契約並請求損害賠償，最後在乙旅行社有誠意賠償情況下，賠償每人新台幣8仟元，迅速解決此部份糾紛。
- 有關甲旅客等二人護照上法國簽證被撕毀導致丹麥簽證處認為兩人護照身份可疑，拒發簽證乙事，按護照上之法國簽證究竟被何人所撕毀，沒有任何一方承認，亦沒有直接證據證明係何人所撕毀，因此撕毀責任歸究於誰，無從探究，因而從另一個角度來討論，就是承辦之旅行社有為旅客檢視證件是否齊全完整之義務，旅客亦須擔負檢視之責任，就本件糾紛當乙旅行社歸還甲旅客之護照予甲旅客友人時，其友人應當場檢視護照卻未做到，而交予丙旅行社轉交丁旅行社承辦時，該旅行社均未檢視出護照有毀損，而外交部在護照注意事項上有規定「護照為公文書，其文字及篇頁，除外交部、駐外使領館及外交部授權機構，不得擅予增刪塗改，否則護照失效」。因此旅行社應特別叮嚀職員，不可隨便撕毀或污損護照上任何資料。
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護照被竊未報案被通知領回旅客莫名奇妙
一、事實經過
- 甲旅客報名參加乙旅行社所舉辦長江三峽8日遊，出發日期82年11月6 日，繳交定金新臺幣5 仟元及相關證件，一來想飽覽大陸山水秀麗之美二來想趕在長江修建大壩之前目睹三峽壯麗山川。熟料距出發前1 星期甲旅客家中突生變故，通知乙旅行社取消行程，乙旅行社依規定沒收甲旅客所繳定金新臺幣5 仟元，同時這段期間內甲旅客一直將護照及台胞證擱置於乙旅行社未取回。同年11月份左右，乙旅行社護照一百多本於公司遭竊盜，甲旅客護照亦在其內，惟乙旅行社當時在混亂中未能清查出來向警察單位報案，迄至83年10月份甲旅客與乙旅行社當初承辦人聯絡上，想取回護照及台胞證，乙旅行社承辦人支吾其詞，後來10月下旬，甲旅客接獲台北市警政署刑事組國際科通知甲旅客前往該局領回護照，經該局一位承辦員向甲旅客說明，始知其護照及台胞證遭竊經破案後尋回，然台胞證已不見了，甲旅客忿忿不平指出乙旅行社疏忽清查護照遺失在先，事後仍未妥善處理，而具函向中華民國旅行業品質保障協會(以上簡稱品保協會)申訴請求調處。
二、調處結果
- 經品保協會居中調處，雙方同意由乙旅行社重新為旅客補辦台胞證乙本，及給付甲旅客由台中前來台北領回護照之車資、慰問金共新台幣2500元，雙方和解。
三、案例分析
- 甲旅客報名並繳交訂金新臺幣5仟元參加乙旅行社所舉辦長江三峽旅遊團，其雙方契約視為成立，而後甲旅客因家中有事取消旅遊，此屬可歸責甲旅客之事由，依民法第二百四十九條訂金之效力規定「契約因可歸責於付訂金當事人之事由致不能履行時，訂金不得請求返還」，甲旅客不得要求乙旅行社退還訂金，但得請求退還護照及台胞證，甚至乙旅行社應主動通知旅客領回。今乙旅行社未主動通知甲旅客領回，似有讓甲旅客認為其將代為保管，乙旅行社理應負善良管理人之注意保管義務。本件糾紛乙旅行社護照被偷竊，其本身是否未盡善良管理人之注意義務未能探究，但對於被偷竊之護照未能徹底清查報案並為甲旅客辦理遺失補發手續，顯然為乙旅行社之過失。至於甲旅客亦有不當之處，按護照、台胞證屬個人身份重要文件，旅客於取消行程後，理應主動要求取回，也可提醒乙旅行社注意，但甲旅客竟在一年之中未曾主動要求取回，甚至詢問也沒有，顯然本身亦有責任。
- 有關護照及台胞證遺失申請補發，均應向警察單位報案，取得報案證明進行補發，本件糾紛乙旅行社未清查甲旅客之護照、台胞證遺失而向警察單位報案，因而當護照被尋回時，只須前往警察單位領回，護照仍可使用，有關護照遺失申請補發程序：
一、申請人向外交部領事事務局領取護照遺失作廢申報表填妥
二、持作廢申報表及身份證明文件向遺失地警察分局刑事組報案，倘無法確定遺失地則可至申請人戶籍所在地警察分局刑事組報案。
三、申請人持報案證明及辦理護照所需文件至外交部領事事務局辦理，至少約需十個工作天。
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未辦日簽 旅客登機被拒
一、事實經過
- 甲旅客一家大小五口於84年1月28日經由丁旅行社報名乙旅行社所舉辦之夏威夷旅遊，該團領隊由丙旅行社所派，然於出發前一天，因航空公司超賣機位，該團有7人被拉下來，並協調改搭日亞航班機，於日本轉機至夏威夷，甲旅客不願破壞度假計劃，遂接受轉機之安排，出發當天丁旅行社與乙旅行社交付甲旅客NT12,000元作為此次不順利成行之慰問金，因甲旅客延後返台，並須在日本轉機，過境一夜，故旅行社再三囑咐領隊在夏威夷交待導遊辦妥甲旅客日本簽證。旅客順利至夏威夷與團體會合後，於1月28日將證件交給導遊，至日本大使館辦理日簽，嗣後導遊將資料歸還甲旅客，並告知轉機不必辦理日簽，2 月7日甲旅客至機場，因無日本簽證，甲旅客被拒登機，旅客速與當地旅行社聯絡，另購隔日長榮直飛台北之班機返台，並來函同中華民國旅行業品質保障協會申訴，要求旅行社賠償自行購票返台之損失。
二、調處結果
- 品保協會接獲申訴函後，函請旅客及乙、丙、丁旅行社、領隊出席調處會，旅客原自行付費購買檀香山至台北來回機票，所需費用為610美金，然考慮業務之需常出國至新加坡，且依機票哩程計算，購買延伸至第三地點，機票較便宜，因此旅客加付80美金購買台北至新加坡來回機票，總金額約NT18,000元，扣除旅客若在台北購台北至新加坡來回機票金額NT13,.000元，差額為5000元，五張計NT25,000元，由乙、丙旅行社共同賠償，達成和解。
三、案例分析
- 本案徵結是因導遊未替旅客至日本大使館辦理簽證，造成旅客自行付費購票之損失，就從事旅遊業務人員之常識判斷至第三國家轉機過境，應辦理該國簽證。導遊替旅客至日亞航辦理回程機位再確認時，日亞航人員告知導遊不必辦理日本簽證(有日亞航傳真予乙旅行社資料可證)，故導遊未至日本大使館辦理簽證，將證件歸還旅客。
- 依據旅遊契約十三條第二項與第三項規定：「乙方委託國外旅行業安排旅遊活動，因國外旅行社有違反本契約或其他不法情事，致甲方受損害時，乙方應與自己之違約或不法行為負同一責任，乙方於賠償甲方所受損害後，甲方應將有關損害事故之一切文件及證據移轉乙方，並將甲方之請求權讓與乙方」及民法五四四條：「受任人因處理委任事務有過失，所生之損害，對於委任人應負賠償之責。」然此時領隊得知導遊未辦日簽，未與日本大使館進一步確認，確實是否免辦日簽，領隊與導遊難免有疏失之處，所幸甲旅客對航空哩程計價方式略有知悉，故另購買一段台北至新加坡來回機票將損失減輕至最低，而由旅行社補償差額，否則一 張檀香山至台北之機票需花費610美金，旅行社之損失又更大了。
- 領隊帶團至國外，一有違反常理判斷之情形，應進一步與旅行社積極確認，否則傳達之消息錯誤，衍生之損害及問題將難以預料。
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簽證疏忽未辦理 精神損失該賠多少
一、事實經過
- 甲旅客於83 年3 月份委託乙旅行社辦理德國、捷克簽證，及代購機票，預定5 月1 日出發前往法蘭克福，參加該公司年度國際性會議並擔任會議主席，然至4 月25 日甲旅客接獲乙旅行社通知德國簽證未辦理，甲旅客因務必於5月1日到達德國主持會議絕不能延期，故請乙旅行社儘速辦理德國簽證。直至4月29日下午乙旅行社向甲旅客確定德國簽證無法辦成，事情迫在眉稍，甲旅客遂自行緊急電請德國總公司尋求協助，經與德國法蘭克福機場多次聯繫，終取得德國法蘭克福機場准予落地簽證的許可並傳真予甲旅客，甲旅客與乙旅行社聯繫並告知已取得落地簽證許可之傳真，乙旅行社告知除落地簽證外，尚須有航空公司准予登機許可，幸經乙旅行社及甲旅客與航空公司聯絡求證其落地簽證傳真的真實性後，甲旅客順利於5 月1 日出發，一場虛驚始告終了。甲旅客回台後具函向中華民國旅行業品質保障協會(簡稱品保協會)申訴。
二、調處結果
- 甲旅客要求乙旅行社公開道歉及賠償新臺幣壹拾萬元作為精神、物質之損失，乙旅行社願賠償：
一、德國簽證加倍費用2800元；二、甲旅客傳真、電話通訊支出損失之2 倍，合計新台幣27800元；雙方因賠償金額差距過大，且因涉及精神損失賠償，品保會無法逕行認定，雙方無法達成和解。
三、案例分析
- 乙旅行社受託為甲旅客辦理德國簽證、捷克簽證及代購機票，雙方即成立了委任契約，依據民法第535條：「受任人處理委任事務應依委任人之指示，並與處理自已事務為同一之注意，其受有報酬者應以善良管理人之注意為之」，及第544條：「受任人因處理委任事務有過失，或因逾越權限之行為所造之損害，對於委任人應負賠償之責」，乙旅行社違反善良管理人注意義務，疏而未完成辦理德國簽證，即對甲旅客應負賠償責任，本件糾紛所幸最後甲旅客終於還是如期出發，並未耽擱延誤行程，否則生意上之損失將難以估計，按民法上之損害賠償以填補債權人所受損害及所失利益為原則，甲旅客為聯絡德國簽證所支出之費用即為所受損害，例如傳真費、往來國際電話費‥‥等，得由甲旅客舉證向乙旅行社求償，至於乙旅行社向甲旅客收取德國簽證費用卻末辦理，依據民法第179條前段：「無法律上之原因而受利益致他人受損害者，應返還其利益」，乙旅行社應返還甲旅客德國簽證費用，至於甲旅客要求乙旅行社作精神損失賠償，因精神損失須法有明文且應經法院判定，對此部分品保協會只能居中協調，雙方若認知差距過大調處不成只得請申訴人尋求司法途徑或其他管道解決。
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出國旅遊不須帶護照 旅客誤解意思糗大了
一、事實經過
- 甲旅客新婚，擬偕其夫赴國外度蜜月，於84 年6 月初委託乙旅行社代訂購赴關島機票及飯店，費用每人新台幣3，400元，預訂出發時間84 年6 月26 日。據甲旅客申訴指稱，接洽中曾電話向乙旅行社承辦人員詢問有關如何進入關島事宜，乙旅行社承辦人員告訴甲旅客，必須帶身份證，甲旅客誤以為只須身份證即可，不須帶護照，因而將其護照寄至香港辦理瑞典移民居留權。遲至出發當天乙旅行社人員至甲旅客家中，接甲旅客至機場場，甲旅客再次詢問乙旅行社承辦人員說：「真的只須身份證，不用護照?」，此時乙旅行社承辦人員方知甲旅客將護照寄至香港，沒有護照，出不了國，以致必須取消行程。俟後甲旅客又委請乙旅行社代辦相同行程，出發日期延為84 年7 月5 日，惟因甲旅客寄至香港之護照尚未寄回來，甲旅客於8 4 年7 月4 日通知乙旅行社再次取消行程，二次取消費合計新台幣32，000，乙旅行社要求甲旅客負擔，但甲旅客認為錯不在她，不同意負擔，因而向中華民國旅行業品質保障協會( 以下簡稱品保協會)請求調處。
二、調處結果
- 調處會時乙旅行社承辦人員堅稱其未告訴甲旅客不須帶護照，只告訴她進入關島海關應帶身份證，但甲旅客認為乙旅行社承辦人員告訴她只須帶身份證即可，因雙方爭執點在口頭言語上，品保協會無法逕行認定，甲旅客要求全部取消費由乙旅行社自行吸收，乙旅行社對於甲旅客之損失取消費新台幣32，000，願負擔新台幣4000，最後甲旅客終於同意乙旅行社所提，雙方達成和解。
三、案例分析
- 乙旅行社受託為甲旅客代訂購赴關島之機票及飯店，乙旅行社受有報酬，即應以善良管理人之注意義務為之，並應依委任人之指示辦理0本件糾紛甲旅客一共委託乙旅行社代訂2
次，第一次委託乙旅行社代訂時，乙旅行社依指示訂妥機票及飯店，卻因甲旅客護照不在身上無法成行，甲旅客聲稱乙旅行社承辦人員告訴她進入關島須帶身分證，不用護照，但乙旅行社承辦人員也堅稱並未告訴甲旅客不須帶護照，只告訴她應帶身分證，雙方口頭爭執無法判定孰是孰非，但一般常理判斷，甲旅客經常出國，應熟知護照為出國必備要件，至少出入中華民國海關須查驗護照，怎會以乙旅行社承辦人員告訴其應帶身分證，即認為不須護照，甲旅客心中應有疑問，但一直遲遲未向乙旅行社問明，一直到出發當天才再詢問，似乎晚了點，況甲旅客亦是受過高等教育之成年人，一般出國基本知識應了解，對於其主張因乙旅行社承辦人員傳遞訊息，造成甲旅客誤解而取消，第一次行程所產生取消費損失新台幣16，000元，很難認為應由乙旅行社負全部責任。至於甲旅客第二次委託乙旅行社代訂事宜，因護照寄到港辦理瑞典移民未寄品而又取消，此部分無關乎乙旅行社，因乙旅行社只是接受甲旅客委託代訂機票及飯店，至於護照情形乙旅行社不知情，甲旅客因無法正確估算護照辦理瑞典居留權所需時間，以致原訂84
年7 月5 日出國仍取消，此部分取消費應由甲旅客自行負擔。
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護照條碼記錄被刷掉 行程耽誤責任誰屬
一、事實經過
- 甲旅客等4 人於83 年4 月間委託乙旅行社辦理護照4 本，幾天後乙旅行社通知甲旅客，因該公司於4 月27 日遭小偷，遺失許多護照及其他證件，經清查發現甲旅客4 人因護照申請尚未下來，只遺失身分證4 正本而已，4 月28 日甲旅客等4 人經護照外交部核發下來，乙旅行社乃通知甲旅客等4 人領回。乙旅行社遭竊後向當地所屬警察單位報案，甲旅客等4 人身份證失竊。事隔1 年，甲旅客其中2 人擬赴大陸旅遊，共新台幣4 萬元及其中2 人赴大陸前段1 天行程損失與辦理前往自費費用總計新台幣6 萬元，向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)具實申訴。
二、調處結果
- 乙旅行社提出當時報案資料，證明其確實只報甲旅客4 人身分證遺失，未將其護照報案遺失，因此責任不在它，可能是行政單位疏忽誤將甲旅客等人護照紀錄成遺失，而甲旅客等損失金額不小，責任歸屬又無法確定，最後只得請甲旅客透過司法途徑確定責任歸屬後向乙旅行社請求賠償或訴請國家賠償。
三、案例分析
- 乙旅行社受任為甲旅客4 人辦理護照，即應依委任契約，對於甲旅客所交證件及處理委任事務應盡善良管理人之注意義務。今探究乙旅行社遭竊原因，如已盡善良管理人之注意義務，例如護照其他證件已存放於符合技術水準之保障險箱仍被竊，則應可認為已盡善良管理人之注意義務，對於造成旅客之損害不負賠償責任，但仍有報案及協助處理之責任。反之，如乙旅行社將護照等重要證件隨便置於桌上或抽屜而被竊，則顯有違善良管理人之保管義務，對於所造成之損害，應予負責。本件糾紛徵結點在於誰把甲旅客等護照紀錄成遺失，乙旅行社提出其報案資料確實只將甲旅客4
人身分證報遺失，並未將其護照紀錄報案遺失作廢，且甲旅客4 人護照核發日為4
月28 日，遭竊為4 月27日，乙旅行社當天報案，時間也未耽擱。至於警察單位或境管局在作業上將之視為護照遺失而將甲旅客當時已核發之條碼註銷，造成甲旅客2
人至機場出不了國部份，屬於不可歸責於乙旅行社之事由，仍難要求乙旅行社就此部分賠償，只得靜待司法單位制定。
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護照未貼條碼，敗興回!
一、事實經過
- 甲旅客夫婦兩人，由乙旅行社招攬，轉交由丙旅行社承辦，預定於八十二年十二月二十四日出發，赴香港、澳門旅遊四天，費用每人新台幣一五、○○○元，另加收香港一年多次簽證費用，每人一、二○○元。出發前乙旅行社曾向甲旅客預收訂金每人三、○○○元，並索取辦理香港簽證所需資料、相片、護照影印本等，惟並未收取護照正本，直至出發前一天，乙旅行社業務員赴甲旅客家中收取尾款時，仍未取得護照正本，僅告知甲旅客應記得將護照正本帶去機場，交給送機人員，以便辦理登機手續。甲旅客夫婦依約至機場集合，將護照提交送機人員時，方經查覺二人護照均未貼妥條碼，當然，只好提著行李回家，事後遂向中華民國旅行業品質保障協會提出申訴。(以下簡稱品保協會)
二、調處結果
- 乙方重新安排甲方於八十三年二月九日出發，行程價格均不變。
- 甲方原安排於春節期間參加丁旅行社所承辦之國民旅遊，並預付訂金一、二○○元，現因參加乙旅行社之港澳團，而取消，其取消費一、二○○元，由乙旅行社負擔。
- 如乙旅行社再次發生過失，無法讓甲旅客如期成行，應賠償甲旅客每人四五、○○○元之違約金。
- 前述約定完成，雙方達成和解。
三、案例分析
- 本案發生糾紛之主要原因，為甲旅客等之護照未貼妥條碼，導致甲旅客至出發地點集合，卻無法如期成行。而未貼妥條碼，突竟屬何者之過失，為品保協會在調處時，首需瞭解之方向。據甲旅客稱，乙旅行社之承辦人員非常欠缺專業知識，從未主動要求索取護照正本，每次出國均由旅行社人員先行收取護照正本，惟獨乙旅行社例外，而乙旅行社辯稱，曾向旅客索取護照正本，甲旅客自稱護照均已辦妥沒問題，故未於行前積極取得護照正本，交給承辦之丙旅行社。雙方各執一辭，品保協會倒也難以斷定，究竟孰是孰非。
- 然而從其他角度來探討，乙旅行社先前曾向甲旅客索取護照、身分證影本，以便辦理開機票、填寫ED卡暨申辦香港簽證等手續，而甲旅客所提供之護照影印本中，未發現條碼時，旅行社人員是否即應產生質疑，並進一步追查結果?依照旅遊契約第八條規定，如確定所組團體能成行時，乙旅行社應即負責為甲旅客辦妥護照及依旅程所需之簽證，並訂妥機位及旅館。
- 而乙旅行社就前述部份難推疏失之責。就此一點，乙旅行社亦無法提出有力之說明，以證實該旅行社並無錯誤，所以乙旅行應負起違約賠償責任。
- 中間有一點小插曲值得提出來討論的是，甲旅客手中持有丙旅行社簽發之旅遊契約書，故甲旅客亦要求丙旅行社負起違約賠償責任。甲旅客之主張並無錯誤，因雙方既簽訂旅遊契約即應履行義務，誠如旅遊契約第二十二條後半段之規定；乙旅行社依旅行業管理規則之規定，委託他旅行業代為招攬時，不得以未直接收取甲旅客繳納費用，或以非直接招攬甲旅客參加本旅遊，或以本契約實際上非由乙旅行社參與簽訂為抗辯。但依市場慣例，業界互相往來，agent應先將護照辦妥後交wholesale，乙旅行社既判斷甲旅客之護照無問題，即應對丙旅行社負起責任，故仍應由乙旅行社負賠償之責。
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消費者掌握證據 旅行社事後吃虧 扣留旅客護照 小心觸法
一、事實經過
- 甲旅客報名參加由乙旅行社承辦於八十一年十二月二十二日出發之印度、尼泊爾十二天旅遊團，於報名之初，即給付旅行社訂金五、○○○元。嗣於同年十二月十日，乙方以人數不足為由，商請甲方改參加十四天行程，以便與其他旅行社已招攬之旅客合併，湊足人數出團，費用增加四、○○○元，甲方同意變更。乙方復於同年十二月十二日通知甲方，因機位被取消，該團無法如期出發。甲方遂備函向旅行品質保證協會申訴，指稱乙方非法扣留護照，並要求乙方負違約損害賠償責任。
二、案例分析
- 品保協會於接到本案之初，即先聯繫乙旅行社，要求乙旅行社返還甲旅客護照。乙旅行社隨即將甲旅客之護照暨原給付之訂金五、○○○元攜至協會當面返還甲旅客，惟甲旅客僅同意取回護照，但拒絕收受返還之訂金，經該會居間協調，告以可先收受並保留追訴權後，甲旅客方簽收護照、金額，惟於協議書中聲明保留對乙旅行社之追訴權。嗣後該會於八十二年元月七日邀集雙方召開調處會，乙旅行社代表即答覆，該旅行社職員於八十一年十二月十二日以電話通知甲旅客，本團因人數不足而取消，且該旅行社跟本無意扣留其護照，原欲派人將甲旅客之護照、訂金五、○○○元送還，但遭甲旅客拒收，因甲旅客要求應同時給付損害賠償金五、○○○元。乙旅行社主張依旅遊契約第七條之規定，如團體旅客，未達預定人數時，得於出發前七天通知取消，不負違約損害賠償責任。甲旅客卻堅持乙旅行社通知該團係機位問題而取消。因雙方係以電話聯絡，無法證實何者為是，非該會所能論斷，惟經該會再進一步瞭解，雙方並未簽訂旅遊契約，則乙旅行社無法依旅遊契約第七條之規定而主張免責。甲旅客堅持應依照民法第二四九條之規定，因可歸責於受訂金當事人事由，致契約不能履行時，該受訂金之當事人，應加倍返還訂金。
三、調處結果
- 乙旅行社除原先已返還甲旅客五、○○○元外，再賠償甲旅客五、○○○元，雙方達成和解。
四、注意事項：
- 在本案件中，乙旅行社仍如大部份的業者，認為在行前說明會時再簽訂旅遊契約即可，甚有部份業者，根本未與旅客訂旅遊契約，則依本案例，就無法主張對本身有利之條款。再者，依現行旅行業管理規則量罰標準，未與旅客簽訂旅遊契約者，可處罰三○、○○○元，實不可等閒視之。另外，本案甲旅客原先申訴主要內容為旅行社非法扣留其護照，經詢問乙旅行社，實係誤會。但，在此仍需再三強調，有部份業者，常因旅客有部份款項未付，或其他民事上的糾紛，而扣留旅客護照，此種作為實有不當。因護照為個人身分證件，不得為質押之標的，如處理不當，或將有觸犯刑法之虞。依據旅行品質保證協會紀錄，本案申訴人甲旅客已與三家旅行社有過糾紛的紀錄，每次調處，都獲得相當數額的賠償，正如同該甲旅客所講的，他一個動作都有相當之計劃與防備，甚至錄音，有糾紛發生時，都有充份的證據，凡我業者，對諸多旅遊消費者，更應充份完成應有之手續，以免事後吃悶虧。
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代辦簽證 勿憑臆測 以免承擔額外責任
一、事實經過
- 甲旅客等八人，由A君代表，向乙旅行社接洽，請乙旅行社代為辦理緬甸商務考察簽證，並代訂、購機票，乙旅行社由職員B君受理，收受甲旅客等訂金八○、○○○元暨有關申辦簽證證件等。甲旅客等預定行程為八十一年十月二十八日下午九點，搭乘達美航空公司班機飛往曼谷，翌日下午二時，搭泰航班機轉飛仰光。詎料B君於出發當天(十月二十八日)中午十二時許，以電話通知A君，簽證尚未核發。A君告以仰光方面各項接待與安排皆已就緒，非如期出發不可。請B君務必想盡辦法催辦。B君復於當天下午四時餘，電告A君：「已催辦，可能會下來!」，甲旅客等遂如期出發。直至十月二十九日中午，仍未取得緬甸簽證，經由乙旅行社在曼谷聯絡人協助下，終於在十月卅日取得赴緬甸之觀光簽證，而非當初約定之商務考察簽證，惟A君本人仍因某種特殊原因而未獲核，其餘七人中，除一人留下陪同A君外其餘六人於十月卅一日前往仰光。A君等二人至十一月三日因申辦緬甸簽證未果，遂直接返回台北。返回後，向品保協會提出申訴，要求乙旅行社賠償渠等在曼谷之留滯費用，A君之機票款、美金匯兌差額(容後說明)等九八、三○○元。
二、案例分析
- 旅行社為旅客申辦各國簽證，應請求旅客提供相關必要證件資料後，及時遞交有關機構申請，至於能否獲准及核發時間如何，當非旅行社所能掌控，故旅行社無需肩負額外責任，如旅行社承辦過程有過失，則又另當別論。乙旅行社職員B君，於收受甲旅客等訂金、資料後，並未依規定向乙旅行社報告，乙旅行社各級主管至甲旅客申訴時，方查悉本案，惟乙旅行社負責人仍表示，如承辦過程有疏失，願依法負賠償責任，該旅行社之負責態度，頗值肯定。又，乙旅行社職員B君曾於預定出發日中午，電告甲旅客等代表人A君，簽證尚未核發，至此，本可商請甲旅客改期出發，而免除因簽證尚未辦妥之責任，就算因通知時間急迫，所承擔之責任仍極為有限。然而B君卻又再行通知A君「可能會下來」，則易使甲旅客等誤導於判斷上錯誤之過失責任。品保協會就本案過失責任之歸屬，先予以劃分，並經雙方當事人一致認同。另有關總損失之計算部分，甲旅客原列出一筆美金匯兌差額損失計新台幣三○、○○○元，經瞭解緬甸政府規定，持觀光簽證入境者，至少應以二○○元美金兌換當地貨幣，惟其匯率概以官方公佈之牌價計算。據甲旅客指出，如持商務考察簽證可免兌換美金二○○元，而美金兌換官價與黑市價差額極大，故六人兌換損失共計三○、○○○元。惟所謂「黑市」價格，本屬法律上所不承認之現象，故不得為法律上受保護之標的，品保協會無法就該部份予以認定與調處。另原取得簽證之七人中，有一人自願留下來陪A君，則其於陪伴期間之各種費用，自不得列為損失，經扣除甲旅客原所列之損失不當部份後，雙方一致認為，本案總損失額度為四一、七○○元。
三、調處結果
- 由於本案雙方當事人皆負相當程度之過失責任，而其分擔比例，在法律上並無明確之規定，品保協會遂請雙方當事人自行協商，經雙方當事人協議，各負一半損失責任，乙方賠償甲二○、八五○元，雙方達成和解。
四、建議事項：
- 旅行社受旅客委託申辦各種簽證時，常以經驗來判斷所需作業時間，並告知旅客藉以共同商定時程，依此方式進行，本為正常程序，惟如涉及其他開機票、預付國外旅館訂金等事項時，則應審慎處理，事先應告知旅客，所提供之資訊，僅為一般情況下之參考，如遇特殊狀況而延誤，實非旅行社之責任，且對某些特定國家之簽證作業時間，尤應從寬估計，如旅客個人因素仍需趕辦，最好在事先以書面約定彼此責任，以免糾紛發生時常因「旅行業欠缺專業上告知義務」之責任，而蒙受賠償責任。
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港簽趕辦倉促 旅客吃閉門羹
一、事實經過
- 甲旅客夫婦二人於八十一年十二月七日報名參加乙旅行社主辦於八十一年十二月十八日出發之新港六日旅，並繳交所有證件，辦理護照及香港簽證，旅行社承辦人員口頭表示絕無問題，但十二月二十一日早上，旅行團在新加坡準備搭乘國泰八點四十分班機時，甲旅客夫婦二人方知其香港簽證未辦妥，所有其他團員在領隊帶領下搭機前往香港，獨留甲旅客夫婦二人停留新加坡機場，最後在當地導遊協助下，由新加坡搭乘十一時三十分班機直飛台北，但因領隊未察，將該二位旅客行李逕行隨團運抵香港而無人領取，旅客回台後找不到行李，事後經旅行社協助，由國泰航空公司通知甲旅客夫婦至桃園中正國際機場取回，甲旅客夫婦二人申訴本會就未旅遊香港部份及行李部份處理不當，要求乙旅行社合理賠償。
二、案例分析
- 旅行社招攬旅客出國旅遊，其中行程安排、食宿及辦理出國手續等，經旅客同意，報名繳費後，雙方即成立承攬契約，依民法第四九○條規定：「稱承攬者，謂當事人約定，一方為他方完成一定之工作，他方俟工作完成，給付報酬之契約」，乙旅行社於契約成立後，即應負責辦理出國所需手續及安排旅遊行程，不但應如期出發，同時還應按當初契約內容的行程、品質及價值，履行契約(民法第四九二條)，若因可歸責於承擔人之事由，致旅遊內容發生瑕疵者，定作人旅客可以向承擔旅行社請求減少報酬或解除契約，倘旅客因瑕疵蒙受損害時，還可以向承擔旅行社請求賠償。
- 甲旅客參加之行程為新港旅遊團，辦理香港簽證亦為契約之一部，乙旅行社應盡善良管理人之注意義務，為其辦妥香港簽證，使其順利完成旅遊。就本件糾紛而言，香港簽證一般正常需二個星期的工作天，由甲旅客報名參加日起至出發日止，約有十天可利用，若再加上在新加坡停留三天，整個看來，時間仍然非常急迫，乙旅行社承辦人員以其專業知識，應將申辦香港簽證所需工作時間，事先告知旅客，由旅客選擇參加與否，但乙旅行社並未事先告知，仍然承諾旅客參加十二月十八日新港旅遊，乙旅行社顯有違善良管理人之注意義務，導致甲旅客夫婦未能隨團入香港旅遊，旅客得依民法第四九五條向乙旅行社主張。旅行業管理規則附表二國外旅遊契約書第九條規定：「因可歸責於乙方之事由致使甲方因簽證問題無法入境，乙方應安排、負擔甲方至次一旅遊地，等待與其他團員會合，如無次一旅遊地時，應安排甲方返國，乙方應退還甲方未旅遊地部份之費用，並賠償同額之違約金」。至於領隊未察，誤將甲旅客夫婦二人之行李隨團運至香港，致旅客回台等候多時，仍找不到其行李，此為領隊執行職務有疏忽，事後在乙方盡力協助下，所幸行李尋回，對此乙方亦已盡力做事後補救，使甲旅客夫婦損失減至最低，但若甲旅客尚有損失，亦可提出證明，請求乙方賠償。
三、調處結果
- 經本會調處，行李部份所幸在乙方協助下尋回，對此乙方表示歉意並獲甲旅客夫婦諒解。
- 至於甲旅客夫婦請求香港未旅遊部份依旅遊契約書第十四條規定賠償差額二倍之違約金，每人新台幣參仟伍佰元，雙方達成和解。
四、注意事項：
- 香港簽證辦理實際所需工作天數，往往難以預料，故旅行社承辦香港簽證辦理手續時，應特別注意時間是否充裕，若太倉促沒有把握，寧可事先告知旅客，由旅客自行決定是否參加並自負風險，否則萬一簽證未及時辦妥，不但無法讓旅客順利入港，嚴重時，因無法及時順利安排旅客返台，造成旅客留滯國外，形成旅遊糾紛，反而信譽受損。
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簽證張冠李戴 強渡關山難過關
一、事實經過
- 甲旅客報名參加乙旅行社舉辦於八十一年八月三日出發之歐洲十七天旅遊團，團體於八月九日由瑞士進入義大利時，乙旅行社領隊以未隨團之他人簽證資料頂替甲旅客，義大利邊境義大利警察以本人面貌較資料所戴年齡相差過大，請甲旅客出示護照，經查明發覺係冒名頂替後，將甲旅客帶至辦公室詳查，經冗長詢問盤察後，將甲旅客有關資料輸入電腦，全團亦因此而遭拒入境。乙旅行社領隊遂將團體再帶回瑞士，原訂於義大利五天四夜行程，遂以瑞士奧地利等地行程替代之。甲旅客於返國後，向交通部觀光局提出申訴，觀光局轉請品保協會調處。
二、案例分析
- 旅遊契約第八條第一項前半段規定：「如確定所組團體能成行時，旅行社應即負責為旅客辦妥護照及依旅程所需之簽證，並訂妥機位及旅館。」另第九條第一項規定：「因可歸責於旅行社之事由，致使旅客因簽證問題無法入境時，旅行社應安排、負擔旅客至次一旅遊地，等待與其他團員會合，如無次一旅遊地時，應安排旅客返國，旅行社應退還旅客未旅遊地部份之費用，並賠償同額之違約金。」則乙旅行社既收取甲旅客之團費及各種資料，即應為甲旅客辦妥各旅遊國家之簽證，而乙旅行社明知甲旅客之義大利簽證並未辦妥，且未於行前明確告知，讓甲旅客於國外遭盤察時始發覺渠係以冒名頂替方式入境，依前述二條之規定，乙旅行社自應退還甲旅客該義大利五天四夜部份之費用，並賠償同額之違約金。又乙旅行社因本團遭義大利拒絕入境後，隨即將團體再帶回瑞士，並以瑞士，奧地利等他行程替代之，因此而額外花費頗多費用，雖乙旅行社主張，前述替代行程之安排，係經由領隊與團員共同商訂，惟領隊並未於當時，請求旅客簽立同意書，聲明拋棄義大利部份未履行之賠償請求權，故依旅遊契約第十五條之規定：「旅行社未依本契約預定之旅程，致使旅客留滯於國外時，旅客於留滯期間所支出之食宿或其他必要費用，應由旅行社全額負擔，旅行社並應儘速依預定旅程安排旅遊活動，或安排旅客返國。」故乙旅行社很難主張曾安排替代行程而免除賠償責任。
三、調處結果
- 甲旅客係公務員，且屆退休年齡，深恐因本案而影響其公務員身分暨具領退休金權利，故要求乙旅行社具函保證，渠不會因本案而影響及上述權利，如有損害，乙旅行就應負賠償責任；另甲旅客未曾去過義大利，亦擔心因此而再次申領義大利簽證時會受影響，乙旅行亦同意付費再幫甲旅客申辦義大利簽證；最後，由於義大利行程未履行，乙旅行社同意賠償甲旅客五、○○○元，至此，雙方達成和解。
四、建議事項：
- 最近，有關義大利簽證問題而發生之旅行糾紛時有所聞，朮其是義大利簽證常有些不合理之規定，諸如限制團體應由其所指定地點或城市進入義大利，如有違反則有遭拒絕入境之可能。又本案之申訴人申請簽證之資料，因係透過第三人轉交旅行社，因資料取得較晚，而無法於行前辦妥義大利簽證，旅行社應事先告知旅客實情，並商量因應之道，以免事發後，負擔損害賠償責任。另外，國外如有突發事故而無法依約履行時，領隊應本旅遊契約之精神，做有利於雙方之處理，最重要的是，雙方商量妥當後，應當場簽立同意書面等書資料，以免回國後，旅客重行提出理賠之要求。又我國旅行業及領隊千萬不要認為外國移民官員不容易識別我國人之面孔，而以冒名頂替之方式闖關，此種行為不僅構成違反他國境管法令，使其關係人受處罰，而且將違反旅行業管理規則第四十條規定而被處罰。更嚴重者即損及我國形象，應該謹慎。
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護照出入境條碼疏忽未辦妥旅行社難辭其咎
一、事實經過
- A君一家四人訂於八十一年十月二十日在羅馬辦理移民面談，經洽詢委託B旅行社代為辦理出國手續，B旅行社告以需A君全家護照、相片、身分證及戶口名簿影本，又因A君為國營事業員工，需附其服務單位同意之出入境申請書及移民面談通知單影本，以便辦理義大利簽證，A君將上述資購送達B旅行社承辦人員。事後A君經詢問得知菲航機票最經濟，乃委請B旅行社代為辦理菲律賓簽證，十月六日，B旅行社通知A君一切手續皆辦妥，隔日A君前往B旅行社繳納費用並取回護照、義大利及菲律賓簽證，未料十月十六日A君一家四人準時至機場辦理登機報到時，航空公司櫃台小姐發現只有A君辦理出入境條碼，其餘家人皆無條碼，故無法成行，經與B旅行社聯絡，趕辦護照出入境條碼，且因原訂菲航公司更改時間無法劃得機位，只好由乙方代訂國泰班機台北-羅馬單程機位，遲延二天出發，因此所產生之機票費用及趕辦護照出入境條碼費用合計新台幣壹拾萬陸仟元暫由B旅行社墊付，A君主張B旅行社未辦妥護照條碼應負擔上述費用，B旅行社則以A君未明確告知護照條碼，拒絕負擔全部費用，待A君返國後將此糾紛提請品保協會調處。
二、案例分析
- 民法第五百二十八條：「稱委任者，謂當事人確定，一方委託他方處理事務，他方允為處理之契約」，A君擬辦出國業務，乃全權委託B旅行社代為處理，B旅行社允為處理，雙方成立了委任契約，且一般旅行業代辦證件及代訂機票，均係收受報酬，B旅行社即應以善良管理人之注意處理委任事務(民法第五百三十五條)。
- 受任人B旅行社處理委任事務並依委任人A君之指示(民法第五百三十五條)，本件A君當時委託B旅行社「代為辦理出國手續」，一般而言含代辦護照、簽證、代訂機票及B旅行社委託其辦理其家人三人之護照代訂飯店等，本件A君未明確指示B旅行社須代辦其餘三人之護照出入境條碼，致B旅行社在不知情況下未辦妥其護照出入境條碼，但B旅行社係一旅行業，本於專業知識，應知曉代辦出國手續須辦妥一切證件方可成行，B旅行社既收了A君等人之護照，並允為辦理簽證及代訂機票，且A君又表示有關出國手續全權委託B旅行社，B旅行社理應為其檢查護照出入境並為其辦妥，卻因疏忽未辦，顯然處理委任事務有過失，對此造成A君之損害應負賠償責任(民法第五百四十四條)。
- B旅行社將完成之委任事務交予A君，A君應可立即檢查卻未檢查，若A君先行檢查即可發現其餘三人未辦妥護照出入境條碼，距出發日尚有近十天時間，應可趕辦妥護照條碼而如期出發，如此則不必另購機票及趕辦護照條碼，減少損失之發生，對此A君亦有疏忽。
三、調處結果
- A君負擔去程機票費用三分之一合計新台幣參萬陸仟零貳拾元，其餘由B旅行社負擔，雙方達成和解。
四、注意事項：
- 近年來因護照出入境條碼疏忽未辦妥所生之糾紛不少，往往造成旅客無法如期出發，損失不貲，旅行社應特別注意，必須仔細檢查其證件，並將應辦事項列明，也請旅客自行檢查一遍，以免掛一漏萬。
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後續行程如經約定 旅行社仍需負履行責任
一、事實經過
- 甲旅客夫婦二人，參加由丙旅行社招攬乙(綜合)旅行社主辦，於八十一年三月二日出發之東澳九天旅遊團。甲旅客欲藉此行旅遊之便，順道探望其在澳洲居住之親威，故甲旅客於報名之初，即要求丙旅行社業務人員，代為申請較長時效之澳洲簽證，以便渠等於旅遊行程結束後，延留澳洲探親五十天；丙旅行社人員遂將甲旅客之特別要求事項，轉告乙旅行社相關承辦人員。甲旅客依照乙旅行社之通知，參加行前說明會，雙方於說明會中仍提及有關延留探親事宜，乙旅行社人員復以沒有問題，已訂妥回程機位，並以甲方未隨團返國為由，依所搭乘之華信航空公司規定，應另繳納機票差額，每人三、○○○元，甲旅客遂如數繳納。
- 詎料甲旅客於抵達澳洲後，才發覺他們的簽證僅能停留一個月，經於當地辦理延期居留手續，每人額外花費澳幣一○○元(約合新台幣二、○○○)及提保證金後，方得延留探親，返台後向本會提出申訴。
二、案例分析
- 甲乙雙方原簽訂東澳九天包辦式旅遊契約，則甲方給付旅遊費用，乙方提供符合契約內容之旅遊，雙方各負履行責任。唯甲方主張行前互訂特別約定，應滿足甲方於行程結束後，延留五十天探親之要求。乙方既額外收取機票差額，則足證乙方已承諾甲方有明確之特別要求。
- 乙方既收取甲方機票差額，則甲乙雙方在包辦旅遊承攬契約外，另成立了委任契約，乙旅行社雖然主張，簽證核准權限非旅行社所能掌控，概依當地政府移民局核定，唯於本會函詢澳大利亞駐華商工辦事處，該處函復，乙旅行社所提申請案中，並未特別申明甲旅客等需停留五十天以上，乙旅行社僅附上該團行程表，該處依乙旅行社所提，核准甲旅客等停留一個月並無違誤。又乙旅行社主張澳洲簽證停留期間，概依入境時，移民局官員所核定，但本會詢問多方瞭解，並無此規定。依民法第五四四條規定：受任人因處理委任事務有過失，對於委任人應負賠償之責。乙旅行社以明知甲旅客需延留五十天，而代甲旅客提出澳洲簽證申請表中，未依前述需要提出申請，則乙旅行社在本案處理上，顯然有所過失，對於甲旅客於澳洲當地申請延期拘留所額外花費之損害，應負賠償責任。
三、調處結果
- 甲旅客自始即未要求金錢上賠償，其主要目的係提醒旅行社正視此類問題，以免再次犯錯延誤爾後出國旅遊之旅客，唯本會仍建議乙旅行社應予適當之賠償，經乙旅行社向甲旅客道歉後，並致送每人一、○○○元補償金後，甲旅客宥恕乙旅行社，雙方達成和解。
四、注意事項：
- 旅行業者往往主觀認定，旅客行程之外之需求，並非旅行社必得完成之任務，唯在本案中，乙旅行社在說明會中，並未事先告知甲旅客，其簽證僅得停留一個月，且原向澳大利亞商工辦事處所提之申請表件中，並未依甲旅客之要求，註明需延留五十天，因而需負損害賠償責任。甲旅客並未就行程中之食宿、交通、旅程、遊覽項目等提出申訴，僅就契約中之特別約定要求事項提出索賠，對乙旅行社而言，契約中主要約定事項已然履行，卻因作業過程中稍許疏失而另負損害賠償責任，堪稱遺憾，所幸賠償金額不高，尚未造成鉅額損失，在此呼籲業者，重視作業中各種過程，以免疏失且予旅客不良印象。
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證照你自理，我不管
一、事實經過
- 甲旅客想利用週休2日的假期帶家人出國旅遊，因同事提及曾參加乙旅行社所舉辦的香港旅遊感覺還不錯，隨後甲旅客又看到乙旅行在報紙上刊登大幅廣告，心想品質應可信賴，遂電洽乙旅行社連絡出遊事宜，最後甲旅客決定參加乙旅行的香港溫情3日遊行程，出發日期為89年2月19日。
甲旅客問妥辦理香港簽證應備之資料後，乙旅行社派業務員A君前往甲旅客家中收取資料與團費。當甲旅客準備好同行共6人的護照正本與身分證影本、相片等資料準備交給A君帶回公司辦理港簽，A君檢查6人護照效期皆在6個月以上，告知辦理港簽只須護照影本即可，正本由甲旅客自行保管，但為免旅客忘記帶護照引發糾紛，A君將旅客證照自理同意書交給甲旅客，請甲旅客交由行旅客簽名後再交給乙旅行社。 - 同意書內容約略為：本人證照自理，須自行檢查護照及簽證(護照效期須滿6個月)‥如有任何狀況，由本人自行負責，與乙旅行社無關。甲旅客當時曾詢問簽此同意書有何目的，A君回覆只是要提醒旅客記得帶護照出門，請甲旅客簽好後再與他聯絡。甲旅客再三向A君確認簽此同意書將不會有任何不利之影響後，答應簽署同意書。
出發前一天，甲旅客電詢乙旅行社詢問出發事宜，A君答覆一切資料都已辦妥，告知團體搭乘的是上午8:05分的班機，請甲旅客等人在起飛前2小時在指定的航空公司櫃台集合點出現，在將護照交給領隊辦理登機手續後，領隊告知7:40登機，甲旅客等便前去用早餐。等到7:30分甲旅客準備通關登機時，卻被證照查驗人員告知甲旅客之弟為役男，護照上的役男條碼已過期失效，不得出境。
甲旅客立即以行動電話要求領隊前來協助，但領隊回答已通關進入候機室無法前來處理，此時航空公司人員表示願協助處理重辦條碼事宜，但證照查驗人員卻告知要回台北入出境管理局辦理才行，甲旅客再度電詢領隊，領隊只是告知要甲旅客等5人先上飛機，甲旅客無奈，只好告知其弟立即返回台北辦理條碼換發，一行人便匆匆登飛往香港。
一下飛機，甲旅客立即詢問其弟辦理情形如何，其弟回答已在境管局辦理，甲旅客又電話聯絡A君告知發生情況，A君表示要詢問主管如何處理，並抄下甲旅客弟弟的行動電話，並說會主動與其弟聯繫。隨後甲旅客之弟搭乘12:40左右與甲旅客會合。甲旅客詢問其弟A君是否曾加以協助，其弟答覆根本未接獲A君任何幫助，一切事宜都是台北的舅舅放下手邊工作協助及送至桃園機場。 - 甲旅客認為A君根本就是在敷衍旅客。待旅遊結束後，甲旅客在22日早上9點一上班便致電乙旅行社要求A君解釋，豈知電話一直在保留狀態無人應答，再度致電乙旅行社要求乙旅行社找A君，竟被告知A君已離職了。甲旅客便將A君未確實檢查證照致其弟無法順利隨團出發之情形告知A君代理人，但該代理人卻在得知甲旅客簽有證件自理同意書後，表示一切皆應由旅客方面自行負責，當甲旅客要求與主管溝通，豈知主管也認為乙旅行社並無過失，甲旅客不滿乙旅行社在事件發生後不但未積極協助，卻只會一味的將所有責任推向旅客，遂向中華民國旅行業品質保障協會提出申訴，尋求協助。
二、調處結果
- 經過品保保協會召開調處會，乙旅行社主管向甲旅客等人致歉，並賠償甲旅客現金4，500元及旅遊折價券2，000元，甲旅客等同意，雙方和解。
- 解析：國外旅遊契約第13條規定，如確定所組團體能成行，乙方(旅行社)應負責為甲方(旅客)申辨護照及依旅程所需之簽證，並代訂妥機位及旅館。今甲旅客等人報名參加乙旅行社之香港旅遊行程，乙旅行社雖在辦理簽證的手續中並未遺漏任何文件，但在旅客出入國境的手續上卻有明顯的疏忽。因為甲旅客等人在接洽的過程中原本要將護照正本交由A君帶回公司辦理簽證，但因A君認為辦理港簽只須護照影本即可，且A君也逐一檢查過每人的護照，表示效期沒問題而未將護照正本帶走。
旅行業既然為專業商，對於出入國境應有的專業知識就不該只有護照效期有無6個月以上，其他諸如旅客是否有在護照簽名欄上簽名、證件及簽名是否污損、役男出入國境之條碼是否有效等都應加以注意。甲旅客亦指出在接洽過程中A君早就知道6人中有一人為役男，但A君始終未曾提醒役男出國會有條碼效期的問題，甚至在檢查護照時也未發現條碼已失效。
換言之，因A君本身專業知識不足或作業疏忽，誤以為甲旅客等人出境手續已齊備，提供甲旅客等人證件無誤的錯誤訊息。依管理規則第五十一條規定：旅行業對於其僱用人員執行業務範圍內之行為，視為該旅行業之行為。今甲旅客的弟弟無法按時出發乃是A君作業疏忽所致，旅行社對於A君錯誤的行為便須負責。依國外旅遊契約書第16條規定：旅行團出發後，因可歸責於乙方之事由，致甲方因簽證、機票或其他問題無法完成其中之部分旅遊者，乙方應以自已之費用安排甲方至次一旅遊地，與其他團員會合：無法完成旅遊之情形，對全部團員均屬存在時，並應依相當之條件安排其他旅遊活動代之：如無次一旅遊地時，應按排甲方返國。
因此乙旅社為彌補其作業疏失，理應積極協助甲旅客之弟辦理條碼換發及跟團體會合等問題，但因乙旅行社不論領隊及A君均絲毫無協助處理之實際行動，導致甲旅客對於乙旅行社衍生後續糾紛。而乙旅社曾主張甲旅客等人已簽署證件自理之同意書，內容明白寫著若有任何問題由旅客自行承擔，故乙旅行社應無須賠償。然當時實際情況，A君為甲旅客等人檢查證照時，稱證照沒問題，至於簽署同意書目的僅係提醒旅客注意自帶證照而已，甲旅客曾為了應不應該簽份同意書而質疑，但因為A君再三保證不會有問題，基於對旅行社人員專業的信任，甲旅客才同意簽署該同意書，因此A君必須為檢查之疏忽負責。
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護照很特殊，去印尼要簽證
一、事實經過
- 甲旅客等6人是認識了35年的老同學，平時大家散居美國、加拿大及台灣各地，難有機會6人共同聚會。此次剛好大夥都能挪出時間聚在一起，有人提議不如一同前往國外旅遊，而甲旅客中有1人因連續幾年參加乙旅行社辦理的國外旅行團，覺得該公司服務及旅遊的品質等方面都不錯，眾人便決定參加乙旅行社所舉辦87年11月16日出發的巴里島5日遊行程。
在接洽過程中，雙方都是以通電話及傳真的方式商討旅遊的內容。甲旅客等曾詢問是否要先拿護照辦理簽證或其他手續﹖乙旅行社承辦人則回答國人前往印尼巴里島是免簽證，只要護照未過期且效期是在半年以上即可順利成行，甲旅客等人在確認6人護照效期皆在半年以上後，便通知承辦人員前來收款，而承辦人前來收款時則要求甲旅客代表簽署一份證照自理的切結書，表示屆時如果甲旅客本身的緣故遺失或未帶護照時，乙旅行社將不負賠償之責。在口頭提醒旅客注意事項及交付行李牌等程序，業務員完成收款的任務便返回公司，但並未與旅客簽訂國外旅遊契約書。
出發當日，在與領隊會合後，繳交護照給領隊辦理check-in手續， 眾人便前往餐廳用餐，待用完餐在領隊規定的集合時間回來時，領隊告知甲旅客中有2人無法隨團出發。仔細詢問，領隊回答因該2位團員的護照是我國駐外單位在國外所核發(屬X開頭的護照)，持此種護照前往印尼時必須辦簽證始得入境。
甲旅客等人表示承辦人員根本沒有提醒會有種情形發生，並詢問領隊是否有補救的方法﹖在經過一番努力後仍是毫無進展，甲旅客便決定6人都不出發，表示將延期再去。此時領隊不置可否，也未提及是否會產生任何損失，只交待甲旅客等人回台北與公司聯繫後，便去處理其餘團員出國的手續了。
返回台北後與旅行聯繫，甲旅客等人要求改參加隔天出發的團體，承辦人員表示將盡力安排2天內再度成行，經過1天的聯繫，承辦人表示團體客滿，無法安排近日出發，次日甲旅客等親自前往乙旅行社商量後續處理事宜時，承辦人竟改口不得延期，並欲沒收全部費用。
經過數小時溝通無結果，雙方數日後再度協商，最後乙旅行社表示就2位護照出問題的團員同意退費，但其餘4位則無法退款。甲旅客等無法接受此一結論，遂向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)提出申訴，要求予以調處。
二、調處結果
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護照過期了，誰的錯﹖
一、案例事實
- 甲旅客與朋友二人由於長年在美國讀書，因此一向自已安排旅程到各地旅遊。回台灣後因工作繁忙，決定參加乙旅行社舉辦的12月26日出發的美西團。甲旅客並於12月11日親自到乙旅行社刷卡繳交自已的團費三萬零伍百元，並以「甲旅客(姓名)等二人」之名義簽定旅遊契約書。當時乙旅行社承辦人員詢問甲旅客是否需辦護照及美簽時，甲旅客告知自已持有綠卡，朋友已有美簽，不須再辦證件。乙旅行社承辦人員心想既然證件都有了，客人又要自已帶證件到機場集合，遂要求甲旅客再以電話告知二人護照上英文姓名，好開機票。
之後甲旅客的朋友也以傳真方式刷卡付費，由於乙旅行社並未針對此團特別召開說明會，因此雙方僅以電話聯絡出團事宜，乙旅行社承辦人員也沒有再要求甲旅客傳真護照及簽證以做檢查。到出發當天，甲旅客二人辦理Check-in時，卻被航空公司檢查出甲旅客的朋友護照過期，無法出境。二人因此都取消行程，並在返回台北之後立即向乙旅行社反映。
當時經過一番討論，乙旅行社表示原則上同意讓甲旅客延至隔年3月份再參加美西團體，甲旅客並將朋友的過期護照交給乙旅行社重辦。但是乙旅行社計算後發現甲旅客當天取消所衍生的費用相當高，因此，當甲旅客於1月中再向乙旅行社詢問重辦護照進度時，乙旅行社告知無法安排甲旅客二人再參團。甲旅客二人認為既然參團就是希望旅行社能代辦所有事宜，結果卻在護照上出問題，對乙旅行社未檢查兩人證照致無法出國旅遊感到不滿，因此向品保協會提出申訴，請求調處。
二、調處結果
- 乙旅行社扣除每人5千元的取消費後，退還甲旅客二人其餘團費5萬1千元。雙方和解。
三、案例分析：
- 本件糾紛可分三個問題討論，
一、是旅客所繳團費是否包含辦理出國所需證件之費用；
二、是對於表明證件自理的旅客，旅行社就其證件是否仍負有審查之責；
三、簽在同一張契約中的數人，若其中一人因旅行社的過失無法成行，其他人亦拒絕成行，並請求旅行社賠償所有人違約金時，應如何防免此狀況。 - 在旅遊契約第九條(旅遊費用所涵蓋之項目)中規定甲方(即旅客)依第五條約定繳納之旅遊費用，除雙方另有約定外，乙方(即旅行社)代理甲方辦理出國所需之手續費及簽證費及其他規費。本件糾紛中，甲旅客即依該條文主張所繳團費三萬零伍百元包含美簽及護照費用，乙旅行社既收取此部份費用即對旅客之證照負有代辦及檢查之義務，乙旅行社承辦人員得知甲旅客二人已有美簽後，疏於要求旅客交付證照給旅行社檢查，致旅客於出發當天無法成行，要求乙旅行社僅能收取每人5千元之取消費，退還其餘團費。
就旅行社的立場而言，甲旅客至公司付款，以一般從業人員作業流程，必會對證照辦理、效期及是否交付乙旅行保管證件做一確認，但雙方言語上的表達於事後已難以求證，乙旅行社因此於調處會中為了照顧旅客，同意依甲旅客之要求退還大部分團費。然而如果能在訂約之初，於旅遊契約第五條團費金額部份加註證照費用不含在內及旅客自負證照檢查義務之約定，當可避免日後之爭執。
- 目前實務上，家族或朋友同行時，為了作業上的方便，通常以「＊＊＊等人」方式簽定旅遊契約，但是當其中一人因旅行社的過失無法成行時，以最近法院曾做的判決來看，若其他人以一部分人成行無意義拒絕成行時，判決傾向於據民法第二百二十六條「因可歸責於債務人之事由，至給付不能者，債權人得請求損害賠償，前項情形，給付一部不能者，若其他部分之履行，於債權人無利益時，債權人得拒絕該部份之給付，請求全部不履行之損害賠償。」之規定，旅客得請求旅行社賠償所有人違約金之。因此，旅行社最能分別和旅客簽訂旅遊契約，雖然麻煩，但是可以避免一人出問題，連帶也影響其他同行的團員，旅行社無端還要負擔賠償責任。
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一人證件未辦妥，整團取消，可以嗎﹖
一、事實經過
- 甲旅客想帶其子前往日本旅遊，便詢問親友有無共同出遊的意願，幾通電話打下來，其中一友人同意也帶小孩一同前往。甲旅客預定的出發日期為88年12月24日，由某一友人口中得知以前一位好友A君在乙旅行社上班，A君隨即為甲旅客等5人選定12月24日，出發的日本三大主題7日遊行程。甲旅客等人住在桃園，A君數度往返台北-桃園收件、簽約，但因彼此為熟識的朋友，A君也儘量讓甲旅客等方便。因甲旅客的小孩護照已過期且又接近服兵役的年齡，甲旅客特別詢問此時辦護照是否來得及，因當時才12月12日，A君請甲旅客放一百二十個心。20日A君前往甲旅客處收尾款，甲旅客詢問24日是否可如期出發，A君仍答覆一切順利。豈知22日卻接到乙旅行社通知，甲旅客小孩的護照尚未辦妥，確定無法出發，因此甲旅客也不出去了。而同行的友人也是基於甲旅客的邀約才要出國的，該友人及小孩當然也不去了。
A君認為就算不去也只有甲旅客與其子有理由拒絕，其餘3人應照常出發。最後雙方協商的結果為乙旅行社退還甲旅客等人的團費，此一日本行就此取消。隔了幾天，A君先返還三個人的團費，甲旅客也先轉交給其友人，甲旅客屢次詢問A君何時要將其餘款項交還，A君總是說馬上匯款，但拖了近1個月還不見款項匯入帳戶內，甲旅客遂以存證信函正式請乙旅行社於限期內將款項返還，否則將就乙旅行社違反契部分依規定求償。
幾天後A君透過另一友人送了張支票給甲旅客，但甲旅客發現金額少了15,000元，經詢問A君為何金額有誤，A君答覆原團體是交由丙旅行社出團的，甲旅客等人臨時不出發，丙旅行社依慣例扣了每人3仟元取消費用。甲旅客認為當初已經約定好團費全部返還，雙方互不主張違約賠償，但A君答覆當初原是想儘量向丙旅行社爭取不要扣款，但經溝通而旅行社堅持扣取消費，且就算乙旅行社確實因證照未辦妥導致甲旅客及其子無法成行，乙旅行社也只有對二人違約，乙旅行社對甲旅客同行的友人等3人並無違約的情形產生，因此另3人應依約出發才是，但甲旅客等人要求5人一定要同時出發始願成行，堅持取消行程，若當真依契約規定辦理，甲旅客等人還要補交一位違約金給乙旅行社呢﹗故這筆費用仍應甲旅客等人吸收。
甲旅客則表示當初簽約契約上的甲方是「甲旅客等5人」，而甲旅客也曾口頭告知這一次一定要5人同時出國，因此對任1人違約，就等於對5人違約，甲旅客當然可要求解約不出發；就算是要扣費用，也應就其友人部分扣除，怎可扣甲旅客及其子之團費？A君卻表示沒甚麼對一人違約就算是對全體違約的情形，反正總數就是要扣15,000元。
二、調處結果
- 經過品保協會召開調處會，A君依照雙方先前協議退還甲旅客所繳團費，丙旅行社取消費用由乙旅行社自行吸收，雙方和解。
三、案例分析
- 依據國外旅遊契約書第十三條規定，如確定所組團體能成行，乙方（旅行社）應即負責為甲方（旅客）辦妥護照及依旅程所需之簽證，並代訂妥機位及旅館。乙方怠於履行上述義務時，甲方得拒絕參加旅遊並解除契約，乙方應即退還甲方繳付之所有費用。今乙旅行社因內部作業疏忽未及時辦妥甲旅客小孩的護照，依規定甲旅客可主張退還款項，甚可依契約第十四條之規定要求違約賠償，就此部分甲旅客與乙旅行方面皆無異議；有爭議的，乃與甲旅客同行的其餘3人。乙旅行主張﹕因公司作業有誤，甲旅客要求與小孩2人解除契約可以接受，但甲旅客同行的友人並無任何證照方面的問題，仍應按時出發，今該3人無正當理由拒絕成行，乃旅客違反契約規定，原本應依契約二十七條規定賠償旅行社違約金才是，但A君為旅客�